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摘 要：随着人类社会从IT时代进入DT时代，大数据对商业银行的价值不言而喻。本文采取理论与实践相结合的思路，不仅从贷款、理财以及支付业务三方面阐述了大数据背景下商业银行面临的挑战，而且重点阐述了大数据背景下智慧银行的含义与优势，并例证了建设银行建设智慧银行的举措。最后，建议商业银行应该加大技术研发投入、完善服务渠道、加强客户关系管理、加强风险管控，以更好地建设智慧银行。
关键词：智慧银行;大数据;战略选择
中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2016）01-0080-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2016.01.16
随着大数据时代和网络时代的到来，传统商业银行固有的发展模式已经远远不能满足现有客户群体的实际需要，并受到大量的互联网金融企业冲击和挑战。据统计，截至2013年末，阿里小贷累计客户数超过65万家，累计投放贷款超过1600亿元;户均贷款余额约4万元，户均授信约13万元，不良贷款率控制在1%以下[1]。互联网金融已经对传统银行构成了极大的挑战。因此，改变传统的银行经营模式，建立大数据背景下的运营平台已经成为现有商业银行发展的重要目标，而智慧银行的提出和实践则为商业银行的变革提供了清晰的思路和发展模式。本文在分析商业银行面临的挑战的基础上，对智慧银行的含义和优势进行了详细分析，并以建设银行的初步实践为范本，提出了如何更好地建立智慧银行，运营智慧银行的举措。
一、大数据背景下商业银行面临的挑战
（一）商业银行的贷款业务受到冲击
首先，互联网金融简单快捷的信贷审批流程对传统商业银行造成冲击。由于信息不对称，传统商业银行往往会有一套严格的贷款审批流程，从建立信贷关系开始，要经历受理贷款申请、贷前调查、贷款审查、贷款签批、贷款发放、贷款检查、贷款回收或展期等一系列重要步骤。而在大数据时代，互联网金融企业可以对客户信息进行全方位收集处理，利用网络信息技术在很大程度上减少了信息不对称问题，因而在安全贷款的前提下对贷款流程上也做到了极大的简化，使得商业银行贷款业务受到竞争的影响。其次，互联网金融企业客户群的“小广模式”在一定程度上占据了传统商业银行的市场份额。中国银行体系存在“所有制歧视”与“规模歧视”，传统的商业银行往往倾向于实力雄厚、信用优质的大客户，而小微企业在商业银行的贷款难、程序多、融资贵等问题往往使之望而却步[2]。银监会的数据显示，截至2015年二季度末，银行业金融机构总资产为1884776亿元，全国小微企业贷款余额达到220493亿元，同比增长超过15%，约占全部贷款余额的30.3%，小微企业贷款户数1151万户，较上年同期增长近9%，占全部小微企业总数的20%以上，可见小微贷款的剩余市场份额之多，而互联网企业开发的“小广模式”正好着重发展被传统商业银行遗漏的中小型企业客户，利用大数据分析评估其放贷风险，大范围地发展小微企业，从而广泛占据市场份额，获取利润[3]。
（二）商业银行个人理财业务市场份额日渐被侵蚀
余额宝等新型互联网理财工具的出现，打破了人们将剩余资金存放在银行的理财习惯。这些互联网理财工具凭借其投资起点低、方便快捷以及高收益等优势吸引了大量的中小额投资者，对商业银行的理财产品销售产生了极大的压力;而且由于很多互联网企业可以根据客户的消费习惯、消费能力、兴趣爱好等大数据分析消费者的个性化需求并实施差异化营销，其成功的几率比单纯的简单营销高很多，如很多投资咨询公司与其他数据分析机构等进行合作，能更加全面地获取客户信息，在对客户的信息进行大数据分析基础上可以帮助客户更好地规划其个人的理财、消费方案，帮助客户提高生活质量，这也对商业银行的理财业务产生了较大冲击。
（三）商业银行的支付业务受到影响
支付业务是商业银行最原始的业务模式，其需要客户出于支付的目的将钱存入商业银行，商业银行将收集到的资金汇拢，然后再用于贷款，从而获取利差[4]。在大数据时代，互联网技术应用广泛，“支付宝”、“余额宝”、“微信钱包”、“百度钱包”逐渐在网络支付上担当了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率远大于银行活期存款利率，且转账免手续费等优惠在很大程度对传统商业银行的“U”盾支付、网银支付等支付方式造成了威胁，同时也导致了其客户群的流失。
二、智慧银行的含义与优势
（一）智慧银行的含义
