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【摘要】人才资源是第一资源。人力资源战略是通过培训与开发来发挥人才优势的。企业应建立完善的培训与开发体系来提升员工的核心专长和工作技能，进而提高企业的核心竞争力。而需求分析及计划制定是培训与开发中非常重要的两个环节——前者是其他环节的前提，直接决定了后续工作的有效性；而后者则决定了培训效果的好坏。因此笔者则以L公司为例，在文中重点探讨了培训与开发的需求分析和计划制定这两个方面。
【关键词】培训开发 需求分析 计划制定
一、案例介绍
（一）L公司的促销培训
14年暑假，我在日用消费品公司L旗下的W品牌下做了一周的兼职，觉得它的培训过程存在着许多不足：
促销员们只有了解了要推广的新品牌，才能有好的促销攻略。而事实上我们只能从小册子上粗略地了解产品。
“模拟实验”是推广活动的一个重头戏——现场让客户体验产品的超强杀菌功能，向顾客展示产品的主要功能和特色——以此来宣传推广该产品，然而就是这么一个重要的环节，也只是在上班当天才由督导员而非专业培训员进行了十分钟的示范培训。
我们接受的要么是小册子知识宣传或是督导员的电话、短信培训，要么是督导员的现场示范培训，前者表达得过于简单，后者培训得过于紧迫，因此都没有很好的培训效果。L公司若真要做好培训工作，就应该让大家集中上课受训，课上既可以传授产品知识、促销技巧等，又可以让促销员们亲身演练，充分地了解整个促销的过程——这才是我们的培训需求。
L公司的培训是“一刀切”，对所有人的培训都是一样的，而事实上每个人都有不同的需求，但是公司没有及时针对需求解决问题，导致有的人怯于叫卖，或是沟通表达能力不足。
除此之外，L公司的整个培训项目设计是存在问题的：没有有效的培训成果检验步骤——完全靠促销员自觉，没有人去监督、检验培训成果，所以有的促销员是在工作当天才现学的。而且培训手段过于单一，且缺乏效果。
（二）对比同行业B公司的培训
大一时我在B公司做过促销员。虽不是做新品推广，但是B公司对产品知识的培训却更为到位。虽然也没有到公司去接受较为系统的培训，但是要于工作开始前几天先到商场去接受培训员的相关培训，培训完了要现场接受考核，并且有个相关的小册子让我们带回去温习。到了工作上班那天则要求提前一小时到岗，再次接受培训员的指导和考核。
B公司会做好培训需求分析，并在评价方式明确之后，相应地设计培训的具体项目。虽然B公司在培训方面也有不足，但还是有许多可借鉴之处的。
综上所述，为了提高组织绩效，完善组织的培训与开发体系是十分有必要的。
二、对促销员培训与开发的需求分析
“培训需求分析是通过收集有关信息，确定现有与应有绩效水平的差距，从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距，为培训活动提供依据。”为了让有限的培训资源发挥最大作用，企业必须对培训需求进行有效分析，以确定最终要满足的需求。
从案例中看，L公司没有把握促销推广的实质，培训流于形式，未从企业的促销战略、工作任务目标、员工个人需求出发去进行培训，没有专业的培训人员，促销员没有从培训中学到多少东西，培训效果不好。
只有从战略、任务、人员三个层面进行需求分析，才能制定出一个良好的培训与开发计划。
（一）战略与组织层面的需求分析
根据我的亲身经历，L公司的培训只是走个过场。企业应该分析好组织发展战略，从而确定好相应的培训，为培训提供相应的资源和支持。L进行组织分析时应从以下几个方面入手：
1.明确组织目标。L公司本次是为其新品牌w做一个推广，从而使该业务拓展，以该产品独有的“抗菌特色”与B公司或其他品牌的同类商品相抗衡，从而扩大市场份额，为企业创收。因此一切培训都应当以此作为出发点，确定培训重点、方向等。
