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顾客关系管理系统（CRM）在目前阶段来说仍然是一个较新的商务策略。它虽然已经被很多企业采用，但还是有为数不少的企业在为到底要否实施CRM而争论水已。观望的潜在改革者具有这样的优势：可以看到那些先行者实施CRM到底有什么作用；什么有作用，什么没有作用，从中能够等到什么经验教训。GARTNER已经考察过数百个CRM失败案例，并且从中总结出导致实施失败的七个“通常”的关键原因。