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随着社会的进步和经济的发展，以及国家法律制度的逐步健全，公民的法制观念逐渐提高，对医疗服务要求也逐步提高。病人在花钱看病的同时，也在评估其所得到的医疗服务是否“规范”。当病人的预期效果不能如愿时，对医院的投诉就产生了，所以往往护患矛盾随之增加。现分析引发护患矛盾和纠纷的原因，提出防范措施和对策，减少和杜绝护理事故和纠纷的发生。
护患矛盾和纠纷原因
人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高，是出现纠纷的首要原因。随着法制建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求“救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。
住院费用问题：如“哈尔滨市的天价医药费”，“深圳的百万医药费”。病人欠费后总是由护士来通知交费，病人和家属则认为护士老是催交费用，欠费后领不到药耽误了治疗，所以对护士有怨气。
护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀。据有关部门统计30%～40％以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。
护理人员不足，服务不到位。按卫生部要求护士与床位比是1∶0.4，对一级护理的要求是15～30分钟巡视病房1次，但目前很多医院都不能达到要求，特别是中午班和夜班，大多数医院往往都是1个人，不能满足病人的需要。
护士业务素质差，引起病人投诉而发生纠纷。由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人的病情恶化引起纠纷。
护理文书书写不规范。如：写错病人姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一；医师、护士记录不统一；出入量不准确或计算有误；病情记录针对性不强，不能反映病情变化；记录频次不够；采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，有虚假记录。护理记录不及时导致在处理医疗纠纷中处于被动状态。
后勤保障不到位，病区不安静，贵重物品遗失引起矛盾等。如监护室突然停电，呼吸机停止造成病人死亡；手术时突然停电；病房吵闹使心脏病人病情加重；病人的钱物被盗等。
防范措施和对策
加強医德医风教育，规范服务言行。搞好“六个一”服务，教会护士学习和掌握沟通的技巧，使护士能够用语言与病人交流思想、感情和意愿，学会倾听，学会观察病人的情绪变化，实施换位思考的服务意识，由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我院开展以“假如我是患者或患者家属”为题的研讨活动使护士能够从患者及患者家属的角度体会其就诊时焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。
公开收费标准，准确合理收费。常用的收费项目要公示，每日发放一日清单，让病人明明白白消费，在病人办理出院手续时，要提醒病人再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要病人或家属签字，一些一次性耗材的使用须家属知情同意。
加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德。组织护士学习相关的法律法规。增强护士的法律意识，尊重病人的权力，对病人要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话：“病人永远是您存在的价值；病人的多少决定您的兴衰；病人为您提供生存条件；病人为您铺平发展道路；病人为您扩大社会影响；病人为您增加经济效益；病人永远是质量的最终检验者；病人并不永远是对的，但永远是第一位的。”
人员配备：严格按卫生部的要求配备人员，实行弹性排班，有护理人力资源紧急调配预案，确保护理人员到位。
加强素质教育，严格查对制度，规范操作程序，提高整体技术水平。严格执行“三查七对”和交接班制度，从而减少和杜绝差错事故的发生。护理学是一门应用科学，要有科学的秩序和标准作保障，避免按照主观想像行事而违反科学规律，也不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规，加强培训和教育是预防事故和纠纷的重点。
规范护理文书的书写。护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证倒置的最重要证据之一。护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据。强调护理记录要求：写你应做的；做你所写的；记录做过的；检查其效果；纠正其不足。对新病人，3天之内必须见面并有1次护理记录。
加强医院管理，全面改善服务。科室要定期召开医患座谈会，听取病人意见，给病人提供安静、安全、整洁、舒适的住院环境。护理管理人员要有敏锐的洞察力和防范意识，完善各项应急预案和规章制度，注重管理的前瞻性，建立风险评估制度，采取有针对性的防范措施。落实质控监督，加强执行力度，完善后勤保障功能，严格履行各种医疗法律、行政法规、各种规章制度和技术规范。
讨 论
护患纠纷的防范需要每一个医护人员的共同努力，需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，需要护理管理者的严格监督和检查，还需要紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”这个主题。只有这样护理工作才能减少或杜绝纠纷和事故的发生，才能真正的让群众满意。
护患矛盾和纠纷原因
