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摘 要：卫生部从2010年大力倡导全国各级医院深入开展优质护理服务，改革护理模式，其意义之一：让广大病患切实得到良好的护理服务，建立和谐美好的护患关系；意义之二：通过开展规范化、专业化、人性化的操作，树立护理人员外在形象与社会地位。经过卫生部举办的护理管理培训班的学习之后，受益匪浅。我体会的优质服务是：用高超的护理技术与人文关怀完美结合，深入推进整体护理服务，尊重病人，提高病人自我保护能力，积极发挥自我能动性，达到病人住院期间的身心愉快，最终使病人最大的受益。
关键词：整体护理；开导式沟通；人文关怀；回访
多年来，整体护理的开展，受到了广大病患的好评，不仅符合医疗护理需求不断增长的客观形势，同时更代表了护理学习改革的发展趋势，然而围绕整体护理向纵深发展，引起了国家卫生部及护理各项的高度关注。为此，通过营造人文气氛，开展礼仪服务，注重心理引导，建立回访制度等环节，来开展护理服务，提高病人满意度的重要举措。
1 整体护理与人文关怀
整体护理的人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人，关爱人，如果没有这个现代人文关怀核心，再完美的整体护理程序，可能在实践中流于冷度的人际关系形式，而无法达到优质护理效果，进而阻滞了整体护理向纵深发展。如果把以人为本为目的，能够产生护患之间心灵与心灵交融，那么人文关怀也就充分了在优质护理中的重要意义。
医疗服务的理念：常常去安慰，总是去关怀，有时能治愈。关怀关爱关照是护理的核心与中心任务。（1）有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人的康复。（2）病人在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。（3）在整体护理中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的人文关怀，主要表现在护士善于从不同病人的眼神，表情言语，体态中懂他的需要，痛苦和渴望，并最大可能的满足他们的需要。病人需求方面事无巨细。更应关注细节方面，比如：术后病人身上携带各种引流管道，不便翻身，导致受压肌肉酸疼，护士积极询问病人是否有不适感，是否需要帮助。病人就会告知，哪个部位不适，值班护士就会伸出温暖的双手协助病人翻身，叩击按摩受压部位，并时时进行心理安慰，鼓励病人适当床上活动，防治并发症等专业心理辅导。这样的躯体及心理帮助，使病人情绪稳定地接受治疗、护理，安全度过了危险期，病人及家属都感到高兴和满意。
2 如何开展人文关怀
2.1 营造人文气氛
医院和病房应努力营造一种充满人性、以关心病人尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理知识，这和个人的文化素质及社会教育有很大关系。护理管理层要多种形式进行护士文化素养的培养，及职业道德教育；病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭式的温馨，舒适和方便。推行亲情服务，根据病患的年龄，职业和社会职位给予恰当的称谓。比如：阿姨、叔叔、先生、女士等。总之避免直呼病患的床号、姓名，当然医疗操作查对时是必须的。这样既消除病人的陌生感、恐惧感和孤独感，同时也创造了一个和谐轻松、信任护患沟通交流环境，更有利于护士及时了解病人存在的问题和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。如有一位老大娘患者，胆囊结石已经化脓感染，急需手术，可老大娘就是不肯手术，情绪十分急躁。值班护士耐心和老人沟通后，才知老人的儿子、媳妇外出打工，自己一个人在家照顾两个留守孙子，怕影响他们在外地工作不肯通知他们。值班护士就开导老人：您只要有一个健康的身体才有能力去照顾孙子，才能不让儿子在外牵挂您。同时又和老人的儿子电话联系：钱什么时候都能挣，但是孝敬老人是不可以等待的。结果老人在儿子的陪同下愉快的进行了手术。
