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摘要:信用卡外包可极大降低银行的初期固定投资,让银行借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势,实现资源共享和成本节约,从而把主要精力以及节省下来的大量资金用于市场营销、客户开发上,形成自己的核心竞争力。但我国至今没有较大规模的信用卡外包公司,为了对我国信用卡外包业务未来发展提供决策支持,分析了我国信用卡外包业务现状及存在问题,并提出了促进我国信用卡外包公司发展的策略。
关键词:信用卡;外包公司;发展;对策
中图分类号:F832.39
文献标识码:A
文章编号:16723198(2009)20002102
1引言
自从1985年中国银行发行第一张信用卡以来,我国境内银行卡发卡量快速增长,平均每年递增64%。据统计,截至2007年底,全国银行信用卡发卡总量达9026.5万张,增长速度高达82%。据国外权威研究机构预测,五年内中国信用卡场将继续保持每年50%以上的增长势头,预计到2012年中国信用卡总量将超过2.5亿张。然而发卡量爆炸性增长的背后,信用卡业务的盈利状况却并不乐观。
2我国信用卡业务盈利状况欠佳的原因分析
我国信用卡发卡行的主要收入来自年费、透支利息。但是一方面由于竞争的加剧,许多银行纷纷实行免年费,并且商户回佣也在不断降低,据瑞士信贷分析师的报告,中国信用卡特约商支付的手续费费率在交易额的0.7%-1.0%之间,而其它亚洲国家在1.5-2%之间。另一方面受量入为出的消费习惯的影响,我国持卡消费频率和消费额都很低,直接导致透支利息收入微乎其微。以上两方面原因大大限制我国银行信用卡的盈利空间。
此外,运作成本也是影响银行信用卡盈利的一个重要因素,较高的运作成本也严重侵蚀微小的年费、透支利息和手续收入。信用卡发行必须建立独立的资信审核、风险监控、透支催收等一整套严密的业务处理流程和相应的组织机构进行风险防控,而建立一个信用卡独立处理系统一次性最小投资在1.5-6亿人民币不等;信用卡发行还得投入人工成本、广告宣传、营销投入等,而仅仅信用卡的营销投入就最高可达到150-180元,繁荣的发卡背后隐藏着巨大的财力浪费。
在这种状况下,为了降低成本、提高效率、增强竞争力,扩大利润空间,就必须引入专业化服务。外包就是一种很好的解决办法,让专业化的服务公司为银行提供其所需要的但并非核心的业务支持。
3我国信用卡外包业务现状分析
根据比较优势理论,银行将制卡、客服、账务处理等非核心业务委托外包给比自己更具有成本优势的专业化服务公司处理,借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势,实现资源共享和成本节约,从而把主要精力以及节省下来的大量资金用于市场营销、客户开发上,形成自己的核心竞争力。
其实,我国信用卡市场早已出现信用卡部分业务委托外包案例。1997年末,北京天马信达信息网络公司为中国银行代理长城卡的营销和收单等业务。接着,维信公司为建设银行北京、上海、广州等几个城市分行代理发卡。一时间,信用卡外包服务公司如雨后春笋般地迅速产生。
但是,我国却至今没有一家有气候成规模的正规外包公司。纵观信用卡业务委托外包的发展历史,不难发现,大部分公司入行都是盲目的短期行为,绝大多数公司资源不完善、人脉关系不强,致使与银行合作时,自己无法掌握主动权,只能被动的受到银行的政策、条件等制约,没有太大的发展空间。而且,一间外包公司每月要发卡1-1.5万张,才能实现盈亏平衡。扩大发卡量几乎成了外包公司增加利润的唯一途径,导致外包公司只是盲目的冲量,并未给银行带来太多的增值服务,却反而增加了银行的坏账风险,渐渐的银行便收缩其外包业务,中止与外包公司的合作。信用卡外包公司发展所遇到的阻力主要有以下两方面:
