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继北京奥运会、上海世博会、广州亚运会后，志愿者被广大人民熟知和接受，志愿者的服务内容和范围更加广泛。北大人民医院于2009年4月引入志愿者服务，于2009年8月成立医务社会工作暨志愿服务工作部。如今，社工带领义工的服务模式已逐步走上正轨，得到了广大人民的高度认可和赞赏。本文通过对志愿者在医院各项服务的探讨，分析医务志愿者的服务模式发挥的重要作用、存在的问题及解决对策。
基本介绍
（一）背景介绍
医务社工和医疗志愿服务在欧美国家已有100多年的历史，在发达国家，已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，对促进患者康复、构建良好的医疗人际关系发挥了重要作用。针对我国医疗纠纷增多，医患矛盾突出的现状，中共中央、国务院在新医改方案中明确提出了开展医务社会工作，增进医患沟通的主张。为提高医疗服务质量，探索以患者为中心的人性化服务体系，北大人民医院总结并借鉴国外较为成熟的体系和经验，于2009年8月，成立了医务社会工作暨志愿服务工作部。该部作为医疗服务的全方位补充，将从社会健康角度对病人情绪问题的处理、解决病人及家属的心理问题等给予帮助。同时，以志愿者服务作为医务社会工作开展的切入点，建立了符合医院实际情况的医务社工模式。
（二）志愿者介绍
从2009年4月2日至今，北大人民医院已有300余名志愿者完成注册，成员包括该院医务人员、社会监督员、医学学生、非医学院校大学生、民主党派人士、离退休职工和参加假期社会实践的中学生等。志愿者的服务内容主要有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。随着项目的逐步开展，志愿者將参与服务内容更加多样的志愿者服务。
（三）志愿者管理
北大人民医院已建立了规范的志愿服务招募体系、培训体系、管理体系和评价体系。
第一，招募方面，对志愿者的自身素质有明确要求。需要发送个人简历，经过简历筛选和面试，确定进入岗前培训的志愿者。
第二，培训体系方面，在上岗前，志愿者必须进行培训，内容有医院规章制度、医源性感染的预防、相关医疗知识的培训、志愿岗位职责等。培训方式包括课堂教学、案例讨论、角色扮演、实地演示、小组辅导等。
第三，管理体系方面，医院已建立了严格的志愿者准入机制和标准化的认证机制。通过指纹识别技术，实现对志愿者的准入、服务信息认证等电子信息化管理。每次上岗时，志愿者必须经过指纹识别进入电子信息管理系统，结束时再通过指纹退出系统。这样，电脑中就可以记录下志愿者的服务时间、内容等信息。评价体系与管理体系是密不可分的，通过对志愿者信息的电子化管理，可以清楚地了解每位志愿者的服务时间和服务内容，将志愿者的爱心量化。同时，医院建立了形式多样的激励机制，以鼓励志愿者参加服务的积极性。如设立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度等，对达到各种级别的志愿者授予相应的星级标志和荣誉证书。除了这种精神和物质上的奖励之外，对于医学学生将来在医院的职业发展有至关重要的影响。
志愿者服务发挥的重要作用
从上述介绍中不难看出，北大人民医院已经形成了一套系统化、高效率的志愿者服务及管理模式。
（一）服务模式
第一，志愿者服务的主要内容有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。虽然服务内容和范围有限，但是为患者提供了很大的帮助。尤其是就诊引导服务，深受广大患者的喜爱。志愿者在大厅帮助患者制卡、挂号，引导秩序等，为患者提供了便利，大大缩短了患者就诊的时间。在透析患者陪伴的服务中，志愿者陪伴患者度过4个多小时的治疗时间，为其分担解忧。另外，志愿者通过自身的经历，发现并提出了很多就诊过程中的问题，如很多患者需要排队几小时甚至更长才能到窗口挂号，但是此时其所要号已挂完，这样会浪费患者的时间和精力。志愿者提出对当天挂号信息，尤其强调已挂完的号进行屏幕滚动，保证患者在进入大厅时就能看到各种信息。医院听取并采纳部分建议，不断提高各种服务质量，以保证更高效地服务患者。
