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[摘 要]基于X保障安置房社区的调查发现，目前社区服务中存在社区服务行政化倾向明显、社区居民参与力度不够、提供的服务缺乏专业化、社区服务供求关系矛盾突出等问题，居民难以获得合格的服务。从社区服务的研究背景出发，提出培育和利用社会团体与组织、倡导居民提升参与积极性、增加服务专业化水平、重视居民的实际需求等四项措施为社区居民提供有效和公平的服务，促进社区稳定发展。
[关键词]城市保障房；社区服务；居民需求；专业化
[中图分类号]C913.68 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2014）11 — 0042 — 02
[收稿日期]2014 — 09 — 30
[作者简介]唐雪梅（1986—），女，江苏射阳人。硕士，从事社会保障与社会福利研究。
一、引言
随着我国经济建设与城市建设的发展，政府、企业和事业单位的部分社会福利、社会服务和社会管理的职能逐步剥离并转交给社区，社区逐渐代替居民原本赖以生存的单位，成为人民日常生活的重要聚居地，社区建设和社区工作的发展也变得日益重要。
X社区南京市保障安置房，地理位置比较偏僻，规划可容纳25000左右的人口数，目前已入住约20000人。社区居民由本地的失地农民，来自主城区的经适房购买者与租房的外地来宁务工人员组成。居民基本属于南京市中低收入水平，入住社区时间较短，与原有的社会关系分离，老年人较多，部分家庭陷入严重的危机之中，如有的家庭成员沾染毒品、独居老人孤单生活、父母离异导致子女得不到合理照顾等等。对于这种具有复杂问题的社区，对其社区服务进行系统研究是非常有必要的，通过有效的发展路径提升其社区服务水平，促进该社区的稳定与发展。
二、X社区的社区服务现状分析
社区需要为居民提供生活便利，营造和谐的社区氛围，保证居民的生活质量提高，然而X社区目前不仅在硬件设施方面存在的欠缺，使居民日常生活基本需求难以满足，在社区服务方面还存在以下问题：
一是社区服务行政化倾向明显。X社区虽然是新建立的，设有社区服务中心，但是其运作机制带有明显的行政化色彩。居民自治互助体系建立不起来，在社区服务的开展过程中政府组织特别是民政部门和街道办事处就充当了服务提供的主体。社区工作人员岗位明显根据政府公务系统设定，主要受街道领导，工作目标中以完成上级指示为主，一些社区居民需要的项目发展缓慢，导致社区服务与居民需求不相吻合，阻碍社区服务的正常发展。如，在X社区为老年人提供的休闲聊天场所，在服务中心大厅设立了休息区，却极少有人使用。对于这项设施建立的初衷应予以肯定，但是社区在建设设施时未考虑到实用性以及居民的实际需求，从而造成了资源浪费。
二是社区居民参与力度不够。X社区居民以拆迁户为主，社区居民的整体素质较低，部分居民甚至是涉毒或服刑人员。居民参与社区的积极性不够，对社区的认同感不高，没有意识到自己是社区的服务对象和社区发展的主体，缺乏社区精神，导致其社区服务水平较低。居民对于社区建设没有一个清晰的认识，缺乏参与意识，居民被动接受社区服务，以可持续发展的眼光来看这是极其阻碍社区服务发展的。居民都是离开原有居住地，熟悉的社会网络关系被打破，新的社区对居民而言只是“地域”上的概念，而没有意识到这是一个“共同体”的意义。社区工作者偏重于行政化，易导致其社区服务流于形式，难以获得居民的支持。
