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关键词 门诊输液纠纷 原因分析 防范措施
护理纠纷发生的常见原因分析
①护理人员的服务意识不足:卫生行业走向市场,患者对服务水平有了较高的要求。提供温馨化服务,如护士不改变服务意识,服务态度生硬,缺乏主动性,热心,说话的语言和方式简单,容易导致护患纠纷。②收费问题:患者对收费标准及检查项目不理解,收费与实际消费不符合,停药后未及时退药,增加的特殊治疗项目未与患者沟通,消费费用太高等。③告之义务:患者作为特殊消费者,有权了解所患疾病的治疗和护理方案,护士只注重执行医嘱,在做各项操作前未尽告之义务,忽略患者的知情权,引起患者不满。④护理文书书写不规范:对观察患者未及时准确记录病情变化及治疗情况,缺乏与医疗相关的患者的言行记录,一旦发生纠纷,不能提供有效的证据。⑤护士工作量饱合,巡视病房不及时:患者病情未及时发现,导致发生意外,输液部位肿胀,输液完毕回血等,引起患者不满。⑥不遵守操作规范:未认真执行查对制度。未认真核对药液配伍禁忌及有效期,导致输错液,虽预见行为会发生不良后果,轻信能够避免。如患者青霉素为继用,未作皮试使用,发生过敏反应;执行医嘱错误,如为糖尿病患者输入葡萄糖,大剂量输入10%KCL导致急性高血钾;药房发错药,未严格把关错误输入;操作不规范导致输液反应等。
防范措施
①规范服务言行,进行服务礼仪培训和技术操作训练。通过培训提高护士服务水平和技术操作能力,态度和蔼、语气亲切、文明用语,主动、热情服务,尊重维护患者的自尊心及人格,保护患者的隐私,穿刺等过程中有漏液时,表示歉意,取得患者谅解。②准确合理收费、公开收费标准:患者对费用有疑问时要及时给予查询,并耐心解释,消除患者疑虑,不合理收费及时更正。③履行告之义务:对接受治疗的患者进行指导,宣传、告之药物不良反应,自调滴速的危害,输液注意事项,疾病与治疗之间的关系,打消患者用药的不理解,患者制止为赶时间造成自行放快滴速和放弃治疗的行为,加强护患沟通,明白消费项目。④规范文书书写:及时准确记录患者的生命体征、病情变化、用药情况;避免病情发生变化时,不能提供证明抢救用药实施依据,提高自我保护意识。⑤合理协调班次及时巡查病房。密切观察病情变化,及时发现问题,及时处理,加强与患者沟通。⑥认真落实查对制度:加药前要查对液体及药物名称、剂量、用法及有效期,防止加错药;认真核对患者姓名,呼唤患者姓名,并实行输液持牌,加强环节查对,抄写输液卡,加药者、执行者认真核对。严格无菌操作。⑦加强护理管理:完善各项管理措施,规范输液程序,落实各项职责,加强护理质量管理检查及指导,加强护士理论与操作培训,对常见的问题有针对性的进行学习,提高认识,如输液滴速的控制。常见输液反应的处理等,落实护理差错报告制度,及时服务,及时处理。
讨 论
①在完善相应制度,规范操作常规前提下,护理管理者在防范护患纠纷中起主导作用。及时进行督促检查,发现潜在隐患,采取有效措施保护患者,防止纠纷发生。②在护理服务中,加强细节管理,超出输液过程各个环节的护理流程及时进行质控,有效防止护理差错发生,在整个输液过程中实行亲情护理。③低年资护士容易发生护理缺陷,聘用护士周转快,规范培训缺乏,敬业精神差,工作中重复发生同样的差错,加强基本功训练,管理者帮助年青护士树立责任心及服务意识,改变服务理念,变被动服务为主动服务。
参考文献
1 高明珍,赵金海.转变护理观念.防范护理纠纷齐鲁护理杂志,2006,5(12):882.
2 叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨.中国实用护理杂志,2005,21(4):64.
