【摘 要】
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近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注。为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游
【机 构】
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中山大学管理学院,广东广州,510275中山大学旅游学院,广东广州,510275;暨南大学管理学院,广东广州,510632;
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近年来,旅游景区频繁发生服务失误事件,如何进行有效的服务补救,需要引起学术界以及实践界更多的关注。为了明晰旅游景区服务补救问题,文章从情绪感染理论的视角出发,对旅游服务补救的策略进行精细化研究。文章采用两个实验对4个研究假设进行实证检验,研究结果表明:1)旅游景区采取补救措施能够显著提高游客的正面响应;2)游客情绪在服务补救与游客正面响应间起着完全中介作用;3)与功利补救相比,象征补救对游客情绪的影响更显著;4)补救方式与失误类型存在部分交互作用,过程失误时象征补救的效果会更好,结果失误时象征补救与功利补救无显著差别。最后,提出了旅游景区补救的具体实践措施以及未来研究方向。
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