论文部分内容阅读
摘要：结合作者所在馆文献传递工作的实际情况，从社会需求出发，介绍了文献传递工作的重要性，分析研究了现有模式存在的问题，并对文献传递工作提出了一些建议。
关键词：文献传递;馆际互借;资源共享;咨询服务
计算机网络资源环境为图书馆信息服务提供了新的途径，使得远距离文献信息的传递与交换得以实现，从而使一些孤立、分散的馆藏通过电子通信网，组成跨地区、跨的不受地域和环境限制的虚拟馆藏，用户可以在世界的各个角落，利用各自的计算机终端，不受时间、空间的限制，随时随地检索到图书馆网中的文献信息。因此，图书馆的行为方式也在被动和主动地发生着变化，而文献传递服务正是以互联网为媒介使图书馆之间实现资源共享，高效便捷地为读者提供文献资料。
1文献传递简析
“文献传递”是目前图书馆服务用语与研究及论文使用较高频次的名词术语。一种观点认为，文献传递服务是指由信息提供者将储存信息的实体传递给使用者的活动，是传统馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展。另一种观点认为，文献传递是文献拥有者将用户需要的文献直接传递给用户的一种服务，是不提供原件，只提供复制件的文献外借服务，是一种非返还式的馆际互借。简单地说，文献传递是为了满足无法通过网络直接获取文献原文的读者而提供的一种服务。通过邮寄、电子邮箱、传真、在线平台等通讯手段来进行文献传递的一种方式。
2我馆文献传递服务的统计分析
广东省科技图书馆也和不少单位之间都建立了合作关系，开展馆际互借业务来满足本单位读者的需要。我馆的文献传递服务主要依托平台作业，为读者提供原文服务。它是馆际互借服务的延伸，其服务方式是非返还式的。本平台基于广东省科技图书馆订购的中外文全文数据库、馆藏印刷版资源以及馆外第三方合作机构的文献资源，为注册用户查找和传递文献，提供国内外学术论文、学位论文、电子书等文献的免费查找服务。只要在系统注册为用户，就能以表单形式提出查找文献的请求。请求得到回复，系统向用户注册的电子邮箱发送提醒邮件。我馆原文传递平台使用积分传递，不考虑费用，而需向外申请原文传递且单篇求助量超过30页，需自付一半的外部传递费用。
我馆自2009年原文传递平台正式上线后，利用多种形式进行宣传，从2015到2019近五年的数据看，一共收到原文传递申请165014篇，完成原文传递数量达到147099篇，其中外文文献无论是申请量还是完成量都是中文文献的三倍之多。我馆近五年的文献传递服务满足率高达89.14%。这不仅表明我馆的文献传递服务体系日趋成熟，而且文献资源保障渐趋完善。然而，在实际的工作中，仍然存在很多值得完善的地方。
3文献传递服务中存在的问题
3.1 资源观念存在障碍
在中国几千年的图书馆发展中，普遍认为自己所拥有的资源就是在自己藏书楼或图书馆所收藏图书和期刊的多少，因而对电子文献数据库的认知不够，导致利用率不高。虽然资源共享的理念被大多数人接受，但是为了自身利益，只愿“接受”不愿“提供”的单位也不在少数。部分资源丰富的单位，将文献传递作为创收的工具，收取超出用户支出能力的费用，使用户望而止步。
3.2 已上传的原文无法重复利用
图书馆为广大读者传递的参考咨詢原文是一大宝贵财富，而且一段时期内的原文请求在很大程度上可以反映出学术上的热点问题。然而，就目前来看，已经传递的文献资源却是一次性的，并不能共享，在资源利用上是一种非常大的浪费。除此之外，有些文献资源是通过链接得到的，如果网页更新这部分资源就有可能丢失，原有链接将成为死链，同样会导致已经找到的文献资源再次丢失或者需要重复获取。
3.3 咨询服务欠缺实时交互
