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【摘要】目的：探讨责任制护理门诊就诊流程对就诊满意度的影响。方法：采用目的抽样方法在流程构建前选取60位患者进行满意度测评，流程构建后选取60位患者再次进行满意度测评，对两组满意度进行比较。结果：患者对前台咨询，就诊安排，挂号付费等方面满意度大大提高，两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：责任制护理门诊就诊流程能提高患者的满意度，为今后在门诊大力推进“优质护理服务示范工程”提供参考依据。
【关键词】责任制护理；门诊就诊；流程构建
中图分类号：R5 文献标识码：A 文章编号：2096-5249（2018）01-166-02
随着医疗卫生体制改革的深入，患者满意度已成为评价卫生工作的一项重要指标[1]。为不断提高门诊患者的就医满意度，将开展“优质护理服务示范工程”中的“责任制护理”的理念运用到门诊护理服务中，责任制护理是“以患者为中心”，对患者身心健康给与全面、系统、整体的护理。责任制护理于19世纪50年代开始在国外兴起，80年代在我国推广。研究显示，责任制护理在增加患者安全感与归属感，提高护士工作独立性、责任感和成就感以及加强护患沟通、医护沟通等方面起到了積极作用[2，3]。构建责任制护理就诊流程，对门诊就诊患者实施由同一位护士为其进行“预约、就诊安排、报告回访、健康教育、复诊安排”等全程护理服务，以此为促进护患沟通、提高患者就诊满意度、丰富门诊护士服务内涵提供新思路，为今后在门诊大力推进“优质护理服务示范工程”提供参考依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象责任制护理门诊流程就诊前，采用目的抽样方法选取2013年1-6月在我院门诊就诊的患者60名，其中男性30名，女性30名；平均年龄40.5岁，最大50岁，最小22岁。实施责任制护理门诊流程就诊后，采用目的抽样方法选取2013年7-9月在我院门诊就诊的患者60名，其中男性30名，女性30名；平均年龄42.5岁，最大60岁，最小20岁。纳入标准：（1）年龄在20-60岁；（2）门诊复诊患者（1年内来门诊就诊过）：（3）自愿参加门诊满意度调查的患者。排除标准：因心理问题就诊的患者。两组患者在性别、年龄上不存在统计学差异（P>0.05）。
1.2 评价指标采用“门诊满意度调查表”进行患者满意度调查。该问卷延用门诊一直使用的门诊满意度调查表（由门诊专家组自行编制，使用评价较高）。问卷内容主要从三个维度：环境、服务、技术，10个项目进行评价。内容包括：患者对预约、前台咨询、就诊安排、诊疗技术、挂号付费、环境设施、保险使用、外语沟通能力、护理服务、医疗服务。评价分为非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不太满意（2分）、非常不满意（1分），用“√”表示。
1.3 调查方法责任制护理门诊流程就诊前、后使用同一份“门诊满意度调查表”，将有备选答案表格交给被调查者，要求患者在10分钟内答完并交回问卷。
1.4 统计学方法问卷资料使用spss17.0软件进行统计学数据处理分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以p<0.05为差异有显著意义。
2 责任制护理门诊就诊流程构建过程
2.1 前测：满意度各项目得分情况（见表1）
2.2 根据满意度主次分析
由表1数据按满意度从小到大排列，满意度偏低排列在前三的分别是：就诊安排，挂号付费和护理服务。患者在就诊过程中对就诊安排，挂号付费，护理服务的期望值比较高，要提高患者对门诊就诊的满意度，在门诊流程的构建方面要着重考虑就诊安排的流程。通过改变传统的门诊功能制护理，转向门诊患者责任制护理，由同一位护士为其进行“预约、就诊安排服告回访、健康教育、复诊安排”等全程护理服务，以此为促进护患沟通、提高患者就诊满意度。
2.3 流程的构建（如图1所示）
3 流程的实施
3.1 实施流程
3.1.1 建立规章制度，促进全程、优质、规范的护理服务。
3.1.2 建立门诊护理岗位结构，合理、分层使用人员。
