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【摘 要】本文论述高职汽车营销专业培养目标与职业能力构成,分解商务礼仪课程的教学模块及目标,提出以职业能力为目标,在激趣、探究、实践的设计原则指导下,探求行为训练法、翻转课堂法、情景演练法、任务驱动法、实践活动法等教学方法在商务礼仪课程教学中的应用。
【关键词】高职 汽车营销专业 人文课程 商务礼仪 职业能力 教学方法
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889(2019)06C-0078-03
随着中国汽车市场的发展壮大,树立品牌形象、建立高素質的汽车服务队伍,已经成为汽车厂商和经销商赖以生存的关键因素。全面、规范、得体的商务礼仪,会提升品牌在客户心目中的地位。个人的人文素质、专业服务、礼仪修养已成为企业聘用人才和培养人才的重要指标。在此背景下,商务礼仪课程越发受到汽车行业和专业团队的重视。目前,高职院校的办学理念以就业为导向,以提高学生的职业能力和职业技术为核心,汽车服务专业的礼仪课程应该以此为目标,综合运用多种教学方法,侧重实训指导,培养学生良好的行为礼仪习惯。
一、高职汽车营销专业培养目标与职业能力构成
(一)专业人才培养总体目标。汽车技术服务专业以服务区域经济发展为宗旨,以满足学生就业与创业为导向,适应泛北部湾及周边区域汽车行业发展需要,具备较强的汽车维修、汽车营销以及售后服务管理实践能力,掌握汽车结构、销售技巧、汽车维修以及售后管理技术,能够在汽车销售及售后管理企业从事汽车销售、售后服务管理以及维修工作,具有团结协作、准确遵守、严谨细致、精益求精、责任心强等社会能力,以及良好的职业道德、职业规范和敬业精神,服务于汽车后市场一线需要的高素质技能型专门人才。
(二)人才培养的职业面向。汽车技术服务专业主要是针对汽车后市场广大企业、事业单位培养汽车后服务高技能人才,就业目标单位主要包括汽车销售公司、汽车品牌4S专营店、汽车维修公司、汽车用品公司、汽车生产企业、汽车租赁公司、汽车保险公司、汽车检测站以及各类汽车企业。主要就业部门是销售部、市场部、客户服务部、售后服务部、维修部、汽车保险部、检测检验部、仓储部等。
(三)职业能力构成。汽车专业学生的职业能力由专业能力、方法能力和社会能力构成。专业能力包括具备良好的汽车营销技术和技巧;学会汽车营销产品、品牌定价、促销等策划渠道;掌握汽车营销公共关系策划;具有良好的语言组织和表达能力以及人际沟通技巧,具备规范的社交礼仪和接待礼仪、自如运用营销礼仪等。方法能力包括具有灵活的应变能力以及创新能力;社会能力包括良好的人际沟通和协调能力、良好的团队合作能力和敬业精神等。得体规范的服务礼仪是汽车专业学生的职业能力之一,是与客户打交道的通行证。
二、商务礼仪教学模块及目标分解
礼仪课程内容繁多,有个人形象礼仪、社交礼仪、商务礼仪、会展礼仪、民俗礼仪、校园礼仪、涉外礼仪、节庆礼仪等。商务礼仪是从事汽车服务的营销人员或维修人员在工作中,用以维护企业或个人形象,对交往对象表示尊重与友好的行为规范,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。在汽车营销过程中,商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为,更是4S 店乃至整个汽车品牌的企业行为,可以润滑汽车品牌与顾客之间的关系,提升企业竞争附加值,直接给汽车企业带来经济效益。