随着互联网的普及，图书馆接受咨询问题与解答问题的方式从面对面的传统咨询方式扩展到网上的咨询服务。就网络文献传递而言，目前在图书馆采取的方式中，比较便捷的就是平台传送。用户将原文请求以电子表单的形式提交给图书馆工作人员，图书馆工作人员将解答回复上传，从而完成一次咨询。这种方式的最大缺点就是时效性差，不一定能在第一时间内解决用户的问题。同时用户也不一定能在一次咨询过程中得到完美的答案，从而形成第二次、第三次咨询，浪费用户的时间与精力。
3.4 咨询人员素质有待提高
文献传递工作是一项非常琐碎、细致的工作，负责文献传递请求的接收、核查、检索、查找、上传、馆际互借以及其他沟通和管理工作。其服务质量直接影响文献请求的满足率，这就对从事文献传递人员提出了较高的要求。然而，多数图书馆并没有专人专岗，首先在时间上往往不能充分保证文献传递工作的时效性;其次在业务上，通常因为缺少专业的培训，扎实的业务知识，在处理信息的能力上还存在一些欠缺。
4对于文献传递服务的几点思考和建议
图书馆工作要以人为本，即“读者至上”。随着网络的发展，图书馆的信息服务也逐渐从以资源为中心转化为以用户为中心。就文献传递业务而言，用户满意己经成为我们工作的出发点和归宿。
4.1 促进图书馆资源共享
网络环境互联网资源的迅速膨胀，用户需求的快速发展，使得任何一个信息服务机构，包括图书馆都不可能凭借自己的能力高质量地满足用户的需求，因此图书馆资源共享的建设就尤为迫切。利用网络了解、传递、索取馆外的信息资源是网络环境下解决馆藏不足的最好方法。图书馆利用网络来获取信息，利用资源共享的有利条件来延伸本馆的馆藏，以便最大限度地满足读者需求。
4.2 建立案例问答知识库 在长期的文献参考咨询服务中，积累了用户的很多问题与图书馆咨询人员的回答，把这些问题与回答做成案例库，提供给用户浏览和检索。因为文献传递服务本身就具有共享化的特点，完全可以把问题库、回答库集中起来由用户共享。这样如果用户有类似的需求，就可以直接使用了，达到了知识共享的效果。不管是图书馆咨询人员已经回复的原文、链接，甚至是没有找到答案的问题，都可以入库，让用户共享，同样也可以发挥用户的资源互帮互助，找到答案。
4.3 加大宣传增强指引
利用读者入馆参加各种活动之际，集中介绍文献传递服务的重要性和服务流程;在各种能让读者快速了解文献传递的地方，比如图书馆主页，微信、微博等，以及印制宣册等方式，提高读者对文献获取途径及方法的认知;图书馆工作人员可以主动向读者介绍文献传递服务，告知读者文献传递途径、并指引用户使用这些便捷的途径。
4.4 实现实时交互式服务
实时交互式服务是一种可以即时回答用户问题的服务方式。咨询人员在网络虚拟平台上“直接面对”用户，用户提出问题，咨询人员即时回答，用户可以立刻反馈，和咨询人员不断讨论问题和答案，直到用户满意为止。实时交互式服务的特点是建立了咨询人员与用户之间的实时交互的環境，双方可以迅速获取对方的信息，互相了解对方的问题和意图，时效性非常强。。
面向广大读者用户，不断创新服务模式，提高个性化、知识化、专业化的科技信息服务是我们文献传递服务的宗旨和追求。文献传递服务工作也将受益于互联网通信特性及平台的自动提醒功能，通过网上服务平台开展文献传递服务将会具有更高的效率。
参考文献：
[1] 陈益君，赵妙佳.期刊文献传递与知识产权保护问题[J].图书情报工作.2001（10）：34-37.
[2] 陆静，郭依群.网络环境下期刊的四层服务格局[J].图书馆理论与实践.2000（1）：18-20，32.
作者简介：
董星，女，广东省科技图书馆（广东省科技信息与发展战略研究所）.
