论文部分内容阅读
摘 要：以追求效益和效率为导向的正规金融机构在发展普惠金融上一直踌躇不前。山东省新泰市农村信用社为摆脱原有靠业务员、代办员的人际关系开拓小微信贷市场的路径依赖，解决市场萎缩问题，自主研发并应用自助贷款申请终端，向农村广大弱势群体无障碍地敞开信贷大门，在确保自身高效运作的同时，提升了普惠金融的公平性、可得性。
关键词：社区银行；自助贷款申请；金融普惠；案例研究
中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2014）08-0073-05
一、引言
越来越多的证据表明，社区普惠金融正陷入两难关系困局：一方面，必须更多地依赖人际关系防范或弥补信息不对称导致的潜在风险和损失，另一方面，过多的关系型交易又容易导致道德风险和逆向选择，抑制市场扩张。山东省新泰市农村信用联社（下文简称为“新泰信用社”）通过研发应用自助贷款申请机，有效突破了靠业务员和代办员人际关系开拓市场的依赖瓶颈，努力消除多层委托代理风险隐患和效率低下等问题，还兼容推动了普惠金融的低成本、公平性和可得性。本案例得到的基本结论是，社区银行只要拥有科学的经营理念和合适的营销手段，完全可以在普惠金融市场有所作为。
二、案例始末
（一）小微企业贷款下滑
每年春节前后，是各单位年终总结、考核和评比的重要时期。2012年春节临近，新泰信用社业绩考核结果却差强人意，贷款增速、收入明显同步减缓，资金大量富余、闲置，职工福利也深受影响，全社上下一片愕然。在以往年份，作为泰安市四县两区中经济和金融规模最大的县区，新泰信用社的业绩都是其他兄弟单位难以望其项背的。2011年一反常态，授信500万元以下的小微型企业贷款，不增反降，余额只有1.32亿元，为泰安市该项贷款份额的15.5%，这与新泰市近30%的GDP份额严重不对等。更令人意外的是，2011年，新泰信用社小微企业贷款下滑速度高达27.9%，居泰安市四县两区之首；个人短期贷款也小幅下滑了3.58%。
被动的局面，引发了诸多思考。是小微客户真的没有信贷需求？是制度执行不力，还是管理层领导无方？
春节刚过，新泰信用社就着手对20个乡镇600位小微业主、个体工商户、农户进行了专题调查。结果显示，超过80%的被调查者有资金需求，但其中约80%自动放弃了申请银行贷款；放弃申请贷款的原因主要是：缺关系、没路子，没有熟人引荐，不清楚怎么申请，认为即便申请也照样不被批准。调查结果还显示，在现有存量小微及个人信贷客户中，约二成是直接关系客户，四成是间接关系客户，其余四成是因为产业链和互保圈而形成的“衍生关系”客户。600位被访者近500人有贷款需求，说明潜在的信贷需求市场较大，值得深入开发。
（二）关系困局突破受挫
调查得到的结论是新泰信用社与小微客户的关系不密切，市场渗透力度不够。沿着这一逻辑推断，说明基层信用社及其业务员工作努力程度欠缺，市场开发不力，是执行环节出现了效率问题。
为此，新泰信用社采取了三项改进措施：一是在全社上下开展“五心服务”教育活动，突出强调顾客就是上帝的经营理念；客户不论大小、新旧，要一视同仁；作为社区性金融机构，中、小微及个人客户是经营之本、立身之本等等。二是强化“责任心”，要走出去发现市场，大胆营销新客户。三是推行“阳光信贷”和“限时办结制”，向社会公开小微及个人信贷业务操作流程和监督电话，希望通过外部监督来提升新客户业务的办事效率。但2012年6月底，小微企业贷款加速下滑，客户不断流失。因此，2012年7月，出台了新的方案：一是“扫街式”营销，将城区、城郊、乡镇划片包干给各客户经理，要求其主动出击、挨家挨户宣传信用社信贷政策、搜寻优质客户。二是开通热线服务电话并安排专人24小时值守提供电话信贷咨询服务。三是建设网上小微信贷平台，让小微客户可以直接通过互联网平台提交贷款申请。两个月之后，“扫街式”营销被基层信用社客户经理以人手短缺、营销成本较高等主客观理由束之高阁；热线电话贷款申请咨询服务流于形式，客户热情不高；網上信贷平台，也因投入高、周期长和不具备上网条件等原因沦落为“墙上画饼”。
（三）打破人际关系通道
两轮大幅度的改进和改革，没有达到预期效果。2012年9月，新泰信用社又召开了小微信贷市场专题会议。与会人员讨论认为，现有的、靠业务员建立起来的人际关系网络，在改革初期，对于信用社回归“三农”、建立稳固的农村大本营功不可没；但是现在，农村经营主体、经营模式都已经多样化、多元化和规模化，过去靠基层经理走村串户，由村组织召集集中申请、相互担保和集中审批贷款的模式已逐渐没了市场；这条靠关系、靠基层经理发放的老路已经走到了尽头，并且已经成为当今市场开发瓶颈。最终，会议达成一致意见：必须尽快打破现有靠业务员人际关系的市场开发模式，探索出一条新路来。
（四）自助贷款申请机
