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【摘要】随着人民法律意识的增强，医患之间的矛盾日显突出，护患纠纷也随之增多，其中因沟通方面欠缺引起的护患纠纷却常常被我们所忽略。本文拟通过探讨沟通不当产生护患纠纷的原因，以说明沟通的重要性，从而提出加强沟通来防范护患纠纷的建议和对策。
【关键词】交流不当；纠纷；成因；对策
语言是人与人之间沟通的工具。在护理实践中，语言的反应能力、表达方式、水平及运用技巧是护士整体素质的一个重要组成部分，护士与患者或家属交流是否顺利，一是要看其综合素质，二是要看其语言交流技巧。笔者在护理管理工作五年中，共接受投诉护士案例有5人次，其中因语言交流引起护患纠纷的就有3例，占60%，可见语言交流在构建和谐护患关系中显得尤为重要。
1原因
1.1护士方面
1.1.1护士与患者交流时语言表达不清或语速较快，患者听不明白，护士又未作详细解释或置之不理引起护患纠纷。如：一化脓性阑尾炎患者，要求医院采取包干限价手术治疗，按医保政策规定只对单纯性阑尾炎实行限价治疗，所以，医院不能满足病人的要求，但护士却没有与患者或家属解释清楚医保政策，没有讲明化脓性阑尾炎与单纯性阑尾炎在治疗上的区别和医疗费用的差异，患者就误认为医院不讲信誉，不履行承诺而引起纠纷。
1.1.2护士与患者交流时缺乏情感，面无表情，语气生硬，态度冷漠，可能是因为长期从事烦琐的护理工作，已经没有热情，与病人交待事项只是为了完成任务而已。
1.1.3护士带着情绪与患者交流，人到岗，心未到岗，不能很快的转变角色，没有以一个护士的身份出现在病人面前，而是还沉浸在繁重的家务、玩乐或与他人生气的氛围中，带着同样的负面情绪与病人交流，导致患者或家属不满而引起纠纷。
1.1.4护理人员编制不足，只忙于日常的治疗工作，没有时间与病人作详细的交流。还有些护理人员害怕言多必失，造成不必要的麻烦，干脆避免与患者进行过多的沟通与交流，这样会增加患者与医务人员的距离感，加重患者陌生、恐惧、疑虑的心理，从而无法有效地配合治疗护理，埋下护患纠纷的隐患。
1.1.5护理人员素质偏低，专科理论知识不丰富，社会阅历不足，对病人提出的病情疑问解答不清或答非所问，言语表达缺乏技巧，病人难以接受或理解不全面，导致病人对治疗产生怀疑而引起纠纷。
1.2病人方面
1.2.1患者素质低下，听不懂护士告知的内容或理解偏离了护士告知的意思或双方发生了误会。
1.2.2患者或家属故意挑起是非，用刺激性的语言激怒护士。如极个别病人住院不愿意交纳医疗费用而讨价还价或者交费后心理不平衡，特别是病情不能迅速好转或康复的家属，觉得花钱冤枉，故意找茬寻事。
1.2.3病友间聊天中，凭借自身理解相互比对治疗效果和医疗费用，带感情色彩评价责任护士，导致护患交流和沟通障碍。
1.2.4个别患者或家属住院期间忽视了自身的病人身份，时时处处以上流社会人的身份要求提供高品质的服务，不能满足时产生矛盾。
2对策
2.1护士与病人交流时注意语言的准确性和简洁性。要以客观事实为依据，用肯定确切通俗易懂的语言准确无误的表达，做到言简意赅，一听就懂。在病人面前过于罗嗦，不仅得不到要领，反而会加重病人的猜疑。
2.2加强护士语言情感的培养。语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，语言能折射出心声，護士与病人接触时，态度要诚恳，面带微笑，朴实大方，耐心倾听，解释到位，增加患者的信任感和安全感。对性格急躁、情绪不佳的患者言语要谦和委婉，语调要亲热，语气宜亲善，注意一言一行一笑的友好趋向，用自己亲切的语言去缩短护患之间的距离，古代医书说：“治一切心病，药所不及者，应以设法以心治心”。将对病人的爱心、真诚心、同情心与真诚相助的情感融会在语言中，只有心与心相通，话与话投机，让病人产生一种亲切感，才能减轻病人的负面情绪，以利身心健康。