IBM大中华区副总裁及金融服务事业部总经理王天羲女士首先提出了智慧银行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的银行”的目的是为了让银行企业以新的思维来审视客户的需求，并利用创新的科技去塑造新的业务模式[5]。目前国内对于智慧银行还缺乏统一的定义。
（二）智慧银行的优势
1. 渠道建设“智能化”
Brett King提出，当前传统商业银行正处于bank2.0阶段[6]。在这一阶段，客户已经开始广泛使用网上银行、手机银行等电子渠道，对物理网点的依赖性降低，但物理网点仍然是商业银行开展业务以及营销的主要渠道，也是客户办理很多业务所必须的环节。随着客户消费习惯的改变、移动金融、在线支付等第三方支付工具的出现，客户对传统商业银行网点的依赖越来越少。中国银行业协会的数据显示，2014年中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔;交易金额达1339.73万亿元。丰富、方便、快捷，尤其是“互联网+电子金融”服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点，长远来看，银行若要寻求进一步的发展，就必须进行网点的转型[7]。智慧银行的建设，可以真正实现以客户为中心，整合线上线下的服务渠道并且适时开发新型的服务渠道，密切配合，共同服务客户。首先，智慧银行可以在现有服务渠道基础上，整合物理网点、手机银行、电话银行、网上银行等渠道以服务客户。其次，可以建设家居银行等系统使客户享受到更智慧更快捷更高效的优质服务。再次，建立新型的直销银行以减少金融产品交易的中间环节，让客户获得更多收益更高的理财产品，同时利用智能手机等移动终端来更好地服务客户，完善银行手机银行、网上银行的各项功能，尽可能地使业务处理更智慧更便捷。最后，整合各种服务渠道，打破信息孤岛，让客户的信息在各个渠道都能及时有效的进行分享，真正实现客户一点接入，全渠道响应的效果和用户体验。 2.客户管理“智慧化”
在大数据时代，信息大爆炸使得客户资料的优质管理显得尤为重要。首先，智慧银行可以建立完备的客户数据库。利用大数据，获得广泛的客户信息及其消费习惯以及信用水平，并建立起自己的客户数据库。其次，利用数据库的资料分析，可以了解客户偏好，根据趋势制定出更加市场化的产品，在客户受益的同时，使银行赚取利润。再次，数据库的管理可以使银行了解客户间的差异化，从而提供更多的定制服务，使客户获得最舒适的用户体验。最后，通过大数据的收集，可以广泛了解客户的信用信息，在处理贷款业务方面可以以数据库的信息为基准，去评价该笔贷款业务是否可以发生，一方面减少了银行的贷款风险，另一方面极大地简化了贷款审批流程，达到银行与客户双赢的状态。
3.数据处理精细化
通过建设智慧银行，使银行获取的数据不仅仅局限在结构性数据上面，已细化为更为人性、更为便捷的非结构化数据。首先，在互联网金融背景下，商业银行可以通过移动金融、网购平台等渠道获取关于客户职业偏好、购物倾向、兴趣爱好等非结构性数据，运用云计算等现代化技术对这些“大数据”进行数据的提取、筛选、分析，使银行能够随时随地跟踪客户喜好等的变化，并展开针对性的营销以及服务。其次，商业银行可以一起合作打造新型的支付平台与支付宝、银联等竞争，用更低的成本获取更多客户的非结构性数据来为银行服务。
4.服务对象更加大众化
传统的商业银行由于信息不对称，对中小客户群体的关注较少，服务缺失现象严重，而现有中小客户群体，其财富已经大量增加，且市场竞争的加剧导致这些群体更易流动，因此，银行需要更快、更早地开始培养客户粘性，获取客户忠诚度，从而为未来更多、更广泛的客户群体提供服务。通过大数据技术对大量客户的信用状况、个人偏好等进行深度分析，可以更加精准地分析客户的多样化、差异化需求，满足不同群体的需要，为更多有优势的中小客户群体服务，实现普惠金融这一目标，最终让商业银行成为大众创业、万众创新的重要金融支撑点。在大数据技术的支持下，减少了银行和客户之间信息不对称程度，商业银行可以以更低成本服务中小客户群体，使服务群体更加多样化、大众化，这将有利于更多中小企业或个体消费者获得银行支持。
三、建设银行建设智慧银行的实践阐述
从2014年建行第一家“智慧银行”在深圳开业，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧网点。它最大的特点就是通过先进的智能设备和系统开发，重建业务流程，强调无纸化操作，减少数据收入，从而显著提高业务处理效率，让服务变得更智能、方便和快捷，突出网点“自助、智能、智慧”的全新客户体验;同时，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，为建行将来的发展创造基础条件。具体实践包括以下几个方面：