2012年9月，新泰信用社自主研发的第一台“自助贷款申请机”在信用社营业大厅试点运行。自助贷款申请有两个基本要求，一是低门槛设定即任何客户只要满足两个基本条件均可通过贷款申请自助设备提交申请：年满18周岁（含）以上，具有完全民事行为能力、劳动能力或经营能力；从事符合国家产业政策的生产经营活动。二是强制执行要求：在规定的时限内“强制”受理、调查、答复所有自助贷款申请，并记录备查；所有贷款申请的主办客户经理由信用社管理层随机指定。
贷款自助申请业务流程非常简便：①申请。客户填写申请书并投入自助贷款申请机内，机器自动将内容为“我社××信用社投入一份贷款申请，请及时受理”的短信发送给该基层社主任和联社信贷业务部门负责人，同时为客户打印内容为“您的申请已受理，新泰联社将在3日内与您取得联系洽谈贷款事宜”的回执。②登记。每天下午，设备管理员开机取出客户贷款申请资料，将客户名称（姓名）、联系方式、经营项目、贷款用途、申请金额、申请投递日期登记在《客户贷款申请受理登记簿》。同时，机器自动逐份将“我社××信用社客户贷款申请已受理”的短信，发送给该基层农村信用社主任和联社信贷业务部门负责人。③受理。基层农村信用社主任和联社信贷业务部门负责人根据客户具体情况及贷款金额，安排客户经理受理贷款申请。④调查。客户经理在3日内与客户取得联系，进行贷款调查。设备管理员在《客户贷款申请受理登记簿》中登记客户经理姓名、贷款调查日期。⑤答复。贷款调查完毕后，客户经理向基层信用社主任汇报客户情况（信用社主任也可与客户经理一同考察客户情况），将符合条件的客户贷款提交本社贷款审查小组审议，对不符合贷款条件的客户及时告知。设备管理员在《客户贷款申请受理登记簿》中登记贷款调查情况，包括是否符合贷款条件、不符合条件的具体原因等。 自助贷款申请设备试点首月共收到88笔、480万元的贷款申请，经考察，为其中80户小微企业和个人办理了期限6个月—1年、额度5万元—20万元、总额360万元的贷款。继续试点两个月后，信用社又订制了5台设备分别置放在城区、平阳、羊流等基层信用社营业大厅。
（五）初见成效
截至2014年6月末，新泰信用社在城区、平阳、羊流等基层信用社共置放了6台个人贷款申请自助终端，共受理小微及个人客户贷款申请1620笔，金额11800万元，发放贷款1533笔、9660万元。其中，589个从未有过银行贷款经历的小微客户及个人通过自助设备取得贷款5210万元，488个关系客户（多为近两年仅与信用社发生过一两次信贷交易的新关系客户）通过自助设备取得贷款4450万元。使用该设备的基层信用社，2014年一季度新增贷款的50%来自于自助申请业务，而且设备上线21个月没有发生一笔违约，新泰信用社小微金融市场份额也大幅提高。
三、人际关系与“人机关系”的差异
通过上述案例可以看出，自助贷款申请机为新泰信用社小微贷款增长带来了转机和生机。靠业务员、代办员为主导的经营模式与机器模式的新金融运行机制之间的根本差异在哪里？
（一）基层经理们的人际关系依赖
1. 人际关系的路径依赖。纵观新泰案例，在信息不对称的不完全小微金融市场，信用社基层客户经理在业务活动中普遍存在严重的人际关系依赖，而且这种路径依赖随着报酬递增（或成本下降）不断自我强化，形成事实上的不公正的客户过滤。在客户经理们看来，其所掌控的关系型信贷是经过长期接触从而对客户的交易信用和声誉、财务状况和利润前景及违约后的追索和惩罚方式等有了较为全面的了解后，在相互信任的基础上实现的。这种关系一旦确立，之后一定时期内的关系型交易即能以极低的信息搜寻成本达成重复的自我实施均衡。关系客户不仅是自己业绩的基本保证，而且在不完全市场，这种关系还可能为自己带来额外的信息租金收益。相反，尝试开拓新客户的交易总会存在一定风险，如果对新交易的预期不准确导致合作由于对方的违约而失败，客户经理们将遭受损失。在这种普遍的人际关系依赖之下，基层经理们因自己的风险偏好，往往会无意之中实施有违金融普惠原则的客户过滤——那些在自己关系圈内、关系链上的小微客户更可能获得高效率、低成本的金融服务；而其他小微客户，即便自身条件优越，仍然有可能被排除在金融服务之外，或者通过努力勉强搭上某条关系链末梢，但与那些关系内圈或关系链近端的客户相比，其融资费用更高，融资效率较低。基层客户经理们的人际关系依赖，微观上抑制了信用社的新市场开发，宏观上则导致普惠金融发展迟滞。
2. 人际关系主导下的委托代理风险与效率。信用社小微金融市场的人际关系主导还易出现代理问题，进而滋生信息寻租等衍生风险。实践中，信用社小微信贷长期依赖于基层客户经理对客户软信息的持续跟踪收集和积累，而这些软信息具有鲜明的模糊性和人格化特征，很難以简单、标准的形态在组织结构复杂的信用社内部进行传递，为了更有效地收集和处理软信息，基层经理们必须被授予较大的决策权，由此产生代理问题并带来一系列潜在风险。比如，在小微金融关系型交易中，客户经理拥有小微客户的专有信息，而这种信息是外部银行无法了解的。由于外部银行认为关系银行对客户前景的判断更加准确，因而如果客户脱离关系银行向外部银行融资，很容易被外部银行怀疑是劣质客户从而借贷无门。这样客户就可能成为客户经理的信息俘虏，相当长时间被锁定在与客户经理的关系中。从而，垄断信息的客户经理有可能凭借其讨价还价优势此向客户索要租金。信息租金的存在又会连锁导致对于投资激励的扭曲，在开拓市场遇到困难时，客户经理为维护或提升自己的业绩，有可能对关系客户进行过度投资。同时，关系客户在贷款项目失败时也很可能利用这一关系，要挟客户经理继续贷款，而客户经理基于其拥有的专有信息权衡得失，有可能向管理层隐瞒真实信息而促成继续放贷。极端情况下，关系客户基于对信息租金及过度投资的不满，也可能会减少防止贷款项目失败的努力，道德风险因而发生。
