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摘 要 针对当前外包编目数据质量管理与控制的难题，论文提出引入六西格玛管理方法对外包数据进行流程管理，旨在改善外包数据质量、改进编目工作。根据六西格玛法的DMAIC过程及高校图书馆外包数据的数据流程，制定“定义对象、实施测量、审查分析、改进质量、控制成果”五个步骤来管理和控制外包编目数据质量，并选取样本实施一次管理实践。六西格玛管理方法对改善外包数据质量具有有效性。
关键词 编目数据 数据质量 编目质量测量 六西格玛
分类号 G254.319
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.08.017
图书馆编目业务外包能够降低人力资本、提高工作效率，但与此同时存在着诸多数据质量问题，如著录信息不规范、不全面，分类与主题标引不规范、不标准，馆藏著录不准确、不唯一[1]。针对存在的问题，研究者从外包编目工作的多个角度提出了改善方法和措施[2-6]，但笔者认为外包编目数据质量受到多因素影响，单从任何一个角度都无法很好地实现质量控制这一目标。本文拟引入六西格玛管理方法，以高校图书馆外包编目数据作为研究对象，将外包编目数据质量管理看作完整的业务流程，从流程管理的角度探讨外包编目数据质量指标、管理过程、控制措施等，旨在有效提高编目业务外包过程中的数据质量管理。
1 六西格玛管理法
六西格玛（Six Sigma）采用希腊字母“σ”来衡量一个总数里的标准误差，并将误差等级分为六级（见表1），强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，以减少产品和服务缺陷，是一种改善企业质量流程管理的技术。其运用 DMAIC（Define、Measure、Analyze、Improve、Control） 过程进行流程的设计和改善，在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期，使企业在新经济环境下获得竞争力和持续发展的能力[7]。DMAIC的具体含义是：Define（定义）——确定需要改进的目标及其进度；Measure（测量）——以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平；Analyze（分析）——利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素；Improve（改进）——运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案；Control（控制）——监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。
2 应用六西格玛法管理和控制外包编目数据质量
2.1 确立外包编目数据质量指标
数据质量的研究由来已久，在不同的研究领域，研究者关注的对象也有所不同。在图书馆管理学领域，研究者主要关注在线数据库的数据质量问题，在信息系统管理领域，研究者致力于评估和提高信息系統中的数据质量[8]。无论是哪个领域的数据质量，它的多维性得到一致认可。Wang和Strong[9]认为，数据质量应包含四个维度：（1）内在数据质量，包括可信性、准确性、客观性、信誉度；（2）上下文数据质量，包括增值性、关联性、合时性、完整性和数据适量性等；（3）表达数据质量，包括可解释性、易理解性、表达一致性和表达简洁性等；（4）可访问性数据质量，包括可访问性、访问安全性。这种维度划分为多种数据质量的定义与测量给定了一个参考框架。对于书目数据的质量指标，无论是关联书目数据，还是CALIS联合目录书目数据，抑或是外包书目数据，研究者对其质量指标的定义或描述大致仍在Wang和Strong提出的数据质量四维度的指标范围内，查阅诸多研究文章，其中除了王振蒙与姜恩波[10]对关联书目数据质量指标描述较为详尽外，其他几位作者如喻乒乓[11]、付凯丽[12]、陈新洁[13]对书目数据质量指标的描述却极简，不利于有针对性地细化管理。
《普通高等学校图书馆规程（2015）》 指出，高校图书馆是文献信息资源中心，学术性机构，学校信息化建设的重要组成部分及校园文化和社会文化建设的重要基地[14]。在这种角色定位下，高校图书馆除了服务于校内师生，还要面向社会用户。无论校内师生还是社会用户，除了置身于高校图书馆实体内获取资源外，还利用移动设备通过网络手段访问、利用数字化资源[15]。由此可见，高校图书馆馆藏资源的数字化建设必须要更准确、规范、全面，同时考虑到六西格玛管理方法要求管理对象可测量，因而确定如表2所示的外包编目数据质量指标。