3.1外包公司自身存在的问题
(1)外包公司营销的观念过于陈旧,给自己定位过低。
从本质上说,市场营销观念应以顾客需要和欲望为导向,以效益为目的。但我国大多数外包公司认为外包只是提供一些银行之外的服务,把自己定位在发卡外包公司上而不是银行综合加值业务外包公司。因此在替银行开展信用卡业务时,总是持大量推销和简单推销的观念。此外,盲目重视信用卡发卡数量,忽视信用卡用卡质量,不重视发卡后的活卡率。
(2)外包公司员工专业素质不高。
如上所述,我国进入这个领域的创业者,基本上没有银行从业背景,更谈不上信用卡业务背景了,其所招聘的职工也大多没有信用卡从业经验。国内除骏丰公司有发卡的经验外,其他一些外包公司既不熟悉银行信用卡业务,也缺乏营销方面的专业人才。此外,由于信用卡委托外包业务所能产生的现金流量有限,员工收入难以达到理想水平,从业人员处于高度流动状态,基本队伍很难稳定下来,更不用说经验的积累和专业水平的提高。
(3)外包公司实力较弱,业务极不稳定。
我国内地现存的外包公司经济实力较弱,规模较小,且当前我国内地的信用卡外包业务仍只是一些低端业务,还只是简单意义上的代理发卡,较少涉及数据处理、机具等需要较大资本投入的项目。由于这些低端业务所能产生的现金流量小且难以持续,利润空间小,因此也难以经受住较大收入波动的冲击。从而导致外包公司业务不稳定,无法吸引大量的资本流入,外包公司做大做强缺乏必要的资金支持。
3.2法律监管方面存在的问题
(1)欠缺资格审查制度。
缺乏对外包服务商的设立进行资格审查的制度和准入评级体系,无法有效对外包公司的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定。
(2)法律不健全,缺乏纠纷处理机制。
银行业务外包存在不少风险:某些外包服务商服务质量低劣,甚至存在欺诈行为;外包服务商没有充足的财力来完成承包的工作;外包服务商不能严守客户的隐私等等。一旦出现纠纷,一方面缺少外包纠纷处理的法律及有规可循的处理程序和制度;另一方面,银行也可能要支付社会及经济成本并承担潜在的风险。
(3)监管制度不成熟,风险防范不完善。
在业务外包降低成本的同时也带来了诸多问题和隐患,如会削弱银行业务控制权,加剧潜在风险等。但国内的监管机构还没有建立起有效的风险防范措施和监管制度,以应对迅速发展起来的信用卡业务外包操作方式。至今,银监会没有发布明确的有关信用卡外包的指导性文件,同时也没有建构起规范有效的外包监控制度。
4我国信用卡外包健康发展的对策分析
4.1外包公司应改变陈旧的营销观念,提高自己的定位
除制卡、发卡、客服、账务处理外,外包公司完全可以将综合增值服务也拿来做,为银行提供多元化服务。如为银行做信用卡的调查和分析,调查不同发卡地区的人群特征、收入水平,做到合理的市场细分、准确的客户选择、差异的市场定位,帮助银行对不同发卡地制定针对性强的策略。甚至可以替银行对发卡量、交易额、透支额、透支风险等进行定期分析监测。
此外,外包公司还可逐步涉及内部审计等,这样与银行才有更大的合作空间,外包公司才有更多的利润点,也才能取得银行的支持与信任,从而达到双赢的效果。
4.2外包公司应努力提高公司员工的专业素质,提升专业化服务水平
提高员工的专业素质是根本,不提高员工的专业素质自然也就无法提供高质量的增值服务。但提高专业素质不仅仅是提高其专业技能,更重要的是加强从业道德教育,增强对工作的责任感。上述天马公司员工为了扩充卡量,刻意包装客户个人信息,提供虚假申请人收入证明,甚至伪造证件,向客户虚假承诺高额透支额度,以骗取客户办卡,导致给银行带来太多的坏账损失,最后银行中止与其合作。
