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【摘要】95598电力热线是电力公司为了拓展自己的业务范围、完善企业对用电客户的服务而建立的咨询报修热线，本文对95598电力热线进行了简单的概述，对该电力热线故障报修及咨询现状进行了相关的介绍，为了提高电力公司客服服务效率，减少电力热线故障报修及咨询率，特提出了几项针对措施，希冀对95598电力热线故障报修及咨询率的降低有所帮助。
【关键词】95598电力热线；故障报修；电力企业
1、95598电力热线概述。
当前我国城市用电需求不断增加，人们对电力企业的要求也随之提高，电网建设需要更进一步完善，电力企业规章制度也需要改革深化。从最初的供电质量到后期服务的态度及维修的工作效率，为了更好地服务广大用电客户，响应国电公司对各省市电力企业的要求，特开通了95598电力故障报修及咨询热线。95598电力热线是利用自助语音系统和人工服务受理广大用电客户的用电咨询的，包括查询电量、电费情况，报修电力故障，以及查询停电原因等。电力公司有自己内部的运行网络，通过内部网络的工单传递，将需要抢修的电力故障报告给相关部门，以便相关部门及时抢修处理。整个过程通过内部网络完整跟踪和监督，并且在抢修完成后及时通知用户。 95598电力热线系统采用的是web服务器和业务数据库全省集中部署的方式，故障报修也是跨系统传递，受理和回复故障报修工单的是各供电公司的电力生产系统，相关部门按照严格的时限要求完成抢修任务，及时回复处理结果。处理妥当后95598客服代表还会进行客户回访工作。所有的流程按照“谁受理谁负责的”的原则，以便督促各供电公司及时处理客户报修的故障。
2、电力热线故障报修及咨询的现状。
很多中小客户在生产规模有限的情况下，一般不会配备自己的专业电工，也不会向供电公司进行委托代为维护，因此自身的电力设备得不到定时的维护，遇到电力故障时也得不到及时的维修。但是随着电力公司95598热线的开通，人们越来越多的使用这条热线报修自家电力故障。其中包括一些用户专用性质的客户，在不明白维护责任的情况下，也通过拨打95598电力热线寻求帮助。但是通过合资、集资或独资建设的变电、配电、输电等的用户属于专用性质的用户，，这些用户在供电设施建成后，维护运行管理的责任在《供电营业规则》的第四章第四十六条中有如下规定：“属于用户专用性质，但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理。如用户运行维护管理确有困难，可与供电企业协商，就委托供电企业代为运行维护管理有关事项签订协议。”尽管如此，近些年来电力公司还是本着抢救电力故障为先的原则，对此类抢修工作采用三种处理方式：（1）客户实在是有困难的，为客户进行无偿的故障检查和处理。（2）客户拥有产权时，依照客户自主选择的原则，在客户自愿委托的前提下，实行有偿服务。（3）部分情况下，只为客户提供资产故障方面的技术支持，协助专业电工进行故障处理。
2.1增加了电力公司物力、财力和人力的成本投入。
很多客户要求电力公司提供优质服务，不单单是解决好单个电力问题，还要顺带解决自家的其他可见电力问题，比如换灯泡，比如换保险丝，这些工作如果全部划分给电力公司，确实会很大的提高电力公司形象，但對于现有的供电系统网络来说，对这些工作的承诺无疑是电力公司发展的最大绊脚石。不仅要增加物力、人力的投入，以便是工作得到很好的完成和监督，还会相应的增加公司的其他成本，财力投入也是不可忽视的重点部分。
2.2客户资产本身有缺陷，故障维修难度随之增加。
大多数客户并不知道电力设备也需要定时维护，长期缺少维护的设备由于运行时间过长，老化情况比较严重，维修起来更加困难。这种情况下，维修人员到达现场也无法处理的话，客户就无法理解其中缘由，双发产生矛盾，引起纠纷，甚至投诉公司。
2.3供电方的义务被扩大。
相关规则、条例和电力法规均明确规定，供用电的维护管理责任，只要在资产产权范围内的，应由用电方应承担，供电方并无义务承担相关责任。供用电双方最初签订的《供用电合同》中，更是明确规定了双方维护管理的责任和具体的产权分界点。为了同时保障客户和电力公司的利益，当客户由于自身原因导致用电发生故障时，供电公司可以在接到客户报告后，积极组织相关人员前往现场协助用电客户调查故障原因，同时要求客户签字，已作证据。
2.4增大企业承担经营、生产、安全甚至法律责任的风险。
如果公司一味的追求优质的服务，忽略法律法规的规定，对于本应客户负责的部分也随叫随到，责任全包，电力公司就会陷入无所不包、无所不修的怪圈。当公司工作人员忽略合同规定，擅自维护客户资产时，相关的质量、安全和法律问题以及更多的纠纷和投诉问题就会相应而生，后果是不可估量的，既影响了公司形象，也与提供优质服务的宗旨相违背。
3、减少电力热线故障报修及咨询的对策。