护理纠纷发生的常见原因分析
①护理人员的服务意识不足:卫生行业走向市场,患者对服务水平有了较高的要求。提供温馨化服务,如护士不改变服务意识,服务态度生硬,缺乏主动性,热心,说话的语言和方式简单,容易导致护患纠纷。②收费问题:患者对收费标准及检查项目不理解,收费与实际消费不符合,停药后未及时退药,增加的特殊治疗项目未与患者沟通,消费费用太高等。③告之义务:患者作为特殊消费者,有权了解所患疾病的治疗和护理方案,护士只注重执行医嘱,在做各项操作前未尽告之义务,忽略患者的知情权,引起患者不满。④护理文书书写不规范:对观察患者未及时准确记录病情变化及治疗情况,缺乏与医疗相关的患者的言行记录,一旦发生纠纷,不能提供有效的证据。⑤护士工作量饱合,巡视病房不及时:患者病情未及时发现,导致发生意外,输液部位肿胀,输液完毕回血等,引起患者不满。⑥不遵守操作规范:未认真执行查对制度。未认真核对药液配伍禁忌及有效期,导致输错液,虽预见行为会发生不良后果,轻信能够避免。如患者青霉素为继用,未作皮试使用,发生过敏反应;执行医嘱错误,如为糖尿病患者输入葡萄糖,大剂量输入10%KCL导致急性高血钾;药房发错药,未严格把关错误输入;操作不规范导致输液反应等。
防范措施
①规范服务言行,进行服务礼仪培训和技术操作训练。通过培训提高护士服务水平和技术操作能力,态度和蔼、语气亲切、文明用语,主动、热情服务,尊重维护患者的自尊心及人格,保护患者的隐私,穿刺等过程中有漏液时,表示歉意,取得患者谅解。②准确合理收费、公开收费标准:患者对费用有疑问时要及时给予查询,并耐心解释,消除患者疑虑,不合理收费及时更正。③履行告之义务:对接受治疗的患者进行指导,宣传、告之药物不良反应,自调滴速的危害,输液注意事项,疾病与治疗之间的关系,打消患者用药的不理解,患者制止为赶时间造成自行放快滴速和放弃治疗的行为,加强护患沟通,明白消费项目。④规范文书书写:及时准确记录患者的生命体征、病情变化、用药情况;避免病情发生变化时,不能提供证明抢救用药实施依据,提高自我保护意识。⑤合理协调班次及时巡查病房。密切观察病情变化,及时发现问题,及时处理,加强与患者沟通。⑥认真落实查对制度:加药前要查对液体及药物名称、剂量、用法及有效期,防止加错药;认真核对患者姓名,呼唤患者姓名,并实行输液持牌,加强环节查对,抄写输液卡,加药者、执行者认真核对。严格无菌操作。⑦加强护理管理:完善各项管理措施,规范输液程序,落实各项职责,加强护理质量管理检查及指导,加强护士理论与操作培训,对常见的问题有针对性的进行学习,提高认识,如输液滴速的控制。常见输液反应的处理等,落实护理差错报告制度,及时服务,及时处理。
讨 论
①在完善相应制度,规范操作常规前提下,护理管理者在防范护患纠纷中起主导作用。及时进行督促检查,发现潜在隐患,采取有效措施保护患者,防止纠纷发生。②在护理服务中,加强细节管理,超出输液过程各个环节的护理流程及时进行质控,有效防止护理差错发生,在整个输液过程中实行亲情护理。③低年资护士容易发生护理缺陷,聘用护士周转快,规范培训缺乏,敬业精神差,工作中重复发生同样的差错,加强基本功训练,管理者帮助年青护士树立责任心及服务意识,改变服务理念,变被动服务为主动服务。
参考文献
1 高明珍,赵金海.转变护理观念.防范护理纠纷齐鲁护理杂志,2006,5(12):882.
2 叶贞.基层医院门诊注射室纠纷与差错预防措施探讨.中国实用护理杂志,2005,21(4):64.