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摘 要：该文基于笔者多年从事软件开发的相关工作经验，以武汉交通在线投诉处理信息系统构建为背景，探讨了工作流参考模型、引擎等相关理论和技术，实现交通投诉电子工单处理的自动化、科学化和高效化，积累了先进的投诉工作流管理经验，可为从事信息系统相关工作的同行提供重要的参考价值和借鉴意义。
关键词：工作流 交通投诉 业务流程
中图分类号：TP31 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）10（c）-0017-02
近年来，随着城市化进程的不断加快、人民群众对生产生活环境要求的不断提高，交通运输管理问题不断呈现，人民群众的困难和诉求急剧增多。武汉交通运输行业投诉主要采用来信、来访、电话、传真等传统的手工处理方式，常常受上班时间的约束且时效性差，投诉工单业务流程管理中存在投诉处理进度无法掌握、历史档案维护困难、统计分析困难等问题，凸显出越来越多的不足。采用工作流技术对现有的投诉工单处理方法进行优化，建设统一在线的投诉处理信息系统，将各种来源投诉信息有效地集成在一起，使一个环节产生的结果能自动传递到下一个环节，为下一环节所用，可以实现“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的应用目标，为交通运输管理部门提高投诉处理工作效率和工作满意率提供技术支持。
1 工作流管理系统发展现状
工作流的概念起源于生产组织和办公自动化领域，是从英文单词Workflow中直译过来的。目前，国外许多公司推出了各自的工作流管理系统，比较成功的有IBM公司的FlowMark，FileNet公司的WorkFlo Business System，Xerox公司的InConcert等。各公司产品处于百家争鸣的态势，并没有哪个产品处于绝对领导地位，而是各自为政，这就为工作流的标准化带来了困难。虽然它们都声称完全符合工作流管理联盟 （Workflow Management Coalition，WfMC）的标准，但一方面由于WfMC标准本身还不完善和不确定，另一方面由于各自实现本身的差异，不同厂家产品之间的互操作性依然很差。国内现在许多公司也在着力开发商业化的工作流系统，如西安协同数码股份有限公司的SynchroFLOW、杭州信雅达的SunFlow等。相比之下，工作流技术在研究方面的进展要落后于商业应用。国外许多科研机构和学校己经开展了很多相关的研究工作，而国内关于工作流的研究还处于起步阶段。
对于工作流技术的定义，工作流管理联盟给出的定义是：实现业务办理流程的部分或者全部自动化，并在业务办理过程中，按照一定的规律对所有任务、公告或者资料进行流转，从而实现了部门成员之间团结协调工作，最终实现整体业务达标的目的。工作流技术隶属于高级信息系统，在各种生产类企业或办公环境中都会有广泛的应用需求，工作流管理联盟为了加速推进工作流技术的标准化，研究提出了一种参考模型，且在模型中己对系统的系统架构、子系统接口以及各接口特性进行了规定，其目的是加快工作流的标准化进度，增强开放性。
2 工作流管理系统参考模型
工作流管理联盟（WfMC）给出的标准参考模型中规定，工作流管理系统包括有如下几大组件：工作流建模工具、工作流执行服务及其应用程序接口、工作流客户应用程序、被调用的应用程序以及工作流管理工具，并提供了五个标准的工作流接口，各个组件之间通过标准的工作流应用程序接口与工作流执行服务进行交互。
工作流管理系统通过这5个标准工作流接口协同工作以及工作流的基本组件最终形成一个完整的工作流管理系统。接口1是工作流执行服务和工作流建模工具接口，提供了创建和修改工作流定义的工具，与工作流执行服务之间的关系。接口2是工作流执行服务和客户应用之间的接口。接口3是工作流引擎和应用程序之间直接调用的接口。接口4是工作流管理系统之间的互操作接口。接口5是工作流执行服务和工作流管理工具之间的接口。工作流参考模型如图1所示。
