【摘 要】
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顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面，而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因
【机 构】
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长沙理工大学管理学院,武汉大学经济与管理学院
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顾客与顾客之间的接触构成服务接触的一个重要方面，而这种形式的接触引出了顾客兼容性问题。顾客兼容性在顾客规模、顾客特征以及顾客言行等方面表现出来。引起顾客兼容性的因素包括服务分享、服务等待、顾客异质性以及服务环境的特性。由于顾客兼容性对服务体验、顾客满意和顾客保留有直接或间接的影响，因此顾客组合管理必须加入顾客兼容性管理的内容。管理顾客兼容性要树立顾客兼容性意识，并系统地在服务能力管理、服务定位、顾客教育、服务设计和员工培训等方面采取措施。
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