人际关系主导下的委托代理还因无法达成委托人与代理人间开拓新市场的满意契约而导致效率低下，一般表现为信息不对称下代理人的偷懒行为，在新泰案例中则表现为客户经理对开拓新市场的精神鼓励无动于衷，甚至逃避制度约束。基层经理消极偷懒的主要原因，在于非对称信息下管理层只能观察到由客户经理的行动和其他外生随机因素共同决定的结果，而无法全面监督客户经理所采取的微观选择。在信息不对称、市场不完全短期难以改善的情况下，信用社管理层为了激励基层经理选择委托人所希望的行动—积极拓展小微新客户，就只有两个选择—强制合同或激励相容。显然，当前小微信贷市场的竞争尚未达到采取强制合同的境地，而且大量实践也表明强制合同在市场化营销中的效率是不可持续的。科学合理的激励相容制度安排，会促使基层经理追求个人利益的行为向信用社决策目标靠拢，但却进一步增加信用社发展小微金融的整体成本。因此，在人际关系主导的委托代理模式下，无论是基层经理还是信用社管理层，在开拓小微金融市场上都会面临成本与收益再权衡的两难困境，而在不增加报酬（投入）的前提下，前进一小步都无比艰难。
（二）“人机关系”下的普惠金融
自助贷款申请设备面市之后，农村大量小微客户无障碍地尝试了自助贷款申请，有许多客户在经过市场调查后，意外地踏进了新泰信用社的门槛，并获得了贷款。这样，原来靠基层经理的人际关系所主导的委托代理模式自行消亡，一种更加公平、可得的“人机关系”就此确立。
1. 自助贷款申请的公平性。与人际关系相比，“人机关系”拥有天然的公平属性。在人际关系主导的小微金融市场上，作为经济人的客户经理出于自身利益最大化考虑，会优先选择将有限金融资源配置给那些信息搜寻成本低、违约风险小（主观判断）的关系客户，但这种理性的客户筛选对非关系客户是不公平的。普惠金融的核心在于金融服务的平等性，即金融服务的广覆盖，使得每个人都能拥有并实际获得金融服务的权利，尤其是低收入人口甚至是贫困人口。从这个角度看，发展普惠金融的本质是解决金融排斥问题，使原本得不到或难以得到金融服务的群体能够获得或较为容易地获得金融服务。“人机关系”有效消除了对客户的人为选择，所有年满18周岁具有完全民事行为能力、劳动能力或经营能力并从事符合国家产业政策的生产经营活动的个体，均可无障碍提交贷款申请。这种以自助贷款申请机为纽带形成的低门槛、广覆盖的“人机关系”，不仅有效协调了信用社、基层经理以及弱势群体三方利益，而且在金融资源的配置过程中构建起符合普惠金融要求的公平价值准则。 2.“人机关系”下信贷的可得性。“人机关系”带来的快捷与便利有助于提升弱势群体的信贷可得性。在人际关系模式下，即便排除客户筛选导致的对弱关系群体的金融排斥，信息的模糊性与人格化特征有时也会令基层经理在做出是否放贷的决策时犹豫不决，信贷可得性因而存在较大不确定性；基层经理进一步观察以确认信息真实性的行为则增加了小微客户获得贷款的时间风险，甚至导致短期内的资金链断裂。
在“人机关系”下，首先，各环节办理时限的刚性规定带来小微信贷的快捷性。新泰案例为每一笔贷款申请规定了不超过3天的总的办理时限，不仅如此，还进一步为每一个具体的办理环节分别规定了严格的办理时限，这些规定非常契合小微信贷“短、小、频、急”的特点。其次，信息采集与业务流程标准化带来小微信贷的便利性。小微客户提交贷款申请须填写规定格式的申请表，这张表格除登记申请人的联系地址、联系方式外，还要求填写申请人最近几年生产经营情况的简要信息。紧接着随机指定的基层经理要在规定的时限内现场核实这些申报信息的真伪。信息采集与业务流程标准化不仅降低了双方信息搜寻与行为选择的模糊性和不确定性，基层经理还因容易满足“尽职负责”规定而避免过度夸大潜在小微客户的实际风险，更易实事求是做出放贷决策。
3.“人机关系”模式的低交易成本特点。“人机关系”主导的小微金融交易相比人际关系模式成本低、风险小。首先，“人机关系”模式不存在市场搜寻成本，信息收集成本也较低。在关系型交易中，客户开拓与维系主要依赖于基层经理的人际关系网络，客户筛选主要依据收集自关系网络的“软信息”，不仅包括公开信息，还包括不易量化和传递的意会信息，不仅要从各类信息生产部门获取信息，还要深入客户工作圈、生活圈、朋友圈挖掘信息，前期市场搜寻和信息收集成本较大。而“人机关系”模式属于等客上门式的营销，不需要额外人力投入，因此市场搜寻成本几乎为零，客户信息收集主要来源于客戶的自主申报，信息核实方式主要是现场查看实账、实物及规范的公开信息等“硬信息”，不需要长期、持续监测，信息收集成本远低于关系型交易。其次，“人机关系”模式不存在关系交易中的额外费用。人际关系主导的关系型交易属于延时回报、模糊回报的交换、依靠道德约束的交换、特殊主义的交换，这种模式下，客户一方面可能因为成为信息俘虏而不得不接受较高贷款利率或过度信贷，另一方面还可能被迫支付一部分关系维护费用。而“人机关系”交易则是陌生人间的、协商一致的、依靠法规约束的交换，不存在人情费用投入。第三，道德风险发生概率下降。在“人机关系”模式下，基层经理谋利冲动得到抑制，索取信息租金土壤丧失，合谋隐患消除，逆向选择退出，基层经理、贷款客户发生道德风险的概率减小。
