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作者单位：262700 山东省寿光市人民医院
通讯作者：朱凤英
【关键词】 护理纠纷； 防范
随着我国社会主义法制的不断健全和完善,尤其是《医疗事故处理条理》颁布实施后,人们的维权意识、健康意识日益增强，对医院和医务人员的要求越来越高，护理人员在工作中面临的责任风险越来越大。患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，医疗活动中出现的一些问题，患方表示不满，通过协调解决不了，矛盾激化则导致纠纷的发生。所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉、还有可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。
1 加强语言修养
在临床工作中，护理人员的一言一行对患者及家属均有一定的影响，有的护理人员缺乏自我保护意识，说话随便、草率、不讲策略。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属均会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满。并以此作为投诉依据，引起纠纷。因此，护理人员在回答问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。
2 转变服务观念，增强服务意识和维权意识
随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念、增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想、提高患者满意度。随着《医疗事故处理条例》的实施，实行举证责任倒置，法律在有的时候由原告提供证明自己主张，是既不合理也不公平。直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。“患者是弱者，患者是上帝，患者是消费者”，患方自然而然地由被动方变成了主动方。一时间官司满天下，数十年的账翻了案。护士要有维权思想，写出自己做的，做自己说的，说自己应该说的。
3 建立良好的护患关系，创建和谐诊疗环境
分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现，很多时候是因为患者缺少疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的。有时则是由于对护理质量不满而提起诉讼的。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，在治疗护理中使用文明语言，积极与患者沟通交流；对患者提出的疑问，以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂、符合个性化语言，结合患者实际情况向其说明诊疗计划及手术注意情况，可能发生的并发症和意外，使患者对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解，有思想准备。掌握正确的服务方法，不仅会得到患者的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感和依赖感，从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。
4 提高专业技能，提高服务质量
服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。笔者所在医院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。制定护理质量标准，完善管理制度，全面提高护理人员的素质。护理质量标准是护理质量控制与评价的基础，是护理质量控制工作的目标；管理制度是实施有效质控的保障。护理管理者应以提高护理质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，不断完善并严格执行各项制度及操作规程，熟知工作中潜在的法律问题，并将法律意识贯穿于管理中，把好护理质量关，全面提高护理人员的素质，同时最大限度地保护患者及护士的自身利益。
5 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识
长期以来，护理人员一直处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士更多考虑的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，特别是面对新形势下的“举证责任倒置”，护士又感悟不深，极易引起法律纠纷。因此，护士在工作中应接受相关的医疗法律知识的继续教育，丰富法律知识，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，时刻牢记法律就在身边，小心谨慎、尽职尽责地为患者服务。
6 严格规章制度及技术规范，保证护理工作安全
医疗护理规章制度及操作规程，都是以患者为中心，以医德为基础，以对患者高度负责为最高道德准则而制定，要求医护人员必须遵守。只有将各项规章制度切实落到实处，才能提高工作的效率和质量。严格制度教育，强化执行意识，保证护理质量。安全护理不仅是护理质量的要求，也是护理的基本要求。护理人员要有高度的职业责任感和高尚的道德情操，要把职业道德贯彻在护理工作的每一环节，用自己的言行让患者获得安全感、信任感。严格的慎独修养，良好的心理素质，确保护理安全，提高护理质量。
7 规范护理文件的书写
规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实证明，一旦发生纠纷，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据；倘若不做好记录，即便医生、护士没有过错，一旦发生纠纷，无确凿的证据为自己辩解，也可能导致败诉，造成记录者本人或医院不应有的损失。因此，护士做好各项护理记录，不仅应看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性。及时、完整、准确的护理记录，带给患者的是安全，留给护士的是平安。护理文书具有法律依据和凭证作用。是护理行为落实后的真实记录，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据，所以要认真仔细地做好，做到准确、及时、规范及与医疗文书同步。
8 提高护士观察和解决问题的能力
目前护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现患者出现的问题，对患者的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对患者起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值。护理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，要能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，比如做健康宣教的时间和方式的选择就有很大的技巧性。现代的护理正向专业分工更加精细发展，护士必须急患者之所急，想患者之所想，能恰到好处地解决患者存在的问题，让患者觉得可以信赖。护士要是个艺术家、心理学家，还要是个社会学家。
9 加强消毒隔离意识
医院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果在实行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，就有可能引发护患纠纷。因此，护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，必须戴好口罩、帽子，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。
10 妥善处理医疗纠纷
妥善处理医疗纠纷，需要注意以下问题。医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决。同时要及时保护好利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。使他们能感受到集体的关爱、对事业充满信心。医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益，妥善保管好病案文书等证据资料。
总之，护理工作是医院工作中的重要组成部分。三分治疗，七分护理，高质量的护理对患者的恢复健康和促进健康起着举足轻重的作用。因此，作为护士要严格履行自身职责，自觉规范护理行为，不断加强理论知识和技术水平的提高，准确、及时、完整的护理记录，审慎、热情、耐心、认真的言行，周到、细致、科学、严谨的护理，可以有效避免护理纠纷的发生。
（收稿日期：3011-03-21）
（本文编辑：车艳）
通讯作者：朱凤英
【关键词】 护理纠纷； 防范
