调查内容
　　
　　1、 公司建立的时间及进入中国的时间？
　　2、 公司在国内已经实施的用户总数，用户名称、用户所属行业和地区？
　　3、 公司建设呼叫中心的主打行业是什么？都有哪些行业优势？
　　4、 公司有哪些自有产品？产品的卖点是什么？
　　5、 公司产品或解决方案在中国市场的推广策略是什么？
　　6、公司对企业实施呼叫中心有哪些建议？
　　
　　调查目的
　　
　　 2003年是我国“十五”计划中信息化发展承前启后的关键一年，同样也是呼叫中心承前启后的重要一年。大型服务行业二期工程开始计划实施；公用事业、邮政物流和交通旅游等行业也迫切需要呼叫中心来响应用户需求以及提高客户服务满意度。呼叫中心的市场空间被无限延展。
　　 虽然呼叫中心的设备厂商、系统集成商目前已不低于500家，但厂商鱼龙混杂，还没有形成产业化的良性发展态势。广大企业用户对我国呼叫中心的总体应用情况也知之甚少。为了推进呼叫中心的产业化发展，为了让企业用户更深入地了解呼叫中心在中国的使用情况以及更好地推进我国企业信息化地进程，本刊编辑部策划了对我国呼叫中心的应用现状做一次深入调查，描绘出一幅中国呼叫中心的应用“分布图”。
　　 本次调查内容分为两部分刊出，第一部分：呼叫中心用户行业分布；第二部分：呼叫中心用户地区分布。本期刊登第二部分。
　　
　　调查对象
　　
　　Avaya、华为、汇卓科技、九五资讯、优利、罗科通讯、维音数码、深圳市友邻通讯、上海贝尔阿尔卡特、通广-北电、畅捷网络、博雅思、易宝通讯、思安华胜、东柏科技、浩丰时代、奥迪坚、佳讯飞鸿、深圳博宇科技、炎黄新星、正邦高科、新太科技、网天科技、吉亚通信、星际网络、易宝通讯、华泰贝通、中国奥维亿方、银证软件、广东恒讯达、上海声软技术、北京电信通、华呼技术、北京华胜天成、言丰科技、西安山脉科技、西安科泰、杭州信雅达、赛迪集成、方正奥德、思及创公司、朗新信息科技、亿阳信通、冲电气。
　　


　　


　　


　　