4.“人机关系”模式的可持续性。“人机关系”模式有利于基层经理与小微客户建立起符合契约精神的重复博弈关系。在设计应用自助贷款申请机的初期，信用社管理层以为这种“人机关系”模式下的信贷交易会以单次博弈为主，然而一年半的实践却推翻了这种观点，近一半的客户与信用社建立起稳固联系，且发生了至少两笔以上业务。人际关系主导的小微信贷重复博弈为人情所绑架，交易双方做出合作决策的主要考虑因素并非长期的共同利益，而是人情往来。贷款自助申请机的使用，推动小微信贷交易回归市场本质，在交易双方间建立起有别于关系交易的以市场契约为唯一纽带的重复博弈均衡，成为“人机关系”模式可持续性的重要推动力量。
四、前瞻性探讨：小微信贷市场开发与普惠金融发展
也许，新泰信用社启动自助贷款申请机的最初动机，首先不是自觉地发展普惠金融，而是寻求走出“人际关系”依赖，走出小微金融经营困境。但新泰信用社的行为事实上已经将其自发引入到金融普惠的路径上来。而且从该案例中，我们也完全可以归纳出，关于社区银行发展普惠金融需要满足的几个基本条件。
第一，金融意识及其决策能力。就小微贷款困境而言，可能不仅仅只有新泰信用社面临这样的难题，这应该是个极为普遍的金融现象。在小微贷款市场萎缩面前，新泰信用社没有消极对待，而是积极应对。经过充分调研后，确认了小微贷款市场是可以大有作为的，于是，先是采取了激励教育、强化责任和提升服务效率的内部挤压措施，后来又试图通过改进外部连接寻求突破小微贷款困境。尽管均未收到实效，以失败而告终，但毕竟是一直在为寻找解决问题和摆脱困境的出路而努力。直到2012年9月，才认识到由基层客户经理所主导的人际关系对小微信贷市场开发形成了严重约束，才有了自助贷款申请机的面市，并辅之以相关的制度配套，由此才真正摆脱了人际关系的路径依赖，并逐渐确立了更有生机和活力的“人机关系”模式。由此可见，新泰信用社的金融意识及其果敢的决策能力，在这场看似由简单的技术层面主导的信贷改革中，发挥了至关重要的作用。全国范围内的社区类金融机构可效仿新泰信用社作法，解决困扰已久的小微客户融资难、普惠金融推广难的问题。
第二，制度、技术及其执行力。有了好的决策、制度和技术，还需要有强有力的执行力付诸实施。新泰信用社所研发应用的自助贷款申请机，可以理解为简易的信贷交易技术；而且在这项技术背后，还有一系列配套的制度措施。它的出现，彻底打通了横亘于政策、制度与底层需求间“最后一公里”的通道，在金融资源与弱势群体间构建起一条公平、可得、低成本、可持续的“高速公路”，也切实解决了操作人员及基层经理可能的消极、懈怠问题。对于发展普惠金融来讲，最迫切需要创新类似于自助贷款申请机的技术基础，并辅之以相关配套措施以增强执行力，二者缺一不可。发展普惠金融，既需要顶层设计，也需要微观层面的制度、技术和产品创新。从新泰信用社的实践看，社区银行开展小微信贷和发展普惠金融，微观环节的技术创新和果敢执行力是不可或缺和至关重要的。
第三，规模优势及其商业的可持续。新泰信用社的实践还表明，与其他小规模金融机构相比，正规金融机构在发展普惠金融上有比较优势。普惠金融具有客户覆盖广、单户收益低、成本投入高、潜在风险大的特点，而小规模金融机构网点、人员少、产品单一、技术力量弱，如果将资源主要投入点多、面广、信息不透明的小微客户，显然会面临较大风险。正规金融机构软、硬件建设成熟规范，网点布局合理、产品丰富、技术力量雄厚，为小微客户提供点对点、流程化、规范化、精细化、个性化金融服务并不需要过多额外投入，而且信息获取效率高，抗风险能力强，特别是当正规金融机构能够综合发挥这些优势因素的作用时，其对小微客户的贷款是可以实现商业可持续的。
参考文献：
[1]Bricklry，J.A.，Linck，J.1998.Onthe profitability and cost of relationship lending[J].Journal of Banking and Finance，22.
[2]王永钦.市场互联性、关系型合约与经济转型[J].经济研究，2006，（6）.
[3]冯必扬.人情社会与契约社会-基于社会交换理论的视角[J].社会科学，2011，（9）.
[4]吴洁.商业银行关系型贷款研究[D].南京大学博士论文，2007.
[5]孙景宇&张璐.关系型治理向正式治理转型的最优化分析[J].北华大学学报（社会科学版），2012，（4）.