2.了解组织资源。若要做好培訓工作，L公司还应考虑一些决定性因素：要怎么进行培训？对于新品牌，组织现有的相关资料和内部能使用的专业力量有多少？有没有相应的设施作为培训的场地和工具？
3.考虑外部限制。此次促销推广活动并不是在独立的实体店进行，它必须承载于“超市卖场”这个大环境。因此组织在对员工进行培训时，还必须考虑卖场这个外在组织的需求——促销员的一切行动还需受限于超市。超市如果认为临时促销员表现得太差影响销量，会训斥或要求老员工顶上。因此L公司还应考虑到这一点，既要有对临时促销员的培训，又要有对在职人员的培训，总之一切以避免和减少冲突为前提。
（二）任务层面的需求分析
L公司首先应该确定本次促销推广活动的工作任务，其次要分析负责推广工作的促销员需要具备的知识、技能、态度等特征，同时还要分析什么因素会影响促销员的绩效表现。
1.撰写工作说明书。L公司的促销推广活动毕竟不少，所以撰写一套相关的临时促销员的工作说明书供长期使用也是可行的方法。这样可以使培训人员对工作包含的任务和员工的工作条件、胜任力有更好的了解，从而使培训工作能顺利进行。
2.确定工作的具体任务。首先要确定工作的主要任务。本次是为了向顾客展示w的产品特色以达到推广效果。所以培训主要落在新产品知识和实践操作的培训、促销技能的提升。
其次是要确定执行每一项任务的标准。促销员应当了解w产品的相关知识，熟悉模拟演示环节的每一步骤直到没有差错；促销员要有相应的促销技巧等。
最后可根据以往的实际培训效果跟所定标准做个比较并调整范围，从而确定受训者最终应该达到的水平。
3.明确任职资格条件。培训人员要确定每项工作的任职资格条件，这些是在培训中必须发展学习的。比如说要口齿伶俐、语言表达能力较强且对产品较为熟悉等。 4.确认能得到改进的知识技能。需要确保培训后短期促销员们的相关能力明显提升，如产品的理论知识、模拟演示等。
5.培训需求的排序。应该将知识技能的重要性进行排序，从而依据结果有选择有侧重地进行培训。督导员对形象问题十分强调，但其实产品理论和推销技巧培训比形象培训重要得多。
（三）人员层面的需求分析
L公司在进行培训时采用的是“一刀切”的做法，没有考虑每个人不同的胜任力特征和不同的培训需求。有的人需要加强对产品知识的理解记忆，有的人需要加强促销技巧，有的人则是需要与顾客沟通交流的培训。
在培训临时促销员时，可以参考在职促销员和以往临时促销员的绩效表现和培训需求来找到相关的培训措施。
1.人员分析中的绩效评估。要确定员工的行为特质与组织拟定标准之间的差距，在确定了差距来源之后便进行干预措施以消除差距。对此可参照以下模型。
图1 L公司进行绩效评估可采用的操作模型
2.可利用的信息资源。我认为对临时促销员收集培训需求分析的资料，可以采用以下两种方法：
（1）历史数据。根据以往聘请的临时促销员的绩效评估结果及能够反映一定问题的历史数据进行分析、改进。
（2）访谈。促销员本人最了解自己的培训需求：是对产品的知识介绍需求多还是对促销技能、语言表达能力等的培训需求大。
（四）基于胜任力模型
“建立胜任力模型，可以将组织需要的优秀促销员所具有的特征描述出来，使这些特征可描述、可衡量，并体现为具体的行为，借此来衡量员工现有的能力及员工需要培训的技能。”基于胜任力模型寻找差距便可找出培训的具体需求和实施的关键，为员工量身定做培训与开发的计划。
三、促销员的培训与开发计划制定
在明确企业的培训需求后，应该依据企业的各种培训资源，以往的培训经历等制定出培训计划。
图2 L公司基于战略的培训与开发流程
组织应该制定一套系统的培训计划来提升新成员的各项技能从而提高组织绩效，而“培训计划的内容包括：培训的目的、对象、内容，培训师，培训的时间和期限，培训的方法、考评方式，培训场所和设备的选择等。”在此我只就几点进行探讨。
（一）基于战略的培训与开发流程
（二）L公司培训计划的有效模型