4.3外包公司要不断完善资源系统
外包商应不断完善资源系统,特别是IT系统。当涉及银行核心业务时,如数据中心的管理维护和数据备份,倘若IT系统技术水平不高,银行出于安全性和保密性的要求,亦很难选择外包。
4.4银行要有系统的规划和有远见的管理,加强与信用卡外包公司的沟通
到目前为止,银行对信用卡业务外包仍相当程度上缺乏系统的管理制度,这严重影响外包公司保持平稳并走向专业化,也影响了银行利用委托外包拓展业务。显然,没有系统的政策、制度,就不会有系统而完善的管理;没有系统完善的管理,信用卡委托外包市场的发展就十分艰难。此外,银行应加强与外包公司的沟通,让渡更大比例的年费或者手续费收入给外包公司,或者延长其年限,多给外包公司点利润空间,使其更愿意承担相应比例的风险,达到风险共担,利润共享的双赢局面。
另一方面,外包公司的收益、现金流量提高了,员工人薪酬自然也就提高了,这有助于提高员工工作的积极性,稳定外包公司的基本员工队伍,从而有利于业务经验的积累,反过来才能更好地为银行提供增值服务。
4.5银行与外包公司之间应理顺业务流程
信用卡外包经营后其业务的操作环境发生变化,其间牵涉环节多,风险加大,而外包公司从业人员的专业素质、专业能力及职业经验尚未达到行业要求。这就使得风险也存在于外包公司业务流程的每一个环节,而且可能比银行的风险更大。因此,银行要关注外包公司的软硬件条件,理顺业务流程,重点是委托外包经营模式下对全流程的经营管理。
4.6完善法律环境、加强外部监管
(1)创造良好法律环境。目前我国缺乏银行业发展业务外包的指导性意见及法律条款。完善的法律可以保证外包市场健康有序地发展,它应包括外包的范围、外包合同的规范性、外包服务商准入机制和信用评级机制、外包中金融机构和服务商的权利和义务、外包出现纠纷时的处理程序和机制、相关技术标准等。
(2)建立外包监管制度。金融外包监管制度的构建应该遵循以下四条原则:一是合法原则;二是风险控制原则;三是保护客户合法权益原则;四是有效监管原则。
关键词:信用卡;外包公司;发展;对策
中图分类号:F832.39
文献标识码:A
文章编号:16723198(2009)20002102
1引言
自从1985年中国银行发行第一张信用卡以来,我国境内银行卡发卡量快速增长,平均每年递增64%。据统计,截至2007年底,全国银行信用卡发卡总量达9026.5万张,增长速度高达82%。据国外权威研究机构预测,五年内中国信用卡场将继续保持每年50%以上的增长势头,预计到2012年中国信用卡总量将超过2.5亿张。然而发卡量爆炸性增长的背后,信用卡业务的盈利状况却并不乐观。
2我国信用卡业务盈利状况欠佳的原因分析
我国信用卡发卡行的主要收入来自年费、透支利息。但是一方面由于竞争的加剧,许多银行纷纷实行免年费,并且商户回佣也在不断降低,据瑞士信贷分析师的报告,中国信用卡特约商支付的手续费费率在交易额的0.7%-1.0%之间,而其它亚洲国家在1.5-2%之间。另一方面受量入为出的消费习惯的影响,我国持卡消费频率和消费额都很低,直接导致透支利息收入微乎其微。以上两方面原因大大限制我国银行信用卡的盈利空间。
此外,运作成本也是影响银行信用卡盈利的一个重要因素,较高的运作成本也严重侵蚀微小的年费、透支利息和手续收入。信用卡发行必须建立独立的资信审核、风险监控、透支催收等一整套严密的业务处理流程和相应的组织机构进行风险防控,而建立一个信用卡独立处理系统一次性最小投资在1.5-6亿人民币不等;信用卡发行还得投入人工成本、广告宣传、营销投入等,而仅仅信用卡的营销投入就最高可达到150-180元,繁荣的发卡背后隐藏着巨大的财力浪费。
