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摘要：金融消费者是金融市场交易中的重要组成部分，在构建安全市场的要求下，处于弱势地位金融消费者的利益应当得到重视。目前，我国在金融消费者保护方面，存在立法欠缺、投诉机制不完善等问题。文章从当前国家对金融消费者的保护现状出发，结合日本、美国、英国的经验以及我国的实际情况，提出完善金融消费者保护机制的相关建议。
关键词：金融消费者权益;保护机制;弱势地位
中国的证券业经过70年的曲折发展，在证券市场的规制和建设方面取得了瞩目的成就。资本市场的巨大效益吸引了许多消费者参与到其中，市场的规范化发展，离不开国家这双大手的操控和管理，只有这样，金融消费者的权益才能得到有效地保护。
一、金融消费者的界定
2013年，中国人民银行办公厅发布了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，首次对金融消费者下了定义，即：“金融消费者是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”有些学者认为在具备了一定的金融投资知识，有强大的承受能力和专业化的投资手段的基础上接受金融服务的都可以成为金融投资者。其投资的目的是为了获取收益，其收益的取得并非来源于金融机构的交易以及服务，而是来源于本人的决策和努力。金融消费者区别于投资者的一个突出特征是，金融消费是为了个人和家庭的基本生活消费，比如存款人、投保人为了保障财产的安全而接受银行的储蓄、保险等服务，其在交易过程中处于弱势地位。
有一些学者持相反意见，其认为，随着证券市场的不断更新，传统意义上的投资活动与消费行为之间的壁垒已经越来越模糊，一些消费者可以基于自身拥有的金融知识和经济风险承受能力购买一些高风险效益大的金融服务或金融商品以获取更大的收益，这些消费者可以归为投资者;其次，现在越来越多的消费者选择将家庭理财投资化，消费者选择将较大的资产交给一些理财机构打理，理财机构以每年相比储蓄银行大得多的利率来回馈消费者，诸如此类的资产优化措施逐渐接近投资行为，因此两者之间并没有概念上的对立关系，在实践中，投资者已经纳入金融消费者的范畴。
笔者认为，金融消费者可以包括基于生活需要而接受金融服务的消费者和相对分散，处于弱势地位的小额投资者。从弱势理论分析，这两者在金融交易中处于相对弱势的地位，需要受到特殊的保护。
二、我国金融消费者权益的保护的现状
（一）金融消费者在交易中处于弱势地位
金融消费者在交易中处于弱势地位的原因之一是证券市场中广泛存在的信息不对等的状况。金融机构的从业人员往往掌握着更多的内部消息，在消息即价值的金融市场中，拥有消息渠道的人员可以更快更准确地做出判断，在交易上占尽先机，而消息匮乏的人员只能充当“韭菜”，面临极大的交易风险。此外，金融消费者缺乏相关的专业知识以及风险评估和风险承担能力。极少消费者在进入证券市场之前有仔细研读金融证券法相关的专业书籍以及法律法规，对于市场的预算过于乐观，没有风险的预判能力。在权益受到损害时，对维权途径并不十分清楚，不知向谁主张也不知去哪里主张，导致消费者东奔西跑，两头碰壁，劳无所获。
（二）立法的欠缺
我国关于金融消费者保护的立法寥寥无几。到目前为止，我国还没有出台关于金融消费者保护的专门的法律法规，仅有的是一些规范性文件，如2015年国务院发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、中国人民银行印发的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等规范性文件对金融消费者进行微弱的保护。金融法领域的专业性较高，风险较大，仅仅是依靠松散零星的制度规定来保障消费者的权益是远远不够的。作为一个成文法国家，依法治市是法治国家一直倡导的理念和追求，在当前我国金融消费者侵权频率高发和法律规制不足的情况下，专门性法律法规的出台是必然的发展趋势，争取不留下管理的灰色地带和维权的真空地带。