图3 L公司培训与开发计划制定的有效模型
（三）培训内容
1.新员工入职培训。组织要向新成员介绍本组织和本岗位的有关信息，告知员工其应具有的工作态度及要遵守的相关规范和流程等。
2.业务技能培训。（1）基础技能培训。新的促销员应有一定的学习能力。L公司要教授他们产品知识和实际操作方法，要培训他们基础的销售技巧和沟通表达能力等。（2）销售培训。
L公司应该传授给学员销售的基本理论、顾客类型和心理把握、仪表和礼仪技巧等。（3）客户关系培训。即便是临时性的促销员，也应知道“顾客就是上帝”，为了给公司创造回头客，在每一次推销中都应当让顾客感到满意，要处理好与顾客间的关系。（4）团队建设培训。
若所有的促销员都有团队精神，则可避免出现为了争销量而勾心斗角的局面，从而共同努力提高组织绩效。
（四）培训方式
培訓方式可以多样化：可以是由培训专员讲授课程，配以教材资料学习的形式，也可以是情景模拟的形式等。
表格1 L公司培训方式的选择
（五）培训媒介
1.课堂培训。培训老师进行产品知识、相关销售技巧的讲授，这种方法可使促销员在非常正式的场合下认真学习。
2.视听多媒体式的培训。可以通过分发材料、教材书目，运用投影仪和幻灯片，观看视频等方式配合课堂上的讲解。
3.计算机辅助培训。可以按受训者自身需求来掌握需要学习的内容。
4.虚拟现实培训。“使受训者能够看到他们在工作中可能遇到的任何情景，在这个模拟的环境中受训者能够接触、观看以及进行操作演练。”
四、总结
除本文所述之外，培训与开发的计划实施、成果转化和成果评估也是非常重要的环节，在本文中虽没有重点提及，但是这些环节也必须做好相互衔接，才能相辅相成，真正做好人力资源的培训管理，最终使企业实现“增值”。
参考文献
[1]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海：复旦大学出版社，2013：106.
[2]张素红.基于胜任力的企业人力资源培训与开发体系的创新研究[J].前沿，2010（23）：164.
[3]王颖.人力资源培训与开发研究[D].对外经济贸易大学，硕士论文，2007：30.
作者简介：余诗吟（1993-），女，广东深圳人，西南财经大学公共管理学院本科生，人力资源管理专业。
【关键词】培训开发 需求分析 计划制定
一、案例介绍
（一）L公司的促销培训
14年暑假，我在日用消费品公司L旗下的W品牌下做了一周的兼职，觉得它的培训过程存在着许多不足：
促销员们只有了解了要推广的新品牌，才能有好的促销攻略。而事实上我们只能从小册子上粗略地了解产品。
“模拟实验”是推广活动的一个重头戏——现场让客户体验产品的超强杀菌功能，向顾客展示产品的主要功能和特色——以此来宣传推广该产品，然而就是这么一个重要的环节，也只是在上班当天才由督导员而非专业培训员进行了十分钟的示范培训。
我们接受的要么是小册子知识宣传或是督导员的电话、短信培训，要么是督导员的现场示范培训，前者表达得过于简单，后者培训得过于紧迫，因此都没有很好的培训效果。L公司若真要做好培训工作，就应该让大家集中上课受训，课上既可以传授产品知识、促销技巧等，又可以让促销员们亲身演练，充分地了解整个促销的过程——这才是我们的培训需求。
L公司的培训是“一刀切”，对所有人的培训都是一样的，而事实上每个人都有不同的需求，但是公司没有及时针对需求解决问题，导致有的人怯于叫卖，或是沟通表达能力不足。
除此之外，L公司的整个培训项目设计是存在问题的：没有有效的培训成果检验步骤——完全靠促销员自觉，没有人去监督、检验培训成果，所以有的促销员是在工作当天才现学的。而且培训手段过于单一，且缺乏效果。
（二）对比同行业B公司的培训
