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摘 要：在倡导“低碳交通、绿色出行”的城市公共交通文化背景下，以天津市为研究区域，通过对城市居民开展问卷调查，重点分析城市居民对公共自行车系统的采纳意愿及行为。基于184位使用过公共自行车用户的调查数据，对调查者进行描述性分析，并分析用户对使用公共自行车的总体满意度及各分项满意度；其次运用相关分析法得出各分项满意度对总体满意度的敏感性；最后将其敏感性与满意度放在同一坐标系中，将其划分为四个区域，即继续保持区，加强改善区，优先事项较低区，供给过度区。从而对天津市公共自行车存在的问题提出改善建议，包括车辆调度、维修服务、运营时间等。
关键词：公共自行车 满意度 敏感性
一、研究背景
在倡导“低碳交通、绿色出行”的城市公共交通文化背景下，近年来公共自行车因其低碳环保、方便快捷、缓解交通压力、解决“公交最后一公里”问题的优点而被各大城市广泛应用。国内率先开始投放公共自行车的城市是北京，期间一度停止运营，其公共自行车系统建设模式历经多次调整，慢慢恢复建设运营。而国内发展最好的是杭州，采取政府引导，企业运作的模式，在国内率先构建公共自行车交通（免费单车）系统，并将其纳入城市公共交通体系之中。以及其他城市的公共自行车项目的成功或失败的经验都为天津市公共自行车项目的运行提供了宝贵的意见。天津市公共自行车系统自滨海新区于2010年试运营后，相继在西青区中北镇、北辰区、武清区、西青区张家窝镇推出。区内公共自行车系统均由各区政府有关部门及杭州金通公共自行车科技股份有限公司协作运营。然而对于天津市市民使用公共自行车的满意度却很少有人研究。在公共自行车快速推出后，了解使用公共自行车用户对其各方面的态度、评价以及对用户满意度的敏感性，对公共自行车系统优化改善具有很重要的现实意义。
二、文献概述
对于国内研究公共自行车系统满意度的学者还不多。矫大海通过因子分析法提取使用者满意度评价的两个主要因子，包括网点布局因子和服务质量因子，构建了潍坊市公共自行车系统满意度模型，基于对上述两方面的分析调查，总结出潍坊公共自行车系统运营模式下存在的问题及需要改进之处，包括布局优化、调度管理及监督机制。吴宝泰从自行车本身条件、租车网点条件、服务条件三个方面建立满意度评价模型，通过层次分析法与德尔菲法确定指标权重。郭耀通过对太原市市民对整体满意度与9个主要层面满意度评价得分建立计量模型，用SPSS软件分析影响公共自行车服务整体满意度的驱动因素之间的关系，在此基础上提取出两个公共因子即增值服务因子和基础服务因子进行研究。上述研究因采用评价因子以及评价方法不同，结论也有所不同。本文分析用户对使用公共自行车的总体满意度及各分项满意度；其次运用相关分析法得出各分项满意度对总体满意度的敏感性；通过分析敏感性与满意度之间的关系对天津市公共自行车存在问题提出改进意见。
三、研究方法设计
1.研究数据来源。本文所用数据来源由该创新项目6名同学于2016年10-11月所完成。调查地点包括天津市滨海新区、北辰区、西青区中北镇、西青区张家窝镇，基本覆盖了天津市已有公共自行车的地区。调研过程我们针对性地选择使用用户较多的地铁站、公交站、小区、学校、商场等附近。共发放220份调查问卷，回收204份问卷，剔除存在较多未填选项的问卷，最终得到184份有效问卷，有效率90.20%