在这种状况下,为了降低成本、提高效率、增强竞争力,扩大利润空间,就必须引入专业化服务。外包就是一种很好的解决办法,让专业化的服务公司为银行提供其所需要的但并非核心的业务支持。
3我国信用卡外包业务现状分析
根据比较优势理论,银行将制卡、客服、账务处理等非核心业务委托外包给比自己更具有成本优势的专业化服务公司处理,借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势,实现资源共享和成本节约,从而把主要精力以及节省下来的大量资金用于市场营销、客户开发上,形成自己的核心竞争力。
其实,我国信用卡市场早已出现信用卡部分业务委托外包案例。1997年末,北京天马信达信息网络公司为中国银行代理长城卡的营销和收单等业务。接着,维信公司为建设银行北京、上海、广州等几个城市分行代理发卡。一时间,信用卡外包服务公司如雨后春笋般地迅速产生。
但是,我国却至今没有一家有气候成规模的正规外包公司。纵观信用卡业务委托外包的发展历史,不难发现,大部分公司入行都是盲目的短期行为,绝大多数公司资源不完善、人脉关系不强,致使与银行合作时,自己无法掌握主动权,只能被动的受到银行的政策、条件等制约,没有太大的发展空间。而且,一间外包公司每月要发卡1-1.5万张,才能实现盈亏平衡。扩大发卡量几乎成了外包公司增加利润的唯一途径,导致外包公司只是盲目的冲量,并未给银行带来太多的增值服务,却反而增加了银行的坏账风险,渐渐的银行便收缩其外包业务,中止与外包公司的合作。信用卡外包公司发展所遇到的阻力主要有以下两方面:
3.1外包公司自身存在的问题
(1)外包公司营销的观念过于陈旧,给自己定位过低。
从本质上说,市场营销观念应以顾客需要和欲望为导向,以效益为目的。但我国大多数外包公司认为外包只是提供一些银行之外的服务,把自己定位在发卡外包公司上而不是银行综合加值业务外包公司。因此在替银行开展信用卡业务时,总是持大量推销和简单推销的观念。此外,盲目重视信用卡发卡数量,忽视信用卡用卡质量,不重视发卡后的活卡率。
(2)外包公司员工专业素质不高。
如上所述,我国进入这个领域的创业者,基本上没有银行从业背景,更谈不上信用卡业务背景了,其所招聘的职工也大多没有信用卡从业经验。国内除骏丰公司有发卡的经验外,其他一些外包公司既不熟悉银行信用卡业务,也缺乏营销方面的专业人才。此外,由于信用卡委托外包业务所能产生的现金流量有限,员工收入难以达到理想水平,从业人员处于高度流动状态,基本队伍很难稳定下来,更不用说经验的积累和专业水平的提高。
(3)外包公司实力较弱,业务极不稳定。
我国内地现存的外包公司经济实力较弱,规模较小,且当前我国内地的信用卡外包业务仍只是一些低端业务,还只是简单意义上的代理发卡,较少涉及数据处理、机具等需要较大资本投入的项目。由于这些低端业务所能产生的现金流量小且难以持续,利润空间小,因此也难以经受住较大收入波动的冲击。从而导致外包公司业务不稳定,无法吸引大量的资本流入,外包公司做大做强缺乏必要的资金支持。
3.2法律监管方面存在的问题
(1)欠缺资格审查制度。
缺乏对外包服务商的设立进行资格审查的制度和准入评级体系,无法有效对外包公司的技术实力、经营状况、社会信誉等因素进行综合评定。
(2)法律不健全,缺乏纠纷处理机制。
银行业务外包存在不少风险:某些外包服务商服务质量低劣,甚至存在欺诈行为;外包服务商没有充足的财力来完成承包的工作;外包服务商不能严守客户的隐私等等。一旦出现纠纷,一方面缺少外包纠纷处理的法律及有规可循的处理程序和制度;另一方面,银行也可能要支付社会及经济成本并承担潜在的风险。