（一）多样化的“智慧功能”提升客户体验水平
与传统的银行网点相比，建行打造的“智慧银行”通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。目前主要包含智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务以及智能桌面体验。这一系列的功能应用都是为了以更加智能化的方式全方位服务客户，提升客户体验，极大满足客户的多样化需求[8]。
（二）大数据技术的充分运用满足客户差异化需求
在大数据分析的运用下，建行智慧银行充分运用各种渠道获取客户的交易信息、消费偏好等非结构性数据。首先，建设银行正在努力整合各个分行的系统架构，将各行之间的“信息孤岛”打破，从总行的整体战略出发，集全行系统为一体，实现全行信息的统一，为大数据分析奠定了基础。其次，运用互联网技术开发各种新型体验设备为客户提供自助服务，加之物理网点内工作人员的积极服务，针对不同个性、不同兴趣爱好、不同阶层的客户，挖掘其差异化需求，以更好地为客户提供定制化服务。最后，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，这些客户虽然现在对银行利润率的贡献较低，但是随着时间的推移，这些巨大的客户群体将会为建行的发展提供强大的动力。有了大数据技术的支持，建行就能减少服务中小客户群体的成本，更好地提供全方位、个性化的服务。
（三）线上线下协同作用，实现了客户“一点接入，全渠道响应”
建行智慧银行的设计开创性地按照O2O的交互理念，实现电子银行、手机银行、直销平台、自助渠道、人工渠道等全渠道协同与集成，为客户提供全方位的银行服务，让线上挖掘的营销线索和需求可以及时在线下进行落地落实，同时借助网点内的体验式营销来挖掘客户的消费需求，最终促进电子渠道产品的签约和消费。不管在线上线下交易，都能及时感知客户要求，通过线上线下渠道协同作用为客户提供完整的交易流程以及一致、无缝的交互体验[9]。
四、商业银行实施智慧银行的对策建议
（一）加大技术研发投入，真正运用好“大数据”
在大数据时代，要想真正实现智慧银行转型，商业银行就必须加大技术投入，把各行以及各种线上线下的服务渠道整合起来建立客户数据库。通过对数据库进行分析，既能有效规避信用风险、减少坏账，又能根据不同的客户数据，有针对性的提供产品、满足客户差异化的需求。同时商业银行可以开发新型技术，如二维码识别、指纹识别、一键支付等。这些技术不仅可与互联网平台实现数据的共享，还能更好地优化商业银行服务体系，打造更智能、方便、快捷的智慧银行。
（二）加强服务渠道建设，实现各个渠道相辅相成
当前大部分商业银行还处在银行2.0阶段，以银行网点为基础，手机银行、网上银行、电话银行等服务渠道还有待进一步开发，各种新型渠道如直销平台等还亟待完善，要想实现全渠道协同服务还有难度。因此，要想建设智慧银行，就必须在革新现有渠道并创造新的服务渠道的基础上，变革现有的前后台运行系统，使新的系统能够真正支持多个渠道的共同作用，客户在电子渠道上面的需求能够及时传达到实体网点，网点的业务也能有效的通过电子渠道完成，同时充分运用自助设备来满足客户的业务需求。通过各个渠道的信息整合，真正实现客户一点接入，全渠道响应，让客户在各个渠道都能得到最好的服务。 （三）加强客户关系管理
建设智慧银行的最终目的是让客户得到最好的体验，需求得到最大的满足，因此商业银行需要在渠道的基础上通过重塑业务流程、开展各项智能化的业务来让客户获得良好的体验。线下需要将目前的物理网点升级为智慧网点，吸收先进的技术以及引进一些国外成熟的运作模式来为我们所用，简化客户服务流程，提供符合客户差异化需求的产品与服务，时刻以客户为中心，将网点打造成让客户满意的第一道窗口;线上要切实完善网上银行、手机银行、电话银行、直销银行等各种渠道的开发，顺应互联网的发展趋势与消费者习惯的变化趋势，提前布局，让客户在线上也能获得与线下同等的服务;线上与线下要协同配合，无缝链接，线上的需求可以有效地在线下处理，线下的需求也能在线上获得满意的处理，二者密切配合，让客户获得随时随地随心的良好客户体验。
五、结语
智慧银行凭借其业务处理的智能化、数据处理的精准化以及服务群体的大众化，既顺应了新技术发展的时代潮流，也应对了互联网金融企业冲击，因此，构建智慧银行理应成为商业银行的战略选择。相信在不久的将来，智慧网点将会像当前的银行网点一样普及，凭借其优质、高效的服务深刻地影响到每一位民众。
参考文献：
[1]邱勋，郭福春，陈月波.互联网金融的现实与未来展望[J].攀枝花学院学报，2015（2）：34-38.