2.2 根据外包数据的数据流程制定管理步骤
应用六西格玛法对外包编目数据质量实施管理和控制，需要根据外包数据的数据流程确定外包数据质量管理的DMAIC各步骤及发生的具体时段。图1是外包编目数据的数据流程及管理步骤。
（1） 外包编目数据由图书供应商提供，随后进入图书编目业务流程，该流程结束后，编目数据进入图书馆的馆藏资源数据库。
（2） 对应外包编目数据的数据流，被管理的外包数据经过“供应商提供数据——外包人员加工数据——新数据进入数据库——在数据库中——建立测量报告——形成测量报告——数据质量达到要求——输出数据交付——用户使用”这一数据流程，当数据质量达到要求，才输出数据交付使用，若数据质量达不到要求，则返回外包编目人员进行修改，直到达到要求为止。
在整个数据流程中，对外包编目数据质量起决定性作用的是图书编目业务环节，在该环节，外包编目人员和图书馆审校人员共同把控外包编目数据的质量。根据数据流程确定管理发生的时段，将外包数据管理分为定义、分析、测量、改善、控制五个步骤。（1） “定义测量对象、确定测量指标”发生在外包人员加工数据之前，可根据各馆的实际需要选择外包数据的完整性、准确性、一致性、规范性、及时性等指标作为测量对象。（2）“实施测量”发生在外包人员加工完数据，数据进入数据库之前，在此阶段对选定指标实施测量。（3）“审查、分析”发生在生成测量报告之后。（4）“改进数据质量”发生在数据交付之前，若数据质量达到要求，则交付使用，反之，则返回外包人员修改。（5）“控制改善成果”发生在用户使用阶段，对改进结果进行评估，并制定质量保障措施。 3 选取样本实施一次流程管理
选取肇庆学院图书馆某段时间内的外包编目数据作为管理内容，选择数据准确性的三个指标“字段层准确性、记录层准确性、访问数据准确性”作为测量对象，实施如图2所示的一次流程管理。
3.1 确定管理目标
将此次外包编目数据准确性的管理目标定为六西格玛值为4，即“管理较好，有满意的客户”。确定测量指标为字段层准确性、记录层准确性、访问数据准确性。共收集了1089个字段，1128条记录，3051个访问数据。
3.2 测量各层准确性
表3是准确性测量的三个指标描述及计算公式。字段层准确性用来测量字段层的数据值是否与真实对象匹配，如果不匹配，则判定该字段不准确；记录层准确性用来测量记录的任何一个字段是否记录错误，如果错误，则判定该记录不准确；访问数据准确性用来测量每一条书目记录的索取号、典藏地点、登录号三个访问数据分别正确与否，如果错误，则判定该访问数据不准确。此次测量由图书馆编目审校人员实施。考查了1089个常用字段，出错字段87，出错率0.0799；考查了1128条记录，出错记录76条，出错率0.0674；考查了3051个访问数据，出错数据15个，出错率0.00492。套用六西格玛等级值，得到此次测量结果如表4所示。
3.3 分析测量结果
由表4可知， 指标“字段层准确性”的判定为3个西格玛，指标“记录层准确性”判定为3个西格玛，指标“访问数据准确性”判定为4个西格玛。根据表1六西格玛值的等级含义，意味着肇庆学院图书馆对外包编目数据的字段层准确性和记录层准确性的控制与管理比较平常，缺乏竞争力，没有达到预定的目标要求，需要改善；对访问数据的质量有着较好的管理，达到预定的目标要求。
相关人员分析了导致错误的原因，认为主要有以下几点。（1） 套录数据来源不一，如同一种图书分别套录国家图书馆和CALIS，可能得到不同的数据。（2） 外包人员对本馆的编目工作细则的理解与贯彻前后不一致，有关这一点，在丛书著录上体现最为明显，集中著录还是分散著录经常混淆。（3）为了完成工作量而出现一些低级错误，如著者码、典藏地点等出错。
3.4 提出改善措施，制定改进方案
针对错误原因，提出以下改善措施。督促外包人员及时修改出错数据并由图书馆审校人员再次检验；实施测量的图书馆工作人员与外包编目人员共同分析错误原因，在避免同类错误上达成共识；加强外包编目人员与图书馆的沟通与协调，及时解决问题。
3.5 评估方案有效性，制定控制策略
对出错数据逐条检验，根据检验结果计算出错率，若测定字段层准确性和记录层准确性均能达到4个西格玛值，则认为此次管理有效。对于有效的管理控制本馆数据质量，图书馆一方面要加强本馆编目审校人员的数据意识和数据技能的培养，强调外包编目人员的工作责任感，为其创造条件使其具有歸属感，另一方面要优化本馆馆藏资源库的现有数据，包括剔除死数据、修改错误数据、完善记录不全的数据等。
4 结语