3.1加强电力客户档案资料的有效管理。
为了减少95598电力热线故障报修及咨询率，电力公司应该对客户的相关资料进行有序的整理、及时的更新。客户的基础档案上包括的进线杆号和用电线路的名称，停电的通告、线路的抢修以及线损率的统计等，都需要及时更新，而由于配电线路的调整、营销系统没有进行及时的更新以及杆号牌没有及时的更换，就会导致实际的情况和系统不相符，这样停电的信息就会增多，客户的咨询线路也会增多。总之，电力公司需要将营销系统和配电系统基础档案做到一致，做好涉及用电户号、10kV 配电线路、变电站、低压线路、变压器、电表、表箱等一系列档案信息和隶属关系的维护。
3.2对95598电力热线系统进行技术创新。
为了确保呼叫平台的及时性和先进性，可以在95598电力热线系统中使用数据库技术、交互答技术以及排队交换机。在95598电力热线系统中融入GPS卫星定位技术，可以对需要抢修故障的用户进行精准的定位，提高抢修效率。95598电力热线的核心是服务客户和管理客户业务，因此电力公司必须加强企业内部的信息化管理。
3.3提高呼叫中心管理
（1）培训管理：定期对员工进行工作岗位培训，设置从培训需求到培训效果评估闭环系统，实现业务培训与质量管理、服务实际紧密结合，提高培训效果。
（2）质量管理：组建专业的质检团队，应用服务质量差距模型、服务质量的PDCA模型和客服代表质检档案、完整的质检人员，采用专项质检和普遍质检相结合的方式进行有效质检。
（3）排班管理：分析客户需求随时间、季节增减的特性，运用Elang-C公式测算出各时间段各季节所需客服人员数，编制出服务需求与服务能力平衡曲线，参照此曲线合理安排客服人员，使人员利用率达到最高。
（5）知识管理：为了更方便快捷的查询到客户咨询的问题，电力公司每位员工都应参与到知识库的整理中，将自己的经验整理出来与同事共享，提高工作效率，缩短通话时长。
4、结束语。
95598电力热线系统致力于为人们提供更快更优质的服务，同时也促进了电力企业更好地适应社会的发展和社会服务的需求。但目前95598电力热线系统发展尚有缺陷，为了更好地为人们服务，电力热线系统必将更进一步改善自身缺陷，服务广大用电客户，促进社会进步。
【参考文献】
[1] 刘彦斌，王国威.“数字电网”技术在 95598 客户服务系统中的应用[J].农村电工，2008，12（8）：93-94
[2] 李岩峰，牛东晓，黄保国.电力营销效果评价指标体系研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2005，13（3）：47-49
[3] 周文瑜，王涛，沈又幸.用电营销决策支持系统的研究与开发[J].电网技术，2006，24（S2）：157-158
【关键词】95598电力热线；故障报修；电力企业
1、95598电力热线概述。
当前我国城市用电需求不断增加，人们对电力企业的要求也随之提高，电网建设需要更进一步完善，电力企业规章制度也需要改革深化。从最初的供电质量到后期服务的态度及维修的工作效率，为了更好地服务广大用电客户，响应国电公司对各省市电力企业的要求，特开通了95598电力故障报修及咨询热线。95598电力热线是利用自助语音系统和人工服务受理广大用电客户的用电咨询的，包括查询电量、电费情况，报修电力故障，以及查询停电原因等。电力公司有自己内部的运行网络，通过内部网络的工单传递，将需要抢修的电力故障报告给相关部门，以便相关部门及时抢修处理。整个过程通过内部网络完整跟踪和监督，并且在抢修完成后及时通知用户。 95598电力热线系统采用的是web服务器和业务数据库全省集中部署的方式，故障报修也是跨系统传递，受理和回复故障报修工单的是各供电公司的电力生产系统，相关部门按照严格的时限要求完成抢修任务，及时回复处理结果。处理妥当后95598客服代表还会进行客户回访工作。所有的流程按照“谁受理谁负责的”的原则，以便督促各供电公司及时处理客户报修的故障。
2、电力热线故障报修及咨询的现状。
很多中小客户在生产规模有限的情况下，一般不会配备自己的专业电工，也不会向供电公司进行委托代为维护，因此自身的电力设备得不到定时的维护，遇到电力故障时也得不到及时的维修。但是随着电力公司95598热线的开通，人们越来越多的使用这条热线报修自家电力故障。其中包括一些用户专用性质的客户，在不明白维护责任的情况下，也通过拨打95598电力热线寻求帮助。但是通过合资、集资或独资建设的变电、配电、输电等的用户属于专用性质的用户，，这些用户在供电设施建成后，维护运行管理的责任在《供电营业规则》的第四章第四十六条中有如下规定：“属于用户专用性质，但不在公用变电站内的供电设施，由用户运行维护管理。如用户运行维护管理确有困难，可与供电企业协商，就委托供电企业代为运行维护管理有关事项签订协议。”尽管如此，近些年来电力公司还是本着抢救电力故障为先的原则，对此类抢修工作采用三种处理方式：（1）客户实在是有困难的，为客户进行无偿的故障检查和处理。（2）客户拥有产权时，依照客户自主选择的原则，在客户自愿委托的前提下，实行有偿服务。（3）部分情况下，只为客户提供资产故障方面的技术支持，协助专业电工进行故障处理。
