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摘要：利用网络开展虚拟参考咨询服务是图书馆参考咨询的发展方向，笔者以QQ免费聊天软件为例，探讨研究了即时通讯软件在高校图书馆用于虚拟参考咨询的适用性和应用原则。
关键词：免费聊天工具；虚拟参考咨询；ＱＱ；图书馆
实时虚拟参考咨询系统一般采用聊天，视听、网上通话、网络会议、屏幕图片传送、电子文档演示、共享文档、远程控制等来进行的。相对于专门的实时虚拟参考咨询系统，QQ聊天工具最大的优点就是其免费性和使用的普及性。一方面，大大节省了图书馆经费支出；另一方面，由于免费软件是面向大众的，用户多，使用简单，同样也降低了用户对咨询软件的学习成本。因此，笔者认为，利用现有的QQ聊天工具为高校图书馆进行实时虚拟参考咨询服务很有现实意义。
1.QQ的功能及应用
腾讯QQ，简称ＱＱ，原名OICQ，是深圳腾讯计算机公司于1999年推出的一款免费即时通信软件，经过不断发展，现在具有网络存储、文件传递、语音和视频聊天、电子邮箱、屏幕图片传送、远程控制等功能，完善的功能和界面受到了使用者的喜爱，且全部是免费的。与国内其他即时通信聊天软件比起来，QQ的用户数量是最多的。经过笔者在工作中应用测试，其中适用于图书馆实时虚拟参考咨询服务的功能有：
（1）语音及视频聊天功能。QQ的语音聊天功能分一般语音和多人超级语音聊天，适合于参考咨询人员与用户之间单独性交流，有利于用户隐私保护，语音聊天可以与视频结合使用，使图书馆参考咨询人员与用户之间增加了亲切感，通过互相感知对方，更加清晰地了解明确用户的咨询需求。
（2）浏览共享文件功能。在双方同意的情况下，参考咨询人员和用户可以看到对方为自己设置的共享文件夹的内容。在图书馆实时虚拟参考咨询服务中，利用此功能，咨询人员可以有针对性地建立用户需求信息文件夹，这样可以使用户方便获取有关自己主题的信息，提高实时交流的效率。
（3）群组功能。实际应用过程中，通过QQ群功能可以创建图书馆实时虚拟参考咨询服务社区，一个群的用户人数一般应该控制在180人左右。组是一个由咨询服务临时发展起来的讨论组，组的成员可在其“好友”栏中自由选择，在虚拟参考咨询服务中主要用于合作参考咨询。
（4）远程协助功能。远程协助功能分为可控协助和一般协助两类，可控协助是咨询人员能通过网络对用户计算机进行操作，咨询馆员可以“面对面”看到读者工作时的界面，直接指导异地用户在不中断检索情况下，解决检索中的疑难问题；一般协助是咨询人员通过网络功能浏览到用户自己的操作过程，无权对用户计算机进行操作，但可通过语音功能实时知道用户进行操作。
（5）分组功能。经过一定时期对用户熟悉后，可以对用户进行粗略分组，组名可以针对用户的一些特征进行命名，比如：以学院名字命名“信息管理学院”、“法学院”等，也可以以用户身份命名，如“教师用户”等，这些简单地对用户进行分类，有利于咨询人员对用户的识别与管理。
（6）邮箱和留言功能。电子邮件传递文献信息快，保密性好，安全性强。具有储存转发的特点。用户可以发送邮件进行参考咨询，图书馆参考咨询人员接受邮件后，会实时发送，如果用户不在线，可以储存在用户信箱里。留言功能用于虚拟参考咨询十分方便。
（7）数据文献传递功能。文件实时传送是最常用的功能，除了常规的数字文本以外，图片、音视频资料、软件等等，都可以传递给有需求的读者，甚至可以通过共享的方式，提供给多个用户自由下载，可以及时便捷地进行咨询。
2.图书馆数字参考咨询应用ＱＱ的局限性及对策
免费聊天工具由于面向大众而言，并不是专门为图书馆咨询服务而开发的，因此，在图书馆实际应用于实时虚拟咨询参考服务中还存在不少局限性。我们还是以ＱＱ为例进行讨论。
（1）图书馆不能免费提供用户名。图书馆在对学生用户进行实时参考咨询时无权为咨询者提供用户名，用户必须自己登录腾讯公司网站申请注册用户名，即ＱＱ号，才能加入图书馆用于实时虚拟参考咨询的QQ好友中。
