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门急诊收费是医院资金的主要来源，是财务内部控制的重点。本文着手于对医院门急收费部门的存在着现金管理制度不合理、发票监管不利、现金滞留现象普遍、退费流程的不严谨、收费人员整体素质参差不齐等问题进行探讨分析。针对这些问题形成的原因实施科学合理的解决方案，制定有效的内部控制监督管理机制。可以控制和规避财务风险，直接影响医院的整体经济效益，提高医院的核心竞争力。更安全、更高效、更便捷地为患者服务，促进医院的可持续发展。
一、门急诊收费窗口存在的问题
门急诊收费是医院资金的主要来源，是财务内部控制的重点。如果资金的监控不到位，会给医院带来严重的经济损失。加强对医院门急诊收费内部控制非常有必要。当前医院门急诊收费窗口管理的现状来看，存在着以下这些问题：
（一）现金管理制度的不合理
大量现金滞留，加大财务风险。①大型综合性医院全年无休，门急诊窗口每天现金流入量大，不及时结账上缴现金导致大量现金滞留在收费人员手里。②急诊收费窗口需要 24 小时不停运作，夜班收费人员工作时间长难以把控结账时间，上缴现金的时间点就不明确，现金不上缴容易产生安全隐患。③收费人员重复机械性的工作和长时间盯着电脑，难免视觉疲劳，眼花缭乱中有误收进假钞和找错零钱的风险。④财务部门发放备用金给收费人员用于日常工作中找零，备用金持有量过多囤积现金和增加资金管理成本。部分收费人员手中积压着各种面值的新钞占用备用金，为弥补备用金的差额而采取不上缴收费现金的方法。
（二）发票监管的不严格
一人多岗，权限过多，发票监管缺乏独立性。①当前大多数医院门急诊收费使用的是HIS 收费系统，有些医院在HIS 收费系统中对收费人员开放权限过多，收费人员能够自己设置领用发票。设置领用缺少发票监管人员，收费人员自己设置时没有监管人员在场监督，也没有对发票数量进行核实登记。②收费人员又将设置好的空白发票随意丢弃在外面，导致空白发票遗失、引起发票号码错位。③收费人员设置密码登入HIS 收费系统，密码维护不当容易遭到泄露。有些粗心的收费人员离开座位时忘记退出HIS 收费系统，让别有用心的人看到后直接输入就诊号进行药品和检查项目的缴费，造成收费人员金额的损失。
（三）退费流程的不严谨
利用系统漏洞随意退费，侵占患者的医疗金。①很多医院门急诊收费部门退费流程的不严谨，收费人员怀着侥幸心理利用了退费系统的漏洞。不经过医生和各个项目科室人员签字确认直接输入发票号进行退费。窃取并挪用患者的医疗资金，走上犯罪的道路。②退费流程相当繁琐，一张发票上患者只要退一部分的检查或药品，并不是整张发票都要退。涉及到各个楼层的项目检查科室和药房患者都要去签字，患者往返奔跑各个科室，降低患者满意度。
（四）支付方式的单一性
医院门急诊收费窗口支付方式的单一，只能用现金和银行POS刷卡机已经满足不了患者需要的高效便捷支付方式。相对落后单一的支付方式，给患者造成诸多不安全和不方便。科技的迅猛发展，移动化二维码支付方式取代携带大量现金和银行卡支付，医院需引进大量的自助设备和扫二维码的扫码枪，开展移动化的支付方式迫在眉睫。
（五）收费人员素质参差不齐
医院为节约人工成本开支，招聘服务派遣人员从事窗口收费工作。服务派遣人员的素质参差不齐，基础知识相对薄弱，业务操作不够熟练，服务态度不友善，使得收费窗口的工作效率和满意度被大幅度的拉低。收费人员每日接触到大量的现金，心理素质较弱的收费人员可能会利欲熏心动邪念，监守自盗食恶果。
二、合理的建议和防范措施