三是提供的服务缺乏专业化。社区服务多以满足居民日常生活的需要为目的，看似琐碎，但是从发达国家的发展经验来看，这些“琐碎”工作的执行需要有专业知识和技能的支撑。X社区工作人员在工作中表现出没有接受过系统的社区服务工作的专业训练，不能合理利用资源，且难以在在服务项目的设置和服务方式的选用上贴合居民需求。顺应目前的潮流发展，X社区引进了一系列的社会组织：社工机构、养老服务机构等。然而目前几家机构在服务提供过程中，遇到了各种问题。如因为缺乏社会宣传和社会共识，社区支持力度不够，居民对社会组织的不了解，认识不清，导致社区服务提供过程中难以专业化，制约了社区服务的发展和传递，进而成为一种恶性循环，社区服务越来越不受重视，影响社区服务水平的提升。
四是社区服务的供求关系矛盾突出。X社区处于南京最大的保障房片区内，人口数量庞大、人员的构成比较复杂，居民大多是从南京各大主城区拆迁新搬来的，因此居民对社区服务的需求呈现出多样化、繁杂化的特征。社区工作人员的准行政性使得他们的定位是社区的领导者，无法对自身服务的政策实施进行全面客观的评价，社区公共服务的提供无法直接符合居民需求与偏好，存在着社区公共服务供给不足的现象。同时，与居民日常生活相关的基础设施建设不健全，导致社区居民出行、生活不便。此外，X社区居民人口数量与工作人员配备的不平衡，使得社区服务的覆盖范围有限，日常工作中只能提供一些基本的服务，难以满足居民的高层次的需求。
三、完善社区服务的路径
根据X社区的环境条件、文化水平、人口结构等情况，应该因地制宜，正确定位社区服务的职能，统筹规划城市社区公共服务的发展模式、理念、层次，坚持公平发展，形成效率与公平并重的社区服务发展模式。
（一）积极培育和利用社会团体，拓展获取资源的途径
借鉴于国外的社区服务发展经验，由民间组织或团体来实施和开展大量、具体的社区服务的内容和项目，对于完善和发展社区服务有积极重要的意义。从某种意义上说，社会团体的形成和发展，将可能改变现行社区服务的某些被动状态。
X社区内已有几家社会组织和团体，他们面向的不同的群体，拥有不一样的资源，完全可以由政府牵头，促进不同组织之间的合作，整合各方资源，既可以促进社区服务水平的提升，也可以增加居民间不同群体的交流，促进社区凝聚力的产生。目前在X社区由两家组织分别负责实施困境儿童项目与养老服务项目，服务对象分别是孩子和老人，老人对孩子天然有种喜爱的情感，利用这一点这两个项目执行过程中可以资源结合共同服务于两类服务对象，促进老少之间的情感交流、互相帮助。 （二）促进居民积极参与社区服务，增强社区居民责任感
居民是社区服务的受益者，也是社区服务发展中的主要力量。发达国家社区居民的参与率往往高达半数以上，这不仅是可以提高社区服务的质量，而且能够更好地满足居民的服务需求。提升社区居民的参与率，关键在于培养居民的社区意识，即居民对所在社区的认同感、归属感、责任感，形成社区的群体凝聚力。
培育X社区居民的社区意识，首先要认同居民在社区中的主体地位，提高民主程度，确保居民能够参与社区服务的决策，以“为民办实事”的精神搞好社区服务。其次，要增强社区服务的有效性，让居民真正从社区服务中获得实惠，避免流于形式的社区服务。最后，积极支持居民参与社区服务，发挥邻里间守望相助的力量，让居民在享受服务的同时向他人提供服务。要以合理有效的手段引导居民参与社区服务，打破原有一切依赖政府的格局，注入新的观念，促进社区发展。
（三）提升社区服务的专业化水平，保证服务质量
社区服务的专业化指社区服务有专业化的组织、专业化的队伍及专门的资金来源等，这也是目前一些发达国家或地区的社区服务已经或正在走的道路。〔2〕我国当前处于经济体制改革和社会结构转型时期，社区服务向专业化发展是必然趋势，也是社会发展中社会组织的结构分化和功能专门化的客观规律。
推进社区服务的专业化和职业化建设，必须重视和加强社会工作人才的运用，做好在职人员的专业培训工作。如，现在X社区工作人员对于有吸毒史的居民普遍存在歧视的态度，执行与这些人员相关的工作时会表现强硬，即不能满足这部分居民的服务需求，又容易激化居民与社区之间的矛盾，不利于社区发展。社区服务要落到实处，利用有限资源涵盖到最广范围，需要工作人员拥有专业的服务知识与工作方法，合理调配资源运用，也能促进社区服务的职业共同体和共同价值观的形成，提高社区服务质量。