2.1增加了电力公司物力、财力和人力的成本投入。
很多客户要求电力公司提供优质服务，不单单是解决好单个电力问题，还要顺带解决自家的其他可见电力问题，比如换灯泡，比如换保险丝，这些工作如果全部划分给电力公司，确实会很大的提高电力公司形象，但對于现有的供电系统网络来说，对这些工作的承诺无疑是电力公司发展的最大绊脚石。不仅要增加物力、人力的投入，以便是工作得到很好的完成和监督，还会相应的增加公司的其他成本，财力投入也是不可忽视的重点部分。
2.2客户资产本身有缺陷，故障维修难度随之增加。
大多数客户并不知道电力设备也需要定时维护，长期缺少维护的设备由于运行时间过长，老化情况比较严重，维修起来更加困难。这种情况下，维修人员到达现场也无法处理的话，客户就无法理解其中缘由，双发产生矛盾，引起纠纷，甚至投诉公司。
2.3供电方的义务被扩大。
相关规则、条例和电力法规均明确规定，供用电的维护管理责任，只要在资产产权范围内的，应由用电方应承担，供电方并无义务承担相关责任。供用电双方最初签订的《供用电合同》中，更是明确规定了双方维护管理的责任和具体的产权分界点。为了同时保障客户和电力公司的利益，当客户由于自身原因导致用电发生故障时，供电公司可以在接到客户报告后，积极组织相关人员前往现场协助用电客户调查故障原因，同时要求客户签字，已作证据。
2.4增大企业承担经营、生产、安全甚至法律责任的风险。
如果公司一味的追求优质的服务，忽略法律法规的规定，对于本应客户负责的部分也随叫随到，责任全包，电力公司就会陷入无所不包、无所不修的怪圈。当公司工作人员忽略合同规定，擅自维护客户资产时，相关的质量、安全和法律问题以及更多的纠纷和投诉问题就会相应而生，后果是不可估量的，既影响了公司形象，也与提供优质服务的宗旨相违背。
3、减少电力热线故障报修及咨询的对策。
3.1加强电力客户档案资料的有效管理。
为了减少95598电力热线故障报修及咨询率，电力公司应该对客户的相关资料进行有序的整理、及时的更新。客户的基础档案上包括的进线杆号和用电线路的名称，停电的通告、线路的抢修以及线损率的统计等，都需要及时更新，而由于配电线路的调整、营销系统没有进行及时的更新以及杆号牌没有及时的更换，就会导致实际的情况和系统不相符，这样停电的信息就会增多，客户的咨询线路也会增多。总之，电力公司需要将营销系统和配电系统基础档案做到一致，做好涉及用电户号、10kV 配电线路、变电站、低压线路、变压器、电表、表箱等一系列档案信息和隶属关系的维护。
3.2对95598电力热线系统进行技术创新。
为了确保呼叫平台的及时性和先进性，可以在95598电力热线系统中使用数据库技术、交互答技术以及排队交换机。在95598电力热线系统中融入GPS卫星定位技术，可以对需要抢修故障的用户进行精准的定位，提高抢修效率。95598电力热线的核心是服务客户和管理客户业务，因此电力公司必须加强企业内部的信息化管理。
3.3提高呼叫中心管理
（1）培训管理：定期对员工进行工作岗位培训，设置从培训需求到培训效果评估闭环系统，实现业务培训与质量管理、服务实际紧密结合，提高培训效果。
（2）质量管理：组建专业的质检团队，应用服务质量差距模型、服务质量的PDCA模型和客服代表质检档案、完整的质检人员，采用专项质检和普遍质检相结合的方式进行有效质检。
（3）排班管理：分析客户需求随时间、季节增减的特性，运用Elang-C公式测算出各时间段各季节所需客服人员数，编制出服务需求与服务能力平衡曲线，参照此曲线合理安排客服人员，使人员利用率达到最高。
（5）知识管理：为了更方便快捷的查询到客户咨询的问题，电力公司每位员工都应参与到知识库的整理中，将自己的经验整理出来与同事共享，提高工作效率，缩短通话时长。
4、结束语。
95598电力热线系统致力于为人们提供更快更优质的服务，同时也促进了电力企业更好地适应社会的发展和社会服务的需求。但目前95598电力热线系统发展尚有缺陷，为了更好地为人们服务，电力热线系统必将更进一步改善自身缺陷，服务广大用电客户，促进社会进步。
【参考文献】
[1] 刘彦斌，王国威.“数字电网”技术在 95598 客户服务系统中的应用[J].农村电工，2008，12（8）：93-94
[2] 李岩峰，牛东晓，黄保国.电力营销效果评价指标体系研究[J].华北电力大学学报（社会科学版），2005，13（3）：47-49
[3] 周文瑜，王涛，沈又幸.用电营销决策支持系统的研究与开发[J].电网技术，2006，24（S2）：157-158