（三）消费者权益保护的机制不健全
金融机构侵权是市场中较为普遍的行为。金融服务机构基于其在交易中的优势地位，往往采取一些“强迫”性手段或者一些“隐藏”性手段来榨取消费者的权益。比如在发放贷款时，要求借款人办理投保财产险和人身意外险;基层金融服务机构随意缩短营业时间，拒绝办理某些业务，剥夺了金融消费者的服务权;金融消费者在接受金融服务时，金融机构忽视或者不进行风险提示，导致消费者因不知情而在权利的行使上受到制约等等。侵权损害发生后，消费者进行诉讼基本上是救济的唯一途径。
三、完善金融消费者权益保护机制的建议
从上述的分析来看，域外的金融消费者的立法经验和纠纷解决机制可以为我国所借鉴，在此之下，我国可从以下几个方面，完善金融消费者权益保护机制。
（一）完善立法
立法是保护金融消费者权益最有效的手段，但是我国金融消费者的立法板块是空缺的，目前，我国还没有一部专门为金融消费者权益保护而制定的《金融消费者权益保护法》，更不用说形成一个完整的法律保护体系了。
法律的作用是将社会的天平维持平衡。在金融消费领域，消费者处于一个弱势地位，立法时应当对处于弱势地位的人给予倾斜性的保护。对比美国金融发展史中对金融消费者保护的完善机制可以知道，美国政府是非常注重保护消费者权利的，通过不断地完善立法来增加消费者对金融市场的信心，使得遭受打击的消费者可以很快地重新振作起来，继续活跃在市场中。
（二）加强金融消费者知识和风险教育
2018年发布的《金融消费者教育现状与展望》指出：我国金融消费者整体上素养不足，近65%的消费者认为自身的金融知识不够。金融消费者在证券市场中处于弱势地位的根本原因在于金融消费者知识储备不足，自我保护意识和防侵害能力薄弱。2015年国务院发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出：要建立金融知识普及的长效机制。金融管理部门、金融机构和相关社会组织要主動地加强研究，运用多种方式来达到金融知识普及的广泛性、高效性和有效性。 金融知识的普及是一项长远且艰巨的任务，需要依靠完备的工作机制来保证金融消费者教育的进行。首先要制定出合理、有效地规划，将规划落实到具体金融机构、金融管理部门和相关组织的具体工作计划中，并确定一个阶段性的目标，在每个阶段工作结束后进行一个考评，真正地去落实好普及金融知识的任务。此外，在普及知识的过程中要有针对性，结合具体的金融消费者类型群体来进行知识教育。因为每一个金融消费者群体的所接受的金融服务不同，对金融知识的需求不一致，并且知识的接受能力也有差别，针对每个金融消费者群体的知识缺陷来制定金融教育政策和实施规划，以期提高金融知识的对消费者的渗透度，提升金融消费者的自我保护意识和风险承担能力。
（三）完善金融消费者权益法律保护机构
1.金融消费者保护机构专门化。近些年来，我国先后成立了保险消费者保护局、证监会投资者保护局和银监会金融消费者保护局。可见，我国金融消费者权益保护的机构体系是不断完善的，然而，我国金融消费者保护的难题依旧存在。我国采取的是分业管理的监管模式，各部门实行消费者保护的标准和规范不统一，机构之间没有进行充分的协调交流，使得消费者的保护尤为零散，保护力度也十分薄弱。借鉴其他国家的经验，我们应该要善于发现我们的不足并弥补缺陷。金融消费者保护机构应在立法和执法上独立于“一行三会”，负责协调消费者保护委员会、消费者权益保护局以及投资者保护局的关系，监督和指導一会两局工作。对于金融管理部门的不作为、胡作为现象，应当依职权向上一级进行汇报，避免一些行政人员“拿着皇粮混日子”。