3 基于关系的工作流引擎分析
工作流引擎主要包括机构模型、信息模型和控制模型三种模型。机构模型描述了任务执行人和权限的关系，主要的数据表有部门以及相应的隶属关系，人员信息，功能以及权限信息，角色授权信息。信息模型的核心是任务队列表，其他相关的表主要有工单表，工作流组成规则表，历史任务队列表等，用于记录工作流程中需要流转的任务信息。控制模型将机构模型和信息模型有机地结合在一起，它根据其中定义的控制规则对业务过程中的各项业务活动的流转以及任务指派等工作进行控制和协调。在控制过程中，它接受从外部接口发送过来的工作流申请，根据业务规则的要求进行任务状态的切换，调用相应的内部或外部处理模块完成任务操作，并对流程中的异常进行处理。实现以上的控制过程是利用关系数据库存储过程技术建立了若干个调度进程，分别对任务队列中的满足调度要求的任务进行处理，在调度过程中的的任务实例状态转换主要有任务启动控制、任务执行控制和任务回退控制等三种。
关系型数据库是工作流的数据存储中心，工作流引擎中的模型数据、控制数据、相关数据以及应用系统中的应用数据都存储在关系型数据库中。流程调度进程利用关系数据库存储过程技术建立，根据业务规则接受从外部接口发送过来的工作流申请，对任务队列中满足调度要求的任务进行处理，并对流程中的异常进行处理，按照所请求的内容给予相应的回答。
4 投诉工单业务流程分析
工作流是业务流程的一种描述的方式，它以业务流程中的需要人工参与的任务为导向，贯彻整个流程，比如OA中的审批流。工作流侧重于业务流程的自动化，十分强调任务和文档的概念，通过将工作分解成定义良好的任务或角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其进行监控，侧重于管理结构化的流程，这些流程从一个参与者流转到另一个参与者。
业务流程的任务具有任务名称、处理时限、受理组、受理提醒、回复提醒等属性。（1）任务名称：任务名称概括了这项任务的功能，大体上要处理什么事情。（2）处理时限：处理时限定义了完成这项任务需要多长的时间，时间可以按小时计算，也可以选择是否计算周末。如果快到规定的时限任务还没有完成，任务的处理人员会收到短信提醒，提示其加快处理进度，按时完成。如果任务处理人员觉得任务有困难，难以按规定时间完成，可以提出延时的申请，经审核通过后可以延时。如果任务己经超时，处理人员会收到超时提醒，提示任务己经超时。（3）受理组：受理组定义了任务的处理人员，即由谁来处理这个任务。任务的受理组可以包括多个成员，也可以只有单个成员。只有在此受理组中的人员才可以处理派发到这个组中的任务。（4）受理提醒：受理提醒定义了在有任务派发到某一受理组中时，是否对此受理组的成员进行提醒。（5）回复提醒：回复提醒定义了在任务处理完成后，是否对此任务的派发人进行提醒。（6）其他功能：其他功能是处理此任务要完成的数据录入工作，也就是在任务处理过程中产生的与任务有关的数据流。这样，项目经过从初始到归档的过程后，在流程中产生的数据就能永久保存，可以对其进行管理和维护、统计和分析。
武汉交通在线投诉处理信息系统具有投诉工单受理、转办、批阅、处理、审核、完结、退回等功能以及分级联网在线使用、权限管理、进度跟踪、办理期限提醒、回访跟踪、查询、统计、接口等功能。投诉业务处理流程如图2所示。
5 结语
该文探讨了工作流参考模型、引擎等相关理论和设计方法，基于工作流引擎的思想设计关系数据库，整合各类来源交通投诉件，建立交通投诉信息系统，实现投诉业务流程梳理及再造，改变了原有的信息传递模式，提升交通运输管理部门投诉处理信息化水平和运行效率，提高投诉处理工作公众满意度。
参考文献
[1] 蔡莉，单军.中美企业再造模式的差异分析[J].科学学科与科学技术管理，2002（2）：62-65.
[2] 唐敬仙.基于核心能力的企业流程再造研究[D].东北林业大学，2007.