（2）用户管理及识别难度加大。使用聊天工具时，用户采用的是QQ号码登录，而且不能提供QQ用户数据库管理功能，参考咨询人员很难识别用户的真正身份和个性化特点。
（3）不支持专家数据库咨询，增大咨询工作量。QQ是免费的聊天工具，图书馆咨询服务部门不能把专家数据库与QQ连接，这样增大了咨询人员的工作量。对于一般问题用户可以直接到图书馆网站上通过专家咨询数据库寻找答案，通过专家数据库解决不了的问题，用户再通过ＱＱ与咨询人员进行在线交流获得答案。
（4）咨询人员的协调性不好把握。用户的咨询问题是在实时聊天中产生的，免费聊天工具不能把咨询的问题在咨询人员之间进行自动分配提交。如何对咨询问题进行分配是一个非常重要的问题，图书馆可以设立首席咨询员对此进行协调，根据用户咨询的问题和图书馆参考咨询人员的个体专业特点来对咨询问题进行分配。
（5）咨询质量控制难度加大。在咨询质量的控制方面，图书馆咨询服务部门只能利用查看聊天记录来对服务质量进行一般性的控制，所以参考咨询服务的质量更多的是由参考人员自身的自觉性和个人能力决定的。所以我们在利用ＱＱ进行服务的时候，更应该提倡利用群和讨论组的功能进行合作。
（6）病毒防范不容易控制。利用ＱＱ进行虚拟参考咨询有很多方便快捷之处，但作为一款普通的即时通讯软件在安全性方面还有不足，容易遭到黑客病毒攻击，更要防止盗号木马病毒，作为用户要有安全防范意识，在实时咨询中，不要点击不明链接，防止病毒攻击图书馆网站。
3.免费聊天工具在图书馆虚拟咨询服务的合理利用
（1）合理综合利用原则。在利用ＱＱ进行虚拟参考咨询服务时，我们不要只是单独利用其某一种功能，很多功能在参考咨询过程中可以综合起来运用。如语音与视频结合，群组功能与一般聊天模式相结合，在用户管理中，可以利用修改备注名称功能，把用户名称修改为咨询人员易于识别记忆的名字。合理利用群公告功能，图书馆用来参考咨询的ＱＱ群要在公告栏中声明本群的一些规章制度和用户须知。
（2） 宣传推广原则。 QQ聊天软件用户在进行咨询时，要通过查找和添加功能来完成进入咨询室，所以图书馆应该在自己的主页对此项相关问题上进行详细说明，并将所有参考咨询馆员的QQ号进行公布，方便用户添加；建议虚拟参考咨询馆员的ＱＱ昵称统一，同时所有参加咨询的本校用户也要在个人设置功能里真实添加自己的学院和专业，方便参考咨询馆员管理。
（3）把握好服务与免费软件的使用范围。图书馆在开展利用QQ软件进行实时参考咨询时，要考虑本馆的技术力量和人员专业水平，循序渐进，开展的咨询服务内容和项目要量力而行，可以先从简单的服务开始，由点到面，在人员、技术等成熟条件下作为一种日常工作开展进行。
总体来说，QQ免费聊天软件用于高校图书馆的实时虚拟参考咨询中，它的实时性、免费获得性、强大的功能有助于在大学图书馆开展使用，因为大学用户主要是学生和教师，他们具备适应和接受运用新生事物的能力，利用即时信息取代传统的面对面咨询是时代发展的需要。借助网络的实时虚拟参考咨询服务已经成为国际性潮流，据统计，美国50%的专业图书馆开展网上信息咨询服务，目前国内一些大学图书馆对实时虚拟参考咨询服务进行了应用尝试,如清华大学、北京大学、上海交大等都开展了参考咨询网上服务，极大地拓展了图书馆作为文献信息中心的职能。 通过最近几年的信息化建设，我国高等院校基本都建成了性能比较完善的校园网络，为各种网络应用提供了物质基础，因此，随着网络环境和软件的不断改善，QQ免费聊天工具在目前对于高校图书馆而言，用于进行实时参考咨询应该是个可行的选择。
参考文献：
[1] 周慧芳.实时咨询服务研究[J].图书馆界，2005，（4）.
[2] 沈静.chat实时参考咨询服务及其优缺点分析[J].图书馆论坛，2004，（3）.
[3] 高珉.试论网络聊天开展虚拟咨询的探讨[J].农业图书馆学刊，2005,（4）.
[4] 李玉艳.远程协助在图书馆网上实时参考咨询中的应用[J].图书馆学研究，2007，（10）
[5] 孙桂春，董莹.我国高校图书馆实时参考咨询服务现状分析.上海高校图书情报工作研究，2006，（1）53-56.
