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本刊讯 2007年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理咨询、申诉和举报等诉求总计5165631件，其中，咨询4156270件、申诉764309件、举报245052件，共处理消费者申诉746887件，办结率为97.92％，为消费者挽回经济损失7.38亿元。从申诉数量、申诉增长幅度和受关注程度等综合分析，消费者申诉热点集中在手机及配件、服装和鞋、移动电信服务、餐饮服务、互联网服务、邮政服务、汽车、计算机及配件、商品房、非现场购物等十个方面。
一、手机及配件
连续6年位居各类申诉的榜首。2007年，手机及配件类申诉114909件，占申诉总量15.52％，比上年增长3.02％。消费者申诉的问题集中在：手机质量和性能不稳定，新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障较为普遍；部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，商品宣传与实际相差甚远；有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家生产的新手机，以旧充新，以次充好；手机配件质量问题多，电池待机时间和使用寿命短；售后服务无保障，出现质量问题经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费。
二、服装和鞋
排在各类申诉的第二位和第三位。2007年，服装类申诉39747件，鞋类申诉37764件，分别占申诉总量5.20％和4.94％，分别比上年增长14％和15.99％。消费者申诉的问题主要集中在：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标识或标识不明确；假冒、仿冒知名品牌等。
三、移动电信服务
排在各类申诉的第四位。2007年，移动电信类申诉22826件，占申诉总量的2.99％，比上年下降17.96％。消费者申诉的问题集中在：电信资费标准不明示，通话计费不透明；未与用户协商一致，擅自改变收费项目和服务项目；未经用户申请或者予以确认，强制向用户提供服务和收费；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果；服务人员素质差，服务不及时；商业促销、涉及色情内容的垃圾短信骚扰消费者，一些不法分子乘机传播的危害社会的信息。
四、餐饮服务
排在各类申诉第五位。2007年，餐饮服务类申诉19543件，占申诉总量2.56％，比上年增长12.57％。消费者申诉的问题集中在：餐饮场所卫生条件差，饭菜有异物；菜单价格标注不实，促销项目不明确；经营场所设立最低消费，禁止自带酒水，或收取高额开瓶费；饭店随意更改消费者预定的房间或取消预订的宴席；在事先没有告知的情况下拒收抵用券等；海鲜等鲜活产品称重不足，实际收取费用多；有的餐饮场所无安全防范措施，消费者出现财物失窃、停车被盗后解决难；有的餐饮场所没有相应安全设施，导致消费者摔伤、烫伤等，消费者人身安全难保障。
五、互联网服务
增长幅度排在各类申诉首位。2007年，互联网服务申诉5777件，比上年增长39.01％。消费者申诉的问题集中在：宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定，网络中断或质量下降；宽带网用户登记后不能如期上门安装；用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失、游戏点卡无法使用等；网站不按照承诺时间开通服务，单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废；网站系统识别错误，造成点卡储值未到位而无法使用；擅自将免费邮箱变更为收费邮箱，向用户邮箱发送垃圾邮件和不良信息等。
六、邮政服务