（一）要求收费人员必须做到日清日结。①规定每天下班前结账打空报表并及时上缴预交金和结清款，结账完成后不允许再次收费，制止大量现金滞留在收费员手上，有被挪用和侵占的风险。②门急诊收费部门的负责人统计上班使用零钱数额申报备用金，财务部门负责对申报的备用金进行审批并形成借据，发放备用金时收费员在借据上签字。财务部门的出纳员统一保管备用金借据。门急诊收费人员离职调岗时，把备用金交还给财务部门同时销毁备用金借据。③门急诊负责人根据零钱使用情况，限定每周兑换的零钱额度不允许超过备用金，防止收费人员利用备用金囤积新钞。④医院审计部门组织审计人员对收费人员的库存现金和备用金进行定期和不定期抽查盘账，盘账信息都必须详细记录，方便以后的审查。发现账实不符合，勒令收费人员规定时间内及时填平。如果账目出入金额大的，立即上报严查。财务部门还要组织财务人员对收费人员的工作流程进行检查，查看其是否存在违规行为。把一切可能发生的财务风险和违规行为扼杀在摇篮里。
（二）严格规范对发票的设置和领用，制定发票监督管理機制。①发票应由医院指定相关管理人员进行设置管理。在HIS 收费系统中关闭收费人员的自我设置发票的权限并授予医院相关管理人员设置领用权限。设置领用发票需要告知医院相关管理人员，医院相关管理人员先将领用发票的日期、数量、起止号码输入于HIS 收费系统的发票信息管理中储存。医院相关管理人员核对发票信息精确无误后再进行发放，防止因发票管理不善而造成资金的流失。②医院相关管理人员可以通过后台读取发票信息并实时监控发票的使用情况。利用这些信息进行分析汇总上报给财务部门，有利于提高财务部门的监督管理效率。③建立核销发票管理制度。收费人员离职调岗发票必须核销，核销发票前医院相关管理人员应认真审核发票连续性、存根是否跳号并与HIS收费系统里的电脑发票号码是否相符。核销中发现的问题差错应查明原因上报有关领导。核查完后发票存根统一上交到财务部门指定存放地点，进行统一保管直至到期销毁。④收费人员将未使用的空白发票锁入自己的柜中妥善保管，离开座位时关闭HIS 收费系统，不定期更改系统密码。防止丢失发票和泄露密码引起不必要的金额损失。
（三）明确规定各个岗位的职责，实现分权管理机制。①科学合理的设置一些管理岗位，并为管理岗位匹配合适的人才，比如开设审核管理岗位，管理岗位人员负责清点当日缴入银行的现金，审核存根、退费发票张数，退费发票号码，确认发票总金额与报表上的数据相符。②管理岗位的人员每间隔一段时间进行轮岗。如果在管理岗位工作了较长时间都会积累很多资源，这就难免滋生腐败。利用职务之便钻漏洞空子徇私舞弊，贪赃枉法。而轮岗则有助于制约这种腐败，同时可以规避管理人员独断专行而对医院经济利益形成的潜在危险。 （四）制定规范有效的退费流程。①退费流程中，患者要求退费的发票和检查项目单必须齐全，所有发票不全的一律不允许退费。关于退费发票上要做出明确规定：涉及检查项目的有开单医生签名并取消系统中检查项目的确认还有各个检验科室人员的签名并取消系统中检查项目的确认;涉及到药品的有开单医生签名并取消系统中药品的确认和各个药房的药师签名并取消系统中药品的确认。②每日结账完成后，门急诊收费员上交的收费结账报表上应注明发票的起止号，退费发票号码，方便医院相关管理人员针对每一笔退费进行复查审核（重点应关注退费发票号码、发票金额是否相符有无完整的签名确认并核实其退费业务的真实性）。医院审计部门也需要实施内部监督定期定时对门急诊退费发票金额审查核实医生和各个科室的签字。③精简退费模式。实行部分退费取代整体退费，只要部分退掉涉及到检查项目或者药品的费用，有效防止收费人员利用全退模式的漏洞进行职务犯罪。还能减少患者往返次数，才是真正为患者考虑。