[6]李江.中小企业关系型融资研究新进展[J].经济学动态，2009，（8）.
[7]郑鸣，肖健.关系型融资制度的经济学分析——兼论日本关系型融资制度的变迁[J].福建论坛（人文社会科学版），2007，（6）.
关键词：社区银行；自助贷款申请；金融普惠；案例研究
中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2014）08-0073-05
一、引言
越来越多的证据表明，社区普惠金融正陷入两难关系困局：一方面，必须更多地依赖人际关系防范或弥补信息不对称导致的潜在风险和损失，另一方面，过多的关系型交易又容易导致道德风险和逆向选择，抑制市场扩张。山东省新泰市农村信用联社（下文简称为“新泰信用社”）通过研发应用自助贷款申请机，有效突破了靠业务员和代办员人际关系开拓市场的依赖瓶颈，努力消除多层委托代理风险隐患和效率低下等问题，还兼容推动了普惠金融的低成本、公平性和可得性。本案例得到的基本结论是，社区银行只要拥有科学的经营理念和合适的营销手段，完全可以在普惠金融市场有所作为。
二、案例始末
（一）小微企业贷款下滑
每年春节前后，是各单位年终总结、考核和评比的重要时期。2012年春节临近，新泰信用社业绩考核结果却差强人意，贷款增速、收入明显同步减缓，资金大量富余、闲置，职工福利也深受影响，全社上下一片愕然。在以往年份，作为泰安市四县两区中经济和金融规模最大的县区，新泰信用社的业绩都是其他兄弟单位难以望其项背的。2011年一反常态，授信500万元以下的小微型企业贷款，不增反降，余额只有1.32亿元，为泰安市该项贷款份额的15.5%，这与新泰市近30%的GDP份额严重不对等。更令人意外的是，2011年，新泰信用社小微企业贷款下滑速度高达27.9%，居泰安市四县两区之首；个人短期贷款也小幅下滑了3.58%。
被动的局面，引发了诸多思考。是小微客户真的没有信贷需求？是制度执行不力，还是管理层领导无方？
春节刚过，新泰信用社就着手对20个乡镇600位小微业主、个体工商户、农户进行了专题调查。结果显示，超过80%的被调查者有资金需求，但其中约80%自动放弃了申请银行贷款；放弃申请贷款的原因主要是：缺关系、没路子，没有熟人引荐，不清楚怎么申请，认为即便申请也照样不被批准。调查结果还显示，在现有存量小微及个人信贷客户中，约二成是直接关系客户，四成是间接关系客户，其余四成是因为产业链和互保圈而形成的“衍生关系”客户。600位被访者近500人有贷款需求，说明潜在的信贷需求市场较大，值得深入开发。
（二）关系困局突破受挫
调查得到的结论是新泰信用社与小微客户的关系不密切，市场渗透力度不够。沿着这一逻辑推断，说明基层信用社及其业务员工作努力程度欠缺，市场开发不力，是执行环节出现了效率问题。
为此，新泰信用社采取了三项改进措施：一是在全社上下开展“五心服务”教育活动，突出强调顾客就是上帝的经营理念；客户不论大小、新旧，要一视同仁；作为社区性金融机构，中、小微及个人客户是经营之本、立身之本等等。二是强化“责任心”，要走出去发现市场，大胆营销新客户。三是推行“阳光信贷”和“限时办结制”，向社会公开小微及个人信贷业务操作流程和监督电话，希望通过外部监督来提升新客户业务的办事效率。但2012年6月底，小微企业贷款加速下滑，客户不断流失。因此，2012年7月，出台了新的方案：一是“扫街式”营销，将城区、城郊、乡镇划片包干给各客户经理，要求其主动出击、挨家挨户宣传信用社信贷政策、搜寻优质客户。二是开通热线服务电话并安排专人24小时值守提供电话信贷咨询服务。三是建设网上小微信贷平台，让小微客户可以直接通过互联网平台提交贷款申请。两个月之后，“扫街式”营销被基层信用社客户经理以人手短缺、营销成本较高等主客观理由束之高阁；热线电话贷款申请咨询服务流于形式，客户热情不高；網上信贷平台，也因投入高、周期长和不具备上网条件等原因沦落为“墙上画饼”。
（三）打破人际关系通道
两轮大幅度的改进和改革，没有达到预期效果。2012年9月，新泰信用社又召开了小微信贷市场专题会议。与会人员讨论认为，现有的、靠业务员建立起来的人际关系网络，在改革初期，对于信用社回归“三农”、建立稳固的农村大本营功不可没；但是现在，农村经营主体、经营模式都已经多样化、多元化和规模化，过去靠基层经理走村串户，由村组织召集集中申请、相互担保和集中审批贷款的模式已逐渐没了市场；这条靠关系、靠基层经理发放的老路已经走到了尽头，并且已经成为当今市场开发瓶颈。最终，会议达成一致意见：必须尽快打破现有靠业务员人际关系的市场开发模式，探索出一条新路来。
（四）自助贷款申请机
2012年9月，新泰信用社自主研发的第一台“自助贷款申请机”在信用社营业大厅试点运行。自助贷款申请有两个基本要求，一是低门槛设定即任何客户只要满足两个基本条件均可通过贷款申请自助设备提交申请：年满18周岁（含）以上，具有完全民事行为能力、劳动能力或经营能力；从事符合国家产业政策的生产经营活动。二是强制执行要求：在规定的时限内“强制”受理、调查、答复所有自助贷款申请，并记录备查；所有贷款申请的主办客户经理由信用社管理层随机指定。
