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摘 要 公证质量是公证制度恢复以来公证行业的重要议题，决定公证的工作公信力，是公证工作的生命线，作为各级司法行政机关和公证机构的公证管理者对公证质量存在的问题现状进行分析，研究、探讨，以提高公证工作的公信力。本文就试图结合公证处的特点，浅析如何解决公证质量问题的对策谈一些粗浅认识，仅供同行参考、借鉴。
关键词 公证 质量管理 公证制度
作者简介：马丽达，临沂市兰山公证处二级公证员。
中图分类号：D926.6 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）10-192-02
最近我处遇到一件价值壹仟多万元的基金的继承公证，那么，在这件巨额遗产继承案中，公证员首先考虑到是否存在风险，风险会出在什么地方，又应该如何防范等问题。其中，涉及的就是公证质量管理的问题。以下分四部分进行论述。
一、公证质量的概念
中国公证协会《公证质量评价标准（试行）》第三条规定：公证质量评价包括受理公证申请，审查公证事项，审查、核实证明材料，制作询问笔录，制作、出具公证书等环节。山东省公证协会制定的《公证卷宗检查评定表（2012年版）》将卷宗检查内容分为十一大部分，一、卷宗装订及归档；二、公证书；三、申请与受理；四、当事人及相关人员身份；五、财产权属；六、合同及文书；七、意思表示与告知询问等十一项。从上述有关规定可以看出，公证质量包括公证工作的方方面面。那么什么是公证质量呢？在我国国家标准GB/T19000：2008（等同于国际标准ISO90001：2008）中明确了对质量的定义：一组固有特性，满足要求的程度。这个定义很深奥，较难理解。公证质量就是公证工作的优劣程度。衡量公证工作优劣的标准是有关法律法规及有关工作规范。
公证质量的分类。公证质量根据不同的标准可以有不同的分类，例如，根据公证工作的不同环节，可以分为接待、受理、审查、质检等质量。根据公证工作的内容，公证质量可以分为服务质量、程序质量、实体质量。这里说的服务是从狭义上说的，从广义说，公证工作就是公证法律服务工作，公证质量也可以称为公证服务质量。
服务质量是指公证人员在证前、证中、证后提供有关服务的优劣程度。比如说，当事人来到公证处咨询办理公证，公证人员及时、主动的给予热情的接待，认真的倾听其说明来意，对于可以办理的公证事项，耐心、细致的告知其办理公证应该提交的材料，对于不能办理公证的事项，向其说明不能办理的理由，并告知其解决问题的其他途径。这就属于服务质量。
程序质量指的是办理公证事项的程序符合公证法律、法规及有关办证规则规定的程度。严格按照公证法律、法规及有关办证规则规定办理公证，办理的公证符合有关公证程序的规定。比如，《公证程序规则》中明确了可以委托他人办理的公证事项和必须由本人亲自办理的公证事项，同时，对于违反公证程序的法律后果，《公证程序规则》中也予以明确，因此，严格按照公证程序的规则办理公证事项就存在着其必要性。
实体质量指的是所办理的公证在实体上符合有关法律法规的程度。比如，前几年，有的公证员在办理自然人之间的民间借贷合同公证时，在合同中约定：本合同自双方签字、按指印之日起生效。这就在实体上出问题了，因为《合同法》第二百一十条明确规定：自然人之间的借款合同，自贷款人提供借款时生效。再如，在办理赠与合同公证时，父母将一套房产赠与给儿子，并在合同中明确约定该房产只赠与给儿子，不作为儿子的夫妻共同财产，那么在公证证词中除了引用合同法之外，是否还需要引用《婚姻法》呢？有的公证员只引用了《合同法》，有的公证员既引用了合同法，又引用了婚姻法。我认为即引用合同法，又引用婚姻法是正确的。因为赠与的房产是归受赠人一人所有，还是归其夫妻共有是由《婚姻法》第十七条、第十八条规定的。如果在证词中没有引用婚姻法，那么该公证事项在实体上应该还是存在瑕疵的。