增长幅度排在各类申诉第二位。2007年，邮政服务申诉3479件，比上年增长32.74％。消费者申诉的问题集中在：快递延误，或未按承诺时间送货；邮件投递不准确，邮件查询速度慢；快递服务价格高，有的随意收费，不出具发票；不提供货物保价，货物缺失、损毁、丢失后索赔难；部分快递公司无照经营，利用发布虚假广告、上门服务骗取货物；不提醒消费者验货，甚至要求消费者先签收再提货；邮寄合同和手续不规范，存在免责条款等。
七、汽车
增长幅度排在各类申诉第三位。2007年，汽车类申诉11420件，比上年同期增长24.87％。消费者申诉的问题集中在：一些新车汽车质量问题多，如汽车出现车体掉漆、车内有异味、水温过高、油箱或水箱渗漏；汽车行驶过程中出现突然自动熄火、方向盘抖动、转向或控制系统失控、紧急状态下安全囊未打开等；汽车广告宣传与实际不符，车辆的理论耗油量往往与实际耗油量相差甚远；汽车经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车，以旧充新，欺诈消费者；汽车维修质量难保障，多次送修，同一故障无法排除；维修时未按照约定使用原厂的零配件，甚至使用劣质零配件等。
八、计算机及配件
2007年，计算机类申诉1 1340件，占申诉总量1.49％。由于计算机及其配件质量参差不齐，出现故障几率多，维修后再次损害的问题突出，消费者反映较为强烈。消费者申诉的问题集中在：计算机无法开机，经常死机；硬盘无法读取数据，内存容量与说明不符或不匹配等；主板假冒伪劣和货不对版；液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点，显示不正常；商家在保修期内不予保修、拖延维修或维修期过长，加收售后服务费用；维修后出现新故障几率高，配件损坏，数据丢失。
九、商品房
2007年，商品房类申诉共9572件，比上年同期增长了9.26％。由于商品房消费标的额大，绝大部分房屋为期房，房款与房屋交付不同步，商品房一旦出现问题，解决难度极大，消费者反映非常强烈。消费者申诉的主要问题是：购买预售房定金纠纷，开发商违约，消费者索赔难；房屋偷工减料、墙面开裂、防水渗漏、不隔音等质量问题多；开发商不履行合同约定，房屋面积、户型结构、环境布局与签订的合同不符；开发商延期交房，延期办理或发放房产证；房屋样板间或楼盘广告宣传夸大，虚假促销，误导消费者等。
十、非现场购物
网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物方式成为很多消费者青睐的购物手段，由于非现场购物大多是异地消费，有些难于找到销售商，出现问题交涉和处理难，成为跨地区申诉解决的一个难点。消费者申诉的问题集中在：经销商夸大、虚假宣传的商品性能和品质；交付的商品与实际订的商品不符，商品质量问题多；销售商不提供正规发票，购物凭证仅为汇款单，产品售后服务难保障；经销商故意延期送货，有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。
(本栏目策划、编辑：杨伯显)
一、手机及配件
连续6年位居各类申诉的榜首。2007年，手机及配件类申诉114909件，占申诉总量15.52％，比上年增长3.02％。消费者申诉的问题集中在：手机质量和性能不稳定，新手机出现自动关机、屏幕不显示、按键失灵、翻盖断裂、短信乱码、通话杂音等故障较为普遍；部分经营者促销时虚假、夸大宣传手机的功能，商品宣传与实际相差甚远；有的经销商以水货、组装机、翻新机冒充正规厂家生产的新手机，以旧充新，以次充好；手机配件质量问题多，电池待机时间和使用寿命短；售后服务无保障，出现质量问题经营者与厂家相互推诿，维修时不明示故障原因乱收费。
二、服装和鞋
排在各类申诉的第二位和第三位。2007年，服装类申诉39747件，鞋类申诉37764件，分别占申诉总量5.20％和4.94％，分别比上年增长14％和15.99％。消费者申诉的问题主要集中在：服装短时间内出现面料起球、退色、变形、开线，皮鞋脱胶、断底、断面；商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装产地、用料、等级等虚假标识或标识不明确；假冒、仿冒知名品牌等。
三、移动电信服务
排在各类申诉的第四位。2007年，移动电信类申诉22826件，占申诉总量的2.99％，比上年下降17.96％。消费者申诉的问题集中在：电信资费标准不明示，通话计费不透明；未与用户协商一致，擅自改变收费项目和服务项目；未经用户申请或者予以确认，强制向用户提供服务和收费；通信网络质量差，手机信号不稳定，影响用户通话效果；服务人员素质差，服务不及时；商业促销、涉及色情内容的垃圾短信骚扰消费者，一些不法分子乘机传播的危害社会的信息。
