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近年来，我国各类商业银行因内部操作风险监管不足而引发的风险事件接连不断。中国银行保险监督管理委员会（以下简称“银保监会”）于2019年4月17日专门成立了重大风险事件和案件处理局，重点解决银行监管重叠空白问题，专业并稳妥地处理重大风险。由此可见，银行的操作风险管理不容小觑。
（一）操作风险的定义
根据《巴塞尔新资本协议》，操作风险可以分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四种类型，并由此分为七种表现形式：内部欺诈，外部欺诈，聘用员工做法和工作场所安全性，客户、产品及业务做法，实物资产损坏，业务中断和系统失灵，交割及流程管理。而在银保监会2007年印发的《商业银行操作风险管理指引》中，对操作风险做出了明确的定义，即“由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部因素所造成财务损失或影响银行声誉、客户和员工的操作事件”。
（二）操作风险管理流程
根据银保监会发布的《商业银行业务保险管理指引》，对国内各银行的操作风险管理流程指引先后顺序为：风险识别、风险评估、风险监测、风险控制/缓释。
（一）A银行总体概况
A银行成立于1951年，成立之初为国有专业银行。2009年1月改制为股份有限责任公司。2010年7月，该银行在上海证券交易所和香港证券交易所上市。A银行于2018年成立了由高层管理人员直接管理的风险管理和内控委员会，从而进一步优化了信贷、市场和运营三大风险的管理框架，持续完善总公司直属部门的内部审计制度和风险管理机制。基于“集中管理和控制，矩阵分布，总体覆盖，全体参与”的管理原则，A银行建立了以董事会为最终负责人的“三道防线”风险管理模式。这三道防线分别为：第一道防线，支行的业务管理及相关职能部门；第二道防线，总行、分行的风险管理部门；第三道防线，内部审计部门和纪检监察部门。“三道防线”相辅相成，共同构成A银行坚固的风险管理屏障。
（二）操作风险评估指标
A银行除了操作风险管理信息系统外，还增设了操作风险与控制的自我评估（RCSA）、损失数据库（LD）和关键风险指标（KRI）等的风险管理工具。以A银行的KRI为例，根据银行操作风险的发生因素，KRI可被分为四种类型：人员因素类指标、内部流程类指标、系统缺陷类指标和外部事件类指标。
（三）A银行操作风险管理状况汇总
A银行广州分行2014年-2018年主要操作风险事件根据金额损失排列，分别为内部欺诈（40.43%）、内外勾结（29.78%）、外部欺诈（16.95%）、违规操作（12.83%）、系统漏洞和营业中断（0.01%）。
（一）问卷调查结果
本次问卷调查共发放问卷136份，有效回收136份。
（二）多层次分析法与模糊综合评价法结果
1.设定评价指标
基于前述中对A银行广州分行现状的分析，以及综合操作风险的主要特征和风险管理专员的意见后，本文选择四个一级因素即业务操作人员、管理人员、系统设施、内部控制及其影响因素进行指标确定，操作风险评估模型设计如图4-1所示。
2.设立评估模型矩阵
由于各因素之间对操作风险的有效性是不一致的，为了让各因素都能有一个量化的效益程度，本文使用对比矩阵将各层因素与前一层某一因素的相对重要程度进行比较，其中，表示对的相对重要性程度按1-9分进行打分。其中，评分分值1、3、5、7、9，表示对的相对重要程度呈递增趋势；评分分值为2、4、6、8则表示同等重要；评分分值为倒数，表示的情况与1、3、5、7、9所表示的情况相反。通过对不同因素之间的影响程度进行判断，可得到对比矩阵：
為避免因素评价之间出现互斥，需对对比矩阵的权重进行一致性检验，步骤如下：
第一，计算对比矩阵的最大特征值（其中为矩阵的最大特征根）。等于0，完全一致；接近于0，相对一致。即越大，不一致性越大。
第二，引入平均随机一致性检验指标RI，计算一致性比率。当一致性比率<0.1时，认为对比矩阵具有满意的一致性；当一致性比率≥ 0.1时，应考虑修正对比矩阵。
3.操作风险评价
在对A银行广州分行操作风险评价的这一目标下，由5名风险检查专员组成专家小组，根据多年的检查工作经验，对以下项目进行评分。结果如下。
（1）A银行广州分行操作风险评价
=4.2489，=0.0932<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
（2）业务操作人员
=4.2369，=0.0887<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。 （3）管理人员
=4.2226， =0.0834<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
（4）系统设施