二、加强公证质量管理的意义
（一）公证质量是国家质量战略的组成部分
在国务院发布的《质量发展纲要（2011-2020）》中有一段话很好的说明了质量的重要意义。其中，质量发展是兴国之道、强国之策。质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。
（二）公证质量是公证公信力建设的基础和根基
公证公信力是公证活动使公众信任力量，一方面是公证活动在整个社会生活中的社会信用，另一方面是民众对公证活动的信任以及因信任而产生的相应的尊重和服从。 公证公信力建设的重要意义，业内很多专家都进行了很多论述，赵大程副部长指出，公证的核心价值在于以公信来保障经济秩序、促进公正司法、弘扬社会诚信，从而促进社会公平正义的实现。公信力是公证的生命和灵魂，实施有力、有效的质量监管，是防范和控制公证执业风险，维护公证公信力的关键环节，确保公证更加“公正”，才能使公证工作取信于民、取信于社会，公证事业才能有美好的前景和未来。
（三）提高公证质量是公证事业持续、健康发展的保障
公证质量是公证事业繁荣发展的基石，是公证工作的生命线，公证能否在社会主义市场经济中充分发挥“服务、沟通、公正、监督”的中介作用，归根到底是看它能否为社会提供及时有效质量上乘的法律服务。 公证行业要想持续地发展，维持并提高公证质量就是一种必然，在现阶段，公证机构注重经济效益、拓展业务都是无可厚非，而且这样对公证机构的发展也是有积极作用的，但是，绝不能单纯追求经济效益而偏废公证质量。只顾眼前利益，不顾真实合法原则单单追逐经济效益的做法，不仅会对当事人的利益造成损害，而且也会对公证公信力产生极大的负面影响。 （四）公证质量管理是公证处内部各项管理工作的总抓手
公证处内部管理工作千头万绪，我们要抓重点、抓关键，抓住了重点和关键，就能带动其他各项工作全面提升。抓好了公证质量管理，其他各项工作就能上去，搞好。
三、强化公证质量的途径
（一）提高公证人员的素质
提高公证人员的素质有利于从根本上、源头上控制好公证质量。公证的本质实为意思表示的受领、固定并传递， 建立一支“坚持信念、精通业务、维护公平、恪守诚信”的公证员队伍，有利于公证本质的实现，并进而确保公证质量。
最高人民法院于2014年5月16日发布了《关于审理涉及公证活动相关民事案件的若干规定》，该规定自2014年6月6日起施行。该规定进一步明确了涉及公证活动相关民事案件的起诉、受理、公证机构的过错认定标准、公证机构承担的责任等法律适用标准问题。该规定明确了七种情形应当认定公证机构有过错，对公证行业具有重要意义，我们一定要认真学习，仔细领会。当然，在学习中我们要明确，该规定的有关内容是我们进行公证质量管理的最低要求，公证质量管理的最高要求是切实维护社会公平、正义，不断提高公证公信力。
（二）积极建立公证处内部公证质量管控体系
积极学习中国公证协会的《公证质量评价标准（试行）》、省公协的《山东省公证质量检验员管理办法（试行）》、《山东省公证文书质量标准》、《山东省错误公证文书和虚假公证文书认定标准（试行）》等有关公证质量管控的标准和规范，深刻领会其精神实质，根据本处实际建立本处的公证质量管控体系。为进一步提供公证质量，设立业务指导委员会，负责对全处的业务进行指导、监督，成立质检科，负责日常质检及定期卷宗检查等工作。
（三）建立证后回访制度及沟通制度