[6] 杜春.虚拟参考咨询服务互动管理研究.图书馆学研究，2008，（4）.
编辑/张铁辉
关键词：免费聊天工具；虚拟参考咨询；ＱＱ；图书馆
实时虚拟参考咨询系统一般采用聊天，视听、网上通话、网络会议、屏幕图片传送、电子文档演示、共享文档、远程控制等来进行的。相对于专门的实时虚拟参考咨询系统，QQ聊天工具最大的优点就是其免费性和使用的普及性。一方面，大大节省了图书馆经费支出；另一方面，由于免费软件是面向大众的，用户多，使用简单，同样也降低了用户对咨询软件的学习成本。因此，笔者认为，利用现有的QQ聊天工具为高校图书馆进行实时虚拟参考咨询服务很有现实意义。
1.QQ的功能及应用
腾讯QQ，简称ＱＱ，原名OICQ，是深圳腾讯计算机公司于1999年推出的一款免费即时通信软件，经过不断发展，现在具有网络存储、文件传递、语音和视频聊天、电子邮箱、屏幕图片传送、远程控制等功能，完善的功能和界面受到了使用者的喜爱，且全部是免费的。与国内其他即时通信聊天软件比起来，QQ的用户数量是最多的。经过笔者在工作中应用测试，其中适用于图书馆实时虚拟参考咨询服务的功能有：
（1）语音及视频聊天功能。QQ的语音聊天功能分一般语音和多人超级语音聊天，适合于参考咨询人员与用户之间单独性交流，有利于用户隐私保护，语音聊天可以与视频结合使用，使图书馆参考咨询人员与用户之间增加了亲切感，通过互相感知对方，更加清晰地了解明确用户的咨询需求。
（2）浏览共享文件功能。在双方同意的情况下，参考咨询人员和用户可以看到对方为自己设置的共享文件夹的内容。在图书馆实时虚拟参考咨询服务中，利用此功能，咨询人员可以有针对性地建立用户需求信息文件夹，这样可以使用户方便获取有关自己主题的信息，提高实时交流的效率。
（3）群组功能。实际应用过程中，通过QQ群功能可以创建图书馆实时虚拟参考咨询服务社区，一个群的用户人数一般应该控制在180人左右。组是一个由咨询服务临时发展起来的讨论组，组的成员可在其“好友”栏中自由选择，在虚拟参考咨询服务中主要用于合作参考咨询。
（4）远程协助功能。远程协助功能分为可控协助和一般协助两类，可控协助是咨询人员能通过网络对用户计算机进行操作，咨询馆员可以“面对面”看到读者工作时的界面，直接指导异地用户在不中断检索情况下，解决检索中的疑难问题；一般协助是咨询人员通过网络功能浏览到用户自己的操作过程，无权对用户计算机进行操作，但可通过语音功能实时知道用户进行操作。
（5）分组功能。经过一定时期对用户熟悉后，可以对用户进行粗略分组，组名可以针对用户的一些特征进行命名，比如：以学院名字命名“信息管理学院”、“法学院”等，也可以以用户身份命名，如“教师用户”等，这些简单地对用户进行分类，有利于咨询人员对用户的识别与管理。
（6）邮箱和留言功能。电子邮件传递文献信息快，保密性好，安全性强。具有储存转发的特点。用户可以发送邮件进行参考咨询，图书馆参考咨询人员接受邮件后，会实时发送，如果用户不在线，可以储存在用户信箱里。留言功能用于虚拟参考咨询十分方便。
（7）数据文献传递功能。文件实时传送是最常用的功能，除了常规的数字文本以外，图片、音视频资料、软件等等，都可以传递给有需求的读者，甚至可以通过共享的方式，提供给多个用户自由下载，可以及时便捷地进行咨询。
2.图书馆数字参考咨询应用ＱＱ的局限性及对策
免费聊天工具由于面向大众而言，并不是专门为图书馆咨询服务而开发的，因此，在图书馆实际应用于实时虚拟咨询参考服务中还存在不少局限性。我们还是以ＱＱ为例进行讨论。
（1）图书馆不能免费提供用户名。图书馆在对学生用户进行实时参考咨询时无权为咨询者提供用户名，用户必须自己登录腾讯公司网站申请注册用户名，即ＱＱ号，才能加入图书馆用于实时虚拟参考咨询的QQ好友中。
（2）用户管理及识别难度加大。使用聊天工具时，用户采用的是QQ号码登录，而且不能提供QQ用户数据库管理功能，参考咨询人员很难识别用户的真正身份和个性化特点。
