《科学投资》编辑部：
　　我和姐姐都是贵刊的忠实读者，每期贵刊到达的时候，我和姐姐都会认真阅读。从贵刊我们学到了不少东西，在此深表感谢。贵刊开办为读者提供免费咨询的项目，我们认为这是一个非常好的创意，表明贵刊确实是心系读者。今来信有一事咨询，我和姐姐于2004年5月开办了一个广告公司，在此以前，姐姐是一家新闻媒体的记者，因为她毕业于北京广播学院，在传媒圈里有很多同学，有比较好的社会关系。我本人在大学时学的是市场营销，毕业后也一直在从事市场营销方面的工作，在统一、宝洁这些大企业我都工作过，在长期的工作中，建立了一定的广告客户资源。因为这些方面的原因，我们希望将拥有的资源进行转化。公司一直到目前运作得都还算比较成功，在广州数千家广告公司中应该可以排到中上游，但是有一个问题，就是我们总是在不停地开拓新客户，而老客户却在不断地流失，每回总是打上一两次交道，人家就不愿意再跟我们打交道了，转而投奔我们的竞争对手，给我们造成了很大的损失，也造成了巨大的心理压力。公司老是做不大，总是给人一种不稳定的感觉，我们不安心，员工也不安心。我们也知道老客户很重要，在这方面下了很大功夫，但成效寥寥，所以希望你们能够指教一下，我们应该如何留住老客户?在防止老客户流失方面你们有什么高招可以教给我们?
　　广州　崔虞惇
　　2006年9月7日
　　
　　崔虞惇：
　　谢谢你对《科学投资》的信任。要防止老客户流失，应该首先弄清楚老客户流失的原因。一般来说，老客户流失，无非是这几个方面的原因，一是对产品不满意，二是对服务不满意，三是从对方得到的好处更多。我们建议你们应抽时间去拜访一下你们过去的老客户，问清楚他们到底对你们哪一部分不满意，然后你们可以有针对性地加以改进。
　　从产品来说，一个广告公司的产品包括很多方面，诸如为客户所做的产品包装、产品设计、广告创意、广告制作、广告发布等等，都可以属于广告公司的产品范围之列，这中间每一个环节都可能出现问题，令客户不满意，最后流失。所以，我们希望你们能首先检讨一下自己在广告设计、制作方面的实力，如果实力不足，就要想办法提高。然后再检讨一下你们针对客户推荐的不同广告发布媒体或媒体组合是否合理，是否达到了投入最小化和效益最大化。同时，你们还要分析广告客户的心理，有些广告客户做广告是为了打品牌，他们并不在乎广告带来的一时的销量增长，而一些企业打广告纯粹就是为了卖产品，以广告之后产品销量的增长率为衡量广告公司是否得力和是否应该继续合作的标准。前者主要是一些有实力的大企业，后者主要是一些中小企业。从崔先生的来信看，你们所服务的恐怕多数是中小企业，因为据我们了解，大企业在选择广告代理公司的时候是非常谨慎的，有一整套科学的评估体系，一旦选定哪家广告公司，在一段时间内不会轻易改变。相反，中小企业总是急功近利，随之而来的就是缺乏耐心，变化无常，不过这也可以理解，很多中小企业打广告的钱都是从牙缝里挤出来的，几次广告打下来见不到效果，企业可能就垮掉了。所以，我们建议，每当有客户上门时，应当首先弄清楚对方的身份，只有弄清楚了对方的身份，才可以摸清楚对方的心理，然后才能有针对性地拿出你们的产品。
　　不管你从事的是哪个行业，在同等条件下，谁能够提供更适合客户要求的产品，谁的产品质量更优、价格更低、服务更好，谁就更能争取到客户的支持，这是吸引客户的第一步，也是为今后挽留客户打基础的一步。所以，如果你的产品不是那么适合客户的需求，那么就要及时对产品加以改进，或者你的产品过去很适合客户的需求，现在不适合客户的需求，那么，还要及时对产品进行升级换代，不断地对产品进行创新，推出新产品；如果产品质量不如竞争对手，那就应该马上着手提高你的产品质量，争取使你的产品质量超过对手；如果价格不比对手低，就要想方设法降低成本或降低自己对利润的要求，将实惠让给客户。