证后回访制度是公证机构出具公证书之后，为了掌握公证书的使用情况，改进、提高今后的公证质量，采取一定方式与当事人或利害关系人就公证书的使用、效果、遇到的问题等情况进行了解而建立的一种制度。作为证后服务的重要一部分，对内可以促进公证管理上台阶，对外可以彰显公证亲民、便民的形象。建立完善证后回访制度，对公证事业长久健康发展有着重要意义。
公证沟通制度，是指公证机构与人民法院、房地产管理部门等公证书使用部门就公证书在使用过程中存在的问题，采取灵活多样的形式、定期或不定期地进行沟通和联系，形成一种固定征求意见的制度，目的在于充分了解公证在社会实践中的被需求程度，并针对存在的问题及时改进公证质量。经过沟通，公证机构应认真听取相关部门的意见和建议，针对公证书中的不足，及时进行整改；同时，与相关部门的及时沟通，也可以让其对公证多些了解，从而达成共识。
四、妥善应对公证投诉
公证投诉可分为有理投诉和无理投诉两大类。有理投诉存在的前提是公证处有一定的过错，大多反映在公证书无法使用的投诉。无理投诉是指公证处没有过错的情况下，公证当事人自身或者其他利益相关人出现过错导致的投诉。
有理投诉产生的原因主要有以下几种：一是公证人员疏于学习，甚至适用法律上出现错误。二是公证人员违反公证程序的相关规定。三是公证员执业经验欠缺。
对待投诉，一是要用正确的心态对待，二是注意讲究方法。在心态上，要明确：公证投诉不是洪水猛兽，不可怕，应该正视它。投诉是当事人的法定权利，只要其是依法投诉，应当得到重视。更重要的是，投诉本身也是对行业的一种监督，有利于发现问题，改进工作。随着公证介入社会程度的增强，公证投诉的现象必然会出现并增多，认清了这一客观规律，就有了从容应对的准备。要专人负责，讲求方法技巧，力求做到及时。
注释：
张烽.公证公信力建设与公证改革发展规范.中国公证.2013（11）.
丁锋.公正是公证工作的生命线——浅谈公证处公证质量管理.西部法苑.2003（8）.
段伟、王海宁、李全息，等.从公证本质看公证程序的应然状态.中国公证.2014（6）.
江震.证后回访制度的必要性探讨.合肥市司法局.http：//www.hfgjj.com.
金涛.应对公证投诉的现状分析.中国公证.2013（8）.
关键词 公证 质量管理 公证制度
作者简介：马丽达，临沂市兰山公证处二级公证员。
中图分类号：D926.6 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）10-192-02
最近我处遇到一件价值壹仟多万元的基金的继承公证，那么，在这件巨额遗产继承案中，公证员首先考虑到是否存在风险，风险会出在什么地方，又应该如何防范等问题。其中，涉及的就是公证质量管理的问题。以下分四部分进行论述。
一、公证质量的概念
中国公证协会《公证质量评价标准（试行）》第三条规定：公证质量评价包括受理公证申请，审查公证事项，审查、核实证明材料，制作询问笔录，制作、出具公证书等环节。山东省公证协会制定的《公证卷宗检查评定表（2012年版）》将卷宗检查内容分为十一大部分，一、卷宗装订及归档；二、公证书；三、申请与受理；四、当事人及相关人员身份；五、财产权属；六、合同及文书；七、意思表示与告知询问等十一项。从上述有关规定可以看出，公证质量包括公证工作的方方面面。那么什么是公证质量呢？在我国国家标准GB/T19000：2008（等同于国际标准ISO90001：2008）中明确了对质量的定义：一组固有特性，满足要求的程度。这个定义很深奥，较难理解。公证质量就是公证工作的优劣程度。衡量公证工作优劣的标准是有关法律法规及有关工作规范。
公证质量的分类。公证质量根据不同的标准可以有不同的分类，例如，根据公证工作的不同环节，可以分为接待、受理、审查、质检等质量。根据公证工作的内容，公证质量可以分为服务质量、程序质量、实体质量。这里说的服务是从狭义上说的，从广义说，公证工作就是公证法律服务工作，公证质量也可以称为公证服务质量。