汽车营销流程主要有8个环节,即“迎接—判断需求—车辆选择—产品介绍—试乘试驾—跟踪回访—车辆成交—售后服务”。依据汽车专业的岗位特点,可以将商务礼仪教学内容整理为四个模块。第一模块个人礼仪,侧重传授训练学生的仪容仪表仪态,这是学习礼仪的基础。第二模块社交礼仪,侧重教授学生在与人交往之际得体介绍、递交名片、握手致意等行为规范,这是与人沟通交际的基本礼仪,是营销人员与客户交往的通行证。第三模块是服务礼仪,侧重从销售和售后流程来传授接待的礼仪,以规范得体的礼仪赢得顾客。第四模块是商务礼仪,侧重传授拜访、商洽、谈判等礼仪,是营销人员在具体工作过程的应用。
三、商务礼仪课程设计的基本原则
学生从小就学习礼貌修养,对于与日常生活息息相关的礼仪常识容易理解和认同,有一定的礼仪常识,但了解和接触的商务礼仪、商务礼仪等并不多,容易形成既想学又无所谓的学习态度。针对这一状况,把看似简单的礼仪规范教好,养成学生得体的礼仪习惯,塑造良好的职业形象,以规范的行为提升服务质量,应该成为高职礼仪课程的教学目标。如何把礼仪课上好、上活、上出成效?遵循“激趣—探究—实践”这一基本原则,就能设计出精彩的教学环节。
(一)激趣。学生是学习的主体,任何教学设计都是为了激发学生的求知欲望和学习兴趣,让学生主动参与到课堂的教学才是成功的教学。汽车营销专业的学生文化基础比较薄弱,学习目标不够明确,学习态度不是很积极,很多任课教师都感到头疼和无能为力。礼仪课在不少学生心里可有可无。为了激发学生的学习兴趣,在讲排座礼仪时,笔者让学生先演练学过的拜访接待礼仪,当进行到安排双方人员入座时,学生面露难色,教师不提醒,“逼”着表演的学生思考,其他看“戏”的学生也参与其中,纷纷出谋献策。此时,学生的学习状态得到很好的调节,探求答案的兴趣明显增强。
(二)探究。探究学习是发挥学生主观能动性的最好方式。教学中,老师不主动给答案,而是让学生去找规律,寻求答案。排座礼仪,看似简单,其实比较复杂,学生很少身临其境,不易理解。教学中,根据以右为尊和离门远者为尊的原则,引导学生探究会客室排座,再进一步探究长条桌会议排坐和主席台排座,环环相扣,师生互动下,不同场景中的排座方式浮出水面。从不以为然,到发现问题,再到解决问题,这个学习过程符合学生的认知心理。通过自身探究而获得知识,要比教师的简单说教快乐得多。 (三)实践。实践是检查学生是否掌握知识的手段。礼仪课是实践性很强的课程,一定要让学生充分地去体会、感受、实践。了解到不同的排座礼仪后,教师可以设计不同的场景让学生练习。比如,A公司经理和办公室主任去拜访B公司经理和办公室主任;A公司经理、副经理和办公室主任去拜访B公司经理、副经理和办公室主任;A公司的董事长、总经理、副总经理、销售部主管、销售经理去考察B公司,等等。通过反复实践,学生不但注意到了接待礼仪中容易出现的失误,而且掌握各种场景中排座的基本原则,学习效果显著。
四、商务礼仪的教学方法
商务礼仪教学法多种多样,只有持之以恒,训练到位,才能养成习惯,达到以职业能力为目标的教学效果。
(一)行为训练法。所谓行为训练,就是训练各种姿态和动作,以期达到规范的一种训练方式。走、坐、站、微笑、鞠躬、迎接手势是基本的礼仪动作,可以用行为训练法。比如,汽车服务行业中,从事销售和接待工作的女职员都要求穿高跟鞋上班。而大部分来自农村的女生,从小到大都没穿过高跟鞋,一旦穿上高跟鞋,走路歪歪扭扭,佝肩躬背,全无美好形象。行为训练要求学生必须穿上正装,女生化淡妆,男生打领带,按照规范站姿、坐姿、走姿进行训练。为了能让学生自觉训练,可以自编简单的行为训练操。比如,分小组走姿训练—两列相对站姿训练(前腹式和后背式)—微笑训练—鞠躬训练(15度:你好;30度:欢迎光临;45度:再见;90度:谢谢)—引领指示训练(九宫图手位。师:请问1号门在哪?生:左边楼上请)—握手。开课前训练30~45分钟,教师或学生助理发出指令,学生就做出相应的规范动作,既可以集体训练与个人训练相结合,也可以教师示范与学生展示相比较。这种训练方法能调动全体学生的参与性,能全方位观察全员学习情况,及时矫正不正确的姿态,修复学生懒洋洋的肢体状态。