（五）建立多样化便捷的收费方式。医院开展互联网支付，在原有POS支付、窗口现金收费的基础上，又增加微信公众号支付（关注XX医院公众号，直接在微信公众号里挂号和缴费）和手机APP支付（下载XX人社APP绑定医保卡，直接在APP上通过医保卡进行挂号缴费）、自助机里挂号缴费可以用微信与支付宝支付、门诊电子社保卡挂号缴费也能用微信与支付宝等支付方式。移动支付模式突破空间和时间的限制，通过随身携带的手机，患者能够在任何时间任何地点享受到快捷便利的金融支付服务。移动支付方式提高收费人员的工作效率，提升患者满意度，缓解了收费人员的工作压力，更节省了人力资本的开支。
（六）随着智能化医院的蓬勃发展，门急诊收费人员工作压力相对减轻。但医院领导任不能忽视对门急诊收费人员的培养和教育。门急诊窗口是最容易引发医患纠纷的地方，一旦纠纷处理不妥医院的形象在患者心中崩塌。门急诊收费的工作虽然技术含量不高，但是对收费人员的综合素质要求更高。① 财务部门联合门急诊的负责人定期组织培训拓展基础知识，开展业务操作能力考试及竞赛活动，对取得优胜的收费人员进行奖励，不断提高收费人员基础知识和业务操作能力。②设立奖惩制度和绩效考核制度，制約收费人员的违反行为并充分地调动起收费人员工作的积极性，进而更好的为患者提供服务。医院纪检监察部门应对收费人员加强思想道德学习，强化服务意识，甚至还可以定期开办关于职务犯罪的讲座。③窗口收费人员更要从自身做起，要经得起金钱诱惑，常怀律己之心，常除非分之想，固本守节，守住底线、防微杜渐，成为真正一名合格的门急诊收费人员。
三、结语
依托科技信息技术平台，智慧化医疗时代的到来使得医院门急诊收费模式正在逐步转变。对门急诊实施科学合理的内部控制，建立有效的监督管理制度，可以规避控制财务风险。更能直接影响医院的整体经济效益，提高医院的核心竞争力，促进医院的可持续发展。
（作者单位：常州市中医医院）
一、门急诊收费窗口存在的问题
门急诊收费是医院资金的主要来源，是财务内部控制的重点。如果资金的监控不到位，会给医院带来严重的经济损失。加强对医院门急诊收费内部控制非常有必要。当前医院门急诊收费窗口管理的现状来看，存在着以下这些问题：
（一）现金管理制度的不合理
大量现金滞留，加大财务风险。①大型综合性医院全年无休，门急诊窗口每天现金流入量大，不及时结账上缴现金导致大量现金滞留在收费人员手里。②急诊收费窗口需要 24 小时不停运作，夜班收费人员工作时间长难以把控结账时间，上缴现金的时间点就不明确，现金不上缴容易产生安全隐患。③收费人员重复机械性的工作和长时间盯着电脑，难免视觉疲劳，眼花缭乱中有误收进假钞和找错零钱的风险。④财务部门发放备用金给收费人员用于日常工作中找零，备用金持有量过多囤积现金和增加资金管理成本。部分收费人员手中积压着各种面值的新钞占用备用金，为弥补备用金的差额而采取不上缴收费现金的方法。
（二）发票监管的不严格
一人多岗，权限过多，发票监管缺乏独立性。①当前大多数医院门急诊收费使用的是HIS 收费系统，有些医院在HIS 收费系统中对收费人员开放权限过多，收费人员能够自己设置领用发票。设置领用缺少发票监管人员，收费人员自己设置时没有监管人员在场监督，也没有对发票数量进行核实登记。②收费人员又将设置好的空白发票随意丢弃在外面，导致空白发票遗失、引起发票号码错位。③收费人员设置密码登入HIS 收费系统，密码维护不当容易遭到泄露。有些粗心的收费人员离开座位时忘记退出HIS 收费系统，让别有用心的人看到后直接输入就诊号进行药品和检查项目的缴费，造成收费人员金额的损失。