服务质量是指公证人员在证前、证中、证后提供有关服务的优劣程度。比如说，当事人来到公证处咨询办理公证，公证人员及时、主动的给予热情的接待，认真的倾听其说明来意，对于可以办理的公证事项，耐心、细致的告知其办理公证应该提交的材料，对于不能办理公证的事项，向其说明不能办理的理由，并告知其解决问题的其他途径。这就属于服务质量。
程序质量指的是办理公证事项的程序符合公证法律、法规及有关办证规则规定的程度。严格按照公证法律、法规及有关办证规则规定办理公证，办理的公证符合有关公证程序的规定。比如，《公证程序规则》中明确了可以委托他人办理的公证事项和必须由本人亲自办理的公证事项，同时，对于违反公证程序的法律后果，《公证程序规则》中也予以明确，因此，严格按照公证程序的规则办理公证事项就存在着其必要性。
实体质量指的是所办理的公证在实体上符合有关法律法规的程度。比如，前几年，有的公证员在办理自然人之间的民间借贷合同公证时，在合同中约定：本合同自双方签字、按指印之日起生效。这就在实体上出问题了，因为《合同法》第二百一十条明确规定：自然人之间的借款合同，自贷款人提供借款时生效。再如，在办理赠与合同公证时，父母将一套房产赠与给儿子，并在合同中明确约定该房产只赠与给儿子，不作为儿子的夫妻共同财产，那么在公证证词中除了引用合同法之外，是否还需要引用《婚姻法》呢？有的公证员只引用了《合同法》，有的公证员既引用了合同法，又引用了婚姻法。我认为即引用合同法，又引用婚姻法是正确的。因为赠与的房产是归受赠人一人所有，还是归其夫妻共有是由《婚姻法》第十七条、第十八条规定的。如果在证词中没有引用婚姻法，那么该公证事项在实体上应该还是存在瑕疵的。
二、加强公证质量管理的意义
（一）公证质量是国家质量战略的组成部分
在国务院发布的《质量发展纲要（2011-2020）》中有一段话很好的说明了质量的重要意义。其中，质量发展是兴国之道、强国之策。质量反映一个国家的综合实力，是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。
（二）公证质量是公证公信力建设的基础和根基
公证公信力是公证活动使公众信任力量，一方面是公证活动在整个社会生活中的社会信用，另一方面是民众对公证活动的信任以及因信任而产生的相应的尊重和服从。 公证公信力建设的重要意义，业内很多专家都进行了很多论述，赵大程副部长指出，公证的核心价值在于以公信来保障经济秩序、促进公正司法、弘扬社会诚信，从而促进社会公平正义的实现。公信力是公证的生命和灵魂，实施有力、有效的质量监管，是防范和控制公证执业风险，维护公证公信力的关键环节，确保公证更加“公正”，才能使公证工作取信于民、取信于社会，公证事业才能有美好的前景和未来。
（三）提高公证质量是公证事业持续、健康发展的保障
公证质量是公证事业繁荣发展的基石，是公证工作的生命线，公证能否在社会主义市场经济中充分发挥“服务、沟通、公正、监督”的中介作用，归根到底是看它能否为社会提供及时有效质量上乘的法律服务。 公证行业要想持续地发展，维持并提高公证质量就是一种必然，在现阶段，公证机构注重经济效益、拓展业务都是无可厚非，而且这样对公证机构的发展也是有积极作用的，但是，绝不能单纯追求经济效益而偏废公证质量。只顾眼前利益，不顾真实合法原则单单追逐经济效益的做法，不仅会对当事人的利益造成损害，而且也会对公证公信力产生极大的负面影响。 （四）公证质量管理是公证处内部各项管理工作的总抓手
公证处内部管理工作千头万绪，我们要抓重点、抓关键，抓住了重点和关键，就能带动其他各项工作全面提升。抓好了公证质量管理，其他各项工作就能上去，搞好。