2.问卷调查设计。本问卷由三部分组成。第一部分是被调查的基本情况，包括：性别、年龄、职业、月收入、学历、所在地。第二部分是被调查者的用车情况，包括：使用原因、用车时间段、每周用车次数、用车目的及用途等。第三部分是被调查者对于使用公共自行车的满意度评价表，该表涉及包括质量、刷卡便利性、租用押金、收费标准、维修服務、运营时间、办（补）卡便利性、租车步骤、投诉制度、车辆调度、租赁点数量、租赁点之间距离、站点规模在内的13个测量指标。在形式上采用李克特五级量化表，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意予以量化。
3.数据分析方案。运用相关分析法分析各分项满意度对总体满意度的敏感性。双变量相关分析，即简单相关分析，主要用于进行两个或多个变量间的相关分析。本文利用相关系数即Pearson简单相关系数来衡量各分项满意度与总体满意度之间的相关关系。若相关系数越大，则该分项满意度与总体满意度的相关性越强，该分项满意度对总体满意度越敏感；反之则越小。
四、数据分析与讨论
1.样本描述性统计分析。
1.1被调查者基本情况概述。在所调查的184位使用过公共自行车的用户中，有108位男性用户和76位女性用户，所占比例分别为58.70%和41.30%，男性比例略高于女性比例；在年龄阶段上，大部分用户处于20—30及30—40岁，所占比例分别为37.50%和32.07%；在职业方面，公司企业人员占最大比例为47.83%，其次为大学生占8.15%；在月收入方面，大部分用户处在2000—4000元以及4000—6000元，所占比例分别为32.61%和28.26%；在受教育程度方面，本科生占最大比例为50%。从以上数据得出，调查人群偏于年轻化、月收入中等、受教育程度高的工作群体。
1.2被调查者用车情况。（1）被调查者对于天津市公共自行车的了解情况：有27.17%的用户充分了解，65.76%用户一般了解，仅有7.07%用户只是知道或完全不了解，可见用户在认真了解了公共自行车的租赁情况后考虑办卡；（2）使用目的：用户使用公共自行车的用途大多是上下班，占到了58.21%，购物次之占到13.43%，这与我们调查群体相关，调查群体中公司企业人员占据最大比例，他们使用公共自行车大多是上下班；（3）使用时间段、频率、时长：在早上7：00—9：00以及下午17：00—19：00是用车高峰期，分别占到了38.23%和26.28%，在调研中我们发现该时间段经常会出现站点空车的现象，这与上述使用人群以及使用目的相一致；在使用频率方面，每周使用1—3次以及每周使用4—7次均占了较大比例，分别为36.96%和34.78%；8—11次之占据16.85%，每周使用12次以上人群仅占11.41%；在用车时长方面，选项最多的是小于半小时，占到51.63%，其次为半小时到一小时，占到42.93%，这可能是与自行车收费标准与人的骑车习惯相关，调查区域的公共自行车系统运营标准基本一致，在一小时内免费用车，而人们的骑车习惯也普遍在一小时之内。 2.满意度敏感性分析。
2.1量表信度分析。运用SPSS 17.0对满意度量表进行可靠性分析，一般认为，可靠性系数越大，量表的可靠性越大，系数大于0.8，有较高的可靠性。经检验，该量表的克朗巴哈系数为0.904，大于0.8，因此该量表具有一定的可靠性，可进行下一步的分析。
2.2满意度描述分析。经数据整理，可得到用户使用公共自行车的总体满意度的平均值以及分项满意度的平均值及标准差。如表1所示。
从表1看出，用户使用公共自行车的总体满意度平均值为3.85，介于“一般”与“满意”之间，可见用户对于公共自行车的总体评价不错；有15.22%和59.78%的用户表示非常满意和满意，21.19%的用户表示一般，仅有3.81%用户表示不满意和非常不满意。可见天津市公共自行车系统取得了相当好的成绩，但仍有略微的不足之处。上述满意度要素得分较高且标准差较小的有刷卡便利性、租车步骤、收费标准、质量，人们对这几项工作评价较高且一致，可见调查区域的公共自行车系统在这几方面得到了用户的普遍认同。而维修服务、站点规模、运营时间、租赁点数量、车辆调度得分较低，标准差略微偏大。这几个问题是调查区域普遍存在的问题。