贷款自助申请业务流程非常简便：①申请。客户填写申请书并投入自助贷款申请机内，机器自动将内容为“我社××信用社投入一份贷款申请，请及时受理”的短信发送给该基层社主任和联社信贷业务部门负责人，同时为客户打印内容为“您的申请已受理，新泰联社将在3日内与您取得联系洽谈贷款事宜”的回执。②登记。每天下午，设备管理员开机取出客户贷款申请资料，将客户名称（姓名）、联系方式、经营项目、贷款用途、申请金额、申请投递日期登记在《客户贷款申请受理登记簿》。同时，机器自动逐份将“我社××信用社客户贷款申请已受理”的短信，发送给该基层农村信用社主任和联社信贷业务部门负责人。③受理。基层农村信用社主任和联社信贷业务部门负责人根据客户具体情况及贷款金额，安排客户经理受理贷款申请。④调查。客户经理在3日内与客户取得联系，进行贷款调查。设备管理员在《客户贷款申请受理登记簿》中登记客户经理姓名、贷款调查日期。⑤答复。贷款调查完毕后，客户经理向基层信用社主任汇报客户情况（信用社主任也可与客户经理一同考察客户情况），将符合条件的客户贷款提交本社贷款审查小组审议，对不符合贷款条件的客户及时告知。设备管理员在《客户贷款申请受理登记簿》中登记贷款调查情况，包括是否符合贷款条件、不符合条件的具体原因等。 自助贷款申请设备试点首月共收到88笔、480万元的贷款申请，经考察，为其中80户小微企业和个人办理了期限6个月—1年、额度5万元—20万元、总额360万元的贷款。继续试点两个月后，信用社又订制了5台设备分别置放在城区、平阳、羊流等基层信用社营业大厅。
（五）初见成效
截至2014年6月末，新泰信用社在城区、平阳、羊流等基层信用社共置放了6台个人贷款申请自助终端，共受理小微及个人客户贷款申请1620笔，金额11800万元，发放贷款1533笔、9660万元。其中，589个从未有过银行贷款经历的小微客户及个人通过自助设备取得贷款5210万元，488个关系客户（多为近两年仅与信用社发生过一两次信贷交易的新关系客户）通过自助设备取得贷款4450万元。使用该设备的基层信用社，2014年一季度新增贷款的50%来自于自助申请业务，而且设备上线21个月没有发生一笔违约，新泰信用社小微金融市场份额也大幅提高。
三、人际关系与“人机关系”的差异
通过上述案例可以看出，自助贷款申请机为新泰信用社小微贷款增长带来了转机和生机。靠业务员、代办员为主导的经营模式与机器模式的新金融运行机制之间的根本差异在哪里？
（一）基层经理们的人际关系依赖
1. 人际关系的路径依赖。纵观新泰案例，在信息不对称的不完全小微金融市场，信用社基层客户经理在业务活动中普遍存在严重的人际关系依赖，而且这种路径依赖随着报酬递增（或成本下降）不断自我强化，形成事实上的不公正的客户过滤。在客户经理们看来，其所掌控的关系型信贷是经过长期接触从而对客户的交易信用和声誉、财务状况和利润前景及违约后的追索和惩罚方式等有了较为全面的了解后，在相互信任的基础上实现的。这种关系一旦确立，之后一定时期内的关系型交易即能以极低的信息搜寻成本达成重复的自我实施均衡。关系客户不仅是自己业绩的基本保证，而且在不完全市场，这种关系还可能为自己带来额外的信息租金收益。相反，尝试开拓新客户的交易总会存在一定风险，如果对新交易的预期不准确导致合作由于对方的违约而失败，客户经理们将遭受损失。在这种普遍的人际关系依赖之下，基层经理们因自己的风险偏好，往往会无意之中实施有违金融普惠原则的客户过滤——那些在自己关系圈内、关系链上的小微客户更可能获得高效率、低成本的金融服务；而其他小微客户，即便自身条件优越，仍然有可能被排除在金融服务之外，或者通过努力勉强搭上某条关系链末梢，但与那些关系内圈或关系链近端的客户相比，其融资费用更高，融资效率较低。基层客户经理们的人际关系依赖，微观上抑制了信用社的新市场开发，宏观上则导致普惠金融发展迟滞。
2. 人际关系主导下的委托代理风险与效率。信用社小微金融市场的人际关系主导还易出现代理问题，进而滋生信息寻租等衍生风险。实践中，信用社小微信贷长期依赖于基层客户经理对客户软信息的持续跟踪收集和积累，而这些软信息具有鲜明的模糊性和人格化特征，很難以简单、标准的形态在组织结构复杂的信用社内部进行传递，为了更有效地收集和处理软信息，基层经理们必须被授予较大的决策权，由此产生代理问题并带来一系列潜在风险。比如，在小微金融关系型交易中，客户经理拥有小微客户的专有信息，而这种信息是外部银行无法了解的。由于外部银行认为关系银行对客户前景的判断更加准确，因而如果客户脱离关系银行向外部银行融资，很容易被外部银行怀疑是劣质客户从而借贷无门。这样客户就可能成为客户经理的信息俘虏，相当长时间被锁定在与客户经理的关系中。从而，垄断信息的客户经理有可能凭借其讨价还价优势此向客户索要租金。信息租金的存在又会连锁导致对于投资激励的扭曲，在开拓市场遇到困难时，客户经理为维护或提升自己的业绩，有可能对关系客户进行过度投资。同时，关系客户在贷款项目失败时也很可能利用这一关系，要挟客户经理继续贷款，而客户经理基于其拥有的专有信息权衡得失，有可能向管理层隐瞒真实信息而促成继续放贷。极端情况下，关系客户基于对信息租金及过度投资的不满，也可能会减少防止贷款项目失败的努力，道德风险因而发生。