三、强化公证质量的途径
（一）提高公证人员的素质
提高公证人员的素质有利于从根本上、源头上控制好公证质量。公证的本质实为意思表示的受领、固定并传递， 建立一支“坚持信念、精通业务、维护公平、恪守诚信”的公证员队伍，有利于公证本质的实现，并进而确保公证质量。
最高人民法院于2014年5月16日发布了《关于审理涉及公证活动相关民事案件的若干规定》，该规定自2014年6月6日起施行。该规定进一步明确了涉及公证活动相关民事案件的起诉、受理、公证机构的过错认定标准、公证机构承担的责任等法律适用标准问题。该规定明确了七种情形应当认定公证机构有过错，对公证行业具有重要意义，我们一定要认真学习，仔细领会。当然，在学习中我们要明确，该规定的有关内容是我们进行公证质量管理的最低要求，公证质量管理的最高要求是切实维护社会公平、正义，不断提高公证公信力。
（二）积极建立公证处内部公证质量管控体系
积极学习中国公证协会的《公证质量评价标准（试行）》、省公协的《山东省公证质量检验员管理办法（试行）》、《山东省公证文书质量标准》、《山东省错误公证文书和虚假公证文书认定标准（试行）》等有关公证质量管控的标准和规范，深刻领会其精神实质，根据本处实际建立本处的公证质量管控体系。为进一步提供公证质量，设立业务指导委员会，负责对全处的业务进行指导、监督，成立质检科，负责日常质检及定期卷宗检查等工作。
（三）建立证后回访制度及沟通制度
证后回访制度是公证机构出具公证书之后，为了掌握公证书的使用情况，改进、提高今后的公证质量，采取一定方式与当事人或利害关系人就公证书的使用、效果、遇到的问题等情况进行了解而建立的一种制度。作为证后服务的重要一部分，对内可以促进公证管理上台阶，对外可以彰显公证亲民、便民的形象。建立完善证后回访制度，对公证事业长久健康发展有着重要意义。
公证沟通制度，是指公证机构与人民法院、房地产管理部门等公证书使用部门就公证书在使用过程中存在的问题，采取灵活多样的形式、定期或不定期地进行沟通和联系，形成一种固定征求意见的制度，目的在于充分了解公证在社会实践中的被需求程度，并针对存在的问题及时改进公证质量。经过沟通，公证机构应认真听取相关部门的意见和建议，针对公证书中的不足，及时进行整改；同时，与相关部门的及时沟通，也可以让其对公证多些了解，从而达成共识。
四、妥善应对公证投诉
公证投诉可分为有理投诉和无理投诉两大类。有理投诉存在的前提是公证处有一定的过错，大多反映在公证书无法使用的投诉。无理投诉是指公证处没有过错的情况下，公证当事人自身或者其他利益相关人出现过错导致的投诉。
有理投诉产生的原因主要有以下几种：一是公证人员疏于学习，甚至适用法律上出现错误。二是公证人员违反公证程序的相关规定。三是公证员执业经验欠缺。
对待投诉，一是要用正确的心态对待，二是注意讲究方法。在心态上，要明确：公证投诉不是洪水猛兽，不可怕，应该正视它。投诉是当事人的法定权利，只要其是依法投诉，应当得到重视。更重要的是，投诉本身也是对行业的一种监督，有利于发现问题，改进工作。随着公证介入社会程度的增强，公证投诉的现象必然会出现并增多，认清了这一客观规律，就有了从容应对的准备。要专人负责，讲求方法技巧，力求做到及时。
注释：
张烽.公证公信力建设与公证改革发展规范.中国公证.2013（11）.
丁锋.公正是公证工作的生命线——浅谈公证处公证质量管理.西部法苑.2003（8）.
段伟、王海宁、李全息，等.从公证本质看公证程序的应然状态.中国公证.2014（6）.
江震.证后回访制度的必要性探讨.合肥市司法局.http：//www.hfgjj.com.
金涛.应对公证投诉的现状分析.中国公证.2013（8）.