[2]张杰，刘元春，翟福昕等.银行歧视、商业信用与企业发展[J].世界经济，2013 （9）：94-126.
[3]中国银行业监督管理委员会.银行业监管统计指标季度情况表[EB/OL].[2015-8-10]，http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/A60C3E29C36C433D8880D45C4E8C0C6
E.html.
[4]张铁.互联网金融背景下商业银行发展研究[D].陕西：西北农林科技大学，2014.
[5]张会敏.瞄准未来，中国银行发力智能化网点转型[J].金融世界，2014（12）：63.
[6]（澳）布莱特.金著，白宫施轶译校.银行3.0：移动互联时代的银行转型之道[M].广州：广东经济出版社，2014.
[7]潘福达.2014年中国银行业服务有所改进 离柜率接近七成[EB/OL].[2015-03-17]，http：//economy.enorth.com.cn/sys
tem/2015/03/17/030089859.shtm.
[8]杨洋.大型银行传统网点加速“变身”[N].金融时报，2015-01-27.
[9]佚名.建行11家智慧银行亮相[EB/OL].[2015-01-29]. http：//bank.hexun.com/2015-01-29/172861925.html.
关键词：智慧银行;大数据;战略选择
中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2016）01-0080-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2016.01.16
随着大数据时代和网络时代的到来，传统商业银行固有的发展模式已经远远不能满足现有客户群体的实际需要，并受到大量的互联网金融企业冲击和挑战。据统计，截至2013年末，阿里小贷累计客户数超过65万家，累计投放贷款超过1600亿元;户均贷款余额约4万元，户均授信约13万元，不良贷款率控制在1%以下[1]。互联网金融已经对传统银行构成了极大的挑战。因此，改变传统的银行经营模式，建立大数据背景下的运营平台已经成为现有商业银行发展的重要目标，而智慧银行的提出和实践则为商业银行的变革提供了清晰的思路和发展模式。本文在分析商业银行面临的挑战的基础上，对智慧银行的含义和优势进行了详细分析，并以建设银行的初步实践为范本，提出了如何更好地建立智慧银行，运营智慧银行的举措。
一、大数据背景下商业银行面临的挑战
（一）商业银行的贷款业务受到冲击
首先，互联网金融简单快捷的信贷审批流程对传统商业银行造成冲击。由于信息不对称，传统商业银行往往会有一套严格的贷款审批流程，从建立信贷关系开始，要经历受理贷款申请、贷前调查、贷款审查、贷款签批、贷款发放、贷款检查、贷款回收或展期等一系列重要步骤。而在大数据时代，互联网金融企业可以对客户信息进行全方位收集处理，利用网络信息技术在很大程度上减少了信息不对称问题，因而在安全贷款的前提下对贷款流程上也做到了极大的简化，使得商业银行贷款业务受到竞争的影响。其次，互联网金融企业客户群的“小广模式”在一定程度上占据了传统商业银行的市场份额。中国银行体系存在“所有制歧视”与“规模歧视”，传统的商业银行往往倾向于实力雄厚、信用优质的大客户，而小微企业在商业银行的贷款难、程序多、融资贵等问题往往使之望而却步[2]。银监会的数据显示，截至2015年二季度末，银行业金融机构总资产为1884776亿元，全国小微企业贷款余额达到220493亿元，同比增长超过15%，约占全部贷款余额的30.3%，小微企业贷款户数1151万户，较上年同期增长近9%，占全部小微企业总数的20%以上，可见小微贷款的剩余市场份额之多，而互联网企业开发的“小广模式”正好着重发展被传统商业银行遗漏的中小型企业客户，利用大数据分析评估其放贷风险，大范围地发展小微企业，从而广泛占据市场份额，获取利润[3]。
