这段时间,对国内的企业家们来说或许用“多事之秋”来形容并不为过,不同领域,不同业务的企业都因为陷入危机事件而频频见报。当然,企业家不是明星,绯闻越多越红,危机绯闻往往让企业和企业家措手不及,一招不慎,可能满盘皆输。
　　危机处理第一招:迅速。
　　迅速是应对、缓和公众情绪的首要环节。危机事件爆发后,公众在恐慌、抱怨和期待,如果企业反应不够迅速,就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤。所以,在第一时间站出来,安抚和疏导公众情绪,能为危机的圆满解决争取主动权。
　　金浩茶油这次之所以激起众怒,其实是被“有关部门”的“关爱”害惨了。为了所谓的“社会稳定”,事件甚至数月隐瞒不报,消费者普遍认为,如果不是网络和有关媒体挖到了事实真相,自己将成为最大的受害者。正是这样的心理情绪,让很多人觉得政府没有了公信力,企业更是没法相信。现在回头想想,如果金浩当时有勇气面对这一事故性灾难,像现在一样勇于担当、主动揽责,其实直接损失可能也就是10吨茶油、几十万元而已。拖延不决,让金浩失去了一次挽回的机会,今天的代价,可能是数亿元,可能是企业的生死抉择。
　　以后的企业家,会以此为鉴吗?
　　危机处理第二招:坦诚。
　　坦诚是处理危机事件的思想纲领。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为都将激起更大的公愤。当年,公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再次证明了这一点。
　　“纸包不住火”的真理,在今天的网络环境之下更加颠扑不破。危机出现后,传统危机公关的思维经常被提到,那就是保持沉默,让时间化解一切,因为“越解释越麻烦、越说问题会越多”。在过去的纸媒时代,这样做确实有可能,只要搞定几家媒体,就可以控制传播渠道,但今天的发达资讯条件,让这一想法成了痴人说梦。
　　正是在上述信条的指导下,从去年到今年,日本的丰田公司被彻底搞残了, 现在,金浩董事长刘翔浩在其公司官方网站,发表了“致消费者朋友和社会各界的一封信”,以董事长刘翔浩的名义,再次为“金浩茶油苯并(a)芘超标”一事向消费者和社会各界真诚致歉,承诺对于问题产品按照国家规定的最高10倍标准进行退换、赔偿。
　　可能很多人会说,道歉有什么用?但是,我们不得不承认,当突发事件发生的时候,作为企业的掌舵人,许多人恐怕连道歉的勇气都没有。危机时刻,是该他们站出来担当的时候了,如果连基本的道歉都没有,抵赖或者像某企业那样,扮成黑社会冲进报社打人,想必那样会更加让人唾弃。
　　危机处理第三招:一致。
　　一致是处理危机事件的行动纲领。保证对公众说辞的一致性是减少猜测、消除疑虑的基本保障。危机事件爆发后,公众的心理是非常脆弱而敏感的,任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒。
　　在“霸王”的事件中,我们很遗憾地看到这一原则还是没被学会。质疑一出来,企业内部就乱了阵脚,每个人说的不一致,根本解释不清。金浩茶油应该得到了高人指点,董事长迅速开微博发布权威声音,媒体给予了迅速转载。
　　危机处理第四招:改进。
　　改进是获得公众继续认可和支持企业的必要措施。说一千道一万,不如赶紧实际行动起来去处理。知错并能迅速反省、全面改进,公众会认为这样的企业还是值得信赖的,从而继续选择这个企业的产品。
　　当一个事件产生的时候,公众和社会舆论的关注焦点往往不是事件本身,而是事件发生后公司的态度和所采取的应对措施。一些公司恰恰在态度上没有做到位,才造成事态一发不可收拾,最终酿成危机,带来商业利益和企业声誉的双重损失。
　　危机处理第五招:真情。
　　真情是消除影响,打动公众最有力的措施之一。已所不欲,勿使于人。推己及人是很有必要的。产品出了问题,质量让人受了损失,如果换成是自家事,你会怎么样想呢?
　　当年克林顿因为男人的一点好色之心,犯下大错,几乎不可能咸鱼翻身之际,他还是下定决心,进行了真情告白,竟得到了希拉里和全国选民的谅解,他才得以继续坐牢了自己的宝座。
　　今天,国家监管日益严格,法律法规日益健全,传媒的推波助澜,消费者的觉醒,竞争对手的恶意破坏,科技进步与标准的提高……毫无疑问,现阶段是食品企业的危机高发期,任何企业都不能掉以轻心,危机管理应该成为它们的必修课。无论是炼好内功,以减少问题的爆发,还是面对危机时,要学会如何拯救自己的企业,这些事情都应该摆在企业家的桌面上,成为首选事项之一。