2.3用户各分项满意度敏感性分析。根据相关系数的计算公式，计算出各分项满意度与总体满意度之间的相关系数，如表2所示。
将表2中的结果可看出，对提高公共自行车满意度较敏感的因素有刷卡便利性、运营调度等，敏感性较小的有办（补）卡便利性、押金等。为了将敏感性和满意度做对比分析，将相关系数与满意度做标准化处理，处理方式如下：（1）数值均值为分母；（2）各数值与均值之差为分子；标准化处理结果如表2。现将处理结果放在同一坐标系中，如图1所示。
2.3.1落在第一象限的有“A”、“B”、“C”、“D”，他们分别代表刷卡便利性、租（还）车步骤、收费标准、质量。这几个因素对总体满意度的敏感性较大，说明对总体满意度提升较强，而用户对其满意度也较高。因此将其归为“继续保持”区域。
2.3.2处于第二象限的要素有“M”、“L”、“I”、“J”，他们分别代表车辆调度、运营时间、维修服务、站点规模。在此象限内，敏感性为正值，但满意度为负值，说明这几个要素对总体满意度较敏感，而用户却对其评价较低，尤其是运营调度，其敏感性较大，而满意度较低，是今后部门工作的重点。首先站点规模，很多用户反映某些站点的车位尤其是在地铁站、公交站附近的站点应增加一些。在用户上下班的高峰期，这些站点通常会出现没有车辆的现象，如果再增加几个车位，就能有效缓解这种在高峰期借不到车的问题。如果此问题得到解决，将对总体满意度提升较大。其次是运营时间，张家窝、中北镇、北辰区运营时间为6：00—21：00，而滨海新区运营时间段为7：00—20：00，很多用户反映在9点下班之后或在6点之前就需赶去上班的工作人群借不到车，应延长运营时间段，甚至改为24小时开放运营会更好。在车辆调度方面，敏感性較大，满意度最低，可见调度问题是用户普遍抱怨的重点对象，尤其在上下班高峰期最为突出。有关部门在此方面应加强监督或增加有关工作人员来解决借不到车或还不了车的问题。在维修服务方面，由表1结果可知其平均值较低，标准差偏大，可见维修服务随调查区域的不同，用户对其评价不一。如在我们调查滨海新区过程中发现，有几个站点已经停止运营一段时间，破损较严重的车辆也没有得到及时的维修。该问题应引起有关部门的关注，维修服务应及时提上来，车辆更新工作也应及时到位。将上述要素归为“加强改善”区域，提升该象限的分项满意度将对总体满意度提升有较大意义，政府有关部门应引起重视，重点关注。
2.3.3落在第三象限的有“H”、“G”、“K”；分别代表站点间距、投诉制度、站点数量。相比于上述几个要素来说，他们不足以成为影响满意度较大的要素，且用户满意度较低，将这2个要素归为“优先顺序较低”区域，即有关部门不应优先发展这2个事项，但并不是说此问题置之不理，也应是有关部门需解决的问题。
2.3.4落在第四象限的有“E”、“F”，分别代表租用押金、办（补）卡便利性；在此象限内，敏感性为负值，满意度为正值，说明这几个要素对满意度提升不太敏感，而用户对其评价较高，在提升满意度方面，属于额外资源，故将其列为“供给过度”区域，即有关部门不应刻意追求此要素满意度的提升。
五、结论与建议
1.结论。通过对天津市使用公共自行车用户的调查，我们发现（1）用户大多偏于年轻化、月收入中等的工作群体，该交通方式在上下班高峰段起到了缓解交通的作用。（2）天津市使用公共自行车的用户总体满意度为3.85，介于“一般”与“满意”之间，满意度得分较高的有刷卡便利性、租车步骤、收费标准、质量；得分较低的有运营时间、租赁点数量、车辆调度。（3）将敏感性与满意度标准化，放在同一坐标系内，得出提升公共自行车满意度的四个区域，即继续保持区，加强改善区，优先事项较低区，供给过度区。