（四）以居民需求为导向完善社区服务建设，满足居民多元化诉求
X社区的社区服务发展中存在的问题，根本原因还在于对社区居民需求把握不清，服务供给过程中以单极化政府指令为导向。X社区需要采取以需求为导向的服务供给机制，在服务供给中建立有效的信息沟通渠道，追求与群众的需求信息的对称，发现社区居民真实的需求，切合实际的尽量贴近社区居民的需求，找出提供服务的最佳方式，促进社区的和谐稳定。X社区居民以低收入群体为主，需要福利性的社区服务，加强最低生活保障制度供给，提供多样化的服务。社区内存在部分曾经涉毒人员和两劳释放人员，这部分居民往往会在心理和生理两方面都会陷入危机，面临生存危机，难以在社会立足，这既需要帮助他们获得基本的生活保障，还需要专业的社工服务和心理辅导。因此，要通过耐心的沟通和调研了解和满足居民多层次、多样性的需求。
四、结语
如果说社区作为社会的“减震器”的存在，那么社区服务就是“安全阀”，促进社区服务的发展，提升社区服务功能，一定程度上能减少社会摩擦与冲突，增强社区成员的满意感、认同感。让社区服务真正发挥其应有的功能，使得真正需要帮助的群体能够受益，避免出现社区服务供给过程中出现供需不均，效率低下的情况，需要以人为本，结合切身实际的情况，以政府和社会力量形成合力，组织和管理各类服务项目，实现社区服务的专业化，提高服务质量，为社区居民提供生活便利，满足居民的多层次要求。
〔参 考 文 献〕
〔1〕刘同昌.政社分开、居民自治的新型社区管理模式——青岛浮山后社区管理模式的调查与思考〔J〕.中共青岛市委党校青岛行政学院学报，2005，（02）.
〔2〕孙祖芳.社区服务的拓展及产业化探索〔J〕.同济大学学报，1999，（12）.
〔3〕童星、陈新颜.社区服务：现代社会的“安全阀”——经济全球化背景下提升社区服务功能〔J〕.南京社会科学，2001，（02）.
〔4〕童星、赵夕荣.“社区”及其相关概念辨析〔J〕.南京大学学报：哲学·人文社科版，2006，（02）.
〔5〕修宏方.城市社区服务的现实困境及对策分析〔J〕.学术交流，2010，（08）.
〔6〕徐永祥.社区服务的本质属性与运行机制〔J〕.华东理工大学学报：社科版，2002，（04）.
〔责任编辑：张 港〕
[关键词]城市保障房；社区服务；居民需求；专业化
[中图分类号]C913.68 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2014）11 — 0042 — 02
[收稿日期]2014 — 09 — 30
[作者简介]唐雪梅（1986—），女，江苏射阳人。硕士，从事社会保障与社会福利研究。
一、引言
随着我国经济建设与城市建设的发展，政府、企业和事业单位的部分社会福利、社会服务和社会管理的职能逐步剥离并转交给社区，社区逐渐代替居民原本赖以生存的单位，成为人民日常生活的重要聚居地，社区建设和社区工作的发展也变得日益重要。
X社区南京市保障安置房，地理位置比较偏僻，规划可容纳25000左右的人口数，目前已入住约20000人。社区居民由本地的失地农民，来自主城区的经适房购买者与租房的外地来宁务工人员组成。居民基本属于南京市中低收入水平，入住社区时间较短，与原有的社会关系分离，老年人较多，部分家庭陷入严重的危机之中，如有的家庭成员沾染毒品、独居老人孤单生活、父母离异导致子女得不到合理照顾等等。对于这种具有复杂问题的社区，对其社区服务进行系统研究是非常有必要的，通过有效的发展路径提升其社区服务水平，促进该社区的稳定与发展。
二、X社区的社区服务现状分析