2.完善投诉处理机制。“投诉”是金融消费者的一个重要救济途径，也是金融消费者在处理纠纷时的首要选择。投诉处理部门作为权利伸张的正义化身，如果缺乏相应的职权和业务处理能力，办起事来也会“碍手碍脚”。金融机构应当在内部设立起专职化的投诉应对部门，抽取专门的人员负责与消费者对接，跟进纠纷处理的全过程。对投诉处理部门人员进行专门的培训，提高其服务意识，增强问题处理的水平，还要提高该部门的内部地位并赋予一定的权力，使其真正地运转起来，发挥作用。
3.进一步完善金融仲裁制度。金融仲裁作为一个高效、低成本的非诉讼途径，应大力倡导。首先要推广金融仲裁的理念，培养金融消费者的仲裁意识。要让消费者真正地了解金融仲裁的优势与价值，加强教育与宣传是一个重要的途径，金融机构在办理金融业务时，需要跟消费者阐明金融仲裁的纠纷解决途径，并建议消费者在金融服务协议书中注明可以接受金融仲裁的相关协议，促进仲裁协议的达成。此外，还要优化金融仲裁的规则。借鉴国外的一些仲裁经验，完善我国金融仲裁制度，如仲裁委员会确认制度、保密制度、简易程序制度等。在第三者的选择上，要优先考虑有着金融资质的人员，并且要避免第三者与金融机构存在利害关系的情况，在专业、公平的角度为金融消费者主张权益。
四、总结
随着金融市场的飞速发展，越来越多的人选择投资金融服务，购买金融产品，然而金融消费者权益的保护并没有取得较大的发展，在权益与经济的天平上，谁也不能独善其身，没有完善的金融消费者保护制度的金融市场是一个畸形发展的市场，在近些年爆发的金融危机中，我们应该反思问题的所在，提出解决办法。
金融消费者弱势地位始终存在，要使得消费者在市场的冲刷之下规避风险，这要求金融机构、金融行政部门和其他组织承担起普及金融知识，加强消费者金融防控能力的责任。在消费者的权益受到损害之后，设立专门的机构来监管市场、完善投诉处理机制和促进仲裁的适用是维护消费者权益的必经之路。坚持保护金融消费者权益保护原则，不遗余力地推进权益保护机制的完善，才能树立起消费者对金融市场的信心，调动市场的积极性，实现金融市场的健康发展。
参考文献：
[1]张国云.资本市场何时成实体经济晴雨表？——从新修订的《证券法》说起[J].杭州金融研修学院学报，2020（05）：51-54.
[2]覃丹.中国证券法的未来走向——关于金融消费者的法律保护问题[J].法制与社会，2018（34）：17-18.
（作者单位：广西师范大学法学院）
关键词：金融消费者权益;保护机制;弱势地位
中国的证券业经过70年的曲折发展，在证券市场的规制和建设方面取得了瞩目的成就。资本市场的巨大效益吸引了许多消费者参与到其中，市场的规范化发展，离不开国家这双大手的操控和管理，只有这样，金融消费者的权益才能得到有效地保护。
一、金融消费者的界定
2013年，中国人民银行办公厅发布了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》，首次对金融消费者下了定义，即：“金融消费者是指在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人。”有些学者认为在具备了一定的金融投资知识，有强大的承受能力和专业化的投资手段的基础上接受金融服务的都可以成为金融投资者。其投资的目的是为了获取收益，其收益的取得并非来源于金融机构的交易以及服务，而是来源于本人的决策和努力。金融消费者区别于投资者的一个突出特征是，金融消费是为了个人和家庭的基本生活消费，比如存款人、投保人为了保障财产的安全而接受银行的储蓄、保险等服务，其在交易过程中处于弱势地位。
有一些学者持相反意见，其认为，随着证券市场的不断更新，传统意义上的投资活动与消费行为之间的壁垒已经越来越模糊，一些消费者可以基于自身拥有的金融知识和经济风险承受能力购买一些高风险效益大的金融服务或金融商品以获取更大的收益，这些消费者可以归为投资者;其次，现在越来越多的消费者选择将家庭理财投资化，消费者选择将较大的资产交给一些理财机构打理，理财机构以每年相比储蓄银行大得多的利率来回馈消费者，诸如此类的资产优化措施逐渐接近投资行为，因此两者之间并没有概念上的对立关系，在实践中，投资者已经纳入金融消费者的范畴。