门诊护理岗位分为预检，预约（针对初次来院就诊的患者，复诊患者已经由自己的责任护士安排好预约），责任护士。
3.1.3 强化岗位培训，树立服务理念。
对科室护士进行责任制护理门诊就诊流程的培训，让他们明白开展责任制护理的重要意义，内涵及其要求，使他们认识到开展责任制护理服务是为了提升患者的满意度，更好的帮助患者在门诊就诊及诊疗后的医疗治疗的随访。
3.1.4 责任护士做好自我介绍，保护隐私
做好自我介绍，就诊过程中正确引导患者就诊，仔细观察待诊患者的病情变化，根据需要启动急救处理。对不同宗教信仰，文化背景的患者给予隐私的尊重及保护
3.1.5 严格执行首问负责制，全程安排。
对患者提出的医院特色业务的开展、专家出诊的时间，专家的特长等问题给予耐心的解释和答疑，杜绝一切推诿行为的发生。管理好自己所负责的患者：包括当天就诊的安排；健康宣教（可利用候诊时间）；后期报告搜集并通知；患者的随访；复诊的预约（错峰预约）。
3.1.6 合理排班
根据预约患者的时间和数量，合理排班，以此保证患者治疗、护理的连续性。
3.2 变异管理
对于流程实施过程中发生的偏离流程的变异，如：不按预约好的复诊时间就诊；医嘱的依从性差；更换就诊医院等不能继续按照流程就诊的患者，按退出处理，并记录原因。再次就诊，预约时按照初次就诊重新安排责任护士。
3.3 改进
科室每月对责任制护理就诊流程实施情况进行汇总分析，内容包括实施流程的患者数量、发生偏离变异的数量、偏离变异的原因分析等，搜集多方面的建议，结合医学与社会的发展，总结经验，对流程进行改进，并将改进后的流程应用在门诊，依次不断循环，是流程不断的完善。 4 结果
4.1 两种模式各项满意率的比较
责任制护理门诊流程模式患者的就诊安排得分（94.47），挂号付费得分（95.16），护理服务得分（94.59）高于传统的门诊护理门诊流程模式患者的，就诊安排得分（89.25），挂号付费得分（89.74），护理服务得分（89.98），两种模式的就诊流程比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1
5 讨论
门诊是医院的一个重要服务部门，门诊服务质量的好坏直接影响到医院的形象，更加是医院管理水平的体现。随着我国卫生系统的改革、人们健康需求的增加，护理专业的快速发展，以及中国上海，北京等城市越来越快的成为国际化大都市，如何做好综合医疗，服务好门诊患者，建立综合门诊责任制护理可以提高患者的就诊满意率，增强护士的全面化的管理能力以及沟通能力，增进护患和谐，实行“优质护理服务示范工程”的“责任制护理”是重要途径之一。
5.1 实施责任制护理就诊流程的必要性，提高患者的门诊满意率
5.1.1 减少了患者在门诊的等待时间，提高了患者满意度
目前，我国大多数综合医院门诊就诊的流程是医院多年沿袭下来的一种顺序过程，这个过程包括：挂号，候诊，就诊，缴费，检查，再就诊，再缴费，取药，治疗……等。患者在整个就诊流程中，几乎每个环节都需要排队等候，致使患者看一次病少则1.5-2.5小時，多则一天[4]，而患者真正能够得到医生面对面有效诊治的时间只占其中的10%而已[5]，其余时间大都花费在排队等候的无效时间上。使用了责任制门诊就诊流程，启用了预约流程以后，患者根据自己预约好的时间就就诊，大大缩短了患者盲目在医院等待的时间，同时也提高了患者的满意度。
5.1.2 分散患者就诊，避免环境拥挤，提高患者的满意度。
大多数患者的就诊心理比较急迫，习惯性的赶在开诊前排队挂号，上午08：00开诊，故08：00-10：00这段时间；下午13：00开诊，在13：00-15：00这短时间，是门诊患者相对集中的时间段，在此高峰期，就诊各个环节都会出现排队时间长的问题，导致门诊就诊速度变慢。启用了预约流程以后，患者根据自己预约好的时间就就诊，避开所有患者在集中的时间段里面就诊，大大改善了门诊环境拥挤的状况，同时也提高了患者的满意度。
5.1.3 主动随访，保证医疗质量的捐灌卖进行，提高了患者满意度。
目前国内综合门诊多以患者主动随访为主要模式。患者当日结束就诊后离开医院，患者在家庭中的治疗往往和医院在一定程度上有脱节的现象。患者的依从性也往往影响着治疗的效果，医疗质量难以得到保证。启用了流程中的责任护士随访，对患者在家里的治疗也能够持续进行，让患者在家也能得到专业的医疗指导，同时也提高了患者的满意度。
