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基于顾客的服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,神秘顾客方法(Mystery Customer) 可作为有效的现场服务质量评估和诊断工具。该文分析了神秘顾客方法的特点、在服务质量管理中的应用及其实施要 点。
神秘顾客方法:改善服务质量管理的新工具
【摘 要】
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基于顾客的服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量,神秘顾客方法(Mystery Customer) 可作为有效的现场服务质量评估和诊断工具。该文分析了神秘顾客方法的特点
【机 构】
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中山大学港澳珠江三角洲研究中心; 中山大学管理学院 广东广州510275; 广东广州510275;
【出 处】
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商讯商业经济文荟
【发表日期】
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2005年05期
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