笔者认为，金融消费者可以包括基于生活需要而接受金融服务的消费者和相对分散，处于弱势地位的小额投资者。从弱势理论分析，这两者在金融交易中处于相对弱势的地位，需要受到特殊的保护。
二、我国金融消费者权益的保护的现状
（一）金融消费者在交易中处于弱势地位
金融消费者在交易中处于弱势地位的原因之一是证券市场中广泛存在的信息不对等的状况。金融机构的从业人员往往掌握着更多的内部消息，在消息即价值的金融市场中，拥有消息渠道的人员可以更快更准确地做出判断，在交易上占尽先机，而消息匮乏的人员只能充当“韭菜”，面临极大的交易风险。此外，金融消费者缺乏相关的专业知识以及风险评估和风险承担能力。极少消费者在进入证券市场之前有仔细研读金融证券法相关的专业书籍以及法律法规，对于市场的预算过于乐观，没有风险的预判能力。在权益受到损害时，对维权途径并不十分清楚，不知向谁主张也不知去哪里主张，导致消费者东奔西跑，两头碰壁，劳无所获。
（二）立法的欠缺
我国关于金融消费者保护的立法寥寥无几。到目前为止，我国还没有出台关于金融消费者保护的专门的法律法规，仅有的是一些规范性文件，如2015年国务院发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》、中国人民银行印发的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等规范性文件对金融消费者进行微弱的保护。金融法领域的专业性较高，风险较大，仅仅是依靠松散零星的制度规定来保障消费者的权益是远远不够的。作为一个成文法国家，依法治市是法治国家一直倡导的理念和追求，在当前我国金融消费者侵权频率高发和法律规制不足的情况下，专门性法律法规的出台是必然的发展趋势，争取不留下管理的灰色地带和维权的真空地带。
（三）消费者权益保护的机制不健全
金融机构侵权是市场中较为普遍的行为。金融服务机构基于其在交易中的优势地位，往往采取一些“强迫”性手段或者一些“隐藏”性手段来榨取消费者的权益。比如在发放贷款时，要求借款人办理投保财产险和人身意外险;基层金融服务机构随意缩短营业时间，拒绝办理某些业务，剥夺了金融消费者的服务权;金融消费者在接受金融服务时，金融机构忽视或者不进行风险提示，导致消费者因不知情而在权利的行使上受到制约等等。侵权损害发生后，消费者进行诉讼基本上是救济的唯一途径。
三、完善金融消费者权益保护机制的建议
从上述的分析来看，域外的金融消费者的立法经验和纠纷解决机制可以为我国所借鉴，在此之下，我国可从以下几个方面，完善金融消费者权益保护机制。
（一）完善立法
立法是保护金融消费者权益最有效的手段，但是我国金融消费者的立法板块是空缺的，目前，我国还没有一部专门为金融消费者权益保护而制定的《金融消费者权益保护法》，更不用说形成一个完整的法律保护体系了。
法律的作用是将社会的天平维持平衡。在金融消费领域，消费者处于一个弱势地位，立法时应当对处于弱势地位的人给予倾斜性的保护。对比美国金融发展史中对金融消费者保护的完善机制可以知道，美国政府是非常注重保护消费者权利的，通过不断地完善立法来增加消费者对金融市场的信心，使得遭受打击的消费者可以很快地重新振作起来，继续活跃在市场中。
（二）加强金融消费者知识和风险教育
2018年发布的《金融消费者教育现状与展望》指出：我国金融消费者整体上素养不足，近65%的消费者认为自身的金融知识不够。金融消费者在证券市场中处于弱势地位的根本原因在于金融消费者知识储备不足，自我保护意识和防侵害能力薄弱。2015年国务院发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中指出：要建立金融知识普及的长效机制。金融管理部门、金融机构和相关社会组织要主動地加强研究，运用多种方式来达到金融知识普及的广泛性、高效性和有效性。 