2.建议。综合上述分析，围绕“加强改善”事项，提出以下建议：（1）针对站点规模，在一些换乘方式多样化的关键站点应增加车位，如地铁站、公交站旁的站点，原先一排的站点应增加至两排到三排。这样也可以省去工作人员将多余的车辆重新放置到车桩上的麻烦。（2）运营时间方面，应延长工作时间。随着季节的更替，人们出行时间段也随之不同，随着夏季的到来，人们可能很早出门与很晚回家，因此便于市民出行，有关工作人员应延长工作时间。也可借鉴太原市公共自行车24小时开放的运营模式，采取智能化操作，服务热线24小时开通，随时解决市民在解决租骑过程中遇到的各种问题。增加“过夜还车”功能，解决市民在夜间骑车遇见车桩已满无法还车的问题。（3）在调度管理上，是解决高峰期借（还）车困难的关键。一方面建议增加相关工作人员与调度车辆加强调度力度，提高调度频率，另一方面建议开发手机APP或者微信公众平台增加查询（查询哪里有车和无车）功能，方便市民取车和还车。（4）维修服务方面也是一个工作重点。首先应提高有关服务热线人员的素质，对于市民提出的故障问题认真对待；其次增加有关服务维修功能，如开发手机APP或在车桩上开通此项功能；最后对于车辆破损较严重的情况，有关工作人员应及时进行维修或更换工作。
参考文献：
[1]矫大海.公共服务满意度研究——以潍坊公共自行车系统为例[J].中共南京市委党校学报，2015，（ 4） .
[2]吴宝泰，蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J].现代商贸工业，2013，（ 19）.
[3]郭耀，韩宙江.太原市公共自行车服务与市民满意度调查分析[J].中国市场，2013，（ 41）.
[4]吴云青等.中心村集中居住区农民满意度及其敏感性分析——基于天津市216 位农民的调查数据[J]中国人口·资源与环境，2015，25（ 4）.
[5]赖国毅，陈超.SPSS17中文版统计分析典型实例精粹[M].北京.电子工业出版社，2010.
作者简介：孟丽君（1995—）女，山西阳泉人，就读于天津工业大学。研究方向：土地资源管理。
关键词：公共自行车 满意度 敏感性
一、研究背景
在倡导“低碳交通、绿色出行”的城市公共交通文化背景下，近年来公共自行车因其低碳环保、方便快捷、缓解交通压力、解决“公交最后一公里”问题的优点而被各大城市广泛应用。国内率先开始投放公共自行车的城市是北京，期间一度停止运营，其公共自行车系统建设模式历经多次调整，慢慢恢复建设运营。而国内发展最好的是杭州，采取政府引导，企业运作的模式，在国内率先构建公共自行车交通（免费单车）系统，并将其纳入城市公共交通体系之中。以及其他城市的公共自行车项目的成功或失败的经验都为天津市公共自行车项目的运行提供了宝贵的意见。天津市公共自行车系统自滨海新区于2010年试运营后，相继在西青区中北镇、北辰区、武清区、西青区张家窝镇推出。区内公共自行车系统均由各区政府有关部门及杭州金通公共自行车科技股份有限公司协作运营。然而对于天津市市民使用公共自行车的满意度却很少有人研究。在公共自行车快速推出后，了解使用公共自行车用户对其各方面的态度、评价以及对用户满意度的敏感性，对公共自行车系统优化改善具有很重要的现实意义。
二、文献概述