　　其次，在满足客户基本需求的情况下，在产品方面要尽可能为其提供额外增值，比如在广告发布方面，假如客户本来指定在A、B、C三家媒体发布的，如果你手头有现成资源，你也可以附带给他在D、E、F等媒体发布，作为给客户照顾你生意的附赠礼品，但是一定要用委婉的方式跟客户说明白了，否则，你白忙活了客户却不知道，心血费了，人情还没落着。另外，在给客户赠送的时候，还要征询一下客户的意见。有些客户对于媒体比较挑剔，在心理上就不喜欢某些媒体；还有的是因为品牌原因，广告适合于在某些媒体发布，却不适合在另一些媒体发布，在不适合的媒体发布，非但无益于增加品牌价值，反而可能有损于品牌价值，一旦拍马屁反而拍到马腿上的事情发生，客户流失就不可避免。这是广告公司的特殊性。在其他一些企业，为客户进行产品“额外增值”的时候，没有这么复杂。比如，客户本来是买台机器准备洗衣服的，结果却发现这台机器还可以洗土豆，对于客户来说，这就属于产品增值。这种意外之喜，对于增加对客户的吸引力，增强客户对企业的忠诚度，无疑具有极高的价值。海尔就因为这个原因，特意面向农村市场推出了一款可以洗土豆的洗衣机。
　　第三，在产品之外，能帮助企业吸引和挽留客户的就是服务。对于留住老客户来说，服务到位比产品到位更重要。客户衡量企业服务优劣的标准包含几个方面，或者说客户一般会从以下的几个方面来衡量企业的服务水准，一、服务人员的着装、言谈举止是否让客人看着舒服，这一点是被很多企业疏忽的；二，服务人员对客户的响应是否及时；三，服务人员提供服务的效果，如果一台电视机坏了，老也修不好，那么，服务态度再好，响应再及时也没有用：四，还要考虑客户的方便程度，拿崔先生来说，你和你的业务员应该经常坐到客户的办公室去倾听意见，而不是让客户不断跑到你的公司来表达意见；应该及时给客户汇报你的工作进展，而不是让客户来追着你问工作进展。我们经常看到广告公司给客户打电话：“广告做好了，你们过来看一下吧!”想一想，如果你是客户，你是掏钱的一方，接到这样的电话，心里是不是很不爽?下回你还能将业务交给他们吗?为了更及时地发现企业服务中存在的问题，更好地体会客户的感觉，企业经营者不妨经常与客户做一些换位思考。你还可以邀请你的朋友，或者邀请一些第三方人员，或者将你这个部门的人员派往那个部门，让他们以客户的身份，享受一下本企业的服务，看看他们会有什么感觉?有时候不妨故意做一些刁难的举动，问一些故意找茬的问题，看看你的服务人员的反应，然后把意见报告给你。这种意见是最真实的，也是最有价值的。所有做得好的企业，能够从小到大发展起来的企业，能够在不断开拓新客户同时又有效保持老客户忠诚的企业，都是那种非常注意倾听客户意见，非常在意客户反映的企业。
　　第四，感情留客。大企业靠实惠和服务留住老客户，小企业靠感情留住老客户。在客户生日的时候，寄上一张生日贺卡；建立客户档案，不时地打个电话问候一下，问问他们对产品的反应，问问他们的意见和要求；有时间就去拜访一下客户，跟他们聊聊天，对那些已经有很长时间没有购买你们的产品的客户更要这样做。
　　有一个统计，企业获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍；一个不满意的客户平均要影响5个人。以此计算，企业流失一个老客户，就不仅仅是一个老客户的问题，而是带来一大串问题，会形成一个连环的影响。所以，崔先生十分重视老客户的问题是十分明智的。重视问题是解决问题的开始，只要按照我们所说的这些原则去做，相信一定会取得很好的效果。留住老客户，记住三个关键词：一，利益。要尽量给予客户最新最好最符合需要的产品外带最优惠的价格，要让客户感觉自己以最小的投入实现了最大的收入；二，方便。让客户感觉跟你打交道最方便，麻烦最少；三，感情。让客户感觉受到尊重，感觉跟你打交道既舒心又贴心，有时候还需要稍稍地满足一下客户的虚荣心。