行为训练法目前在服务行业运用相当广泛,长期使用这种教学方法,可以帮助学生养成自我约束、自我修炼的习惯,增强团队合作意识,培养工作状态中的服从意识。
(二)翻转课堂法。翻转课堂是目前流行的一种教学方法,对礼仪课非常适用。所谓翻转课堂,就是把课上和课后颠倒过来。英特尔全球教育总监Brain Gonzai对翻转课堂有比较恰当的解说:教育者赋予学生更多的自由,把知识传授的过程放在教室之外,让大家选择最适合自己的方式接受新的知识,而把知识内化的过程放在教室内,以便学生之间、学生和老师之间有更多沟通和交流。
礼仪作为一种文化,很多常规人人皆知,易学易懂易操作。以递接名片为例,上课前教师把递接名片的规范动作和講解制作成视频材料发给学生,提出问题:什么时候递名片比较合适?递接名片需要注意什么?让学生根据视频材料找出答案,并模仿视频进行训练。上课时教师首先检查学生自学的情况,学生根据视频材料,很容易了解到递接名片时要求身体站直稍前倾,双手递接,双眼注视对方,名片正面呈45度对着对方,面带微笑。接名片时要低头看名片,并用心读出来,不能随便乱放等要求,大部分学生能模仿视频完成递接名片的基本动作。课堂中要侧重解决存在的共性问题,即递接名片时缺少必要的话术,怎样使“您好,这是我的名片,请多请教”“您好,非常高兴认识您,这是我的名片,以后常联系”等话术自然地跟递接名片的动作自然融合起来,教师在课堂教学中可以设计多种情境让学生反复训练,同时纠正不规范的肢体动作。
翻转课堂教学法的主要优势在于把课堂让给学生,让学生主动参与到学习当中,教师能腾出大量的时间突破教学中的重点难点。翻转课堂法能实现个性化学习,提升学习效果,对发展学生自主学习能力、促进合作学习、培养终身学习习惯有很大帮助。
(三)情景演练法。礼仪是指各民族在长期的社会生活和交往中,人们以一定的约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为规范体系。礼仪体现在工作生活的方方面面。如果离开了社会生活和工作状态,礼仪便不会存在。可以说,情景演练法是礼仪课使用最多的教学方法。有的教师在实训中侧重动作的规范性,忽略了运用的合理性。如果让礼仪学习从单纯的课堂讲解回到生活需要,学生学起来就容易理解和接受。
礼仪课几乎所有的教学内容都可以用情景演练法。例如,介绍顺序的“尊者优先”原则,学生对一些基本的人际关系比较容易理解,比如长辈和晚辈,长辈有优先知情权;上司和下属,上司有优先知情权;男性和女性,女性有优先知情权等,但是一旦在生活中遇到,学生就会一时反应不过来。为了让学生更好掌握“尊者优先”原则,笔者给出了几个场景:(1)你的父亲到学校探望你,遇到同学或老师,你介绍他们认识;(2)你带新来的张老师到办公室,见到黄老师,你介绍他们认识;(3)小张跟本公司的孙经理去开会,见到了某公司的赵经理,小张介绍孙经理和赵经理认识;(4)你带同事到班主任家做客,你该如何介绍;(5)黄老板带张秘书去某公司考察,把秘书介绍给某公司的罗老板。学生根据不同的场景要求,演绎当时见面时的情景,在演练中对“尊者优先”原则有了更深刻的理解。