对于国内研究公共自行车系统满意度的学者还不多。矫大海通过因子分析法提取使用者满意度评价的两个主要因子，包括网点布局因子和服务质量因子，构建了潍坊市公共自行车系统满意度模型，基于对上述两方面的分析调查，总结出潍坊公共自行车系统运营模式下存在的问题及需要改进之处，包括布局优化、调度管理及监督机制。吴宝泰从自行车本身条件、租车网点条件、服务条件三个方面建立满意度评价模型，通过层次分析法与德尔菲法确定指标权重。郭耀通过对太原市市民对整体满意度与9个主要层面满意度评价得分建立计量模型，用SPSS软件分析影响公共自行车服务整体满意度的驱动因素之间的关系，在此基础上提取出两个公共因子即增值服务因子和基础服务因子进行研究。上述研究因采用评价因子以及评价方法不同，结论也有所不同。本文分析用户对使用公共自行车的总体满意度及各分项满意度；其次运用相关分析法得出各分项满意度对总体满意度的敏感性；通过分析敏感性与满意度之间的关系对天津市公共自行车存在问题提出改进意见。
三、研究方法设计
1.研究数据来源。本文所用数据来源由该创新项目6名同学于2016年10-11月所完成。调查地点包括天津市滨海新区、北辰区、西青区中北镇、西青区张家窝镇，基本覆盖了天津市已有公共自行车的地区。调研过程我们针对性地选择使用用户较多的地铁站、公交站、小区、学校、商场等附近。共发放220份调查问卷，回收204份问卷，剔除存在较多未填选项的问卷，最终得到184份有效问卷，有效率90.20%
2.问卷调查设计。本问卷由三部分组成。第一部分是被调查的基本情况，包括：性别、年龄、职业、月收入、学历、所在地。第二部分是被调查者的用车情况，包括：使用原因、用车时间段、每周用车次数、用车目的及用途等。第三部分是被调查者对于使用公共自行车的满意度评价表，该表涉及包括质量、刷卡便利性、租用押金、收费标准、维修服務、运营时间、办（补）卡便利性、租车步骤、投诉制度、车辆调度、租赁点数量、租赁点之间距离、站点规模在内的13个测量指标。在形式上采用李克特五级量化表，即非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意予以量化。
3.数据分析方案。运用相关分析法分析各分项满意度对总体满意度的敏感性。双变量相关分析，即简单相关分析，主要用于进行两个或多个变量间的相关分析。本文利用相关系数即Pearson简单相关系数来衡量各分项满意度与总体满意度之间的相关关系。若相关系数越大，则该分项满意度与总体满意度的相关性越强，该分项满意度对总体满意度越敏感；反之则越小。
四、数据分析与讨论
1.样本描述性统计分析。
1.1被调查者基本情况概述。在所调查的184位使用过公共自行车的用户中，有108位男性用户和76位女性用户，所占比例分别为58.70%和41.30%，男性比例略高于女性比例；在年龄阶段上，大部分用户处于20—30及30—40岁，所占比例分别为37.50%和32.07%；在职业方面，公司企业人员占最大比例为47.83%，其次为大学生占8.15%；在月收入方面，大部分用户处在2000—4000元以及4000—6000元，所占比例分别为32.61%和28.26%；在受教育程度方面，本科生占最大比例为50%。从以上数据得出，调查人群偏于年轻化、月收入中等、受教育程度高的工作群体。
1.2被调查者用车情况。（1）被调查者对于天津市公共自行车的了解情况：有27.17%的用户充分了解，65.76%用户一般了解，仅有7.07%用户只是知道或完全不了解，可见用户在认真了解了公共自行车的租赁情况后考虑办卡；（2）使用目的：用户使用公共自行车的用途大多是上下班，占到了58.21%，购物次之占到13.43%，这与我们调查群体相关，调查群体中公司企业人员占据最大比例，他们使用公共自行车大多是上下班；（3）使用时间段、频率、时长：在早上7：00—9：00以及下午17：00—19：00是用车高峰期，分别占到了38.23%和26.28%，在调研中我们发现该时间段经常会出现站点空车的现象，这与上述使用人群以及使用目的相一致；在使用频率方面，每周使用1—3次以及每周使用4—7次均占了较大比例，分别为36.96%和34.78%；8—11次之占据16.85%，每周使用12次以上人群仅占11.41%；在用车时长方面，选项最多的是小于半小时，占到51.63%，其次为半小时到一小时，占到42.93%，这可能是与自行车收费标准与人的骑车习惯相关，调查区域的公共自行车系统运营标准基本一致，在一小时内免费用车，而人们的骑车习惯也普遍在一小时之内。 