(3)监管制度不成熟,风险防范不完善。
在业务外包降低成本的同时也带来了诸多问题和隐患,如会削弱银行业务控制权,加剧潜在风险等。但国内的监管机构还没有建立起有效的风险防范措施和监管制度,以应对迅速发展起来的信用卡业务外包操作方式。至今,银监会没有发布明确的有关信用卡外包的指导性文件,同时也没有建构起规范有效的外包监控制度。
4我国信用卡外包健康发展的对策分析
4.1外包公司应改变陈旧的营销观念,提高自己的定位
除制卡、发卡、客服、账务处理外,外包公司完全可以将综合增值服务也拿来做,为银行提供多元化服务。如为银行做信用卡的调查和分析,调查不同发卡地区的人群特征、收入水平,做到合理的市场细分、准确的客户选择、差异的市场定位,帮助银行对不同发卡地制定针对性强的策略。甚至可以替银行对发卡量、交易额、透支额、透支风险等进行定期分析监测。
此外,外包公司还可逐步涉及内部审计等,这样与银行才有更大的合作空间,外包公司才有更多的利润点,也才能取得银行的支持与信任,从而达到双赢的效果。
4.2外包公司应努力提高公司员工的专业素质,提升专业化服务水平
提高员工的专业素质是根本,不提高员工的专业素质自然也就无法提供高质量的增值服务。但提高专业素质不仅仅是提高其专业技能,更重要的是加强从业道德教育,增强对工作的责任感。上述天马公司员工为了扩充卡量,刻意包装客户个人信息,提供虚假申请人收入证明,甚至伪造证件,向客户虚假承诺高额透支额度,以骗取客户办卡,导致给银行带来太多的坏账损失,最后银行中止与其合作。
4.3外包公司要不断完善资源系统
外包商应不断完善资源系统,特别是IT系统。当涉及银行核心业务时,如数据中心的管理维护和数据备份,倘若IT系统技术水平不高,银行出于安全性和保密性的要求,亦很难选择外包。
4.4银行要有系统的规划和有远见的管理,加强与信用卡外包公司的沟通
到目前为止,银行对信用卡业务外包仍相当程度上缺乏系统的管理制度,这严重影响外包公司保持平稳并走向专业化,也影响了银行利用委托外包拓展业务。显然,没有系统的政策、制度,就不会有系统而完善的管理;没有系统完善的管理,信用卡委托外包市场的发展就十分艰难。此外,银行应加强与外包公司的沟通,让渡更大比例的年费或者手续费收入给外包公司,或者延长其年限,多给外包公司点利润空间,使其更愿意承担相应比例的风险,达到风险共担,利润共享的双赢局面。
另一方面,外包公司的收益、现金流量提高了,员工人薪酬自然也就提高了,这有助于提高员工工作的积极性,稳定外包公司的基本员工队伍,从而有利于业务经验的积累,反过来才能更好地为银行提供增值服务。
4.5银行与外包公司之间应理顺业务流程
信用卡外包经营后其业务的操作环境发生变化,其间牵涉环节多,风险加大,而外包公司从业人员的专业素质、专业能力及职业经验尚未达到行业要求。这就使得风险也存在于外包公司业务流程的每一个环节,而且可能比银行的风险更大。因此,银行要关注外包公司的软硬件条件,理顺业务流程,重点是委托外包经营模式下对全流程的经营管理。
4.6完善法律环境、加强外部监管
(1)创造良好法律环境。目前我国缺乏银行业发展业务外包的指导性意见及法律条款。完善的法律可以保证外包市场健康有序地发展,它应包括外包的范围、外包合同的规范性、外包服务商准入机制和信用评级机制、外包中金融机构和服务商的权利和义务、外包出现纠纷时的处理程序和机制、相关技术标准等。
(2)建立外包监管制度。金融外包监管制度的构建应该遵循以下四条原则:一是合法原则;二是风险控制原则;三是保护客户合法权益原则;四是有效监管原则。