情景演练法能使礼仪课堂更加活跃直观,学生对礼仪规范有更真实的感受,可以不断修正和完善自身的礼仪行为。此教学法能培养学生发现问题、探索问题、解决问题的能力,避免在今后工作中出现失误。
(四)任务驱动法。任务驱动法是指学生围绕一个共同的活动任务,在强烈的问题驱动下,通过对学习资源的积极主动应用,进行自主探索和互动协作的学习,完成既定任务的一种学习实践活动。针对商务礼仪课程特点及汽车营销专业人才培养目标,教师可以在教学完某个模块之后,设计一个或几个任务来让学生完成,这也可以作为考核评价的方式。比如,“接待礼仪”任务设计为“实车销售”,具体任务为学生作为汽车4S 店销售顾问,在实车销售时所应具备的接待礼仪。这个任务需要学生掌握销售前的准备(个人仪容仪表、销售资料、茶水饮料、座椅位置等),销售时的礼仪细节(称呼准确、自我介绍、礼貌寒暄、适度引导、礼貌让座等)和销售后的送客礼仪等。“拜访礼仪”任务设计为“保险查勘”,具体任务为学生作为汽车4S 店查勘定损员,去事故现场查勘定损,这个任务需要学生熟练运用行礼、称呼、介绍、握手、递名片等礼仪规范。“商务礼仪”设计的任务为A公司领导带秘书去B公司考察并签合同,B公司负责接待,具体任务为学生分两组扮演A、B公司领导和秘书,这个任务要求具备拜访、接待、谈判、签约等礼仪规范,涉及的知识点比较多,是在完成个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪等子任务的基础上才能完成的大任务。 运用任务驱动法,要注意的是每一个任务的设计要针对学生的认知水平、接受能力和表现程度,给定的任务能在一个知识范围内解决,随着知识的扩展,可以慢慢加大任务的广度和难度。运用任务驱动法,有利于培养学生执行任务的工作能力、组织能力和团队意识。
(五)实践活动法。商务礼仪主要运用在汽车销售、售后接待和汽车维修等工作环节中。为了提升学生的职业能力和素质,可以借助校企合作开展汽车服务活动。南宁市每年举办不少车展,其中安吉車展和东盟车展规模较大,教师可以利用车展这个机会,组织学生到4S店或展区开展服务活动。一年级学生没有销售经验,只能做些端茶、倒水、发传单、引导等工作。起初学生很不理解,觉得这样的活动既辛苦,又没有含金量,也体验不到服务礼仪的重要性。经过点拨,学生留意到汽车服务中处处需要礼仪,面对客人,要点头致意,微笑欢迎,沏茶倒水有讲究,发传单也有学问,就连最简单的举广告牌宣传,都可以从个人的行为表现窥探到企业的形象。随着对礼仪重要性认识的不断加深,学生不断修正自我行为,腰板挺得更直了,笑容更灿烂了,话语更轻柔了,精神更抖擞了。实践活动不限于车展服务,还可以开展办公室服务、社团服务、汽车文化节礼仪风采大赛等活动让学生锻炼。实践活动法将礼仪规范落到实处,课堂学习和社会实践相结合,学生的职业形象得以形成,职业能力得到提升,为迈向工作岗位奠定了专业基础。
商务礼仪是汽车服务行业企业文化不可或缺的组成部分,是衡量企业形象的重要标准,是加强个人修养、提升人文素质的有效工具。通过不同的教学方法,因材施教,学生在系统掌握汽车技术专业知识的基础上,学会基本的服务礼仪规范,不断提高职业能力,加强人际交往能力,从而为顺利走向社会、走向工作岗位打下良好的基础。
【参考文献】
[1]罗杰文.基于职业能力的高职理工类专业人文课程模块化教学改革[J].教育与职业,2012(29)
[2]王斯斯.任务驱动教学法在汽车营销礼仪课程中的应用[J].佳木斯教育学院学报,2013(7)