2.满意度敏感性分析。
2.1量表信度分析。运用SPSS 17.0对满意度量表进行可靠性分析，一般认为，可靠性系数越大，量表的可靠性越大，系数大于0.8，有较高的可靠性。经检验，该量表的克朗巴哈系数为0.904，大于0.8，因此该量表具有一定的可靠性，可进行下一步的分析。
2.2满意度描述分析。经数据整理，可得到用户使用公共自行车的总体满意度的平均值以及分项满意度的平均值及标准差。如表1所示。
从表1看出，用户使用公共自行车的总体满意度平均值为3.85，介于“一般”与“满意”之间，可见用户对于公共自行车的总体评价不错；有15.22%和59.78%的用户表示非常满意和满意，21.19%的用户表示一般，仅有3.81%用户表示不满意和非常不满意。可见天津市公共自行车系统取得了相当好的成绩，但仍有略微的不足之处。上述满意度要素得分较高且标准差较小的有刷卡便利性、租车步骤、收费标准、质量，人们对这几项工作评价较高且一致，可见调查区域的公共自行车系统在这几方面得到了用户的普遍认同。而维修服务、站点规模、运营时间、租赁点数量、车辆调度得分较低，标准差略微偏大。这几个问题是调查区域普遍存在的问题。
2.3用户各分项满意度敏感性分析。根据相关系数的计算公式，计算出各分项满意度与总体满意度之间的相关系数，如表2所示。
将表2中的结果可看出，对提高公共自行车满意度较敏感的因素有刷卡便利性、运营调度等，敏感性较小的有办（补）卡便利性、押金等。为了将敏感性和满意度做对比分析，将相关系数与满意度做标准化处理，处理方式如下：（1）数值均值为分母；（2）各数值与均值之差为分子；标准化处理结果如表2。现将处理结果放在同一坐标系中，如图1所示。
2.3.1落在第一象限的有“A”、“B”、“C”、“D”，他们分别代表刷卡便利性、租（还）车步骤、收费标准、质量。这几个因素对总体满意度的敏感性较大，说明对总体满意度提升较强，而用户对其满意度也较高。因此将其归为“继续保持”区域。
2.3.2处于第二象限的要素有“M”、“L”、“I”、“J”，他们分别代表车辆调度、运营时间、维修服务、站点规模。在此象限内，敏感性为正值，但满意度为负值，说明这几个要素对总体满意度较敏感，而用户却对其评价较低，尤其是运营调度，其敏感性较大，而满意度较低，是今后部门工作的重点。首先站点规模，很多用户反映某些站点的车位尤其是在地铁站、公交站附近的站点应增加一些。在用户上下班的高峰期，这些站点通常会出现没有车辆的现象，如果再增加几个车位，就能有效缓解这种在高峰期借不到车的问题。如果此问题得到解决，将对总体满意度提升较大。其次是运营时间，张家窝、中北镇、北辰区运营时间为6：00—21：00，而滨海新区运营时间段为7：00—20：00，很多用户反映在9点下班之后或在6点之前就需赶去上班的工作人群借不到车，应延长运营时间段，甚至改为24小时开放运营会更好。在车辆调度方面，敏感性較大，满意度最低，可见调度问题是用户普遍抱怨的重点对象，尤其在上下班高峰期最为突出。有关部门在此方面应加强监督或增加有关工作人员来解决借不到车或还不了车的问题。在维修服务方面，由表1结果可知其平均值较低，标准差偏大，可见维修服务随调查区域的不同，用户对其评价不一。如在我们调查滨海新区过程中发现，有几个站点已经停止运营一段时间，破损较严重的车辆也没有得到及时的维修。该问题应引起有关部门的关注，维修服务应及时提上来，车辆更新工作也应及时到位。将上述要素归为“加强改善”区域，提升该象限的分项满意度将对总体满意度提升有较大意义，政府有关部门应引起重视，重点关注。