2.3增强护士迅速转变角色的能力。护士进入护理工作岗位，必须很快进入角色，要满腔热情地对待每一个病人。
2.4掌握沟通技巧，常言道：“良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。得体而又发自内心的语言会让人倍感温暖，以人为本的护理体现在点点滴滴上。如：对病人称呼要有区别，有分寸，可视职业、年龄而选择不同的称呼，不可用床号称呼；使用介绍性语言如：您好，我就是负责您的护士，我叫XXX有事请找我；病人表现恐惧、绝望时，要使用安慰性用语，声音要温和，表现真诚地关怀；病人入院有迎声，巡视病房有问声，病人合作有谢声，工作失误有歉声，病人出院有送声。总之让病人在医院处处感受到护理人员体贴、关心的语言和热情周到的服务，时时感受到精神上的安慰。
2.5正确处理患者和家属的关系，遇到患者出口不逊或无理取闹时，护士采取低调处理的原则，应宽容忍让，俗话说：“有理不在声高”，无论何种原因都不能与家属特别是患者发生争执，以防发生意外。
2.6语言行为要讲原则，注意场合。工作时，不讲与工作无关的话，切忌当着患者面聊天，特别是对下级医院送来的急危重患者或在患者抢救时，要谨言慎行，掌握分寸，避免信口开河、口无遮拦，如果说话不负责任、不谨慎会造成说者无心，听者有意埋下纠纷隐患。
2.7加强在职护士继续教育，特别要强化专科理论知识学习，不断更新知识和提高护士综合素质。各护理单元结合本科室的工作特点制定学习计划，全院每月组织1-2次业务学习，每周五下午为科内护理业务学习日。
3小结
通过多项措施的落实，不仅提高了护士与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，更重的是构建了和谐的护患关系，近两年来未出现护理投诉案例，深受社会好评。
参考文献
[1]王莹，吴华丽.护患纠纷的成因与防范对策.护理实践与研究，2012年第9卷第7期（上半月版）.
[2]王俊.护患纠纷原因剖析及防范.中国医药导报[N].2006，10（30）：122.
[3]张秀云，孙阌敏.论护患纠纷的成因与防范.中国医院[J].2006，10（4）：39-405.
【关键词】交流不当；纠纷；成因；对策
语言是人与人之间沟通的工具。在护理实践中，语言的反应能力、表达方式、水平及运用技巧是护士整体素质的一个重要组成部分，护士与患者或家属交流是否顺利，一是要看其综合素质，二是要看其语言交流技巧。笔者在护理管理工作五年中，共接受投诉护士案例有5人次，其中因语言交流引起护患纠纷的就有3例，占60%，可见语言交流在构建和谐护患关系中显得尤为重要。
1原因
1.1护士方面
1.1.1护士与患者交流时语言表达不清或语速较快，患者听不明白，护士又未作详细解释或置之不理引起护患纠纷。如：一化脓性阑尾炎患者，要求医院采取包干限价手术治疗，按医保政策规定只对单纯性阑尾炎实行限价治疗，所以，医院不能满足病人的要求，但护士却没有与患者或家属解释清楚医保政策，没有讲明化脓性阑尾炎与单纯性阑尾炎在治疗上的区别和医疗费用的差异，患者就误认为医院不讲信誉，不履行承诺而引起纠纷。
1.1.2护士与患者交流时缺乏情感，面无表情，语气生硬，态度冷漠，可能是因为长期从事烦琐的护理工作，已经没有热情，与病人交待事项只是为了完成任务而已。
1.1.3护士带着情绪与患者交流，人到岗，心未到岗，不能很快的转变角色，没有以一个护士的身份出现在病人面前，而是还沉浸在繁重的家务、玩乐或与他人生气的氛围中，带着同样的负面情绪与病人交流，导致患者或家属不满而引起纠纷。
1.1.4护理人员编制不足，只忙于日常的治疗工作，没有时间与病人作详细的交流。还有些护理人员害怕言多必失，造成不必要的麻烦，干脆避免与患者进行过多的沟通与交流，这样会增加患者与医务人员的距离感，加重患者陌生、恐惧、疑虑的心理，从而无法有效地配合治疗护理，埋下护患纠纷的隐患。