[3]高旋.高职院校汽车《商务礼仪》课程教学方法探讨[J].中小企业管理与科技,2013(4)
【作者简介】罗杰文(1967— ),女,广西南宁人,南宁职业技术学院机电工程学院副教授,副编审,研究方向:高职人文素质教育和中国语文教育研究。
(责编 黎 原)
【关键词】高职 汽车营销专业 人文课程 商务礼仪 职业能力 教学方法
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889(2019)06C-0078-03
随着中国汽车市场的发展壮大,树立品牌形象、建立高素質的汽车服务队伍,已经成为汽车厂商和经销商赖以生存的关键因素。全面、规范、得体的商务礼仪,会提升品牌在客户心目中的地位。个人的人文素质、专业服务、礼仪修养已成为企业聘用人才和培养人才的重要指标。在此背景下,商务礼仪课程越发受到汽车行业和专业团队的重视。目前,高职院校的办学理念以就业为导向,以提高学生的职业能力和职业技术为核心,汽车服务专业的礼仪课程应该以此为目标,综合运用多种教学方法,侧重实训指导,培养学生良好的行为礼仪习惯。
一、高职汽车营销专业培养目标与职业能力构成
(一)专业人才培养总体目标。汽车技术服务专业以服务区域经济发展为宗旨,以满足学生就业与创业为导向,适应泛北部湾及周边区域汽车行业发展需要,具备较强的汽车维修、汽车营销以及售后服务管理实践能力,掌握汽车结构、销售技巧、汽车维修以及售后管理技术,能够在汽车销售及售后管理企业从事汽车销售、售后服务管理以及维修工作,具有团结协作、准确遵守、严谨细致、精益求精、责任心强等社会能力,以及良好的职业道德、职业规范和敬业精神,服务于汽车后市场一线需要的高素质技能型专门人才。
(二)人才培养的职业面向。汽车技术服务专业主要是针对汽车后市场广大企业、事业单位培养汽车后服务高技能人才,就业目标单位主要包括汽车销售公司、汽车品牌4S专营店、汽车维修公司、汽车用品公司、汽车生产企业、汽车租赁公司、汽车保险公司、汽车检测站以及各类汽车企业。主要就业部门是销售部、市场部、客户服务部、售后服务部、维修部、汽车保险部、检测检验部、仓储部等。
(三)职业能力构成。汽车专业学生的职业能力由专业能力、方法能力和社会能力构成。专业能力包括具备良好的汽车营销技术和技巧;学会汽车营销产品、品牌定价、促销等策划渠道;掌握汽车营销公共关系策划;具有良好的语言组织和表达能力以及人际沟通技巧,具备规范的社交礼仪和接待礼仪、自如运用营销礼仪等。方法能力包括具有灵活的应变能力以及创新能力;社会能力包括良好的人际沟通和协调能力、良好的团队合作能力和敬业精神等。得体规范的服务礼仪是汽车专业学生的职业能力之一,是与客户打交道的通行证。
二、商务礼仪教学模块及目标分解
礼仪课程内容繁多,有个人形象礼仪、社交礼仪、商务礼仪、会展礼仪、民俗礼仪、校园礼仪、涉外礼仪、节庆礼仪等。商务礼仪是从事汽车服务的营销人员或维修人员在工作中,用以维护企业或个人形象,对交往对象表示尊重与友好的行为规范,是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。在汽车营销过程中,商务礼仪不仅仅是销售人员的个人行为,更是4S 店乃至整个汽车品牌的企业行为,可以润滑汽车品牌与顾客之间的关系,提升企业竞争附加值,直接给汽车企业带来经济效益。