2.2将现代化礼仪融入护理行为中
近年来医院为树立护士良好形象，护理部特聘专业礼仪专家对全院护理人员进行了礼仪培训。包括日常礼仪，电话礼仪，上岗礼仪，接待礼仪，导医礼仪，交接班规范等严格训练，并要求各科在临床护理工作中认识落实，纳人护理质控标准，使护士的形象、爱心意识得到了强化。护理人员的人文素质不断提高，使全院护士的精神面貌焕然一新。护士们的规范化的操作，优雅举止，良好的语言修养，受到了病人普通好评。
2.3强化心理护理，注重沟通
与病人的交流沟通是整体护理的基本行为，贯彻整个治疗过程。善于与病人沟通交流能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，避免护患之间的信息缺乏， 拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。沟通护理由业务精湛，具有一定心理学知识，临床经验丰富，掌握沟通技巧的高年资，高职称的护士担任。了解病人因不同疾病引起的各种心理问题，指导其自我调节，对病人进行针对性健康教育，认真聆听患者的倾诉，接受病人及家属的咨询，调查病人对护理工作的满意度，征求意见和建议。经过全院护理人员的辛勤付出。
2.4定期召开工体座谈会
工体座谈会是医护患三者相互沟通，增进理解，相互协调的纽带和桥梁。将座谈会营造一个轻松愉快的氛围，可以播放舒缓的轻音乐，放置糖果鲜花等。医护人员可以把病人当做自己的亲友，病人可以轻松地与医护畅谈，发表自己的建议，医护人员对病人提出的合理的建议，科室能解决的合理解决，不能解决的给予一个完美的答复，取得病人的信赖理解和支持。
2.5提高竞争力，注重售后服务，跟踪健康教育，减少疾病复发，提高病人生活质量。
2.5.1制备沟通卡，绿色爱心卡。此卡片是对病人健康维护，开通健康绿色通道的重要措施之一，更体现以病人为中心：方便病人复诊，提高出院后自我护理能力。爱心卡内容有：封面一：爱心：美好祝愿语，病人姓名诊断，急救电话，咨询电话。封面二：健康教育内容：包括饮食休息，心理，复诊询问，注意事项，药物指导等。病患和家属可直接到科室就诊，开处方或检查单，免挂号。如果病患病情变化，需住院治疗者可直接进病房治疗。爱心卡也可作为宣传科室的媒体，对科室的技术力量设备进行简单介绍。爱心卡在病人出院时赠予病人，让每位病人感受到医务人员在其出院后仍关注他的健康，感到温暖。充分展示了充满关心，爱心，同情心和责任心的护理文化氛围，塑造了护理人员美好形象，取得良好社会效益。
2.5.2建立回訪制度：建立每位住院病人的联系电话，地址，档案。为达到护理服务的连续性，对于慢性病人如心脏病，高血压，糖尿病病人，进行出院后回访，询问血压，血糖控制情况，是否正规继续服药，对病人健康状况进行评估，回答咨询，指导正确遵医服药，服药后不良反应的应对等。收到非常好的社会效果。
3 体会：
3.1全面满足病人需求
精湛的护理技术与人文关怀的完美结合是深入推进优质服务的关键所在，人文关怀让病人感受到护士的关心，照顾，真正满足病人需要。良好的护患关系，病人的理解、尊重，让护士体现了自身价值的被认可和满足。从而工作更加舒心。
3.2减少疾病复发，病人生活质量得到提高
实施回访制度，建立爱心卡以来，普通提高了出院病人自我维护健康意识，减轻了病人及家属的心理，经济负担，提高了病人生活质量。
3.3构建良好的护患关心，达到病人满意，实现零投诉
专业周到的服务，良好的仪表及完美的沟通技术，使病人与家属切实感受到了医护人员的尊重、关怀，使病人对医院的医疗，护理，收费，检查放心，有效防范医患纠纷。
参考文献：
[1] 王伟智：王红等 深化整体护理是理念与行为变革的过程 中华护理杂志 2000.35（7）：416.