（三）退费流程的不严谨
利用系统漏洞随意退费，侵占患者的医疗金。①很多医院门急诊收费部门退费流程的不严谨，收费人员怀着侥幸心理利用了退费系统的漏洞。不经过医生和各个项目科室人员签字确认直接输入发票号进行退费。窃取并挪用患者的医疗资金，走上犯罪的道路。②退费流程相当繁琐，一张发票上患者只要退一部分的检查或药品，并不是整张发票都要退。涉及到各个楼层的项目检查科室和药房患者都要去签字，患者往返奔跑各个科室，降低患者满意度。
（四）支付方式的单一性
医院门急诊收费窗口支付方式的单一，只能用现金和银行POS刷卡机已经满足不了患者需要的高效便捷支付方式。相对落后单一的支付方式，给患者造成诸多不安全和不方便。科技的迅猛发展，移动化二维码支付方式取代携带大量现金和银行卡支付，医院需引进大量的自助设备和扫二维码的扫码枪，开展移动化的支付方式迫在眉睫。
（五）收费人员素质参差不齐
医院为节约人工成本开支，招聘服务派遣人员从事窗口收费工作。服务派遣人员的素质参差不齐，基础知识相对薄弱，业务操作不够熟练，服务态度不友善，使得收费窗口的工作效率和满意度被大幅度的拉低。收费人员每日接触到大量的现金，心理素质较弱的收费人员可能会利欲熏心动邪念，监守自盗食恶果。
二、合理的建议和防范措施
（一）要求收费人员必须做到日清日结。①规定每天下班前结账打空报表并及时上缴预交金和结清款，结账完成后不允许再次收费，制止大量现金滞留在收费员手上，有被挪用和侵占的风险。②门急诊收费部门的负责人统计上班使用零钱数额申报备用金，财务部门负责对申报的备用金进行审批并形成借据，发放备用金时收费员在借据上签字。财务部门的出纳员统一保管备用金借据。门急诊收费人员离职调岗时，把备用金交还给财务部门同时销毁备用金借据。③门急诊负责人根据零钱使用情况，限定每周兑换的零钱额度不允许超过备用金，防止收费人员利用备用金囤积新钞。④医院审计部门组织审计人员对收费人员的库存现金和备用金进行定期和不定期抽查盘账，盘账信息都必须详细记录，方便以后的审查。发现账实不符合，勒令收费人员规定时间内及时填平。如果账目出入金额大的，立即上报严查。财务部门还要组织财务人员对收费人员的工作流程进行检查，查看其是否存在违规行为。把一切可能发生的财务风险和违规行为扼杀在摇篮里。
（二）严格规范对发票的设置和领用，制定发票监督管理機制。①发票应由医院指定相关管理人员进行设置管理。在HIS 收费系统中关闭收费人员的自我设置发票的权限并授予医院相关管理人员设置领用权限。设置领用发票需要告知医院相关管理人员，医院相关管理人员先将领用发票的日期、数量、起止号码输入于HIS 收费系统的发票信息管理中储存。医院相关管理人员核对发票信息精确无误后再进行发放，防止因发票管理不善而造成资金的流失。②医院相关管理人员可以通过后台读取发票信息并实时监控发票的使用情况。利用这些信息进行分析汇总上报给财务部门，有利于提高财务部门的监督管理效率。③建立核销发票管理制度。收费人员离职调岗发票必须核销，核销发票前医院相关管理人员应认真审核发票连续性、存根是否跳号并与HIS收费系统里的电脑发票号码是否相符。核销中发现的问题差错应查明原因上报有关领导。核查完后发票存根统一上交到财务部门指定存放地点，进行统一保管直至到期销毁。④收费人员将未使用的空白发票锁入自己的柜中妥善保管，离开座位时关闭HIS 收费系统，不定期更改系统密码。防止丢失发票和泄露密码引起不必要的金额损失。