　　主流呼叫中心厂商对建立企业级呼叫中心的建议
　　
　　冲 电 气
　　成立于2001年12月
　　企业要实施呼叫中心最好分几步走：
　　1. 对企业自身的资源和需求做科学的评估，初步确定企业是否需要建设以及要建设多大规模的呼叫中心。
　　2. 确定投资的规模后，开始选择供应商。
　　其中选择的几大要素是：看对方是否是系统集成商——呼叫中心属于系统集成范围；看对方是否具有CTI经验——呼叫中心同属于CTI范围；是否对行业有一定深度的认识；是否具有相当的应用开发能力（这是判断呼叫中心提供商好坏的关键所在）；是否具备提供完善的培训和服务的能力。
　　
　　浩丰时代
　　成立于2000年，2003年进入中国
　　在规模上量力而行，循序渐进；在应用上进行充分的客户调查，提供针对性的服务；在需求上重视稳定性和安全性，为今后的规模增加和功能强化留出充分空间；在管理上精益求精，不断提高。
　　
　　奥迪坚
　　成立于1994年，1999年10月进入中国
　　在做一个项目规划的时候，要有全局性，避免重复建设造成资源浪费；另外，还要注意系统是不是具有良好的扩容性，以便未来扩大业务时，能够方便地进行系统升级。无论选用PBX板卡，还是一体化方案，它们在呼叫中心的基本功能，如自动呼叫分配、交互式语音应答、CTI等方面都已经比较成熟，用户需要考虑的主要是性能价格比、稳定性、大业务量处理能力等方面。一般说来，交换机方案投资较大，其它方式相对投资较少。但是板卡的稳定性比较差，而一体化呼叫中心平台却拥有良好的稳定性。从开发简易程度来说，一体化平台提供了较为友好的开发平台，可以缩短开发周期。从系统未来的发展来说，IP分布式呼叫中心方案提供了数据、语音合一的方案，可方便部署分布式多媒体中心。
　　所以在选用呼叫中心系统时要注意：
　　1、多媒体处理能力方面：各个厂商的解决方案在实现方式及功能上有较大差异，有些号称多媒体呼叫中心的解决方案只能提供Web-Chat及Web-Callback，却无法平滑升级实现网页互动。
　　2、灵活性方面：对联络渠道、基于技能组的呼叫中心分配等需要能够灵活地调整。而有些相对低端的解决方案只能通过硬件调整来实现，而无法通过呼叫中心管理系统方便地设定，流程规则的调整也缺乏灵活性。
　　3、未来升级、扩容和维护费用方面：呼叫中心日常维护、升级是一笔不小的投入。用户需要厂商前瞻性地提供未来维护、升级的收费标准，不要认为系统价格较理想就确定，而在将来被供应商的高价套牢。将来涉及的升级通常包括：Web功能、TTS、统一消息、大量外拨等方面。
　　
　　华泰贝通
　　成立于2000年
　　呼叫中心系统的设计原则为：
　　规范性——系统符合国际开放平台规范，采用国际标准协议、标准接口，使用标准的系统互联接口方案，符合国际CSTA标准的CTI-Link、SCSA等CTI规范以及Windows NT等开放平台，网络协议使用TCP/IP协议。
　　先进性——系统采用先进的多层体系结构、协议符合国际工业标准的计算机电话集成（CTI）技术、系统通道无关性、支持多种高级路由方法、采用交互式IVR语音应答方式，采用国际上最新产品及先进技术，运用人工座席软件，并结合实际需求，做到功能上先进、实用，与国际接轨。
　　开放性——能支持流行的客户端操作系统Windows NT；与主流的数据库产品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用户开放业务流程脚本编辑功能和软件开发接口，允许用户自由定制业务流程。并且拥有强大的开发平台，并且使用3层C/S结构使业务模块组件化，可以缩短项目周期，提高业务更新和管理能力，使用户赢得市场先机。
　　扩展性——系统具有良好的扩展性，如交换机、IVR、座席、软件等都能平滑的扩展。初期可设几个座席到几十个座席，随着服务的深入和业务的扩展，很容易在原系统上扩展成几百席位的大型客户服务中心。系统软件设计引入了分布式对象技术，使系统的业务逻辑与用户界面相隔离，从而使客户端变的很“瘦”；而且可以使用可重用对象构建系统，简化开发量；并无需重建系统，具有增加服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性。
　　互操作性——采用通行的系统互联方案，避免直接访问其它业务系统的主数据库，使用代理服务器中转服务请求。同其它业务系统连接，实现实时的数据共享。
　　
　　佳讯飞鸿
　　公司成立于2001年
　　一个完善的CTI应用系统主要由硬件、CTI软件，及第三方系统软件组成。很多企业在建设CTI应用系统过程中常常把硬件的选型、技术方案的确定放在第一位，比如采用板卡还是交换机；交换机追求最先进的技术；计算机要好品牌等等。却很少有人关注系统的真正核心，那就是CTI的应用。而CTI的应用最主要体现在对CTI软件产品的选择。
　　CTI应用系统是一个整体，评价一个系统是否成功，不仅仅在于硬件的稳定性和先进型，而在于所选择的CTI软件产品是否能与所选择硬件紧密耦合，形成一个安全、可靠、稳定、强大的整体。正如一套漂亮的别墅不一定采用最昂贵、最华丽的材料，而是在于设计和装修的水平。
　　
　　信雅达
　　成立于1996年7月
　　首先，呼叫中心项目是整个企业的工作，从呼叫中心的定位到系统的建设，数据的整合到业务流程的定制，从系统运行到业务的处理，需要公司各个业务部门的紧密配合，因此呼叫中心的管理部门必须是公司级的，呼叫中心的建设必须从公司的高度进行。
　　呼叫中心的系统建设需要分期分批。初期的建设不要片面追求大而全，应该从企业的实际出发，将数据整合，业务流程规范化等基础设施建立好，推出客户最需要的服务。
　　从分期实施的角度看，系统的选型必须选择开放性好、扩展性强、符合业界标准的呼叫中心平台，以便能非常快速的进行区域的扩展，业务的二次开发。
　　
　　九五资讯
　　成立于1998年10月
　　企业不要盲目追求客户服务中心的形式及成本控制，而忽略了客户服务的真正目的和价值。企业在考虑自建还是外包的同时，一定要考虑到这一部门长期和短期管理效应，避免自建带来的附加成本和损失的机会成本。企业在选择客户服务外包商时，应该考虑外包对企业带来的发展价值，服务品质提升价值，而不仅仅是价格。
　　
　　东柏科技
　　成立于1987年，1998年进入中国
　　企业在选择呼叫中心时需要考虑的几个基本因素为：系统稳定性、系统扩容性、系统实施的间接成本。而且，归根结底，只有适合的才是最好的。另外，企业在选择呼叫中心软件时还应该考虑如下细节：首先，呼叫中心软件必须具有提供标准化服务的水平；其次，呼叫中心软件必须对市场具有快速的适应能力；再则，呼叫中心软件需具有信息的自动收集能力；还有，呼叫中心软件应该拥有一个适应二次开发的平台；另外，呼叫中心软件能否提供个性化的服务也是评价呼叫中心软件优劣的标准之一；最后，集成商必须拥有丰富的客户服务创新经验。
　　选择好呼叫中心系统以后，企业面临的最大问题就是如何提高客户满意度。实施和运营的目的是要留住企业原有客户，让旧客户创造新利润。呼叫中心的每一项看似简单的服务，从接通开始的问候语，电话等待时间， 到客户服务人员的专业素质和应对技巧，每一个接触点都代表企业对客户的重视。而能否善用每一个和客户接触的机会，都牵动着服务质量的高低。
　　
　　阿尔卡特
　　成立于1995年元月
　　1、呼叫中心是非常重要的服务窗口；
　　2、建设呼叫中心需要选择长期的合作伙伴，可长期提供服务；
　　3、最好的不一定是最适合的；
　　4、首选开放的、可靠的、具有先进性的、有成功案例的产品；
　　5、原厂商能直接提供售后服务。
　　
　　优利公司
　　成立于1994年
　　呼叫中心项目是一个循序渐进的项目，不可能一下做得很全，应该有重点、有选择地进行呼叫中心业务开发，实践证明，大而全的呼叫中心项目很难成功。
　　呼叫中心技术已经非常成熟，其成败主要在于业务方面，因此对于呼叫中心项目要增加业务顾问咨询、运营顾问咨询方面的内容。
　　呼叫中心项目牵扯到的厂商很多，项目实施过程中，项目管理非常重要，选择一个有实力、有管理能力的系统集成商是项目成败的关键因素。
　　联络中心一直都被视为“成本中心”。在实际运营中，它往往处于与后端数据——或者说是客户信息——相隔绝的状态。一个企业要想获得成功，就必须改变这一状态，将联络中心用客户信息武装起来。