大一时我在B公司做过促销员。虽不是做新品推广，但是B公司对产品知识的培训却更为到位。虽然也没有到公司去接受较为系统的培训，但是要于工作开始前几天先到商场去接受培训员的相关培训，培训完了要现场接受考核，并且有个相关的小册子让我们带回去温习。到了工作上班那天则要求提前一小时到岗，再次接受培训员的指导和考核。
B公司会做好培训需求分析，并在评价方式明确之后，相应地设计培训的具体项目。虽然B公司在培训方面也有不足，但还是有许多可借鉴之处的。
综上所述，为了提高组织绩效，完善组织的培训与开发体系是十分有必要的。
二、对促销员培训与开发的需求分析
“培训需求分析是通过收集有关信息，确定现有与应有绩效水平的差距，从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距，为培训活动提供依据。”为了让有限的培训资源发挥最大作用，企业必须对培训需求进行有效分析，以确定最终要满足的需求。
从案例中看，L公司没有把握促销推广的实质，培训流于形式，未从企业的促销战略、工作任务目标、员工个人需求出发去进行培训，没有专业的培训人员，促销员没有从培训中学到多少东西，培训效果不好。
只有从战略、任务、人员三个层面进行需求分析，才能制定出一个良好的培训与开发计划。
（一）战略与组织层面的需求分析
根据我的亲身经历，L公司的培训只是走个过场。企业应该分析好组织发展战略，从而确定好相应的培训，为培训提供相应的资源和支持。L进行组织分析时应从以下几个方面入手：
1.明确组织目标。L公司本次是为其新品牌w做一个推广，从而使该业务拓展，以该产品独有的“抗菌特色”与B公司或其他品牌的同类商品相抗衡，从而扩大市场份额，为企业创收。因此一切培训都应当以此作为出发点，确定培训重点、方向等。
2.了解组织资源。若要做好培訓工作，L公司还应考虑一些决定性因素：要怎么进行培训？对于新品牌，组织现有的相关资料和内部能使用的专业力量有多少？有没有相应的设施作为培训的场地和工具？
3.考虑外部限制。此次促销推广活动并不是在独立的实体店进行，它必须承载于“超市卖场”这个大环境。因此组织在对员工进行培训时，还必须考虑卖场这个外在组织的需求——促销员的一切行动还需受限于超市。超市如果认为临时促销员表现得太差影响销量，会训斥或要求老员工顶上。因此L公司还应考虑到这一点，既要有对临时促销员的培训，又要有对在职人员的培训，总之一切以避免和减少冲突为前提。
（二）任务层面的需求分析
L公司首先应该确定本次促销推广活动的工作任务，其次要分析负责推广工作的促销员需要具备的知识、技能、态度等特征，同时还要分析什么因素会影响促销员的绩效表现。
1.撰写工作说明书。L公司的促销推广活动毕竟不少，所以撰写一套相关的临时促销员的工作说明书供长期使用也是可行的方法。这样可以使培训人员对工作包含的任务和员工的工作条件、胜任力有更好的了解，从而使培训工作能顺利进行。
2.确定工作的具体任务。首先要确定工作的主要任务。本次是为了向顾客展示w的产品特色以达到推广效果。所以培训主要落在新产品知识和实践操作的培训、促销技能的提升。
其次是要确定执行每一项任务的标准。促销员应当了解w产品的相关知识，熟悉模拟演示环节的每一步骤直到没有差错；促销员要有相应的促销技巧等。
最后可根据以往的实际培训效果跟所定标准做个比较并调整范围，从而确定受训者最终应该达到的水平。
3.明确任职资格条件。培训人员要确定每项工作的任职资格条件，这些是在培训中必须发展学习的。比如说要口齿伶俐、语言表达能力较强且对产品较为熟悉等。 4.确认能得到改进的知识技能。需要确保培训后短期促销员们的相关能力明显提升，如产品的理论知识、模拟演示等。
5.培训需求的排序。应该将知识技能的重要性进行排序，从而依据结果有选择有侧重地进行培训。督导员对形象问题十分强调，但其实产品理论和推销技巧培训比形象培训重要得多。
（三）人员层面的需求分析