[2] 邓行爱等 给予人文关怀，深化整体护理。中华护理杂志 2003.-9月38（9）.
作者简介：
勾艺为（1989—），女，汉族，湖北襄阳，护师，研究方向：临床护理
关键词：整体护理；开导式沟通；人文关怀；回访
多年来，整体护理的开展，受到了广大病患的好评，不仅符合医疗护理需求不断增长的客观形势，同时更代表了护理学习改革的发展趋势，然而围绕整体护理向纵深发展，引起了国家卫生部及护理各项的高度关注。为此，通过营造人文气氛，开展礼仪服务，注重心理引导，建立回访制度等环节，来开展护理服务，提高病人满意度的重要举措。
1 整体护理与人文关怀
整体护理的人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人，关爱人，如果没有这个现代人文关怀核心，再完美的整体护理程序，可能在实践中流于冷度的人际关系形式，而无法达到优质护理效果，进而阻滞了整体护理向纵深发展。如果把以人为本为目的，能够产生护患之间心灵与心灵交融，那么人文关怀也就充分了在优质护理中的重要意义。
医疗服务的理念：常常去安慰，总是去关怀，有时能治愈。关怀关爱关照是护理的核心与中心任务。（1）有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人的康复。（2）病人在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。（3）在整体护理中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的人文关怀，主要表现在护士善于从不同病人的眼神，表情言语，体态中懂他的需要，痛苦和渴望，并最大可能的满足他们的需要。病人需求方面事无巨细。更应关注细节方面，比如：术后病人身上携带各种引流管道，不便翻身，导致受压肌肉酸疼，护士积极询问病人是否有不适感，是否需要帮助。病人就会告知，哪个部位不适，值班护士就会伸出温暖的双手协助病人翻身，叩击按摩受压部位，并时时进行心理安慰，鼓励病人适当床上活动，防治并发症等专业心理辅导。这样的躯体及心理帮助，使病人情绪稳定地接受治疗、护理，安全度过了危险期，病人及家属都感到高兴和满意。
2 如何开展人文关怀
2.1 营造人文气氛
医院和病房应努力营造一种充满人性、以关心病人尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。营造这种氛围最重要的是每个护士自觉的人文情感和人道伦理知识，这和个人的文化素质及社会教育有很大关系。护理管理层要多种形式进行护士文化素养的培养，及职业道德教育；病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭式的温馨，舒适和方便。推行亲情服务，根据病患的年龄，职业和社会职位给予恰当的称谓。比如：阿姨、叔叔、先生、女士等。总之避免直呼病患的床号、姓名，当然医疗操作查对时是必须的。这样既消除病人的陌生感、恐惧感和孤独感，同时也创造了一个和谐轻松、信任护患沟通交流环境，更有利于护士及时了解病人存在的问题和顾虑，然后采取相应的对策和措施加以解决。如有一位老大娘患者，胆囊结石已经化脓感染，急需手术，可老大娘就是不肯手术，情绪十分急躁。值班护士耐心和老人沟通后，才知老人的儿子、媳妇外出打工，自己一个人在家照顾两个留守孙子，怕影响他们在外地工作不肯通知他们。值班护士就开导老人：您只要有一个健康的身体才有能力去照顾孙子，才能不让儿子在外牵挂您。同时又和老人的儿子电话联系：钱什么时候都能挣，但是孝敬老人是不可以等待的。结果老人在儿子的陪同下愉快的进行了手术。
2.2将现代化礼仪融入护理行为中