汽车营销流程主要有8个环节,即“迎接—判断需求—车辆选择—产品介绍—试乘试驾—跟踪回访—车辆成交—售后服务”。依据汽车专业的岗位特点,可以将商务礼仪教学内容整理为四个模块。第一模块个人礼仪,侧重传授训练学生的仪容仪表仪态,这是学习礼仪的基础。第二模块社交礼仪,侧重教授学生在与人交往之际得体介绍、递交名片、握手致意等行为规范,这是与人沟通交际的基本礼仪,是营销人员与客户交往的通行证。第三模块是服务礼仪,侧重从销售和售后流程来传授接待的礼仪,以规范得体的礼仪赢得顾客。第四模块是商务礼仪,侧重传授拜访、商洽、谈判等礼仪,是营销人员在具体工作过程的应用。
三、商务礼仪课程设计的基本原则
学生从小就学习礼貌修养,对于与日常生活息息相关的礼仪常识容易理解和认同,有一定的礼仪常识,但了解和接触的商务礼仪、商务礼仪等并不多,容易形成既想学又无所谓的学习态度。针对这一状况,把看似简单的礼仪规范教好,养成学生得体的礼仪习惯,塑造良好的职业形象,以规范的行为提升服务质量,应该成为高职礼仪课程的教学目标。如何把礼仪课上好、上活、上出成效?遵循“激趣—探究—实践”这一基本原则,就能设计出精彩的教学环节。
(一)激趣。学生是学习的主体,任何教学设计都是为了激发学生的求知欲望和学习兴趣,让学生主动参与到课堂的教学才是成功的教学。汽车营销专业的学生文化基础比较薄弱,学习目标不够明确,学习态度不是很积极,很多任课教师都感到头疼和无能为力。礼仪课在不少学生心里可有可无。为了激发学生的学习兴趣,在讲排座礼仪时,笔者让学生先演练学过的拜访接待礼仪,当进行到安排双方人员入座时,学生面露难色,教师不提醒,“逼”着表演的学生思考,其他看“戏”的学生也参与其中,纷纷出谋献策。此时,学生的学习状态得到很好的调节,探求答案的兴趣明显增强。
(二)探究。探究学习是发挥学生主观能动性的最好方式。教学中,老师不主动给答案,而是让学生去找规律,寻求答案。排座礼仪,看似简单,其实比较复杂,学生很少身临其境,不易理解。教学中,根据以右为尊和离门远者为尊的原则,引导学生探究会客室排座,再进一步探究长条桌会议排坐和主席台排座,环环相扣,师生互动下,不同场景中的排座方式浮出水面。从不以为然,到发现问题,再到解决问题,这个学习过程符合学生的认知心理。通过自身探究而获得知识,要比教师的简单说教快乐得多。 (三)实践。实践是检查学生是否掌握知识的手段。礼仪课是实践性很强的课程,一定要让学生充分地去体会、感受、实践。了解到不同的排座礼仪后,教师可以设计不同的场景让学生练习。比如,A公司经理和办公室主任去拜访B公司经理和办公室主任;A公司经理、副经理和办公室主任去拜访B公司经理、副经理和办公室主任;A公司的董事长、总经理、副总经理、销售部主管、销售经理去考察B公司,等等。通过反复实践,学生不但注意到了接待礼仪中容易出现的失误,而且掌握各种场景中排座的基本原则,学习效果显著。
四、商务礼仪的教学方法
商务礼仪教学法多种多样,只有持之以恒,训练到位,才能养成习惯,达到以职业能力为目标的教学效果。
(一)行为训练法。所谓行为训练,就是训练各种姿态和动作,以期达到规范的一种训练方式。走、坐、站、微笑、鞠躬、迎接手势是基本的礼仪动作,可以用行为训练法。比如,汽车服务行业中,从事销售和接待工作的女职员都要求穿高跟鞋上班。而大部分来自农村的女生,从小到大都没穿过高跟鞋,一旦穿上高跟鞋,走路歪歪扭扭,佝肩躬背,全无美好形象。行为训练要求学生必须穿上正装,女生化淡妆,男生打领带,按照规范站姿、坐姿、走姿进行训练。为了能让学生自觉训练,可以自编简单的行为训练操。比如,分小组走姿训练—两列相对站姿训练(前腹式和后背式)—微笑训练—鞠躬训练(15度:你好;30度:欢迎光临;45度:再见;90度:谢谢)—引领指示训练(九宫图手位。师:请问1号门在哪?生:左边楼上请)—握手。开课前训练30~45分钟,教师或学生助理发出指令,学生就做出相应的规范动作,既可以集体训练与个人训练相结合,也可以教师示范与学生展示相比较。这种训练方法能调动全体学生的参与性,能全方位观察全员学习情况,及时矫正不正确的姿态,修复学生懒洋洋的肢体状态。