=3.0735， =0.0707<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
（5）内部控制
=3.0385，=0.0370<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
根据上述计算结果，可以得到A银行广州分行操作风险评价模型的整体权重，结合模糊综合评价法与评价因子的权重，设立操作风险评价问卷的评分标准与综合评价集，得出A银行广州分行操作风险最终的模糊综合评价得分。步骤如下所示：
一是设立评价标准等级。90分以上：非常理想；80-89分：理想；70-79分：基本理想；60-69分：一般；60分以下：不理想。二是建立综合评价集。评价集是评价者对评价对象进行评分所组成的集合，这里用V表示，V=（， ， ……， ）。在通过单因素模糊评价获得评价矩阵后，即可确定各因素的权重和隶属度。根据A银行广州分行风险检查小组成员对A银行操作风险管理因素的评分结果汇总如下表所示：
（一）员工管理
较高的员工流失率。受访者的年龄多集中于22-30岁（约69%），他们是A银行的主要劳动力。根据A银行2018年年报，该行2018年员工总数为473691人，比2017年年末减少了13616人，员工流失率为2.87%。
操作风险培训不足。受访者中，11.03%表示A银行广州分行并没有定期组织员工参与操作风险相关知识的学习；13.97%认为操作风险发生后银行没有对工作规范进行指导；3.23%表示该行并没有定期对员工开展最新的金融政策法规的培训。
存在劳务派遣的用工形式。仍有1.47%的受访者为劳务派遣员工。
（二）内部流程
职责分工不明确。34.56%的受访者认为A银行存在一人兼任多岗的情况。此外，在专家组的操作风险综合评价中，40%的专家认为A银行广州分行在职责分工方面表现一般。
业务操作规范不清晰。受访者中，13.97%认为在操作风险发生后并没有得到相关操作风险的指导。而在专家小组的评价中，超过50%的专家认为A银行广州分行在执行力表现方面一般；30%的专家认为A银行的流程管理较差。
缺乏操作风险管理的长效机制。在对内部控制影响因素的评分中，30%的专家对A银行广州分行的操作风险监督机制表现不满意。
（三）系统设施
根据系统配置、系统稳定性和误操作率，A银行的业务处理系统的误操作率表现一般，10%的专家认为A银行在这方面表现不佳；在稳定性和配置方面，20%的专家也认为该行业务处理系统表现一般甚至不理想。问卷调查结果中，47.05%的受访者表示需要使用三个或三个以上的业务处理系统才能完成一项业务。此外，58.82%的受访者表示，他们在过去一年中经历了1-3次因不确定因素造成的系统中断。
（一）优化人才管理体系
完善晋升制度。根据A银行目前较高的员工流失率，首先要完善员工的晋升制度，打破固有的竞聘制度，使基层员工不仅能竞聘同一业务条线更高层次的岗位，还能在满足银行内部岗位遴选要求的前提下根据其实际情况进行跨业务条线竞聘。
加强操作风险岗前培训与考核体系。人力资源部门应会同其他相关业务部门及专家共同建立员工操作风险岗前培训与考核体系，培训内容应包括不同岗位的风险指标、风险管理流程；同时，对参与培训的员工进行培训考核，考核合格者方能正式上岗。
推广合同制用工形式。劳务派遣员工的高流动性和低可控性在一定程度上影响着A银行操作风险的防控和管理。因此，取消与第三方公司的劳务派遣合作，实现合同制的用工形式，使A银行从源头上实现对员工素质的控制和管理，从而降低其可能面临的操作风险。
（二）完善内部控制管理
建立岗位责任制。岗位责任制能够明确重点岗位和不相容岗位的职责，并能在制度实施过程中尽可能避免来自操作风险的干扰，有效加强银行风险管理的作用。A银行应落实各岗位的工作职责，明确具体的岗位职责和权限，使各岗位与人员的相互作用得到充分发挥。
完善业务操作流程管理。相关部门应提前对银行各业务条线进行全面梳理并找出不合理的业务操作流程，以业务操作流程规范为依据制定详细的规章制度与操作步骤，对员工进行具体的业务操作指导。
建立科技与人工相结合的监管体系。利用相关技术手段实现计算机系统与人工监管的结合，尽量减少业务办理过程中因不规范操作导致的损失。在此基础上，对操作风险进行事后检查，帮助相关监管部门及时发现业务操作流程中存在的问题，并通过内部计算机系统将问题及其整改情况上报并储存在A银行数据库中，以备各部门查阅。
（三）推出多业务操作系统
随着金融技术的发展，越来越多的银行正在逐步开发自己的操作系统。而A银行也紧跟科技发展的步伐，推出了许多适合自己的业务操作系统。然而，多个操作系统的同时运行可能导致系统不稳定而出现中断，影响业务办理效率。从维护成本的角度来看，多系统运行无疑会增加系统的维护成本；从风险的角度来看，虽然多系统同时运行能够在一定程度上降低数据过于集中的风险。但是，无论从哪个角度来看，银行操作系统的数量都不宜过多，否则容易造成冗余从而成为滋生操作风险的温床。