[3] 符宁，周兴社，詹涛.服务协同环境中的业务过程建模与验证[J].西北工业大学学报，2010，28（4）：591-596.
关键词：工作流 交通投诉 业务流程
中图分类号：TP31 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）10（c）-0017-02
近年来，随着城市化进程的不断加快、人民群众对生产生活环境要求的不断提高，交通运输管理问题不断呈现，人民群众的困难和诉求急剧增多。武汉交通运输行业投诉主要采用来信、来访、电话、传真等传统的手工处理方式，常常受上班时间的约束且时效性差，投诉工单业务流程管理中存在投诉处理进度无法掌握、历史档案维护困难、统计分析困难等问题，凸显出越来越多的不足。采用工作流技术对现有的投诉工单处理方法进行优化，建设统一在线的投诉处理信息系统，将各种来源投诉信息有效地集成在一起，使一个环节产生的结果能自动传递到下一个环节，为下一环节所用，可以实现“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的应用目标，为交通运输管理部门提高投诉处理工作效率和工作满意率提供技术支持。
1 工作流管理系统发展现状
工作流的概念起源于生产组织和办公自动化领域，是从英文单词Workflow中直译过来的。目前，国外许多公司推出了各自的工作流管理系统，比较成功的有IBM公司的FlowMark，FileNet公司的WorkFlo Business System，Xerox公司的InConcert等。各公司产品处于百家争鸣的态势，并没有哪个产品处于绝对领导地位，而是各自为政，这就为工作流的标准化带来了困难。虽然它们都声称完全符合工作流管理联盟 （Workflow Management Coalition，WfMC）的标准，但一方面由于WfMC标准本身还不完善和不确定，另一方面由于各自实现本身的差异，不同厂家产品之间的互操作性依然很差。国内现在许多公司也在着力开发商业化的工作流系统，如西安协同数码股份有限公司的SynchroFLOW、杭州信雅达的SunFlow等。相比之下，工作流技术在研究方面的进展要落后于商业应用。国外许多科研机构和学校己经开展了很多相关的研究工作，而国内关于工作流的研究还处于起步阶段。
对于工作流技术的定义，工作流管理联盟给出的定义是：实现业务办理流程的部分或者全部自动化，并在业务办理过程中，按照一定的规律对所有任务、公告或者资料进行流转，从而实现了部门成员之间团结协调工作，最终实现整体业务达标的目的。工作流技术隶属于高级信息系统，在各种生产类企业或办公环境中都会有广泛的应用需求，工作流管理联盟为了加速推进工作流技术的标准化，研究提出了一种参考模型，且在模型中己对系统的系统架构、子系统接口以及各接口特性进行了规定，其目的是加快工作流的标准化进度，增强开放性。
2 工作流管理系统参考模型
工作流管理联盟（WfMC）给出的标准参考模型中规定，工作流管理系统包括有如下几大组件：工作流建模工具、工作流执行服务及其应用程序接口、工作流客户应用程序、被调用的应用程序以及工作流管理工具，并提供了五个标准的工作流接口，各个组件之间通过标准的工作流应用程序接口与工作流执行服务进行交互。
工作流管理系统通过这5个标准工作流接口协同工作以及工作流的基本组件最终形成一个完整的工作流管理系统。接口1是工作流执行服务和工作流建模工具接口，提供了创建和修改工作流定义的工具，与工作流执行服务之间的关系。接口2是工作流执行服务和客户应用之间的接口。接口3是工作流引擎和应用程序之间直接调用的接口。接口4是工作流管理系统之间的互操作接口。接口5是工作流执行服务和工作流管理工具之间的接口。工作流参考模型如图1所示。
3 基于关系的工作流引擎分析