第二，据了解，70%的志愿者是医学学生。志愿服务为医学生提供了一个发挥自我才能、展现自我风采的舞台。它不仅是培养和锻炼医学生综合能力的一个阶梯，更是一个其进入社会、走上工作岗位前的演练场地。医学生在志愿者活动中，不仅增加了公民意识、提高道德及思想政治素质，还能将强烈的使命感转化为学习、服务、实践、奉献等实实在在的行动，把行动变为责任，在人生轨迹上树立起更高的起点。这些不仅有助于他们较快适应、融入社会，同时也是他们实现成长成才的必由之路。
（二）管理模式
第一，志愿者的招募需要经历比较严格的流程：符合志愿者条件——报名申请（填写报名表，发送简历）——面谈。这样严格的程序，能够保证志愿者整体具有较高素质，符合医院的需要。尤其是针对一些包括透析病人陪伴等在内的特殊服务，招募社工、医学相关专业的志愿者，使服务的效果较好。
第二，岗前培训能够帮助志愿者尽快了解医院环境和注意事项，使其较快进入角色，开展各项服务。特别是通过个案、小组等辅导，讲授专业助人技巧与方法，能够保证志愿者顺利完成各种特殊服务。
第三，医院引进先进的管理系统，一方面不用专门安排人力进行登记、统计、管理等工作，节省了大量人、物、财力，大大提高了工作效率。另一方面通过指纹鉴别技术，避免了服务记录造假，造成不公正等问题的出现。
第四，对服务时间长、质量高的志愿者给予一定奖励，提高了其工作的积极性。通过各项指标量化服务标准，保证了评奖的客观性。另外，对一些医学学生而言，参与志愿服务，使其更多地了解病人的心理需求，感受到病人排队看病的不易，促使其对病人进行医护服务时，给予更多的关心。 存在的问题及解决对策
虽然北大人民医院社工在探索志愿者服务模式上取得了不错的成绩，但仍存在一定的问题。
第一，志愿者立法滞后，缺乏对志愿者权利的保护。我国志愿者立法相对滞后，尚无由全国人民代表大会或全国人民代表大会常务委员会制定的统一的志愿者服务法律，即便是行政法规也尚未对志愿者服务做出统一规定。这极易导致志愿者服务工作因缺乏统一有力的法律支撑而陷入困境，同时其权利不能得到相应的保护。虽然服务强调权责规避，要求志愿者在服务过程中佩戴口罩，防止感染或传播疾病，要求志愿者不能为患者做任何医学解释，以免医疗纠纷。但是我们看到的都是对志愿者的要求，几乎没有看到除了奖励之外对志愿者人身安全保障相关的任何规定。如志愿者在进行服务过程中，受到身体上的伤害，或是其陪伴的透析患者病故造成心理上的影响，亦或是自身突发急性病、丢失财产等等，各种突发状况对志愿者都会造成不同程度的影响。此时，谁能为志愿者的权利负责？权利与义務是相对的，志愿者无偿服务的同时，也需要各种权利的保障。因此，针对这个问题，我们需要加强立法，明确规定志愿服务的各种权利与义务，尤其是关于突发事件的相关规定，使志愿服务更有组织、有秩序、有效率。同时，医院应建立、健全志愿者人身和财产的保护机制。志愿者个人也应该提高各种风险意识，应对各种挑战。
第二，开展活动内容单一，缺乏深度，使志愿者的热情与现实活动常常产生矛盾。虽然志愿者服务内容涉及到门诊就诊引导、图书借阅、透析病人陪伴等等，但是形式较为单一，缺乏创新，这种服务模式很容易让志愿者感到厌倦。另外，受到条件的限制，如医院科室复杂、不给予一定支持，社工自身能力不足，无法对志愿者进行较高层次的专业培训等，很难有针对性地开展个案、小组的服务模式。这就需要医院各部门对社工工作和志愿者服务给以认可和支持，确保其工作的顺利开展。另外，社工应加强各方面能力的学习和提高，不断扩宽视野，借鉴国外医务社工工作，发展本土化服务模式，不断探索创新。将社工与义工相结合，发挥其优势。社工作为掌握专业知识和技能的职业助人者，针对医院存在的问题，提供系统的工作方法，指导志愿者更好地开展服务。
第三，医学生在志愿服务过程中面临尴尬境遇。一方面，医学生从事与其他专业学生一样的志愿者服务，不能介入任何与医学相关的服务。这对于具备良好的专业素质和能力的医学生来说，并没有发挥其专业优势。另一方面，医院将志愿服务与医学生将来的职业发展相挂钩，本人认为这是完全没有必要的。这种激励措施更拘泥于形式，而不能真正体现医学生的价值取向，也违背了志愿服务“自愿”的原则。迫于政策和舆论的压力，医学生只有选择从事志愿服务，很可能给他们带来更多的困惑与麻烦，甚至直接影响到服务的效果。针对此问题，我建议运用志愿者本身不同的才能、经验和专业知识，建立富有特色、具有实效的服务平台，鼓励志同道合的志愿者组成小组，开辟与医学相关的新的服务项目。如宣传普及医疗保健、防病治病的医学知识；为人民群众提供医疗保健、身体康复、养生健身、饮食卫生等医学咨询。甚至走进学校、社区，设立“卫生教育”专题课程；开展专项教育宣传活动——“吸烟有害健康”“远离毒品、关爱生命”“预防艾滋病”等等。另外，最好取消志愿服务与职业发展相挂钩的规定，鼓励医学生真正投入公益事业的发展中，为其职业发展和道德修养起到积极作用。