（本文作者单位：展晓燕，广东外语外贸大学，黎錦健，广东药科大学附属第一医院）
一、操作风险与操作风险管理
（一）操作风险的定义
根据《巴塞尔新资本协议》，操作风险可以分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四种类型，并由此分为七种表现形式：内部欺诈，外部欺诈，聘用员工做法和工作场所安全性，客户、产品及业务做法，实物资产损坏，业务中断和系统失灵，交割及流程管理。而在银保监会2007年印发的《商业银行操作风险管理指引》中，对操作风险做出了明确的定义，即“由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部因素所造成财务损失或影响银行声誉、客户和员工的操作事件”。
（二）操作风险管理流程
根据银保监会发布的《商业银行业务保险管理指引》，对国内各银行的操作风险管理流程指引先后顺序为：风险识别、风险评估、风险监测、风险控制/缓释。
二、A银行操作风险管理现状
（一）A银行总体概况
A银行成立于1951年，成立之初为国有专业银行。2009年1月改制为股份有限责任公司。2010年7月，该银行在上海证券交易所和香港证券交易所上市。A银行于2018年成立了由高层管理人员直接管理的风险管理和内控委员会，从而进一步优化了信贷、市场和运营三大风险的管理框架，持续完善总公司直属部门的内部审计制度和风险管理机制。基于“集中管理和控制，矩阵分布，总体覆盖，全体参与”的管理原则，A银行建立了以董事会为最终负责人的“三道防线”风险管理模式。这三道防线分别为：第一道防线，支行的业务管理及相关职能部门；第二道防线，总行、分行的风险管理部门；第三道防线，内部审计部门和纪检监察部门。“三道防线”相辅相成，共同构成A银行坚固的风险管理屏障。
（二）操作风险评估指标
A银行除了操作风险管理信息系统外，还增设了操作风险与控制的自我评估（RCSA）、损失数据库（LD）和关键风险指标（KRI）等的风险管理工具。以A银行的KRI为例，根据银行操作风险的发生因素，KRI可被分为四种类型：人员因素类指标、内部流程类指标、系统缺陷类指标和外部事件类指标。
（三）A银行操作风险管理状况汇总
A银行广州分行2014年-2018年主要操作风险事件根据金额损失排列，分别为内部欺诈（40.43%）、内外勾结（29.78%）、外部欺诈（16.95%）、违规操作（12.83%）、系统漏洞和营业中断（0.01%）。
三、A银行广州分行操作风险管理问题及原因
（一）问卷调查结果
本次问卷调查共发放问卷136份，有效回收136份。
（二）多层次分析法与模糊综合评价法结果
1.设定评价指标
基于前述中对A银行广州分行现状的分析，以及综合操作风险的主要特征和风险管理专员的意见后，本文选择四个一级因素即业务操作人员、管理人员、系统设施、内部控制及其影响因素进行指标确定，操作风险评估模型设计如图4-1所示。
2.设立评估模型矩阵
由于各因素之间对操作风险的有效性是不一致的，为了让各因素都能有一个量化的效益程度，本文使用对比矩阵将各层因素与前一层某一因素的相对重要程度进行比较，其中，表示对的相对重要性程度按1-9分进行打分。其中，评分分值1、3、5、7、9，表示对的相对重要程度呈递增趋势；评分分值为2、4、6、8则表示同等重要；评分分值为倒数，表示的情况与1、3、5、7、9所表示的情况相反。通过对不同因素之间的影响程度进行判断，可得到对比矩阵：
為避免因素评价之间出现互斥，需对对比矩阵的权重进行一致性检验，步骤如下：
第一，计算对比矩阵的最大特征值（其中为矩阵的最大特征根）。等于0，完全一致；接近于0，相对一致。即越大，不一致性越大。
第二，引入平均随机一致性检验指标RI，计算一致性比率。当一致性比率<0.1时，认为对比矩阵具有满意的一致性；当一致性比率≥ 0.1时，应考虑修正对比矩阵。
3.操作风险评价
在对A银行广州分行操作风险评价的这一目标下，由5名风险检查专员组成专家小组，根据多年的检查工作经验，对以下项目进行评分。结果如下。
（1）A银行广州分行操作风险评价
=4.2489，=0.0932<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
（2）业务操作人员
=4.2369，=0.0887<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。 （3）管理人员
=4.2226， =0.0834<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
（4）系统设施
=3.0735， =0.0707<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