5.1.4 主动通知患者检验报告，避免患者再次重返医院以至门诊环境的拥挤，提高了患者满意度。
检验报告不能当日拿取的患者，在指定的时间需要再次重返医院拿取检验报告，由于医生出诊时间和患者重返医院的时间不一定吻合，碰不到首诊的医生，报告无法解读，造成患者徒劳的往返和医院环境的拥挤，并有患者不满意度升高的隐患。启用了流程中的责任护士主主动通知其检验报告内容，并告知医生的专业指导意见，如果需要复诊，责任护士根据自己当日的接诊情况，错峰帮助其预约医生，患者在指定的时间段来就诊，既避免了长时间的候诊，也减轻了门诊集中时间段接诊的数量，同时也提高了患者的满意度。
6 结论
门诊工作是医院医疗工作的一个重要窗口，其服务的质量直接影响医院的形象和声誉。责任制护理就诊流程的构建，以患者为中心的流程，充分站在患者的角度考虑问题，错峰安排就诊时间，对门诊就诊患者实施由同一位护士为其进行“预约、就诊安排、报告回访、健康教育、复诊安排”等全程护理服务，以此为促进护患沟通、增加了护理人员对于门诊病人的接触时间和接触频度，提升了对于门诊病人的健康教育力度。通过对接受责任制护理门诊就诊流程的患者的随访，对规范医院的医疗秩序，提高患者就诊满意度有极其重要的影响。为今后在门诊大力推进“优质护理服务示范工程”提供了参考依据。
参考文献：
[1]蒋兆强，张强，孙敏.住院病人医疗服务满意度现状及其影响因素的决策树模型分析[J].现代预防医学，2008，35（4）：660.
[2]Smith MJ.Humanistic behaviors and primary nursing practice[J].AppL Nurs Res，1996，9（1）：33-36.
[3]Manley K，Hamill JM，Hanlon M.Kim MR.Nursing staff’sperceptions and experiences of primary nursing practice in intensivecare 4 years on[J].J Clin Nurs，1997，6（4）：277-287.
[4]温佰胜，廖秀珍，罗君荣，等.再造门诊流程构建和谐医院[N].国际医药卫生导报，2005，（11）：62.
[5]戴谷音，孙康平，韦文生。综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18（5）：285.
【关键词】责任制护理；门诊就诊；流程构建
中图分类号：R5 文献标识码：A 文章编号：2096-5249（2018）01-166-02
随着医疗卫生体制改革的深入，患者满意度已成为评价卫生工作的一项重要指标[1]。为不断提高门诊患者的就医满意度，将开展“优质护理服务示范工程”中的“责任制护理”的理念运用到门诊护理服务中，责任制护理是“以患者为中心”，对患者身心健康给与全面、系统、整体的护理。责任制护理于19世纪50年代开始在国外兴起，80年代在我国推广。研究显示，责任制护理在增加患者安全感与归属感，提高护士工作独立性、责任感和成就感以及加强护患沟通、医护沟通等方面起到了積极作用[2，3]。构建责任制护理就诊流程，对门诊就诊患者实施由同一位护士为其进行“预约、就诊安排、报告回访、健康教育、复诊安排”等全程护理服务，以此为促进护患沟通、提高患者就诊满意度、丰富门诊护士服务内涵提供新思路，为今后在门诊大力推进“优质护理服务示范工程”提供参考依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象责任制护理门诊流程就诊前，采用目的抽样方法选取2013年1-6月在我院门诊就诊的患者60名，其中男性30名，女性30名；平均年龄40.5岁，最大50岁，最小22岁。实施责任制护理门诊流程就诊后，采用目的抽样方法选取2013年7-9月在我院门诊就诊的患者60名，其中男性30名，女性30名；平均年龄42.5岁，最大60岁，最小20岁。纳入标准：（1）年龄在20-60岁；（2）门诊复诊患者（1年内来门诊就诊过）：（3）自愿参加门诊满意度调查的患者。排除标准：因心理问题就诊的患者。两组患者在性别、年龄上不存在统计学差异（P>0.05）。