人际关系主导下的委托代理还因无法达成委托人与代理人间开拓新市场的满意契约而导致效率低下，一般表现为信息不对称下代理人的偷懒行为，在新泰案例中则表现为客户经理对开拓新市场的精神鼓励无动于衷，甚至逃避制度约束。基层经理消极偷懒的主要原因，在于非对称信息下管理层只能观察到由客户经理的行动和其他外生随机因素共同决定的结果，而无法全面监督客户经理所采取的微观选择。在信息不对称、市场不完全短期难以改善的情况下，信用社管理层为了激励基层经理选择委托人所希望的行动—积极拓展小微新客户，就只有两个选择—强制合同或激励相容。显然，当前小微信贷市场的竞争尚未达到采取强制合同的境地，而且大量实践也表明强制合同在市场化营销中的效率是不可持续的。科学合理的激励相容制度安排，会促使基层经理追求个人利益的行为向信用社决策目标靠拢，但却进一步增加信用社发展小微金融的整体成本。因此，在人际关系主导的委托代理模式下，无论是基层经理还是信用社管理层，在开拓小微金融市场上都会面临成本与收益再权衡的两难困境，而在不增加报酬（投入）的前提下，前进一小步都无比艰难。
（二）“人机关系”下的普惠金融
自助贷款申请设备面市之后，农村大量小微客户无障碍地尝试了自助贷款申请，有许多客户在经过市场调查后，意外地踏进了新泰信用社的门槛，并获得了贷款。这样，原来靠基层经理的人际关系所主导的委托代理模式自行消亡，一种更加公平、可得的“人机关系”就此确立。
1. 自助贷款申请的公平性。与人际关系相比，“人机关系”拥有天然的公平属性。在人际关系主导的小微金融市场上，作为经济人的客户经理出于自身利益最大化考虑，会优先选择将有限金融资源配置给那些信息搜寻成本低、违约风险小（主观判断）的关系客户，但这种理性的客户筛选对非关系客户是不公平的。普惠金融的核心在于金融服务的平等性，即金融服务的广覆盖，使得每个人都能拥有并实际获得金融服务的权利，尤其是低收入人口甚至是贫困人口。从这个角度看，发展普惠金融的本质是解决金融排斥问题，使原本得不到或难以得到金融服务的群体能够获得或较为容易地获得金融服务。“人机关系”有效消除了对客户的人为选择，所有年满18周岁具有完全民事行为能力、劳动能力或经营能力并从事符合国家产业政策的生产经营活动的个体，均可无障碍提交贷款申请。这种以自助贷款申请机为纽带形成的低门槛、广覆盖的“人机关系”，不仅有效协调了信用社、基层经理以及弱势群体三方利益，而且在金融资源的配置过程中构建起符合普惠金融要求的公平价值准则。 2.“人机关系”下信贷的可得性。“人机关系”带来的快捷与便利有助于提升弱势群体的信贷可得性。在人际关系模式下，即便排除客户筛选导致的对弱关系群体的金融排斥，信息的模糊性与人格化特征有时也会令基层经理在做出是否放贷的决策时犹豫不决，信贷可得性因而存在较大不确定性；基层经理进一步观察以确认信息真实性的行为则增加了小微客户获得贷款的时间风险，甚至导致短期内的资金链断裂。
在“人机关系”下，首先，各环节办理时限的刚性规定带来小微信贷的快捷性。新泰案例为每一笔贷款申请规定了不超过3天的总的办理时限，不仅如此，还进一步为每一个具体的办理环节分别规定了严格的办理时限，这些规定非常契合小微信贷“短、小、频、急”的特点。其次，信息采集与业务流程标准化带来小微信贷的便利性。小微客户提交贷款申请须填写规定格式的申请表，这张表格除登记申请人的联系地址、联系方式外，还要求填写申请人最近几年生产经营情况的简要信息。紧接着随机指定的基层经理要在规定的时限内现场核实这些申报信息的真伪。信息采集与业务流程标准化不仅降低了双方信息搜寻与行为选择的模糊性和不确定性，基层经理还因容易满足“尽职负责”规定而避免过度夸大潜在小微客户的实际风险，更易实事求是做出放贷决策。
3.“人机关系”模式的低交易成本特点。“人机关系”主导的小微金融交易相比人际关系模式成本低、风险小。首先，“人机关系”模式不存在市场搜寻成本，信息收集成本也较低。在关系型交易中，客户开拓与维系主要依赖于基层经理的人际关系网络，客户筛选主要依据收集自关系网络的“软信息”，不仅包括公开信息，还包括不易量化和传递的意会信息，不仅要从各类信息生产部门获取信息，还要深入客户工作圈、生活圈、朋友圈挖掘信息，前期市场搜寻和信息收集成本较大。而“人机关系”模式属于等客上门式的营销，不需要额外人力投入，因此市场搜寻成本几乎为零，客户信息收集主要来源于客戶的自主申报，信息核实方式主要是现场查看实账、实物及规范的公开信息等“硬信息”，不需要长期、持续监测，信息收集成本远低于关系型交易。其次，“人机关系”模式不存在关系交易中的额外费用。人际关系主导的关系型交易属于延时回报、模糊回报的交换、依靠道德约束的交换、特殊主义的交换，这种模式下，客户一方面可能因为成为信息俘虏而不得不接受较高贷款利率或过度信贷，另一方面还可能被迫支付一部分关系维护费用。而“人机关系”交易则是陌生人间的、协商一致的、依靠法规约束的交换，不存在人情费用投入。第三，道德风险发生概率下降。在“人机关系”模式下，基层经理谋利冲动得到抑制，索取信息租金土壤丧失，合谋隐患消除，逆向选择退出，基层经理、贷款客户发生道德风险的概率减小。