外包编目数据的质量问题一直是众多图书馆亟待解决的问题。本文引入六西格玛管理方法对外包编目数据质量进行流程管理，并选取合适样本进行实践检验，从实践的效果来看，本文认为该方法能够加强外包编目人员和图书馆审校人员的沟通协调，改进编目工作。对外包编目数据质量进行量化评价，可为提高数据质量提供参考数值。运用流程管理，能够全方位地、循序渐进地推动外包编目数据的质量管理与控制，从而使其成为一种质量管理的常态。
关键词 编目数据 数据质量 编目质量测量 六西格玛
分类号 G254.319
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.08.017
图书馆编目业务外包能够降低人力资本、提高工作效率，但与此同时存在着诸多数据质量问题，如著录信息不规范、不全面，分类与主题标引不规范、不标准，馆藏著录不准确、不唯一[1]。针对存在的问题，研究者从外包编目工作的多个角度提出了改善方法和措施[2-6]，但笔者认为外包编目数据质量受到多因素影响，单从任何一个角度都无法很好地实现质量控制这一目标。本文拟引入六西格玛管理方法，以高校图书馆外包编目数据作为研究对象，将外包编目数据质量管理看作完整的业务流程，从流程管理的角度探讨外包编目数据质量指标、管理过程、控制措施等，旨在有效提高编目业务外包过程中的数据质量管理。
1 六西格玛管理法
六西格玛（Six Sigma）采用希腊字母“σ”来衡量一个总数里的标准误差，并将误差等级分为六级（见表1），强调制定极高的目标、收集数据以及分析结果，以减少产品和服务缺陷，是一种改善企业质量流程管理的技术。其运用 DMAIC（Define、Measure、Analyze、Improve、Control） 过程进行流程的设计和改善，在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期，使企业在新经济环境下获得竞争力和持续发展的能力[7]。DMAIC的具体含义是：Define（定义）——确定需要改进的目标及其进度；Measure（测量）——以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平；Analyze（分析）——利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素；Improve（改进）——运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案；Control（控制）——监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。
2 应用六西格玛法管理和控制外包编目数据质量
2.1 确立外包编目数据质量指标
数据质量的研究由来已久，在不同的研究领域，研究者关注的对象也有所不同。在图书馆管理学领域，研究者主要关注在线数据库的数据质量问题，在信息系统管理领域，研究者致力于评估和提高信息系統中的数据质量[8]。无论是哪个领域的数据质量，它的多维性得到一致认可。Wang和Strong[9]认为，数据质量应包含四个维度：（1）内在数据质量，包括可信性、准确性、客观性、信誉度；（2）上下文数据质量，包括增值性、关联性、合时性、完整性和数据适量性等；（3）表达数据质量，包括可解释性、易理解性、表达一致性和表达简洁性等；（4）可访问性数据质量，包括可访问性、访问安全性。这种维度划分为多种数据质量的定义与测量给定了一个参考框架。对于书目数据的质量指标，无论是关联书目数据，还是CALIS联合目录书目数据，抑或是外包书目数据，研究者对其质量指标的定义或描述大致仍在Wang和Strong提出的数据质量四维度的指标范围内，查阅诸多研究文章，其中除了王振蒙与姜恩波[10]对关联书目数据质量指标描述较为详尽外，其他几位作者如喻乒乓[11]、付凯丽[12]、陈新洁[13]对书目数据质量指标的描述却极简，不利于有针对性地细化管理。
《普通高等学校图书馆规程（2015）》 指出，高校图书馆是文献信息资源中心，学术性机构，学校信息化建设的重要组成部分及校园文化和社会文化建设的重要基地[14]。在这种角色定位下，高校图书馆除了服务于校内师生，还要面向社会用户。无论校内师生还是社会用户，除了置身于高校图书馆实体内获取资源外，还利用移动设备通过网络手段访问、利用数字化资源[15]。由此可见，高校图书馆馆藏资源的数字化建设必须要更准确、规范、全面，同时考虑到六西格玛管理方法要求管理对象可测量，因而确定如表2所示的外包编目数据质量指标。
2.2 根据外包数据的数据流程制定管理步骤
应用六西格玛法对外包编目数据质量实施管理和控制，需要根据外包数据的数据流程确定外包数据质量管理的DMAIC各步骤及发生的具体时段。图1是外包编目数据的数据流程及管理步骤。