论文资助项目：广东省科学院院属骨干科研机构创新能力建设专项（2018GDASCX-0118）广东科技信息资源与技术情报服务平台建设.
关键词：文献传递;馆际互借;资源共享;咨询服务
计算机网络资源环境为图书馆信息服务提供了新的途径，使得远距离文献信息的传递与交换得以实现，从而使一些孤立、分散的馆藏通过电子通信网，组成跨地区、跨的不受地域和环境限制的虚拟馆藏，用户可以在世界的各个角落，利用各自的计算机终端，不受时间、空间的限制，随时随地检索到图书馆网中的文献信息。因此，图书馆的行为方式也在被动和主动地发生着变化，而文献传递服务正是以互联网为媒介使图书馆之间实现资源共享，高效便捷地为读者提供文献资料。
1文献传递简析
“文献传递”是目前图书馆服务用语与研究及论文使用较高频次的名词术语。一种观点认为，文献传递服务是指由信息提供者将储存信息的实体传递给使用者的活动，是传统馆际互借服务在网络环境下的延伸和拓展。另一种观点认为，文献传递是文献拥有者将用户需要的文献直接传递给用户的一种服务，是不提供原件，只提供复制件的文献外借服务，是一种非返还式的馆际互借。简单地说，文献传递是为了满足无法通过网络直接获取文献原文的读者而提供的一种服务。通过邮寄、电子邮箱、传真、在线平台等通讯手段来进行文献传递的一种方式。
2我馆文献传递服务的统计分析
广东省科技图书馆也和不少单位之间都建立了合作关系，开展馆际互借业务来满足本单位读者的需要。我馆的文献传递服务主要依托平台作业，为读者提供原文服务。它是馆际互借服务的延伸，其服务方式是非返还式的。本平台基于广东省科技图书馆订购的中外文全文数据库、馆藏印刷版资源以及馆外第三方合作机构的文献资源，为注册用户查找和传递文献，提供国内外学术论文、学位论文、电子书等文献的免费查找服务。只要在系统注册为用户，就能以表单形式提出查找文献的请求。请求得到回复，系统向用户注册的电子邮箱发送提醒邮件。我馆原文传递平台使用积分传递，不考虑费用，而需向外申请原文传递且单篇求助量超过30页，需自付一半的外部传递费用。
我馆自2009年原文传递平台正式上线后，利用多种形式进行宣传，从2015到2019近五年的数据看，一共收到原文传递申请165014篇，完成原文传递数量达到147099篇，其中外文文献无论是申请量还是完成量都是中文文献的三倍之多。我馆近五年的文献传递服务满足率高达89.14%。这不仅表明我馆的文献传递服务体系日趋成熟，而且文献资源保障渐趋完善。然而，在实际的工作中，仍然存在很多值得完善的地方。
3文献传递服务中存在的问题
3.1 资源观念存在障碍
在中国几千年的图书馆发展中，普遍认为自己所拥有的资源就是在自己藏书楼或图书馆所收藏图书和期刊的多少，因而对电子文献数据库的认知不够，导致利用率不高。虽然资源共享的理念被大多数人接受，但是为了自身利益，只愿“接受”不愿“提供”的单位也不在少数。部分资源丰富的单位，将文献传递作为创收的工具，收取超出用户支出能力的费用，使用户望而止步。
3.2 已上传的原文无法重复利用
图书馆为广大读者传递的参考咨詢原文是一大宝贵财富，而且一段时期内的原文请求在很大程度上可以反映出学术上的热点问题。然而，就目前来看，已经传递的文献资源却是一次性的，并不能共享，在资源利用上是一种非常大的浪费。除此之外，有些文献资源是通过链接得到的，如果网页更新这部分资源就有可能丢失，原有链接将成为死链，同样会导致已经找到的文献资源再次丢失或者需要重复获取。
3.3 咨询服务欠缺实时交互