社区需要为居民提供生活便利，营造和谐的社区氛围，保证居民的生活质量提高，然而X社区目前不仅在硬件设施方面存在的欠缺，使居民日常生活基本需求难以满足，在社区服务方面还存在以下问题：
一是社区服务行政化倾向明显。X社区虽然是新建立的，设有社区服务中心，但是其运作机制带有明显的行政化色彩。居民自治互助体系建立不起来，在社区服务的开展过程中政府组织特别是民政部门和街道办事处就充当了服务提供的主体。社区工作人员岗位明显根据政府公务系统设定，主要受街道领导，工作目标中以完成上级指示为主，一些社区居民需要的项目发展缓慢，导致社区服务与居民需求不相吻合，阻碍社区服务的正常发展。如，在X社区为老年人提供的休闲聊天场所，在服务中心大厅设立了休息区，却极少有人使用。对于这项设施建立的初衷应予以肯定，但是社区在建设设施时未考虑到实用性以及居民的实际需求，从而造成了资源浪费。
二是社区居民参与力度不够。X社区居民以拆迁户为主，社区居民的整体素质较低，部分居民甚至是涉毒或服刑人员。居民参与社区的积极性不够，对社区的认同感不高，没有意识到自己是社区的服务对象和社区发展的主体，缺乏社区精神，导致其社区服务水平较低。居民对于社区建设没有一个清晰的认识，缺乏参与意识，居民被动接受社区服务，以可持续发展的眼光来看这是极其阻碍社区服务发展的。居民都是离开原有居住地，熟悉的社会网络关系被打破，新的社区对居民而言只是“地域”上的概念，而没有意识到这是一个“共同体”的意义。社区工作者偏重于行政化，易导致其社区服务流于形式，难以获得居民的支持。
三是提供的服务缺乏专业化。社区服务多以满足居民日常生活的需要为目的，看似琐碎，但是从发达国家的发展经验来看，这些“琐碎”工作的执行需要有专业知识和技能的支撑。X社区工作人员在工作中表现出没有接受过系统的社区服务工作的专业训练，不能合理利用资源，且难以在在服务项目的设置和服务方式的选用上贴合居民需求。顺应目前的潮流发展，X社区引进了一系列的社会组织：社工机构、养老服务机构等。然而目前几家机构在服务提供过程中，遇到了各种问题。如因为缺乏社会宣传和社会共识，社区支持力度不够，居民对社会组织的不了解，认识不清，导致社区服务提供过程中难以专业化，制约了社区服务的发展和传递，进而成为一种恶性循环，社区服务越来越不受重视，影响社区服务水平的提升。
四是社区服务的供求关系矛盾突出。X社区处于南京最大的保障房片区内，人口数量庞大、人员的构成比较复杂，居民大多是从南京各大主城区拆迁新搬来的，因此居民对社区服务的需求呈现出多样化、繁杂化的特征。社区工作人员的准行政性使得他们的定位是社区的领导者，无法对自身服务的政策实施进行全面客观的评价，社区公共服务的提供无法直接符合居民需求与偏好，存在着社区公共服务供给不足的现象。同时，与居民日常生活相关的基础设施建设不健全，导致社区居民出行、生活不便。此外，X社区居民人口数量与工作人员配备的不平衡，使得社区服务的覆盖范围有限，日常工作中只能提供一些基本的服务，难以满足居民的高层次的需求。
三、完善社区服务的路径
根据X社区的环境条件、文化水平、人口结构等情况，应该因地制宜，正确定位社区服务的职能，统筹规划城市社区公共服务的发展模式、理念、层次，坚持公平发展，形成效率与公平并重的社区服务发展模式。
（一）积极培育和利用社会团体，拓展获取资源的途径
借鉴于国外的社区服务发展经验，由民间组织或团体来实施和开展大量、具体的社区服务的内容和项目，对于完善和发展社区服务有积极重要的意义。从某种意义上说，社会团体的形成和发展，将可能改变现行社区服务的某些被动状态。
X社区内已有几家社会组织和团体，他们面向的不同的群体，拥有不一样的资源，完全可以由政府牵头，促进不同组织之间的合作，整合各方资源，既可以促进社区服务水平的提升，也可以增加居民间不同群体的交流，促进社区凝聚力的产生。目前在X社区由两家组织分别负责实施困境儿童项目与养老服务项目，服务对象分别是孩子和老人，老人对孩子天然有种喜爱的情感，利用这一点这两个项目执行过程中可以资源结合共同服务于两类服务对象，促进老少之间的情感交流、互相帮助。 （二）促进居民积极参与社区服务，增强社区居民责任感