（1） 外包编目数据由图书供应商提供，随后进入图书编目业务流程，该流程结束后，编目数据进入图书馆的馆藏资源数据库。
（2） 对应外包编目数据的数据流，被管理的外包数据经过“供应商提供数据——外包人员加工数据——新数据进入数据库——在数据库中——建立测量报告——形成测量报告——数据质量达到要求——输出数据交付——用户使用”这一数据流程，当数据质量达到要求，才输出数据交付使用，若数据质量达不到要求，则返回外包编目人员进行修改，直到达到要求为止。
在整个数据流程中，对外包编目数据质量起决定性作用的是图书编目业务环节，在该环节，外包编目人员和图书馆审校人员共同把控外包编目数据的质量。根据数据流程确定管理发生的时段，将外包数据管理分为定义、分析、测量、改善、控制五个步骤。（1） “定义测量对象、确定测量指标”发生在外包人员加工数据之前，可根据各馆的实际需要选择外包数据的完整性、准确性、一致性、规范性、及时性等指标作为测量对象。（2）“实施测量”发生在外包人员加工完数据，数据进入数据库之前，在此阶段对选定指标实施测量。（3）“审查、分析”发生在生成测量报告之后。（4）“改进数据质量”发生在数据交付之前，若数据质量达到要求，则交付使用，反之，则返回外包人员修改。（5）“控制改善成果”发生在用户使用阶段，对改进结果进行评估，并制定质量保障措施。 3 选取样本实施一次流程管理
选取肇庆学院图书馆某段时间内的外包编目数据作为管理内容，选择数据准确性的三个指标“字段层准确性、记录层准确性、访问数据准确性”作为测量对象，实施如图2所示的一次流程管理。
3.1 确定管理目标
将此次外包编目数据准确性的管理目标定为六西格玛值为4，即“管理较好，有满意的客户”。确定测量指标为字段层准确性、记录层准确性、访问数据准确性。共收集了1089个字段，1128条记录，3051个访问数据。
3.2 测量各层准确性
表3是准确性测量的三个指标描述及计算公式。字段层准确性用来测量字段层的数据值是否与真实对象匹配，如果不匹配，则判定该字段不准确；记录层准确性用来测量记录的任何一个字段是否记录错误，如果错误，则判定该记录不准确；访问数据准确性用来测量每一条书目记录的索取号、典藏地点、登录号三个访问数据分别正确与否，如果错误，则判定该访问数据不准确。此次测量由图书馆编目审校人员实施。考查了1089个常用字段，出错字段87，出错率0.0799；考查了1128条记录，出错记录76条，出错率0.0674；考查了3051个访问数据，出错数据15个，出错率0.00492。套用六西格玛等级值，得到此次测量结果如表4所示。
3.3 分析测量结果
由表4可知， 指标“字段层准确性”的判定为3个西格玛，指标“记录层准确性”判定为3个西格玛，指标“访问数据准确性”判定为4个西格玛。根据表1六西格玛值的等级含义，意味着肇庆学院图书馆对外包编目数据的字段层准确性和记录层准确性的控制与管理比较平常，缺乏竞争力，没有达到预定的目标要求，需要改善；对访问数据的质量有着较好的管理，达到预定的目标要求。
相关人员分析了导致错误的原因，认为主要有以下几点。（1） 套录数据来源不一，如同一种图书分别套录国家图书馆和CALIS，可能得到不同的数据。（2） 外包人员对本馆的编目工作细则的理解与贯彻前后不一致，有关这一点，在丛书著录上体现最为明显，集中著录还是分散著录经常混淆。（3）为了完成工作量而出现一些低级错误，如著者码、典藏地点等出错。
3.4 提出改善措施，制定改进方案
针对错误原因，提出以下改善措施。督促外包人员及时修改出错数据并由图书馆审校人员再次检验；实施测量的图书馆工作人员与外包编目人员共同分析错误原因，在避免同类错误上达成共识；加强外包编目人员与图书馆的沟通与协调，及时解决问题。
3.5 评估方案有效性，制定控制策略
对出错数据逐条检验，根据检验结果计算出错率，若测定字段层准确性和记录层准确性均能达到4个西格玛值，则认为此次管理有效。对于有效的管理控制本馆数据质量，图书馆一方面要加强本馆编目审校人员的数据意识和数据技能的培养，强调外包编目人员的工作责任感，为其创造条件使其具有歸属感，另一方面要优化本馆馆藏资源库的现有数据，包括剔除死数据、修改错误数据、完善记录不全的数据等。
4 结语
外包编目数据的质量问题一直是众多图书馆亟待解决的问题。本文引入六西格玛管理方法对外包编目数据质量进行流程管理，并选取合适样本进行实践检验，从实践的效果来看，本文认为该方法能够加强外包编目人员和图书馆审校人员的沟通协调，改进编目工作。对外包编目数据质量进行量化评价，可为提高数据质量提供参考数值。运用流程管理，能够全方位地、循序渐进地推动外包编目数据的质量管理与控制，从而使其成为一种质量管理的常态。