1.1.5护理人员素质偏低，专科理论知识不丰富，社会阅历不足，对病人提出的病情疑问解答不清或答非所问，言语表达缺乏技巧，病人难以接受或理解不全面，导致病人对治疗产生怀疑而引起纠纷。
1.2病人方面
1.2.1患者素质低下，听不懂护士告知的内容或理解偏离了护士告知的意思或双方发生了误会。
1.2.2患者或家属故意挑起是非，用刺激性的语言激怒护士。如极个别病人住院不愿意交纳医疗费用而讨价还价或者交费后心理不平衡，特别是病情不能迅速好转或康复的家属，觉得花钱冤枉，故意找茬寻事。
1.2.3病友间聊天中，凭借自身理解相互比对治疗效果和医疗费用，带感情色彩评价责任护士，导致护患交流和沟通障碍。
1.2.4个别患者或家属住院期间忽视了自身的病人身份，时时处处以上流社会人的身份要求提供高品质的服务，不能满足时产生矛盾。
2对策
2.1护士与病人交流时注意语言的准确性和简洁性。要以客观事实为依据，用肯定确切通俗易懂的语言准确无误的表达，做到言简意赅，一听就懂。在病人面前过于罗嗦，不仅得不到要领，反而会加重病人的猜疑。
2.2加强护士语言情感的培养。语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，语言能折射出心声，護士与病人接触时，态度要诚恳，面带微笑，朴实大方，耐心倾听，解释到位，增加患者的信任感和安全感。对性格急躁、情绪不佳的患者言语要谦和委婉，语调要亲热，语气宜亲善，注意一言一行一笑的友好趋向，用自己亲切的语言去缩短护患之间的距离，古代医书说：“治一切心病，药所不及者，应以设法以心治心”。将对病人的爱心、真诚心、同情心与真诚相助的情感融会在语言中，只有心与心相通，话与话投机，让病人产生一种亲切感，才能减轻病人的负面情绪，以利身心健康。
2.3增强护士迅速转变角色的能力。护士进入护理工作岗位，必须很快进入角色，要满腔热情地对待每一个病人。
2.4掌握沟通技巧，常言道：“良语一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。得体而又发自内心的语言会让人倍感温暖，以人为本的护理体现在点点滴滴上。如：对病人称呼要有区别，有分寸，可视职业、年龄而选择不同的称呼，不可用床号称呼；使用介绍性语言如：您好，我就是负责您的护士，我叫XXX有事请找我；病人表现恐惧、绝望时，要使用安慰性用语，声音要温和，表现真诚地关怀；病人入院有迎声，巡视病房有问声，病人合作有谢声，工作失误有歉声，病人出院有送声。总之让病人在医院处处感受到护理人员体贴、关心的语言和热情周到的服务，时时感受到精神上的安慰。
2.5正确处理患者和家属的关系，遇到患者出口不逊或无理取闹时，护士采取低调处理的原则，应宽容忍让，俗话说：“有理不在声高”，无论何种原因都不能与家属特别是患者发生争执，以防发生意外。
2.6语言行为要讲原则，注意场合。工作时，不讲与工作无关的话，切忌当着患者面聊天，特别是对下级医院送来的急危重患者或在患者抢救时，要谨言慎行，掌握分寸，避免信口开河、口无遮拦，如果说话不负责任、不谨慎会造成说者无心，听者有意埋下纠纷隐患。
2.7加强在职护士继续教育，特别要强化专科理论知识学习，不断更新知识和提高护士综合素质。各护理单元结合本科室的工作特点制定学习计划，全院每月组织1-2次业务学习，每周五下午为科内护理业务学习日。
3小结
通过多项措施的落实，不仅提高了护士与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，更重的是构建了和谐的护患关系，近两年来未出现护理投诉案例，深受社会好评。
参考文献
[1]王莹，吴华丽.护患纠纷的成因与防范对策.护理实践与研究，2012年第9卷第7期（上半月版）.
[2]王俊.护患纠纷原因剖析及防范.中国医药导报[N].2006，10（30）：122.
[3]张秀云，孙阌敏.论护患纠纷的成因与防范.中国医院[J].2006，10（4）：39-405.