【摘 要】
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目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据，了解医院信访投诉的主要原因，为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料，对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中，投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响，出现业务量下滑但投
【基金项目】
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南京大学医院管理研究所课题项目（NDYG2019002）；
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目的：通过分析某三甲医院2017年-2020年信访投诉数据，了解医院信访投诉的主要原因，为进一步提高患者满意度、提升医疗服务水平提供参考。方法：回顾性分析2017年1月-2020年12月南京市某三甲医院2 902件信访投诉资料，对信访来源、投诉总量与业务量、诉求类别、投诉办理满意度等方面进行比较分析。结果：2 902件信访投诉中，投诉占比87.04%;2020年因受新冠疫情影响，出现业务量下滑但投诉量增长趋势；患者投诉的主要来源渠道是12345政务热线平台，占比56.57%；投诉的主要类别以医疗技术类（27.15%）、服务态度类（23.20%）、医院管理类（14.6%）为主；患者对投诉处理的首次结果满意度较低（79.13%）。结论：医院应建立健全信访投诉工作机制，加强投诉的闭环管理，强化医德医风建设，注重改善患者的就医体验减少投诉的发生。
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