（二）商业银行个人理财业务市场份额日渐被侵蚀
余额宝等新型互联网理财工具的出现，打破了人们将剩余资金存放在银行的理财习惯。这些互联网理财工具凭借其投资起点低、方便快捷以及高收益等优势吸引了大量的中小额投资者，对商业银行的理财产品销售产生了极大的压力;而且由于很多互联网企业可以根据客户的消费习惯、消费能力、兴趣爱好等大数据分析消费者的个性化需求并实施差异化营销，其成功的几率比单纯的简单营销高很多，如很多投资咨询公司与其他数据分析机构等进行合作，能更加全面地获取客户信息，在对客户的信息进行大数据分析基础上可以帮助客户更好地规划其个人的理财、消费方案，帮助客户提高生活质量，这也对商业银行的理财业务产生了较大冲击。
（三）商业银行的支付业务受到影响
支付业务是商业银行最原始的业务模式，其需要客户出于支付的目的将钱存入商业银行，商业银行将收集到的资金汇拢，然后再用于贷款，从而获取利差[4]。在大数据时代，互联网技术应用广泛，“支付宝”、“余额宝”、“微信钱包”、“百度钱包”逐渐在网络支付上担当了十分重要的角色，由于其便捷性，存款利率远大于银行活期存款利率，且转账免手续费等优惠在很大程度对传统商业银行的“U”盾支付、网银支付等支付方式造成了威胁，同时也导致了其客户群的流失。
二、智慧银行的含义与优势
（一）智慧银行的含义
IBM大中华区副总裁及金融服务事业部总经理王天羲女士首先提出了智慧银行的概念。她曾表示，IBM提出“智慧的银行”的目的是为了让银行企业以新的思维来审视客户的需求，并利用创新的科技去塑造新的业务模式[5]。目前国内对于智慧银行还缺乏统一的定义。
（二）智慧银行的优势
1. 渠道建设“智能化”
Brett King提出，当前传统商业银行正处于bank2.0阶段[6]。在这一阶段，客户已经开始广泛使用网上银行、手机银行等电子渠道，对物理网点的依赖性降低，但物理网点仍然是商业银行开展业务以及营销的主要渠道，也是客户办理很多业务所必须的环节。随着客户消费习惯的改变、移动金融、在线支付等第三方支付工具的出现，客户对传统商业银行网点的依赖越来越少。中国银行业协会的数据显示，2014年中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔;交易金额达1339.73万亿元。丰富、方便、快捷，尤其是“互联网+电子金融”服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点，长远来看，银行若要寻求进一步的发展，就必须进行网点的转型[7]。智慧银行的建设，可以真正实现以客户为中心，整合线上线下的服务渠道并且适时开发新型的服务渠道，密切配合，共同服务客户。首先，智慧银行可以在现有服务渠道基础上，整合物理网点、手机银行、电话银行、网上银行等渠道以服务客户。其次，可以建设家居银行等系统使客户享受到更智慧更快捷更高效的优质服务。再次，建立新型的直销银行以减少金融产品交易的中间环节，让客户获得更多收益更高的理财产品，同时利用智能手机等移动终端来更好地服务客户，完善银行手机银行、网上银行的各项功能，尽可能地使业务处理更智慧更便捷。最后，整合各种服务渠道，打破信息孤岛，让客户的信息在各个渠道都能及时有效的进行分享，真正实现客户一点接入，全渠道响应的效果和用户体验。 2.客户管理“智慧化”
在大数据时代，信息大爆炸使得客户资料的优质管理显得尤为重要。首先，智慧银行可以建立完备的客户数据库。利用大数据，获得广泛的客户信息及其消费习惯以及信用水平，并建立起自己的客户数据库。其次，利用数据库的资料分析，可以了解客户偏好，根据趋势制定出更加市场化的产品，在客户受益的同时，使银行赚取利润。再次，数据库的管理可以使银行了解客户间的差异化，从而提供更多的定制服务，使客户获得最舒适的用户体验。最后，通过大数据的收集，可以广泛了解客户的信用信息，在处理贷款业务方面可以以数据库的信息为基准，去评价该笔贷款业务是否可以发生，一方面减少了银行的贷款风险，另一方面极大地简化了贷款审批流程，达到银行与客户双赢的状态。