4.“人机关系”模式的可持续性。“人机关系”模式有利于基层经理与小微客户建立起符合契约精神的重复博弈关系。在设计应用自助贷款申请机的初期，信用社管理层以为这种“人机关系”模式下的信贷交易会以单次博弈为主，然而一年半的实践却推翻了这种观点，近一半的客户与信用社建立起稳固联系，且发生了至少两笔以上业务。人际关系主导的小微信贷重复博弈为人情所绑架，交易双方做出合作决策的主要考虑因素并非长期的共同利益，而是人情往来。贷款自助申请机的使用，推动小微信贷交易回归市场本质，在交易双方间建立起有别于关系交易的以市场契约为唯一纽带的重复博弈均衡，成为“人机关系”模式可持续性的重要推动力量。
四、前瞻性探讨：小微信贷市场开发与普惠金融发展
也许，新泰信用社启动自助贷款申请机的最初动机，首先不是自觉地发展普惠金融，而是寻求走出“人际关系”依赖，走出小微金融经营困境。但新泰信用社的行为事实上已经将其自发引入到金融普惠的路径上来。而且从该案例中，我们也完全可以归纳出，关于社区银行发展普惠金融需要满足的几个基本条件。
第一，金融意识及其决策能力。就小微贷款困境而言，可能不仅仅只有新泰信用社面临这样的难题，这应该是个极为普遍的金融现象。在小微贷款市场萎缩面前，新泰信用社没有消极对待，而是积极应对。经过充分调研后，确认了小微贷款市场是可以大有作为的，于是，先是采取了激励教育、强化责任和提升服务效率的内部挤压措施，后来又试图通过改进外部连接寻求突破小微贷款困境。尽管均未收到实效，以失败而告终，但毕竟是一直在为寻找解决问题和摆脱困境的出路而努力。直到2012年9月，才认识到由基层客户经理所主导的人际关系对小微信贷市场开发形成了严重约束，才有了自助贷款申请机的面市，并辅之以相关的制度配套，由此才真正摆脱了人际关系的路径依赖，并逐渐确立了更有生机和活力的“人机关系”模式。由此可见，新泰信用社的金融意识及其果敢的决策能力，在这场看似由简单的技术层面主导的信贷改革中，发挥了至关重要的作用。全国范围内的社区类金融机构可效仿新泰信用社作法，解决困扰已久的小微客户融资难、普惠金融推广难的问题。
第二，制度、技术及其执行力。有了好的决策、制度和技术，还需要有强有力的执行力付诸实施。新泰信用社所研发应用的自助贷款申请机，可以理解为简易的信贷交易技术；而且在这项技术背后，还有一系列配套的制度措施。它的出现，彻底打通了横亘于政策、制度与底层需求间“最后一公里”的通道，在金融资源与弱势群体间构建起一条公平、可得、低成本、可持续的“高速公路”，也切实解决了操作人员及基层经理可能的消极、懈怠问题。对于发展普惠金融来讲，最迫切需要创新类似于自助贷款申请机的技术基础，并辅之以相关配套措施以增强执行力，二者缺一不可。发展普惠金融，既需要顶层设计，也需要微观层面的制度、技术和产品创新。从新泰信用社的实践看，社区银行开展小微信贷和发展普惠金融，微观环节的技术创新和果敢执行力是不可或缺和至关重要的。
第三，规模优势及其商业的可持续。新泰信用社的实践还表明，与其他小规模金融机构相比，正规金融机构在发展普惠金融上有比较优势。普惠金融具有客户覆盖广、单户收益低、成本投入高、潜在风险大的特点，而小规模金融机构网点、人员少、产品单一、技术力量弱，如果将资源主要投入点多、面广、信息不透明的小微客户，显然会面临较大风险。正规金融机构软、硬件建设成熟规范，网点布局合理、产品丰富、技术力量雄厚，为小微客户提供点对点、流程化、规范化、精细化、个性化金融服务并不需要过多额外投入，而且信息获取效率高，抗风险能力强，特别是当正规金融机构能够综合发挥这些优势因素的作用时，其对小微客户的贷款是可以实现商业可持续的。
参考文献：
[1]Bricklry，J.A.，Linck，J.1998.Onthe profitability and cost of relationship lending[J].Journal of Banking and Finance，22.
[2]王永钦.市场互联性、关系型合约与经济转型[J].经济研究，2006，（6）.
[3]冯必扬.人情社会与契约社会-基于社会交换理论的视角[J].社会科学，2011，（9）.
[4]吴洁.商业银行关系型贷款研究[D].南京大学博士论文，2007.
[5]孙景宇&张璐.关系型治理向正式治理转型的最优化分析[J].北华大学学报（社会科学版），2012，（4）.
[6]李江.中小企业关系型融资研究新进展[J].经济学动态，2009，（8）.
[7]郑鸣，肖健.关系型融资制度的经济学分析——兼论日本关系型融资制度的变迁[J].福建论坛（人文社会科学版），2007，（6）.