1.2 评价指标采用“门诊满意度调查表”进行患者满意度调查。该问卷延用门诊一直使用的门诊满意度调查表（由门诊专家组自行编制，使用评价较高）。问卷内容主要从三个维度：环境、服务、技术，10个项目进行评价。内容包括：患者对预约、前台咨询、就诊安排、诊疗技术、挂号付费、环境设施、保险使用、外语沟通能力、护理服务、医疗服务。评价分为非常满意（5分）、比较满意（4分）、一般（3分）、不太满意（2分）、非常不满意（1分），用“√”表示。
1.3 调查方法责任制护理门诊流程就诊前、后使用同一份“门诊满意度调查表”，将有备选答案表格交给被调查者，要求患者在10分钟内答完并交回问卷。
1.4 统计学方法问卷资料使用spss17.0软件进行统计学数据处理分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以p<0.05为差异有显著意义。
2 责任制护理门诊就诊流程构建过程
2.1 前测：满意度各项目得分情况（见表1）
2.2 根据满意度主次分析
由表1数据按满意度从小到大排列，满意度偏低排列在前三的分别是：就诊安排，挂号付费和护理服务。患者在就诊过程中对就诊安排，挂号付费，护理服务的期望值比较高，要提高患者对门诊就诊的满意度，在门诊流程的构建方面要着重考虑就诊安排的流程。通过改变传统的门诊功能制护理，转向门诊患者责任制护理，由同一位护士为其进行“预约、就诊安排服告回访、健康教育、复诊安排”等全程护理服务，以此为促进护患沟通、提高患者就诊满意度。
2.3 流程的构建（如图1所示）
3 流程的实施
3.1 实施流程
3.1.1 建立规章制度，促进全程、优质、规范的护理服务。
3.1.2 建立门诊护理岗位结构，合理、分层使用人员。
门诊护理岗位分为预检，预约（针对初次来院就诊的患者，复诊患者已经由自己的责任护士安排好预约），责任护士。
3.1.3 强化岗位培训，树立服务理念。
对科室护士进行责任制护理门诊就诊流程的培训，让他们明白开展责任制护理的重要意义，内涵及其要求，使他们认识到开展责任制护理服务是为了提升患者的满意度，更好的帮助患者在门诊就诊及诊疗后的医疗治疗的随访。
3.1.4 责任护士做好自我介绍，保护隐私
做好自我介绍，就诊过程中正确引导患者就诊，仔细观察待诊患者的病情变化，根据需要启动急救处理。对不同宗教信仰，文化背景的患者给予隐私的尊重及保护
3.1.5 严格执行首问负责制，全程安排。
对患者提出的医院特色业务的开展、专家出诊的时间，专家的特长等问题给予耐心的解释和答疑，杜绝一切推诿行为的发生。管理好自己所负责的患者：包括当天就诊的安排；健康宣教（可利用候诊时间）；后期报告搜集并通知；患者的随访；复诊的预约（错峰预约）。
3.1.6 合理排班
根据预约患者的时间和数量，合理排班，以此保证患者治疗、护理的连续性。
3.2 变异管理
对于流程实施过程中发生的偏离流程的变异，如：不按预约好的复诊时间就诊；医嘱的依从性差；更换就诊医院等不能继续按照流程就诊的患者，按退出处理，并记录原因。再次就诊，预约时按照初次就诊重新安排责任护士。
3.3 改进
科室每月对责任制护理就诊流程实施情况进行汇总分析，内容包括实施流程的患者数量、发生偏离变异的数量、偏离变异的原因分析等，搜集多方面的建议，结合医学与社会的发展，总结经验，对流程进行改进，并将改进后的流程应用在门诊，依次不断循环，是流程不断的完善。 4 结果
4.1 两种模式各项满意率的比较
责任制护理门诊流程模式患者的就诊安排得分（94.47），挂号付费得分（95.16），护理服务得分（94.59）高于传统的门诊护理门诊流程模式患者的，就诊安排得分（89.25），挂号付费得分（89.74），护理服务得分（89.98），两种模式的就诊流程比较，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1
5 讨论
门诊是医院的一个重要服务部门，门诊服务质量的好坏直接影响到医院的形象，更加是医院管理水平的体现。随着我国卫生系统的改革、人们健康需求的增加，护理专业的快速发展，以及中国上海，北京等城市越来越快的成为国际化大都市，如何做好综合医疗，服务好门诊患者，建立综合门诊责任制护理可以提高患者的就诊满意率，增强护士的全面化的管理能力以及沟通能力，增进护患和谐，实行“优质护理服务示范工程”的“责任制护理”是重要途径之一。
