顾客拒绝再次光顾，给出的理由可能五花八门，但他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧，有谁没有遭遇过别人白眼的经历?
　　
　　前不久，我赶去老远的地方，见几位很近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃了一顿很糟的午餐。
　　我们点的5个菜。花了2个小时才上齐。在牢骚之余，大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单，“月亮还是国外的圆”。
　　东道主是一位企业家，他一定要追问，国外的月亮到底比我们圆在哪儿?
　　有人说，人家英国都是四十岁以上才做侍者，哪像咱们，都是找不到工作的年轻人在当服务员；有人说，国外的服务生都是靠小费生存，有了小费的现场激励，他们做什么都特别卖力；有人说，国外的服务非常标准化，不至于像这家酒店，服务员不少，却显得乱糟糟。
　　正说到这儿，一位服务生走过来倒茶。我们就趁机威胁他，如果再不上菜我们就结账走人了。
　　这位服务生爽快地回答：“好的，我帮你们催催。”
　　这句话把大家逗乐了。谁都知道，这是一句标准的客套话，把你搪塞过去而已。
　　笑后，我提醒朋友们，你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗?他的眼神中没有殷勤，也没有歉意，甚至没有专注，他只是完成这份公事而已；他的眼神中也没有热情，甚至没有光，因为他不喜欢这份工作，讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。
　　要创造流连忘返的客户体验，除了用手用脑，还必须要用心。
　　而衡量其用心程度的唯一指标，就是眼神。
　　我多次有机会观察国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时，你看到的是一双殷勤和期盼的眼，而你转身到隔壁去的时候，相送的往往是一束冰冷的目光。
　　后来，我终于盼来了传说中服务最好的百思买。去拜访百思买在赛特的旗舰店时，我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神，那是一种让你不想环顾其他的眼神。
　　于是，我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中，总有那么一份热情与专注，一份因服务而快乐的淡淡的光彩。即便你偶尔穿得寒酸一些在酒店逗留一会儿，你也可以感受到，在你转身离开的时候，身后仍然是温暖的注视。
　　一句话，眼神就是竞争力。
　　员工的行为就是你口碑的全部。而员工的行为中，最有杀伤力的就是他或她的眼神。顾客拒绝再次光顾，给出的理由可能五花八门，但他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧，有谁没有遭遇过别人白眼的经历?
　　如果不是经过摩萨德特工那样的专门训练，我们没人可以掩饰自己的眼神，眼睛就是心灵的窗口。同样，作为普通人，我们也具备与生俱来的感受他人眼神的能力。
　　所以，你无须去训练员工“操纵”眼神，只需要从“心”开始就行，
　　稻盛和夫说，自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物，人也可以这样分。在招聘时，你就要挑选那种“自燃物”，他们天生就富有热情，因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识，是相对容易培养的。
　　卡耐基说，人的心灵之门是从内部反锁着的，除非他自己愿意打开，别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神，就像你无法强迫一个人爱你一样：你也无法强迫你的员工善待顾客，除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓舞一颗心的，只有另外一颗同样真诚的心。
　　柳传志说，以身作则不是说服他人的重要途径，是唯一途径。在训练和激励你的员工时，别总是说教。你一定要亲临第一线，让你的员工从你身上感受到服务他人的快乐，体会到通过服务所能获得的成就感。
　　在与一位知名企业家开会时，我说，你整天在公司开会和听会，其实是一件很无聊的事情，你该每个月花三天时间去见你的客户，我讲这句话的时候，企业家的眼睛开始放光。他告诉我，他真不想当董事长了，“搞定”客户，特别是那些挑剔的客户，那是最爽的事情。
　　我相信。他年轻的时候，在他服务客户时，他的眼神里一定有光。
　　
　　编辑　李　楠