四、餐饮服务
排在各类申诉第五位。2007年，餐饮服务类申诉19543件，占申诉总量2.56％，比上年增长12.57％。消费者申诉的问题集中在：餐饮场所卫生条件差，饭菜有异物；菜单价格标注不实，促销项目不明确；经营场所设立最低消费，禁止自带酒水，或收取高额开瓶费；饭店随意更改消费者预定的房间或取消预订的宴席；在事先没有告知的情况下拒收抵用券等；海鲜等鲜活产品称重不足，实际收取费用多；有的餐饮场所无安全防范措施，消费者出现财物失窃、停车被盗后解决难；有的餐饮场所没有相应安全设施，导致消费者摔伤、烫伤等，消费者人身安全难保障。
五、互联网服务
增长幅度排在各类申诉首位。2007年，互联网服务申诉5777件，比上年增长39.01％。消费者申诉的问题集中在：宽带网络接入故障、上网速度过慢、网络运行不稳定，网络中断或质量下降；宽带网用户登记后不能如期上门安装；用户账号无故被封、造成游戏币被刷、游戏装备丢失、游戏点卡无法使用等；网站不按照承诺时间开通服务，单方面宣布未明示使用截止日期的网络游戏点卡作废；网站系统识别错误，造成点卡储值未到位而无法使用；擅自将免费邮箱变更为收费邮箱，向用户邮箱发送垃圾邮件和不良信息等。
六、邮政服务
增长幅度排在各类申诉第二位。2007年，邮政服务申诉3479件，比上年增长32.74％。消费者申诉的问题集中在：快递延误，或未按承诺时间送货；邮件投递不准确，邮件查询速度慢；快递服务价格高，有的随意收费，不出具发票；不提供货物保价，货物缺失、损毁、丢失后索赔难；部分快递公司无照经营，利用发布虚假广告、上门服务骗取货物；不提醒消费者验货，甚至要求消费者先签收再提货；邮寄合同和手续不规范，存在免责条款等。
七、汽车
增长幅度排在各类申诉第三位。2007年，汽车类申诉11420件，比上年同期增长24.87％。消费者申诉的问题集中在：一些新车汽车质量问题多，如汽车出现车体掉漆、车内有异味、水温过高、油箱或水箱渗漏；汽车行驶过程中出现突然自动熄火、方向盘抖动、转向或控制系统失控、紧急状态下安全囊未打开等；汽车广告宣传与实际不符，车辆的理论耗油量往往与实际耗油量相差甚远；汽车经销商把样车、二手车甚至事故车伪造成新车，以旧充新，欺诈消费者；汽车维修质量难保障，多次送修，同一故障无法排除；维修时未按照约定使用原厂的零配件，甚至使用劣质零配件等。
八、计算机及配件
2007年，计算机类申诉1 1340件，占申诉总量1.49％。由于计算机及其配件质量参差不齐，出现故障几率多，维修后再次损害的问题突出，消费者反映较为强烈。消费者申诉的问题集中在：计算机无法开机，经常死机；硬盘无法读取数据，内存容量与说明不符或不匹配等；主板假冒伪劣和货不对版；液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点，显示不正常；商家在保修期内不予保修、拖延维修或维修期过长，加收售后服务费用；维修后出现新故障几率高，配件损坏，数据丢失。
九、商品房
2007年，商品房类申诉共9572件，比上年同期增长了9.26％。由于商品房消费标的额大，绝大部分房屋为期房，房款与房屋交付不同步，商品房一旦出现问题，解决难度极大，消费者反映非常强烈。消费者申诉的主要问题是：购买预售房定金纠纷，开发商违约，消费者索赔难；房屋偷工减料、墙面开裂、防水渗漏、不隔音等质量问题多；开发商不履行合同约定，房屋面积、户型结构、环境布局与签订的合同不符；开发商延期交房，延期办理或发放房产证；房屋样板间或楼盘广告宣传夸大，虚假促销，误导消费者等。
十、非现场购物
网上购物、电视购物、电话购物等非现场购物方式成为很多消费者青睐的购物手段，由于非现场购物大多是异地消费，有些难于找到销售商，出现问题交涉和处理难，成为跨地区申诉解决的一个难点。消费者申诉的问题集中在：经销商夸大、虚假宣传的商品性能和品质；交付的商品与实际订的商品不符，商品质量问题多；销售商不提供正规发票，购物凭证仅为汇款单，产品售后服务难保障；经销商故意延期送货，有的不法分子以虚假公司为名骗取消费者的汇款。
(本栏目策划、编辑：杨伯显)