L公司在进行培训时采用的是“一刀切”的做法，没有考虑每个人不同的胜任力特征和不同的培训需求。有的人需要加强对产品知识的理解记忆，有的人需要加强促销技巧，有的人则是需要与顾客沟通交流的培训。
在培训临时促销员时，可以参考在职促销员和以往临时促销员的绩效表现和培训需求来找到相关的培训措施。
1.人员分析中的绩效评估。要确定员工的行为特质与组织拟定标准之间的差距，在确定了差距来源之后便进行干预措施以消除差距。对此可参照以下模型。
图1 L公司进行绩效评估可采用的操作模型
2.可利用的信息资源。我认为对临时促销员收集培训需求分析的资料，可以采用以下两种方法：
（1）历史数据。根据以往聘请的临时促销员的绩效评估结果及能够反映一定问题的历史数据进行分析、改进。
（2）访谈。促销员本人最了解自己的培训需求：是对产品的知识介绍需求多还是对促销技能、语言表达能力等的培训需求大。
（四）基于胜任力模型
“建立胜任力模型，可以将组织需要的优秀促销员所具有的特征描述出来，使这些特征可描述、可衡量，并体现为具体的行为，借此来衡量员工现有的能力及员工需要培训的技能。”基于胜任力模型寻找差距便可找出培训的具体需求和实施的关键，为员工量身定做培训与开发的计划。
三、促销员的培训与开发计划制定
在明确企业的培训需求后，应该依据企业的各种培训资源，以往的培训经历等制定出培训计划。
图2 L公司基于战略的培训与开发流程
组织应该制定一套系统的培训计划来提升新成员的各项技能从而提高组织绩效，而“培训计划的内容包括：培训的目的、对象、内容，培训师，培训的时间和期限，培训的方法、考评方式，培训场所和设备的选择等。”在此我只就几点进行探讨。
（一）基于战略的培训与开发流程
（二）L公司培训计划的有效模型
图3 L公司培训与开发计划制定的有效模型
（三）培训内容
1.新员工入职培训。组织要向新成员介绍本组织和本岗位的有关信息，告知员工其应具有的工作态度及要遵守的相关规范和流程等。
2.业务技能培训。（1）基础技能培训。新的促销员应有一定的学习能力。L公司要教授他们产品知识和实际操作方法，要培训他们基础的销售技巧和沟通表达能力等。（2）销售培训。
L公司应该传授给学员销售的基本理论、顾客类型和心理把握、仪表和礼仪技巧等。（3）客户关系培训。即便是临时性的促销员，也应知道“顾客就是上帝”，为了给公司创造回头客，在每一次推销中都应当让顾客感到满意，要处理好与顾客间的关系。（4）团队建设培训。
若所有的促销员都有团队精神，则可避免出现为了争销量而勾心斗角的局面，从而共同努力提高组织绩效。
（四）培训方式
培訓方式可以多样化：可以是由培训专员讲授课程，配以教材资料学习的形式，也可以是情景模拟的形式等。
表格1 L公司培训方式的选择
（五）培训媒介
1.课堂培训。培训老师进行产品知识、相关销售技巧的讲授，这种方法可使促销员在非常正式的场合下认真学习。
2.视听多媒体式的培训。可以通过分发材料、教材书目，运用投影仪和幻灯片，观看视频等方式配合课堂上的讲解。
3.计算机辅助培训。可以按受训者自身需求来掌握需要学习的内容。
4.虚拟现实培训。“使受训者能够看到他们在工作中可能遇到的任何情景，在这个模拟的环境中受训者能够接触、观看以及进行操作演练。”
四、总结
除本文所述之外，培训与开发的计划实施、成果转化和成果评估也是非常重要的环节，在本文中虽没有重点提及，但是这些环节也必须做好相互衔接，才能相辅相成，真正做好人力资源的培训管理，最终使企业实现“增值”。
参考文献
[1]徐芳.培训与开发理论及技术[M].上海：复旦大学出版社，2013：106.
[2]张素红.基于胜任力的企业人力资源培训与开发体系的创新研究[J].前沿，2010（23）：164.
[3]王颖.人力资源培训与开发研究[D].对外经济贸易大学，硕士论文，2007：30.
作者简介：余诗吟（1993-），女，广东深圳人，西南财经大学公共管理学院本科生，人力资源管理专业。