随着互联网的普及，图书馆接受咨询问题与解答问题的方式从面对面的传统咨询方式扩展到网上的咨询服务。就网络文献传递而言，目前在图书馆采取的方式中，比较便捷的就是平台传送。用户将原文请求以电子表单的形式提交给图书馆工作人员，图书馆工作人员将解答回复上传，从而完成一次咨询。这种方式的最大缺点就是时效性差，不一定能在第一时间内解决用户的问题。同时用户也不一定能在一次咨询过程中得到完美的答案，从而形成第二次、第三次咨询，浪费用户的时间与精力。
3.4 咨询人员素质有待提高
文献传递工作是一项非常琐碎、细致的工作，负责文献传递请求的接收、核查、检索、查找、上传、馆际互借以及其他沟通和管理工作。其服务质量直接影响文献请求的满足率，这就对从事文献传递人员提出了较高的要求。然而，多数图书馆并没有专人专岗，首先在时间上往往不能充分保证文献传递工作的时效性;其次在业务上，通常因为缺少专业的培训，扎实的业务知识，在处理信息的能力上还存在一些欠缺。
4对于文献传递服务的几点思考和建议
图书馆工作要以人为本，即“读者至上”。随着网络的发展，图书馆的信息服务也逐渐从以资源为中心转化为以用户为中心。就文献传递业务而言，用户满意己经成为我们工作的出发点和归宿。
4.1 促进图书馆资源共享
网络环境互联网资源的迅速膨胀，用户需求的快速发展，使得任何一个信息服务机构，包括图书馆都不可能凭借自己的能力高质量地满足用户的需求，因此图书馆资源共享的建设就尤为迫切。利用网络了解、传递、索取馆外的信息资源是网络环境下解决馆藏不足的最好方法。图书馆利用网络来获取信息，利用资源共享的有利条件来延伸本馆的馆藏，以便最大限度地满足读者需求。
4.2 建立案例问答知识库 在长期的文献参考咨询服务中，积累了用户的很多问题与图书馆咨询人员的回答，把这些问题与回答做成案例库，提供给用户浏览和检索。因为文献传递服务本身就具有共享化的特点，完全可以把问题库、回答库集中起来由用户共享。这样如果用户有类似的需求，就可以直接使用了，达到了知识共享的效果。不管是图书馆咨询人员已经回复的原文、链接，甚至是没有找到答案的问题，都可以入库，让用户共享，同样也可以发挥用户的资源互帮互助，找到答案。
4.3 加大宣传增强指引
利用读者入馆参加各种活动之际，集中介绍文献传递服务的重要性和服务流程;在各种能让读者快速了解文献传递的地方，比如图书馆主页，微信、微博等，以及印制宣册等方式，提高读者对文献获取途径及方法的认知;图书馆工作人员可以主动向读者介绍文献传递服务，告知读者文献传递途径、并指引用户使用这些便捷的途径。
4.4 实现实时交互式服务
实时交互式服务是一种可以即时回答用户问题的服务方式。咨询人员在网络虚拟平台上“直接面对”用户，用户提出问题，咨询人员即时回答，用户可以立刻反馈，和咨询人员不断讨论问题和答案，直到用户满意为止。实时交互式服务的特点是建立了咨询人员与用户之间的实时交互的環境，双方可以迅速获取对方的信息，互相了解对方的问题和意图，时效性非常强。。
面向广大读者用户，不断创新服务模式，提高个性化、知识化、专业化的科技信息服务是我们文献传递服务的宗旨和追求。文献传递服务工作也将受益于互联网通信特性及平台的自动提醒功能，通过网上服务平台开展文献传递服务将会具有更高的效率。
参考文献：
[1] 陈益君，赵妙佳.期刊文献传递与知识产权保护问题[J].图书情报工作.2001（10）：34-37.
[2] 陆静，郭依群.网络环境下期刊的四层服务格局[J].图书馆理论与实践.2000（1）：18-20，32.
作者简介：
董星，女，广东省科技图书馆（广东省科技信息与发展战略研究所）.
论文资助项目：广东省科学院院属骨干科研机构创新能力建设专项（2018GDASCX-0118）广东科技信息资源与技术情报服务平台建设.