人们强烈的自我保护意识和对医疗服务质量的需求提高，是出现纠纷的首要原因。随着法制建设的逐步完善，人们文化生活水平的日益提高，人们的自我保护意识也越来越强。尤其是近年来，新闻媒体对医疗行业医患纠纷的大量曝光以及社会舆论的导向作用，病人的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈。患者来到医院，如同寻求“救星”，对医院抱有较高的期望，想立即让自己得到最好的医疗服务。比如：护士在患者身上反复找穿刺部位，属动作拖拉，要进行投诉；在输液过程中出现针头错位，导致液体渗漏而简单地责怪为护士技术差，服务质量不好，这种情况的出现若护士处理不当，则激发矛盾引起护患纠纷。
住院费用问题：如“哈尔滨市的天价医药费”，“深圳的百万医药费”。病人欠费后总是由护士来通知交费，病人和家属则认为护士老是催交费用，欠费后领不到药耽误了治疗，所以对护士有怨气。
护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀。据有关部门统计30%～40％以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失；或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。
护理人员不足，服务不到位。按卫生部要求护士与床位比是1∶0.4，对一级护理的要求是15～30分钟巡视病房1次，但目前很多医院都不能达到要求，特别是中午班和夜班，大多数医院往往都是1个人，不能满足病人的需要。
护士业务素质差，引起病人投诉而发生纠纷。由于护士护理技能欠缺，技术水平不高，工作责任心不强，观察不到位，工作态度不严谨，导致病人失去最佳治疗时机，或额外增加病人痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。如休克病人的抢救，急需护士立即建立静脉通路，护士若一次两次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人的病情恶化引起纠纷。
护理文书书写不规范。如：写错病人姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一；医师、护士记录不统一；出入量不准确或计算有误；病情记录针对性不强，不能反映病情变化；记录频次不够；采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，有虚假记录。护理记录不及时导致在处理医疗纠纷中处于被动状态。
后勤保障不到位，病区不安静，贵重物品遗失引起矛盾等。如监护室突然停电，呼吸机停止造成病人死亡；手术时突然停电；病房吵闹使心脏病人病情加重；病人的钱物被盗等。
防范措施和对策
加強医德医风教育，规范服务言行。搞好“六个一”服务，教会护士学习和掌握沟通的技巧，使护士能够用语言与病人交流思想、感情和意愿，学会倾听，学会观察病人的情绪变化，实施换位思考的服务意识，由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我院开展以“假如我是患者或患者家属”为题的研讨活动使护士能够从患者及患者家属的角度体会其就诊时焦急的心理和迫切希望得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务。自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。
公开收费标准，准确合理收费。常用的收费项目要公示，每日发放一日清单，让病人明明白白消费，在病人办理出院手续时，要提醒病人再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要病人或家属签字，一些一次性耗材的使用须家属知情同意。
加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德。组织护士学习相关的法律法规。增强护士的法律意识，尊重病人的权力，对病人要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话：“病人永远是您存在的价值；病人的多少决定您的兴衰；病人为您提供生存条件；病人为您铺平发展道路；病人为您扩大社会影响；病人为您增加经济效益；病人永远是质量的最终检验者；病人并不永远是对的，但永远是第一位的。”
人员配备：严格按卫生部的要求配备人员，实行弹性排班，有护理人力资源紧急调配预案，确保护理人员到位。
加强素质教育，严格查对制度，规范操作程序，提高整体技术水平。严格执行“三查七对”和交接班制度，从而减少和杜绝差错事故的发生。护理学是一门应用科学，要有科学的秩序和标准作保障，避免按照主观想像行事而违反科学规律，也不能存在侥幸心理而不执行各项规章制度和技术操作常规，加强培训和教育是预防事故和纠纷的重点。
规范护理文书的书写。护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证倒置的最重要证据之一。护理人员应充分认识到，记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也可能成为法庭上的证据。强调护理记录要求：写你应做的；做你所写的；记录做过的；检查其效果；纠正其不足。对新病人，3天之内必须见面并有1次护理记录。
加强医院管理，全面改善服务。科室要定期召开医患座谈会，听取病人意见，给病人提供安静、安全、整洁、舒适的住院环境。护理管理人员要有敏锐的洞察力和防范意识，完善各项应急预案和规章制度，注重管理的前瞻性，建立风险评估制度，采取有针对性的防范措施。落实质控监督，加强执行力度，完善后勤保障功能，严格履行各种医疗法律、行政法规、各种规章制度和技术规范。
讨 论
护患纠纷的防范需要每一个医护人员的共同努力，需要加强医疗法律法规和各项规章制度的学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，需要护理管理者的严格监督和检查，还需要紧紧围绕“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”这个主题。只有这样护理工作才能减少或杜绝纠纷和事故的发生，才能真正的让群众满意。