（三）明确规定各个岗位的职责，实现分权管理机制。①科学合理的设置一些管理岗位，并为管理岗位匹配合适的人才，比如开设审核管理岗位，管理岗位人员负责清点当日缴入银行的现金，审核存根、退费发票张数，退费发票号码，确认发票总金额与报表上的数据相符。②管理岗位的人员每间隔一段时间进行轮岗。如果在管理岗位工作了较长时间都会积累很多资源，这就难免滋生腐败。利用职务之便钻漏洞空子徇私舞弊，贪赃枉法。而轮岗则有助于制约这种腐败，同时可以规避管理人员独断专行而对医院经济利益形成的潜在危险。 （四）制定规范有效的退费流程。①退费流程中，患者要求退费的发票和检查项目单必须齐全，所有发票不全的一律不允许退费。关于退费发票上要做出明确规定：涉及检查项目的有开单医生签名并取消系统中检查项目的确认还有各个检验科室人员的签名并取消系统中检查项目的确认;涉及到药品的有开单医生签名并取消系统中药品的确认和各个药房的药师签名并取消系统中药品的确认。②每日结账完成后，门急诊收费员上交的收费结账报表上应注明发票的起止号，退费发票号码，方便医院相关管理人员针对每一笔退费进行复查审核（重点应关注退费发票号码、发票金额是否相符有无完整的签名确认并核实其退费业务的真实性）。医院审计部门也需要实施内部监督定期定时对门急诊退费发票金额审查核实医生和各个科室的签字。③精简退费模式。实行部分退费取代整体退费，只要部分退掉涉及到检查项目或者药品的费用，有效防止收费人员利用全退模式的漏洞进行职务犯罪。还能减少患者往返次数，才是真正为患者考虑。
（五）建立多样化便捷的收费方式。医院开展互联网支付，在原有POS支付、窗口现金收费的基础上，又增加微信公众号支付（关注XX医院公众号，直接在微信公众号里挂号和缴费）和手机APP支付（下载XX人社APP绑定医保卡，直接在APP上通过医保卡进行挂号缴费）、自助机里挂号缴费可以用微信与支付宝支付、门诊电子社保卡挂号缴费也能用微信与支付宝等支付方式。移动支付模式突破空间和时间的限制，通过随身携带的手机，患者能够在任何时间任何地点享受到快捷便利的金融支付服务。移动支付方式提高收费人员的工作效率，提升患者满意度，缓解了收费人员的工作压力，更节省了人力资本的开支。
（六）随着智能化医院的蓬勃发展，门急诊收费人员工作压力相对减轻。但医院领导任不能忽视对门急诊收费人员的培养和教育。门急诊窗口是最容易引发医患纠纷的地方，一旦纠纷处理不妥医院的形象在患者心中崩塌。门急诊收费的工作虽然技术含量不高，但是对收费人员的综合素质要求更高。① 财务部门联合门急诊的负责人定期组织培训拓展基础知识，开展业务操作能力考试及竞赛活动，对取得优胜的收费人员进行奖励，不断提高收费人员基础知识和业务操作能力。②设立奖惩制度和绩效考核制度，制約收费人员的违反行为并充分地调动起收费人员工作的积极性，进而更好的为患者提供服务。医院纪检监察部门应对收费人员加强思想道德学习，强化服务意识，甚至还可以定期开办关于职务犯罪的讲座。③窗口收费人员更要从自身做起，要经得起金钱诱惑，常怀律己之心，常除非分之想，固本守节，守住底线、防微杜渐，成为真正一名合格的门急诊收费人员。
三、结语
依托科技信息技术平台，智慧化医疗时代的到来使得医院门急诊收费模式正在逐步转变。对门急诊实施科学合理的内部控制，建立有效的监督管理制度，可以规避控制财务风险。更能直接影响医院的整体经济效益，提高医院的核心竞争力，促进医院的可持续发展。
（作者单位：常州市中医医院）