2.3.3落在第三象限的有“H”、“G”、“K”；分别代表站点间距、投诉制度、站点数量。相比于上述几个要素来说，他们不足以成为影响满意度较大的要素，且用户满意度较低，将这2个要素归为“优先顺序较低”区域，即有关部门不应优先发展这2个事项，但并不是说此问题置之不理，也应是有关部门需解决的问题。
2.3.4落在第四象限的有“E”、“F”，分别代表租用押金、办（补）卡便利性；在此象限内，敏感性为负值，满意度为正值，说明这几个要素对满意度提升不太敏感，而用户对其评价较高，在提升满意度方面，属于额外资源，故将其列为“供给过度”区域，即有关部门不应刻意追求此要素满意度的提升。
五、结论与建议
1.结论。通过对天津市使用公共自行车用户的调查，我们发现（1）用户大多偏于年轻化、月收入中等的工作群体，该交通方式在上下班高峰段起到了缓解交通的作用。（2）天津市使用公共自行车的用户总体满意度为3.85，介于“一般”与“满意”之间，满意度得分较高的有刷卡便利性、租车步骤、收费标准、质量；得分较低的有运营时间、租赁点数量、车辆调度。（3）将敏感性与满意度标准化，放在同一坐标系内，得出提升公共自行车满意度的四个区域，即继续保持区，加强改善区，优先事项较低区，供给过度区。
2.建议。综合上述分析，围绕“加强改善”事项，提出以下建议：（1）针对站点规模，在一些换乘方式多样化的关键站点应增加车位，如地铁站、公交站旁的站点，原先一排的站点应增加至两排到三排。这样也可以省去工作人员将多余的车辆重新放置到车桩上的麻烦。（2）运营时间方面，应延长工作时间。随着季节的更替，人们出行时间段也随之不同，随着夏季的到来，人们可能很早出门与很晚回家，因此便于市民出行，有关工作人员应延长工作时间。也可借鉴太原市公共自行车24小时开放的运营模式，采取智能化操作，服务热线24小时开通，随时解决市民在解决租骑过程中遇到的各种问题。增加“过夜还车”功能，解决市民在夜间骑车遇见车桩已满无法还车的问题。（3）在调度管理上，是解决高峰期借（还）车困难的关键。一方面建议增加相关工作人员与调度车辆加强调度力度，提高调度频率，另一方面建议开发手机APP或者微信公众平台增加查询（查询哪里有车和无车）功能，方便市民取车和还车。（4）维修服务方面也是一个工作重点。首先应提高有关服务热线人员的素质，对于市民提出的故障问题认真对待；其次增加有关服务维修功能，如开发手机APP或在车桩上开通此项功能；最后对于车辆破损较严重的情况，有关工作人员应及时进行维修或更换工作。
参考文献：
[1]矫大海.公共服务满意度研究——以潍坊公共自行车系统为例[J].中共南京市委党校学报，2015，（ 4） .
[2]吴宝泰，蒋丽芹.城市公共自行车系统公众满意度评价体系构建[J].现代商贸工业，2013，（ 19）.
[3]郭耀，韩宙江.太原市公共自行车服务与市民满意度调查分析[J].中国市场，2013，（ 41）.
[4]吴云青等.中心村集中居住区农民满意度及其敏感性分析——基于天津市216 位农民的调查数据[J]中国人口·资源与环境，2015，25（ 4）.
[5]赖国毅，陈超.SPSS17中文版统计分析典型实例精粹[M].北京.电子工业出版社，2010.
作者简介：孟丽君（1995—）女，山西阳泉人，就读于天津工业大学。研究方向：土地资源管理。