（3）不支持专家数据库咨询，增大咨询工作量。QQ是免费的聊天工具，图书馆咨询服务部门不能把专家数据库与QQ连接，这样增大了咨询人员的工作量。对于一般问题用户可以直接到图书馆网站上通过专家咨询数据库寻找答案，通过专家数据库解决不了的问题，用户再通过ＱＱ与咨询人员进行在线交流获得答案。
（4）咨询人员的协调性不好把握。用户的咨询问题是在实时聊天中产生的，免费聊天工具不能把咨询的问题在咨询人员之间进行自动分配提交。如何对咨询问题进行分配是一个非常重要的问题，图书馆可以设立首席咨询员对此进行协调，根据用户咨询的问题和图书馆参考咨询人员的个体专业特点来对咨询问题进行分配。
（5）咨询质量控制难度加大。在咨询质量的控制方面，图书馆咨询服务部门只能利用查看聊天记录来对服务质量进行一般性的控制，所以参考咨询服务的质量更多的是由参考人员自身的自觉性和个人能力决定的。所以我们在利用ＱＱ进行服务的时候，更应该提倡利用群和讨论组的功能进行合作。
（6）病毒防范不容易控制。利用ＱＱ进行虚拟参考咨询有很多方便快捷之处，但作为一款普通的即时通讯软件在安全性方面还有不足，容易遭到黑客病毒攻击，更要防止盗号木马病毒，作为用户要有安全防范意识，在实时咨询中，不要点击不明链接，防止病毒攻击图书馆网站。
3.免费聊天工具在图书馆虚拟咨询服务的合理利用
（1）合理综合利用原则。在利用ＱＱ进行虚拟参考咨询服务时，我们不要只是单独利用其某一种功能，很多功能在参考咨询过程中可以综合起来运用。如语音与视频结合，群组功能与一般聊天模式相结合，在用户管理中，可以利用修改备注名称功能，把用户名称修改为咨询人员易于识别记忆的名字。合理利用群公告功能，图书馆用来参考咨询的ＱＱ群要在公告栏中声明本群的一些规章制度和用户须知。
（2） 宣传推广原则。 QQ聊天软件用户在进行咨询时，要通过查找和添加功能来完成进入咨询室，所以图书馆应该在自己的主页对此项相关问题上进行详细说明，并将所有参考咨询馆员的QQ号进行公布，方便用户添加；建议虚拟参考咨询馆员的ＱＱ昵称统一，同时所有参加咨询的本校用户也要在个人设置功能里真实添加自己的学院和专业，方便参考咨询馆员管理。
（3）把握好服务与免费软件的使用范围。图书馆在开展利用QQ软件进行实时参考咨询时，要考虑本馆的技术力量和人员专业水平，循序渐进，开展的咨询服务内容和项目要量力而行，可以先从简单的服务开始，由点到面，在人员、技术等成熟条件下作为一种日常工作开展进行。
总体来说，QQ免费聊天软件用于高校图书馆的实时虚拟参考咨询中，它的实时性、免费获得性、强大的功能有助于在大学图书馆开展使用，因为大学用户主要是学生和教师，他们具备适应和接受运用新生事物的能力，利用即时信息取代传统的面对面咨询是时代发展的需要。借助网络的实时虚拟参考咨询服务已经成为国际性潮流，据统计，美国50%的专业图书馆开展网上信息咨询服务，目前国内一些大学图书馆对实时虚拟参考咨询服务进行了应用尝试,如清华大学、北京大学、上海交大等都开展了参考咨询网上服务，极大地拓展了图书馆作为文献信息中心的职能。 通过最近几年的信息化建设，我国高等院校基本都建成了性能比较完善的校园网络，为各种网络应用提供了物质基础，因此，随着网络环境和软件的不断改善，QQ免费聊天工具在目前对于高校图书馆而言，用于进行实时参考咨询应该是个可行的选择。
参考文献：
[1] 周慧芳.实时咨询服务研究[J].图书馆界，2005，（4）.
[2] 沈静.chat实时参考咨询服务及其优缺点分析[J].图书馆论坛，2004，（3）.
[3] 高珉.试论网络聊天开展虚拟咨询的探讨[J].农业图书馆学刊，2005,（4）.
[4] 李玉艳.远程协助在图书馆网上实时参考咨询中的应用[J].图书馆学研究，2007，（10）
[5] 孙桂春，董莹.我国高校图书馆实时参考咨询服务现状分析.上海高校图书情报工作研究，2006，（1）53-56.
[6] 杜春.虚拟参考咨询服务互动管理研究.图书馆学研究，2008，（4）.
编辑/张铁辉