金融知识的普及是一项长远且艰巨的任务，需要依靠完备的工作机制来保证金融消费者教育的进行。首先要制定出合理、有效地规划，将规划落实到具体金融机构、金融管理部门和相关组织的具体工作计划中，并确定一个阶段性的目标，在每个阶段工作结束后进行一个考评，真正地去落实好普及金融知识的任务。此外，在普及知识的过程中要有针对性，结合具体的金融消费者类型群体来进行知识教育。因为每一个金融消费者群体的所接受的金融服务不同，对金融知识的需求不一致，并且知识的接受能力也有差别，针对每个金融消费者群体的知识缺陷来制定金融教育政策和实施规划，以期提高金融知识的对消费者的渗透度，提升金融消费者的自我保护意识和风险承担能力。
（三）完善金融消费者权益法律保护机构
1.金融消费者保护机构专门化。近些年来，我国先后成立了保险消费者保护局、证监会投资者保护局和银监会金融消费者保护局。可见，我国金融消费者权益保护的机构体系是不断完善的，然而，我国金融消费者保护的难题依旧存在。我国采取的是分业管理的监管模式，各部门实行消费者保护的标准和规范不统一，机构之间没有进行充分的协调交流，使得消费者的保护尤为零散，保护力度也十分薄弱。借鉴其他国家的经验，我们应该要善于发现我们的不足并弥补缺陷。金融消费者保护机构应在立法和执法上独立于“一行三会”，负责协调消费者保护委员会、消费者权益保护局以及投资者保护局的关系，监督和指導一会两局工作。对于金融管理部门的不作为、胡作为现象，应当依职权向上一级进行汇报，避免一些行政人员“拿着皇粮混日子”。
2.完善投诉处理机制。“投诉”是金融消费者的一个重要救济途径，也是金融消费者在处理纠纷时的首要选择。投诉处理部门作为权利伸张的正义化身，如果缺乏相应的职权和业务处理能力，办起事来也会“碍手碍脚”。金融机构应当在内部设立起专职化的投诉应对部门，抽取专门的人员负责与消费者对接，跟进纠纷处理的全过程。对投诉处理部门人员进行专门的培训，提高其服务意识，增强问题处理的水平，还要提高该部门的内部地位并赋予一定的权力，使其真正地运转起来，发挥作用。
3.进一步完善金融仲裁制度。金融仲裁作为一个高效、低成本的非诉讼途径，应大力倡导。首先要推广金融仲裁的理念，培养金融消费者的仲裁意识。要让消费者真正地了解金融仲裁的优势与价值，加强教育与宣传是一个重要的途径，金融机构在办理金融业务时，需要跟消费者阐明金融仲裁的纠纷解决途径，并建议消费者在金融服务协议书中注明可以接受金融仲裁的相关协议，促进仲裁协议的达成。此外，还要优化金融仲裁的规则。借鉴国外的一些仲裁经验，完善我国金融仲裁制度，如仲裁委员会确认制度、保密制度、简易程序制度等。在第三者的选择上，要优先考虑有着金融资质的人员，并且要避免第三者与金融机构存在利害关系的情况，在专业、公平的角度为金融消费者主张权益。
四、总结
随着金融市场的飞速发展，越来越多的人选择投资金融服务，购买金融产品，然而金融消费者权益的保护并没有取得较大的发展，在权益与经济的天平上，谁也不能独善其身，没有完善的金融消费者保护制度的金融市场是一个畸形发展的市场，在近些年爆发的金融危机中，我们应该反思问题的所在，提出解决办法。
金融消费者弱势地位始终存在，要使得消费者在市场的冲刷之下规避风险，这要求金融机构、金融行政部门和其他组织承担起普及金融知识，加强消费者金融防控能力的责任。在消费者的权益受到损害之后，设立专门的机构来监管市场、完善投诉处理机制和促进仲裁的适用是维护消费者权益的必经之路。坚持保护金融消费者权益保护原则，不遗余力地推进权益保护机制的完善，才能树立起消费者对金融市场的信心，调动市场的积极性，实现金融市场的健康发展。
参考文献：
[1]张国云.资本市场何时成实体经济晴雨表？——从新修订的《证券法》说起[J].杭州金融研修学院学报，2020（05）：51-54.
[2]覃丹.中国证券法的未来走向——关于金融消费者的法律保护问题[J].法制与社会，2018（34）：17-18.
（作者单位：广西师范大学法学院）