5.1 实施责任制护理就诊流程的必要性，提高患者的门诊满意率
5.1.1 减少了患者在门诊的等待时间，提高了患者满意度
目前，我国大多数综合医院门诊就诊的流程是医院多年沿袭下来的一种顺序过程，这个过程包括：挂号，候诊，就诊，缴费，检查，再就诊，再缴费，取药，治疗……等。患者在整个就诊流程中，几乎每个环节都需要排队等候，致使患者看一次病少则1.5-2.5小時，多则一天[4]，而患者真正能够得到医生面对面有效诊治的时间只占其中的10%而已[5]，其余时间大都花费在排队等候的无效时间上。使用了责任制门诊就诊流程，启用了预约流程以后，患者根据自己预约好的时间就就诊，大大缩短了患者盲目在医院等待的时间，同时也提高了患者的满意度。
5.1.2 分散患者就诊，避免环境拥挤，提高患者的满意度。
大多数患者的就诊心理比较急迫，习惯性的赶在开诊前排队挂号，上午08：00开诊，故08：00-10：00这段时间；下午13：00开诊，在13：00-15：00这短时间，是门诊患者相对集中的时间段，在此高峰期，就诊各个环节都会出现排队时间长的问题，导致门诊就诊速度变慢。启用了预约流程以后，患者根据自己预约好的时间就就诊，避开所有患者在集中的时间段里面就诊，大大改善了门诊环境拥挤的状况，同时也提高了患者的满意度。
5.1.3 主动随访，保证医疗质量的捐灌卖进行，提高了患者满意度。
目前国内综合门诊多以患者主动随访为主要模式。患者当日结束就诊后离开医院，患者在家庭中的治疗往往和医院在一定程度上有脱节的现象。患者的依从性也往往影响着治疗的效果，医疗质量难以得到保证。启用了流程中的责任护士随访，对患者在家里的治疗也能够持续进行，让患者在家也能得到专业的医疗指导，同时也提高了患者的满意度。
5.1.4 主动通知患者检验报告，避免患者再次重返医院以至门诊环境的拥挤，提高了患者满意度。
检验报告不能当日拿取的患者，在指定的时间需要再次重返医院拿取检验报告，由于医生出诊时间和患者重返医院的时间不一定吻合，碰不到首诊的医生，报告无法解读，造成患者徒劳的往返和医院环境的拥挤，并有患者不满意度升高的隐患。启用了流程中的责任护士主主动通知其检验报告内容，并告知医生的专业指导意见，如果需要复诊，责任护士根据自己当日的接诊情况，错峰帮助其预约医生，患者在指定的时间段来就诊，既避免了长时间的候诊，也减轻了门诊集中时间段接诊的数量，同时也提高了患者的满意度。
6 结论
门诊工作是医院医疗工作的一个重要窗口，其服务的质量直接影响医院的形象和声誉。责任制护理就诊流程的构建，以患者为中心的流程，充分站在患者的角度考虑问题，错峰安排就诊时间，对门诊就诊患者实施由同一位护士为其进行“预约、就诊安排、报告回访、健康教育、复诊安排”等全程护理服务，以此为促进护患沟通、增加了护理人员对于门诊病人的接触时间和接触频度，提升了对于门诊病人的健康教育力度。通过对接受责任制护理门诊就诊流程的患者的随访，对规范医院的医疗秩序，提高患者就诊满意度有极其重要的影响。为今后在门诊大力推进“优质护理服务示范工程”提供了参考依据。
参考文献：
[1]蒋兆强，张强，孙敏.住院病人医疗服务满意度现状及其影响因素的决策树模型分析[J].现代预防医学，2008，35（4）：660.
[2]Smith MJ.Humanistic behaviors and primary nursing practice[J].AppL Nurs Res，1996，9（1）：33-36.
[3]Manley K，Hamill JM，Hanlon M.Kim MR.Nursing staff’sperceptions and experiences of primary nursing practice in intensivecare 4 years on[J].J Clin Nurs，1997，6（4）：277-287.
[4]温佰胜，廖秀珍，罗君荣，等.再造门诊流程构建和谐医院[N].国际医药卫生导报，2005，（11）：62.
[5]戴谷音，孙康平，韦文生。综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理杂志，2002，18（5）：285.