行为训练法目前在服务行业运用相当广泛,长期使用这种教学方法,可以帮助学生养成自我约束、自我修炼的习惯,增强团队合作意识,培养工作状态中的服从意识。
(二)翻转课堂法。翻转课堂是目前流行的一种教学方法,对礼仪课非常适用。所谓翻转课堂,就是把课上和课后颠倒过来。英特尔全球教育总监Brain Gonzai对翻转课堂有比较恰当的解说:教育者赋予学生更多的自由,把知识传授的过程放在教室之外,让大家选择最适合自己的方式接受新的知识,而把知识内化的过程放在教室内,以便学生之间、学生和老师之间有更多沟通和交流。
礼仪作为一种文化,很多常规人人皆知,易学易懂易操作。以递接名片为例,上课前教师把递接名片的规范动作和講解制作成视频材料发给学生,提出问题:什么时候递名片比较合适?递接名片需要注意什么?让学生根据视频材料找出答案,并模仿视频进行训练。上课时教师首先检查学生自学的情况,学生根据视频材料,很容易了解到递接名片时要求身体站直稍前倾,双手递接,双眼注视对方,名片正面呈45度对着对方,面带微笑。接名片时要低头看名片,并用心读出来,不能随便乱放等要求,大部分学生能模仿视频完成递接名片的基本动作。课堂中要侧重解决存在的共性问题,即递接名片时缺少必要的话术,怎样使“您好,这是我的名片,请多请教”“您好,非常高兴认识您,这是我的名片,以后常联系”等话术自然地跟递接名片的动作自然融合起来,教师在课堂教学中可以设计多种情境让学生反复训练,同时纠正不规范的肢体动作。
翻转课堂教学法的主要优势在于把课堂让给学生,让学生主动参与到学习当中,教师能腾出大量的时间突破教学中的重点难点。翻转课堂法能实现个性化学习,提升学习效果,对发展学生自主学习能力、促进合作学习、培养终身学习习惯有很大帮助。
(三)情景演练法。礼仪是指各民族在长期的社会生活和交往中,人们以一定的约定俗成并共同遵守的程序、方式来表现的律己、敬人的具体行为规范体系。礼仪体现在工作生活的方方面面。如果离开了社会生活和工作状态,礼仪便不会存在。可以说,情景演练法是礼仪课使用最多的教学方法。有的教师在实训中侧重动作的规范性,忽略了运用的合理性。如果让礼仪学习从单纯的课堂讲解回到生活需要,学生学起来就容易理解和接受。
礼仪课几乎所有的教学内容都可以用情景演练法。例如,介绍顺序的“尊者优先”原则,学生对一些基本的人际关系比较容易理解,比如长辈和晚辈,长辈有优先知情权;上司和下属,上司有优先知情权;男性和女性,女性有优先知情权等,但是一旦在生活中遇到,学生就会一时反应不过来。为了让学生更好掌握“尊者优先”原则,笔者给出了几个场景:(1)你的父亲到学校探望你,遇到同学或老师,你介绍他们认识;(2)你带新来的张老师到办公室,见到黄老师,你介绍他们认识;(3)小张跟本公司的孙经理去开会,见到了某公司的赵经理,小张介绍孙经理和赵经理认识;(4)你带同事到班主任家做客,你该如何介绍;(5)黄老板带张秘书去某公司考察,把秘书介绍给某公司的罗老板。学生根据不同的场景要求,演绎当时见面时的情景,在演练中对“尊者优先”原则有了更深刻的理解。
情景演练法能使礼仪课堂更加活跃直观,学生对礼仪规范有更真实的感受,可以不断修正和完善自身的礼仪行为。此教学法能培养学生发现问题、探索问题、解决问题的能力,避免在今后工作中出现失误。