随着我国社会主义法制的不断健全和完善,尤其是《医疗事故处理条理》颁布实施后,人们的维权意识、健康意识日益增强，对医院和医务人员的要求越来越高，护理人员在工作中面临的责任风险越来越大。患者在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，医疗活动中出现的一些问题，患方表示不满，通过协调解决不了，矛盾激化则导致纠纷的发生。所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉、还有可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。
1 加强语言修养
在临床工作中，护理人员的一言一行对患者及家属均有一定的影响，有的护理人员缺乏自我保护意识，说话随便、草率、不讲策略。比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属均会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满。并以此作为投诉依据，引起纠纷。因此，护理人员在回答问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。
2 转变服务观念，增强服务意识和维权意识
随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念、增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想、提高患者满意度。随着《医疗事故处理条例》的实施，实行举证责任倒置，法律在有的时候由原告提供证明自己主张，是既不合理也不公平。直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。“患者是弱者，患者是上帝，患者是消费者”，患方自然而然地由被动方变成了主动方。一时间官司满天下，数十年的账翻了案。护士要有维权思想，写出自己做的，做自己说的，说自己应该说的。
3 建立良好的护患关系，创建和谐诊疗环境
分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现，很多时候是因为患者缺少疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的。有时则是由于对护理质量不满而提起诉讼的。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，在治疗护理中使用文明语言，积极与患者沟通交流；对患者提出的疑问，以扎实的理论基础知识和专业知识，用通俗易懂、符合个性化语言，结合患者实际情况向其说明诊疗计划及手术注意情况，可能发生的并发症和意外，使患者对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解，有思想准备。掌握正确的服务方法，不仅会得到患者的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感和依赖感，从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。
4 提高专业技能，提高服务质量
服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。笔者所在医院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制定了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、品位化、规范化，并向社会推行双向承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度，加深了患者对护理工作的理解和信任。制定护理质量标准，完善管理制度，全面提高护理人员的素质。护理质量标准是护理质量控制与评价的基础，是护理质量控制工作的目标；管理制度是实施有效质控的保障。护理管理者应以提高护理质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，不断完善并严格执行各项制度及操作规程，熟知工作中潜在的法律问题，并将法律意识贯穿于管理中，把好护理质量关，全面提高护理人员的素质，同时最大限度地保护患者及护士的自身利益。
5 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识
长期以来，护理人员一直处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士更多考虑的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，特别是面对新形势下的“举证责任倒置”，护士又感悟不深，极易引起法律纠纷。因此，护士在工作中应接受相关的医疗法律知识的继续教育，丰富法律知识，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，时刻牢记法律就在身边，小心谨慎、尽职尽责地为患者服务。
6 严格规章制度及技术规范，保证护理工作安全
医疗护理规章制度及操作规程，都是以患者为中心，以医德为基础，以对患者高度负责为最高道德准则而制定，要求医护人员必须遵守。只有将各项规章制度切实落到实处，才能提高工作的效率和质量。严格制度教育，强化执行意识，保证护理质量。安全护理不仅是护理质量的要求，也是护理的基本要求。护理人员要有高度的职业责任感和高尚的道德情操，要把职业道德贯彻在护理工作的每一环节，用自己的言行让患者获得安全感、信任感。严格的慎独修养，良好的心理素质，确保护理安全，提高护理质量。
7 规范护理文件的书写
规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实证明，一旦发生纠纷，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据；倘若不做好记录，即便医生、护士没有过错，一旦发生纠纷，无确凿的证据为自己辩解，也可能导致败诉，造成记录者本人或医院不应有的损失。因此，护士做好各项护理记录，不仅应看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性。及时、完整、准确的护理记录，带给患者的是安全，留给护士的是平安。护理文书具有法律依据和凭证作用。是护理行为落实后的真实记录，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据，所以要认真仔细地做好，做到准确、及时、规范及与医疗文书同步。
8 提高护士观察和解决问题的能力
目前护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现患者出现的问题，对患者的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对患者起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值。护理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，要能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，比如做健康宣教的时间和方式的选择就有很大的技巧性。现代的护理正向专业分工更加精细发展，护士必须急患者之所急，想患者之所想，能恰到好处地解决患者存在的问题，让患者觉得可以信赖。护士要是个艺术家、心理学家，还要是个社会学家。
9 加强消毒隔离意识
医院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的场所，如果在实行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，就有可能引发护患纠纷。因此，护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，严格遵守各项无菌技术操作规程，必须戴好口罩、帽子，并注意操作前后严格洗手方可有效减少护患纠纷。
10 妥善处理医疗纠纷
妥善处理医疗纠纷，需要注意以下问题。医院领导以及当事人，都要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，要以积极的态度解决。同时要及时保护好利益受到非法侵犯的当事人的人身安全。使他们能感受到集体的关爱、对事业充满信心。医方要积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。实事求是地查明真相，找出问题，分清责任。属于医方的，医院要勇于承担责任，以维护患者及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益，妥善保管好病案文书等证据资料。
总之，护理工作是医院工作中的重要组成部分。三分治疗，七分护理，高质量的护理对患者的恢复健康和促进健康起着举足轻重的作用。因此，作为护士要严格履行自身职责，自觉规范护理行为，不断加强理论知识和技术水平的提高，准确、及时、完整的护理记录，审慎、热情、耐心、认真的言行，周到、细致、科学、严谨的护理，可以有效避免护理纠纷的发生。
（收稿日期：3011-03-21）
（本文编辑：车艳）