3.数据处理精细化
通过建设智慧银行，使银行获取的数据不仅仅局限在结构性数据上面，已细化为更为人性、更为便捷的非结构化数据。首先，在互联网金融背景下，商业银行可以通过移动金融、网购平台等渠道获取关于客户职业偏好、购物倾向、兴趣爱好等非结构性数据，运用云计算等现代化技术对这些“大数据”进行数据的提取、筛选、分析，使银行能够随时随地跟踪客户喜好等的变化，并展开针对性的营销以及服务。其次，商业银行可以一起合作打造新型的支付平台与支付宝、银联等竞争，用更低的成本获取更多客户的非结构性数据来为银行服务。
4.服务对象更加大众化
传统的商业银行由于信息不对称，对中小客户群体的关注较少，服务缺失现象严重，而现有中小客户群体，其财富已经大量增加，且市场竞争的加剧导致这些群体更易流动，因此，银行需要更快、更早地开始培养客户粘性，获取客户忠诚度，从而为未来更多、更广泛的客户群体提供服务。通过大数据技术对大量客户的信用状况、个人偏好等进行深度分析，可以更加精准地分析客户的多样化、差异化需求，满足不同群体的需要，为更多有优势的中小客户群体服务，实现普惠金融这一目标，最终让商业银行成为大众创业、万众创新的重要金融支撑点。在大数据技术的支持下，减少了银行和客户之间信息不对称程度，商业银行可以以更低成本服务中小客户群体，使服务群体更加多样化、大众化，这将有利于更多中小企业或个体消费者获得银行支持。
三、建设银行建设智慧银行的实践阐述
从2014年建行第一家“智慧银行”在深圳开业，到今年一月份已在不同的省份建立了十家智慧网点。它最大的特点就是通过先进的智能设备和系统开发，重建业务流程，强调无纸化操作，减少数据收入，从而显著提高业务处理效率，让服务变得更智能、方便和快捷，突出网点“自助、智能、智慧”的全新客户体验;同时，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，为建行将来的发展创造基础条件。具体实践包括以下几个方面：
（一）多样化的“智慧功能”提升客户体验水平
与传统的银行网点相比，建行打造的“智慧银行”通过核心智能设备和系统开发优化业务流程，让服务变得更智能、简单和快捷。目前主要包含智能叫号预处理、远程银行VTM、电子银行服务以及智能桌面体验。这一系列的功能应用都是为了以更加智能化的方式全方位服务客户，提升客户体验，极大满足客户的多样化需求[8]。
（二）大数据技术的充分运用满足客户差异化需求
在大数据分析的运用下，建行智慧银行充分运用各种渠道获取客户的交易信息、消费偏好等非结构性数据。首先，建设银行正在努力整合各个分行的系统架构，将各行之间的“信息孤岛”打破，从总行的整体战略出发，集全行系统为一体，实现全行信息的统一，为大数据分析奠定了基础。其次，运用互联网技术开发各种新型体验设备为客户提供自助服务，加之物理网点内工作人员的积极服务，针对不同个性、不同兴趣爱好、不同阶层的客户，挖掘其差异化需求，以更好地为客户提供定制化服务。最后，运用大数据技术来服务金融领域的长尾客户，这些客户虽然现在对银行利润率的贡献较低，但是随着时间的推移，这些巨大的客户群体将会为建行的发展提供强大的动力。有了大数据技术的支持，建行就能减少服务中小客户群体的成本，更好地提供全方位、个性化的服务。
（三）线上线下协同作用，实现了客户“一点接入，全渠道响应”
建行智慧银行的设计开创性地按照O2O的交互理念，实现电子银行、手机银行、直销平台、自助渠道、人工渠道等全渠道协同与集成，为客户提供全方位的银行服务，让线上挖掘的营销线索和需求可以及时在线下进行落地落实，同时借助网点内的体验式营销来挖掘客户的消费需求，最终促进电子渠道产品的签约和消费。不管在线上线下交易，都能及时感知客户要求，通过线上线下渠道协同作用为客户提供完整的交易流程以及一致、无缝的交互体验[9]。
四、商业银行实施智慧银行的对策建议
（一）加大技术研发投入，真正运用好“大数据”