工作流引擎主要包括机构模型、信息模型和控制模型三种模型。机构模型描述了任务执行人和权限的关系，主要的数据表有部门以及相应的隶属关系，人员信息，功能以及权限信息，角色授权信息。信息模型的核心是任务队列表，其他相关的表主要有工单表，工作流组成规则表，历史任务队列表等，用于记录工作流程中需要流转的任务信息。控制模型将机构模型和信息模型有机地结合在一起，它根据其中定义的控制规则对业务过程中的各项业务活动的流转以及任务指派等工作进行控制和协调。在控制过程中，它接受从外部接口发送过来的工作流申请，根据业务规则的要求进行任务状态的切换，调用相应的内部或外部处理模块完成任务操作，并对流程中的异常进行处理。实现以上的控制过程是利用关系数据库存储过程技术建立了若干个调度进程，分别对任务队列中的满足调度要求的任务进行处理，在调度过程中的的任务实例状态转换主要有任务启动控制、任务执行控制和任务回退控制等三种。
关系型数据库是工作流的数据存储中心，工作流引擎中的模型数据、控制数据、相关数据以及应用系统中的应用数据都存储在关系型数据库中。流程调度进程利用关系数据库存储过程技术建立，根据业务规则接受从外部接口发送过来的工作流申请，对任务队列中满足调度要求的任务进行处理，并对流程中的异常进行处理，按照所请求的内容给予相应的回答。
4 投诉工单业务流程分析
工作流是业务流程的一种描述的方式，它以业务流程中的需要人工参与的任务为导向，贯彻整个流程，比如OA中的审批流。工作流侧重于业务流程的自动化，十分强调任务和文档的概念，通过将工作分解成定义良好的任务或角色，按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其进行监控，侧重于管理结构化的流程，这些流程从一个参与者流转到另一个参与者。
业务流程的任务具有任务名称、处理时限、受理组、受理提醒、回复提醒等属性。（1）任务名称：任务名称概括了这项任务的功能，大体上要处理什么事情。（2）处理时限：处理时限定义了完成这项任务需要多长的时间，时间可以按小时计算，也可以选择是否计算周末。如果快到规定的时限任务还没有完成，任务的处理人员会收到短信提醒，提示其加快处理进度，按时完成。如果任务处理人员觉得任务有困难，难以按规定时间完成，可以提出延时的申请，经审核通过后可以延时。如果任务己经超时，处理人员会收到超时提醒，提示任务己经超时。（3）受理组：受理组定义了任务的处理人员，即由谁来处理这个任务。任务的受理组可以包括多个成员，也可以只有单个成员。只有在此受理组中的人员才可以处理派发到这个组中的任务。（4）受理提醒：受理提醒定义了在有任务派发到某一受理组中时，是否对此受理组的成员进行提醒。（5）回复提醒：回复提醒定义了在任务处理完成后，是否对此任务的派发人进行提醒。（6）其他功能：其他功能是处理此任务要完成的数据录入工作，也就是在任务处理过程中产生的与任务有关的数据流。这样，项目经过从初始到归档的过程后，在流程中产生的数据就能永久保存，可以对其进行管理和维护、统计和分析。
武汉交通在线投诉处理信息系统具有投诉工单受理、转办、批阅、处理、审核、完结、退回等功能以及分级联网在线使用、权限管理、进度跟踪、办理期限提醒、回访跟踪、查询、统计、接口等功能。投诉业务处理流程如图2所示。
5 结语
该文探讨了工作流参考模型、引擎等相关理论和设计方法，基于工作流引擎的思想设计关系数据库，整合各类来源交通投诉件，建立交通投诉信息系统，实现投诉业务流程梳理及再造，改变了原有的信息传递模式，提升交通运输管理部门投诉处理信息化水平和运行效率，提高投诉处理工作公众满意度。
参考文献
[1] 蔡莉，单军.中美企业再造模式的差异分析[J].科学学科与科学技术管理，2002（2）：62-65.
[2] 唐敬仙.基于核心能力的企业流程再造研究[D].东北林业大学，2007.
[3] 符宁，周兴社，詹涛.服务协同环境中的业务过程建模与验证[J].西北工业大学学报，2010，28（4）：591-596.