近年来医院为树立护士良好形象，护理部特聘专业礼仪专家对全院护理人员进行了礼仪培训。包括日常礼仪，电话礼仪，上岗礼仪，接待礼仪，导医礼仪，交接班规范等严格训练，并要求各科在临床护理工作中认识落实，纳人护理质控标准，使护士的形象、爱心意识得到了强化。护理人员的人文素质不断提高，使全院护士的精神面貌焕然一新。护士们的规范化的操作，优雅举止，良好的语言修养，受到了病人普通好评。
2.3强化心理护理，注重沟通
与病人的交流沟通是整体护理的基本行为，贯彻整个治疗过程。善于与病人沟通交流能较好地解决病人住院过程中出现的各种负性情绪及心理需求，避免护患之间的信息缺乏， 拉近护患距离，使护士及病人都处在较好的人文环境中工作和治疗。沟通护理由业务精湛，具有一定心理学知识，临床经验丰富，掌握沟通技巧的高年资，高职称的护士担任。了解病人因不同疾病引起的各种心理问题，指导其自我调节，对病人进行针对性健康教育，认真聆听患者的倾诉，接受病人及家属的咨询，调查病人对护理工作的满意度，征求意见和建议。经过全院护理人员的辛勤付出。
2.4定期召开工体座谈会
工体座谈会是医护患三者相互沟通，增进理解，相互协调的纽带和桥梁。将座谈会营造一个轻松愉快的氛围，可以播放舒缓的轻音乐，放置糖果鲜花等。医护人员可以把病人当做自己的亲友，病人可以轻松地与医护畅谈，发表自己的建议，医护人员对病人提出的合理的建议，科室能解决的合理解决，不能解决的给予一个完美的答复，取得病人的信赖理解和支持。
2.5提高竞争力，注重售后服务，跟踪健康教育，减少疾病复发，提高病人生活质量。
2.5.1制备沟通卡，绿色爱心卡。此卡片是对病人健康维护，开通健康绿色通道的重要措施之一，更体现以病人为中心：方便病人复诊，提高出院后自我护理能力。爱心卡内容有：封面一：爱心：美好祝愿语，病人姓名诊断，急救电话，咨询电话。封面二：健康教育内容：包括饮食休息，心理，复诊询问，注意事项，药物指导等。病患和家属可直接到科室就诊，开处方或检查单，免挂号。如果病患病情变化，需住院治疗者可直接进病房治疗。爱心卡也可作为宣传科室的媒体，对科室的技术力量设备进行简单介绍。爱心卡在病人出院时赠予病人，让每位病人感受到医务人员在其出院后仍关注他的健康，感到温暖。充分展示了充满关心，爱心，同情心和责任心的护理文化氛围，塑造了护理人员美好形象，取得良好社会效益。
2.5.2建立回訪制度：建立每位住院病人的联系电话，地址，档案。为达到护理服务的连续性，对于慢性病人如心脏病，高血压，糖尿病病人，进行出院后回访，询问血压，血糖控制情况，是否正规继续服药，对病人健康状况进行评估，回答咨询，指导正确遵医服药，服药后不良反应的应对等。收到非常好的社会效果。
3 体会：
3.1全面满足病人需求
精湛的护理技术与人文关怀的完美结合是深入推进优质服务的关键所在，人文关怀让病人感受到护士的关心，照顾，真正满足病人需要。良好的护患关系，病人的理解、尊重，让护士体现了自身价值的被认可和满足。从而工作更加舒心。
3.2减少疾病复发，病人生活质量得到提高
实施回访制度，建立爱心卡以来，普通提高了出院病人自我维护健康意识，减轻了病人及家属的心理，经济负担，提高了病人生活质量。
3.3构建良好的护患关心，达到病人满意，实现零投诉
专业周到的服务，良好的仪表及完美的沟通技术，使病人与家属切实感受到了医护人员的尊重、关怀，使病人对医院的医疗，护理，收费，检查放心，有效防范医患纠纷。
参考文献：
[1] 王伟智：王红等 深化整体护理是理念与行为变革的过程 中华护理杂志 2000.35（7）：416.
[2] 邓行爱等 给予人文关怀，深化整体护理。中华护理杂志 2003.-9月38（9）.
作者简介：
勾艺为（1989—），女，汉族，湖北襄阳，护师，研究方向：临床护理