在大数据时代，要想真正实现智慧银行转型，商业银行就必须加大技术投入，把各行以及各种线上线下的服务渠道整合起来建立客户数据库。通过对数据库进行分析，既能有效规避信用风险、减少坏账，又能根据不同的客户数据，有针对性的提供产品、满足客户差异化的需求。同时商业银行可以开发新型技术，如二维码识别、指纹识别、一键支付等。这些技术不仅可与互联网平台实现数据的共享，还能更好地优化商业银行服务体系，打造更智能、方便、快捷的智慧银行。
（二）加强服务渠道建设，实现各个渠道相辅相成
当前大部分商业银行还处在银行2.0阶段，以银行网点为基础，手机银行、网上银行、电话银行等服务渠道还有待进一步开发，各种新型渠道如直销平台等还亟待完善，要想实现全渠道协同服务还有难度。因此，要想建设智慧银行，就必须在革新现有渠道并创造新的服务渠道的基础上，变革现有的前后台运行系统，使新的系统能够真正支持多个渠道的共同作用，客户在电子渠道上面的需求能够及时传达到实体网点，网点的业务也能有效的通过电子渠道完成，同时充分运用自助设备来满足客户的业务需求。通过各个渠道的信息整合，真正实现客户一点接入，全渠道响应，让客户在各个渠道都能得到最好的服务。 （三）加强客户关系管理
建设智慧银行的最终目的是让客户得到最好的体验，需求得到最大的满足，因此商业银行需要在渠道的基础上通过重塑业务流程、开展各项智能化的业务来让客户获得良好的体验。线下需要将目前的物理网点升级为智慧网点，吸收先进的技术以及引进一些国外成熟的运作模式来为我们所用，简化客户服务流程，提供符合客户差异化需求的产品与服务，时刻以客户为中心，将网点打造成让客户满意的第一道窗口;线上要切实完善网上银行、手机银行、电话银行、直销银行等各种渠道的开发，顺应互联网的发展趋势与消费者习惯的变化趋势，提前布局，让客户在线上也能获得与线下同等的服务;线上与线下要协同配合，无缝链接，线上的需求可以有效地在线下处理，线下的需求也能在线上获得满意的处理，二者密切配合，让客户获得随时随地随心的良好客户体验。
五、结语
智慧银行凭借其业务处理的智能化、数据处理的精准化以及服务群体的大众化，既顺应了新技术发展的时代潮流，也应对了互联网金融企业冲击，因此，构建智慧银行理应成为商业银行的战略选择。相信在不久的将来，智慧网点将会像当前的银行网点一样普及，凭借其优质、高效的服务深刻地影响到每一位民众。
参考文献：
[1]邱勋，郭福春，陈月波.互联网金融的现实与未来展望[J].攀枝花学院学报，2015（2）：34-38.
[2]张杰，刘元春，翟福昕等.银行歧视、商业信用与企业发展[J].世界经济，2013 （9）：94-126.
[3]中国银行业监督管理委员会.银行业监管统计指标季度情况表[EB/OL].[2015-8-10]，http：//www.cbrc.gov.cn/chinese/home/docView/A60C3E29C36C433D8880D45C4E8C0C6
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[4]张铁.互联网金融背景下商业银行发展研究[D].陕西：西北农林科技大学，2014.
[5]张会敏.瞄准未来，中国银行发力智能化网点转型[J].金融世界，2014（12）：63.
[6]（澳）布莱特.金著，白宫施轶译校.银行3.0：移动互联时代的银行转型之道[M].广州：广东经济出版社，2014.
[7]潘福达.2014年中国银行业服务有所改进 离柜率接近七成[EB/OL].[2015-03-17]，http：//economy.enorth.com.cn/sys
tem/2015/03/17/030089859.shtm.
[8]杨洋.大型银行传统网点加速“变身”[N].金融时报，2015-01-27.
[9]佚名.建行11家智慧银行亮相[EB/OL].[2015-01-29]. http：//bank.hexun.com/2015-01-29/172861925.html.