（作者单位：中国青年政治学院社会工作学院）
基本介绍
（一）背景介绍
医务社工和医疗志愿服务在欧美国家已有100多年的历史，在发达国家，已成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，对促进患者康复、构建良好的医疗人际关系发挥了重要作用。针对我国医疗纠纷增多，医患矛盾突出的现状，中共中央、国务院在新医改方案中明确提出了开展医务社会工作，增进医患沟通的主张。为提高医疗服务质量，探索以患者为中心的人性化服务体系，北大人民医院总结并借鉴国外较为成熟的体系和经验，于2009年8月，成立了医务社会工作暨志愿服务工作部。该部作为医疗服务的全方位补充，将从社会健康角度对病人情绪问题的处理、解决病人及家属的心理问题等给予帮助。同时，以志愿者服务作为医务社会工作开展的切入点，建立了符合医院实际情况的医务社工模式。
（二）志愿者介绍
从2009年4月2日至今，北大人民医院已有300余名志愿者完成注册，成员包括该院医务人员、社会监督员、医学学生、非医学院校大学生、民主党派人士、离退休职工和参加假期社会实践的中学生等。志愿者的服务内容主要有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。随着项目的逐步开展，志愿者將参与服务内容更加多样的志愿者服务。
（三）志愿者管理
北大人民医院已建立了规范的志愿服务招募体系、培训体系、管理体系和评价体系。
第一，招募方面，对志愿者的自身素质有明确要求。需要发送个人简历，经过简历筛选和面试，确定进入岗前培训的志愿者。
第二，培训体系方面，在上岗前，志愿者必须进行培训，内容有医院规章制度、医源性感染的预防、相关医疗知识的培训、志愿岗位职责等。培训方式包括课堂教学、案例讨论、角色扮演、实地演示、小组辅导等。
第三，管理体系方面，医院已建立了严格的志愿者准入机制和标准化的认证机制。通过指纹识别技术，实现对志愿者的准入、服务信息认证等电子信息化管理。每次上岗时，志愿者必须经过指纹识别进入电子信息管理系统，结束时再通过指纹退出系统。这样，电脑中就可以记录下志愿者的服务时间、内容等信息。评价体系与管理体系是密不可分的，通过对志愿者信息的电子化管理，可以清楚地了解每位志愿者的服务时间和服务内容，将志愿者的爱心量化。同时，医院建立了形式多样的激励机制，以鼓励志愿者参加服务的积极性。如设立五星级志愿服务级别标准和晋级表彰制度等，对达到各种级别的志愿者授予相应的星级标志和荣誉证书。除了这种精神和物质上的奖励之外，对于医学学生将来在医院的职业发展有至关重要的影响。
志愿者服务发挥的重要作用
从上述介绍中不难看出，北大人民医院已经形成了一套系统化、高效率的志愿者服务及管理模式。
（一）服务模式
第一，志愿者服务的主要内容有就诊引导服务、透析室患者陪伴服务、急诊室服务、为患者提供图书借阅服务、关爱患者服务和健康教育服务等。虽然服务内容和范围有限，但是为患者提供了很大的帮助。尤其是就诊引导服务，深受广大患者的喜爱。志愿者在大厅帮助患者制卡、挂号，引导秩序等，为患者提供了便利，大大缩短了患者就诊的时间。在透析患者陪伴的服务中，志愿者陪伴患者度过4个多小时的治疗时间，为其分担解忧。另外，志愿者通过自身的经历，发现并提出了很多就诊过程中的问题，如很多患者需要排队几小时甚至更长才能到窗口挂号，但是此时其所要号已挂完，这样会浪费患者的时间和精力。志愿者提出对当天挂号信息，尤其强调已挂完的号进行屏幕滚动，保证患者在进入大厅时就能看到各种信息。医院听取并采纳部分建议，不断提高各种服务质量，以保证更高效地服务患者。
第二，据了解，70%的志愿者是医学学生。志愿服务为医学生提供了一个发挥自我才能、展现自我风采的舞台。它不仅是培养和锻炼医学生综合能力的一个阶梯，更是一个其进入社会、走上工作岗位前的演练场地。医学生在志愿者活动中，不仅增加了公民意识、提高道德及思想政治素质，还能将强烈的使命感转化为学习、服务、实践、奉献等实实在在的行动，把行动变为责任，在人生轨迹上树立起更高的起点。这些不仅有助于他们较快适应、融入社会，同时也是他们实现成长成才的必由之路。