(四)任务驱动法。任务驱动法是指学生围绕一个共同的活动任务,在强烈的问题驱动下,通过对学习资源的积极主动应用,进行自主探索和互动协作的学习,完成既定任务的一种学习实践活动。针对商务礼仪课程特点及汽车营销专业人才培养目标,教师可以在教学完某个模块之后,设计一个或几个任务来让学生完成,这也可以作为考核评价的方式。比如,“接待礼仪”任务设计为“实车销售”,具体任务为学生作为汽车4S 店销售顾问,在实车销售时所应具备的接待礼仪。这个任务需要学生掌握销售前的准备(个人仪容仪表、销售资料、茶水饮料、座椅位置等),销售时的礼仪细节(称呼准确、自我介绍、礼貌寒暄、适度引导、礼貌让座等)和销售后的送客礼仪等。“拜访礼仪”任务设计为“保险查勘”,具体任务为学生作为汽车4S 店查勘定损员,去事故现场查勘定损,这个任务需要学生熟练运用行礼、称呼、介绍、握手、递名片等礼仪规范。“商务礼仪”设计的任务为A公司领导带秘书去B公司考察并签合同,B公司负责接待,具体任务为学生分两组扮演A、B公司领导和秘书,这个任务要求具备拜访、接待、谈判、签约等礼仪规范,涉及的知识点比较多,是在完成个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪等子任务的基础上才能完成的大任务。 运用任务驱动法,要注意的是每一个任务的设计要针对学生的认知水平、接受能力和表现程度,给定的任务能在一个知识范围内解决,随着知识的扩展,可以慢慢加大任务的广度和难度。运用任务驱动法,有利于培养学生执行任务的工作能力、组织能力和团队意识。
(五)实践活动法。商务礼仪主要运用在汽车销售、售后接待和汽车维修等工作环节中。为了提升学生的职业能力和素质,可以借助校企合作开展汽车服务活动。南宁市每年举办不少车展,其中安吉車展和东盟车展规模较大,教师可以利用车展这个机会,组织学生到4S店或展区开展服务活动。一年级学生没有销售经验,只能做些端茶、倒水、发传单、引导等工作。起初学生很不理解,觉得这样的活动既辛苦,又没有含金量,也体验不到服务礼仪的重要性。经过点拨,学生留意到汽车服务中处处需要礼仪,面对客人,要点头致意,微笑欢迎,沏茶倒水有讲究,发传单也有学问,就连最简单的举广告牌宣传,都可以从个人的行为表现窥探到企业的形象。随着对礼仪重要性认识的不断加深,学生不断修正自我行为,腰板挺得更直了,笑容更灿烂了,话语更轻柔了,精神更抖擞了。实践活动不限于车展服务,还可以开展办公室服务、社团服务、汽车文化节礼仪风采大赛等活动让学生锻炼。实践活动法将礼仪规范落到实处,课堂学习和社会实践相结合,学生的职业形象得以形成,职业能力得到提升,为迈向工作岗位奠定了专业基础。
商务礼仪是汽车服务行业企业文化不可或缺的组成部分,是衡量企业形象的重要标准,是加强个人修养、提升人文素质的有效工具。通过不同的教学方法,因材施教,学生在系统掌握汽车技术专业知识的基础上,学会基本的服务礼仪规范,不断提高职业能力,加强人际交往能力,从而为顺利走向社会、走向工作岗位打下良好的基础。
【参考文献】
[1]罗杰文.基于职业能力的高职理工类专业人文课程模块化教学改革[J].教育与职业,2012(29)
[2]王斯斯.任务驱动教学法在汽车营销礼仪课程中的应用[J].佳木斯教育学院学报,2013(7)
[3]高旋.高职院校汽车《商务礼仪》课程教学方法探讨[J].中小企业管理与科技,2013(4)
【作者简介】罗杰文(1967— ),女,广西南宁人,南宁职业技术学院机电工程学院副教授,副编审,研究方向:高职人文素质教育和中国语文教育研究。
(责编 黎 原)