（5）内部控制
=3.0385，=0.0370<0.1，有满意的一致性，即满足检验要求。
根据上述计算结果，可以得到A银行广州分行操作风险评价模型的整体权重，结合模糊综合评价法与评价因子的权重，设立操作风险评价问卷的评分标准与综合评价集，得出A银行广州分行操作风险最终的模糊综合评价得分。步骤如下所示：
一是设立评价标准等级。90分以上：非常理想；80-89分：理想；70-79分：基本理想；60-69分：一般；60分以下：不理想。二是建立综合评价集。评价集是评价者对评价对象进行评分所组成的集合，这里用V表示，V=（， ， ……， ）。在通过单因素模糊评价获得评价矩阵后，即可确定各因素的权重和隶属度。根据A银行广州分行风险检查小组成员对A银行操作风险管理因素的评分结果汇总如下表所示：
四、A银行广州分行操作风险管理的问题
（一）员工管理
较高的员工流失率。受访者的年龄多集中于22-30岁（约69%），他们是A银行的主要劳动力。根据A银行2018年年报，该行2018年员工总数为473691人，比2017年年末减少了13616人，员工流失率为2.87%。
操作风险培训不足。受访者中，11.03%表示A银行广州分行并没有定期组织员工参与操作风险相关知识的学习；13.97%认为操作风险发生后银行没有对工作规范进行指导；3.23%表示该行并没有定期对员工开展最新的金融政策法规的培训。
存在劳务派遣的用工形式。仍有1.47%的受访者为劳务派遣员工。
（二）内部流程
职责分工不明确。34.56%的受访者认为A银行存在一人兼任多岗的情况。此外，在专家组的操作风险综合评价中，40%的专家认为A银行广州分行在职责分工方面表现一般。
业务操作规范不清晰。受访者中，13.97%认为在操作风险发生后并没有得到相关操作风险的指导。而在专家小组的评价中，超过50%的专家认为A银行广州分行在执行力表现方面一般；30%的专家认为A银行的流程管理较差。
缺乏操作风险管理的长效机制。在对内部控制影响因素的评分中，30%的专家对A银行广州分行的操作风险监督机制表现不满意。
（三）系统设施
根据系统配置、系统稳定性和误操作率，A银行的业务处理系统的误操作率表现一般，10%的专家认为A银行在这方面表现不佳；在稳定性和配置方面，20%的专家也认为该行业务处理系统表现一般甚至不理想。问卷调查结果中，47.05%的受访者表示需要使用三个或三个以上的业务处理系统才能完成一项业务。此外，58.82%的受访者表示，他们在过去一年中经历了1-3次因不确定因素造成的系统中断。
五、A银行广州分行操作风险管控对策
（一）优化人才管理体系
完善晋升制度。根据A银行目前较高的员工流失率，首先要完善员工的晋升制度，打破固有的竞聘制度，使基层员工不仅能竞聘同一业务条线更高层次的岗位，还能在满足银行内部岗位遴选要求的前提下根据其实际情况进行跨业务条线竞聘。
加强操作风险岗前培训与考核体系。人力资源部门应会同其他相关业务部门及专家共同建立员工操作风险岗前培训与考核体系，培训内容应包括不同岗位的风险指标、风险管理流程；同时，对参与培训的员工进行培训考核，考核合格者方能正式上岗。
推广合同制用工形式。劳务派遣员工的高流动性和低可控性在一定程度上影响着A银行操作风险的防控和管理。因此，取消与第三方公司的劳务派遣合作，实现合同制的用工形式，使A银行从源头上实现对员工素质的控制和管理，从而降低其可能面临的操作风险。
（二）完善内部控制管理
建立岗位责任制。岗位责任制能够明确重点岗位和不相容岗位的职责，并能在制度实施过程中尽可能避免来自操作风险的干扰，有效加强银行风险管理的作用。A银行应落实各岗位的工作职责，明确具体的岗位职责和权限，使各岗位与人员的相互作用得到充分发挥。
完善业务操作流程管理。相关部门应提前对银行各业务条线进行全面梳理并找出不合理的业务操作流程，以业务操作流程规范为依据制定详细的规章制度与操作步骤，对员工进行具体的业务操作指导。
建立科技与人工相结合的监管体系。利用相关技术手段实现计算机系统与人工监管的结合，尽量减少业务办理过程中因不规范操作导致的损失。在此基础上，对操作风险进行事后检查，帮助相关监管部门及时发现业务操作流程中存在的问题，并通过内部计算机系统将问题及其整改情况上报并储存在A银行数据库中，以备各部门查阅。
（三）推出多业务操作系统
随着金融技术的发展，越来越多的银行正在逐步开发自己的操作系统。而A银行也紧跟科技发展的步伐，推出了许多适合自己的业务操作系统。然而，多个操作系统的同时运行可能导致系统不稳定而出现中断，影响业务办理效率。从维护成本的角度来看，多系统运行无疑会增加系统的维护成本；从风险的角度来看，虽然多系统同时运行能够在一定程度上降低数据过于集中的风险。但是，无论从哪个角度来看，银行操作系统的数量都不宜过多，否则容易造成冗余从而成为滋生操作风险的温床。
（本文作者单位：展晓燕，广东外语外贸大学，黎錦健，广东药科大学附属第一医院）