（二）管理模式
第一，志愿者的招募需要经历比较严格的流程：符合志愿者条件——报名申请（填写报名表，发送简历）——面谈。这样严格的程序，能够保证志愿者整体具有较高素质，符合医院的需要。尤其是针对一些包括透析病人陪伴等在内的特殊服务，招募社工、医学相关专业的志愿者，使服务的效果较好。
第二，岗前培训能够帮助志愿者尽快了解医院环境和注意事项，使其较快进入角色，开展各项服务。特别是通过个案、小组等辅导，讲授专业助人技巧与方法，能够保证志愿者顺利完成各种特殊服务。
第三，医院引进先进的管理系统，一方面不用专门安排人力进行登记、统计、管理等工作，节省了大量人、物、财力，大大提高了工作效率。另一方面通过指纹鉴别技术，避免了服务记录造假，造成不公正等问题的出现。
第四，对服务时间长、质量高的志愿者给予一定奖励，提高了其工作的积极性。通过各项指标量化服务标准，保证了评奖的客观性。另外，对一些医学学生而言，参与志愿服务，使其更多地了解病人的心理需求，感受到病人排队看病的不易，促使其对病人进行医护服务时，给予更多的关心。 存在的问题及解决对策
虽然北大人民医院社工在探索志愿者服务模式上取得了不错的成绩，但仍存在一定的问题。
第一，志愿者立法滞后，缺乏对志愿者权利的保护。我国志愿者立法相对滞后，尚无由全国人民代表大会或全国人民代表大会常务委员会制定的统一的志愿者服务法律，即便是行政法规也尚未对志愿者服务做出统一规定。这极易导致志愿者服务工作因缺乏统一有力的法律支撑而陷入困境，同时其权利不能得到相应的保护。虽然服务强调权责规避，要求志愿者在服务过程中佩戴口罩，防止感染或传播疾病，要求志愿者不能为患者做任何医学解释，以免医疗纠纷。但是我们看到的都是对志愿者的要求，几乎没有看到除了奖励之外对志愿者人身安全保障相关的任何规定。如志愿者在进行服务过程中，受到身体上的伤害，或是其陪伴的透析患者病故造成心理上的影响，亦或是自身突发急性病、丢失财产等等，各种突发状况对志愿者都会造成不同程度的影响。此时，谁能为志愿者的权利负责？权利与义務是相对的，志愿者无偿服务的同时，也需要各种权利的保障。因此，针对这个问题，我们需要加强立法，明确规定志愿服务的各种权利与义务，尤其是关于突发事件的相关规定，使志愿服务更有组织、有秩序、有效率。同时，医院应建立、健全志愿者人身和财产的保护机制。志愿者个人也应该提高各种风险意识，应对各种挑战。
第二，开展活动内容单一，缺乏深度，使志愿者的热情与现实活动常常产生矛盾。虽然志愿者服务内容涉及到门诊就诊引导、图书借阅、透析病人陪伴等等，但是形式较为单一，缺乏创新，这种服务模式很容易让志愿者感到厌倦。另外，受到条件的限制，如医院科室复杂、不给予一定支持，社工自身能力不足，无法对志愿者进行较高层次的专业培训等，很难有针对性地开展个案、小组的服务模式。这就需要医院各部门对社工工作和志愿者服务给以认可和支持，确保其工作的顺利开展。另外，社工应加强各方面能力的学习和提高，不断扩宽视野，借鉴国外医务社工工作，发展本土化服务模式，不断探索创新。将社工与义工相结合，发挥其优势。社工作为掌握专业知识和技能的职业助人者，针对医院存在的问题，提供系统的工作方法，指导志愿者更好地开展服务。
第三，医学生在志愿服务过程中面临尴尬境遇。一方面，医学生从事与其他专业学生一样的志愿者服务，不能介入任何与医学相关的服务。这对于具备良好的专业素质和能力的医学生来说，并没有发挥其专业优势。另一方面，医院将志愿服务与医学生将来的职业发展相挂钩，本人认为这是完全没有必要的。这种激励措施更拘泥于形式，而不能真正体现医学生的价值取向，也违背了志愿服务“自愿”的原则。迫于政策和舆论的压力，医学生只有选择从事志愿服务，很可能给他们带来更多的困惑与麻烦，甚至直接影响到服务的效果。针对此问题，我建议运用志愿者本身不同的才能、经验和专业知识，建立富有特色、具有实效的服务平台，鼓励志同道合的志愿者组成小组，开辟与医学相关的新的服务项目。如宣传普及医疗保健、防病治病的医学知识；为人民群众提供医疗保健、身体康复、养生健身、饮食卫生等医学咨询。甚至走进学校、社区，设立“卫生教育”专题课程；开展专项教育宣传活动——“吸烟有害健康”“远离毒品、关爱生命”“预防艾滋病”等等。另外，最好取消志愿服务与职业发展相挂钩的规定，鼓励医学生真正投入公益事业的发展中，为其职业发展和道德修养起到积极作用。
（作者单位：中国青年政治学院社会工作学院）