居民是社区服务的受益者，也是社区服务发展中的主要力量。发达国家社区居民的参与率往往高达半数以上，这不仅是可以提高社区服务的质量，而且能够更好地满足居民的服务需求。提升社区居民的参与率，关键在于培养居民的社区意识，即居民对所在社区的认同感、归属感、责任感，形成社区的群体凝聚力。
培育X社区居民的社区意识，首先要认同居民在社区中的主体地位，提高民主程度，确保居民能够参与社区服务的决策，以“为民办实事”的精神搞好社区服务。其次，要增强社区服务的有效性，让居民真正从社区服务中获得实惠，避免流于形式的社区服务。最后，积极支持居民参与社区服务，发挥邻里间守望相助的力量，让居民在享受服务的同时向他人提供服务。要以合理有效的手段引导居民参与社区服务，打破原有一切依赖政府的格局，注入新的观念，促进社区发展。
（三）提升社区服务的专业化水平，保证服务质量
社区服务的专业化指社区服务有专业化的组织、专业化的队伍及专门的资金来源等，这也是目前一些发达国家或地区的社区服务已经或正在走的道路。〔2〕我国当前处于经济体制改革和社会结构转型时期，社区服务向专业化发展是必然趋势，也是社会发展中社会组织的结构分化和功能专门化的客观规律。
推进社区服务的专业化和职业化建设，必须重视和加强社会工作人才的运用，做好在职人员的专业培训工作。如，现在X社区工作人员对于有吸毒史的居民普遍存在歧视的态度，执行与这些人员相关的工作时会表现强硬，即不能满足这部分居民的服务需求，又容易激化居民与社区之间的矛盾，不利于社区发展。社区服务要落到实处，利用有限资源涵盖到最广范围，需要工作人员拥有专业的服务知识与工作方法，合理调配资源运用，也能促进社区服务的职业共同体和共同价值观的形成，提高社区服务质量。
（四）以居民需求为导向完善社区服务建设，满足居民多元化诉求
X社区的社区服务发展中存在的问题，根本原因还在于对社区居民需求把握不清，服务供给过程中以单极化政府指令为导向。X社区需要采取以需求为导向的服务供给机制，在服务供给中建立有效的信息沟通渠道，追求与群众的需求信息的对称，发现社区居民真实的需求，切合实际的尽量贴近社区居民的需求，找出提供服务的最佳方式，促进社区的和谐稳定。X社区居民以低收入群体为主，需要福利性的社区服务，加强最低生活保障制度供给，提供多样化的服务。社区内存在部分曾经涉毒人员和两劳释放人员，这部分居民往往会在心理和生理两方面都会陷入危机，面临生存危机，难以在社会立足，这既需要帮助他们获得基本的生活保障，还需要专业的社工服务和心理辅导。因此，要通过耐心的沟通和调研了解和满足居民多层次、多样性的需求。
四、结语
如果说社区作为社会的“减震器”的存在，那么社区服务就是“安全阀”，促进社区服务的发展，提升社区服务功能，一定程度上能减少社会摩擦与冲突，增强社区成员的满意感、认同感。让社区服务真正发挥其应有的功能，使得真正需要帮助的群体能够受益，避免出现社区服务供给过程中出现供需不均，效率低下的情况，需要以人为本，结合切身实际的情况，以政府和社会力量形成合力，组织和管理各类服务项目，实现社区服务的专业化，提高服务质量，为社区居民提供生活便利，满足居民的多层次要求。
〔参 考 文 献〕
〔1〕刘同昌.政社分开、居民自治的新型社区管理模式——青岛浮山后社区管理模式的调查与思考〔J〕.中共青岛市委党校青岛行政学院学报，2005，（02）.
〔2〕孙祖芳.社区服务的拓展及产业化探索〔J〕.同济大学学报，1999，（12）.
〔3〕童星、陈新颜.社区服务：现代社会的“安全阀”——经济全球化背景下提升社区服务功能〔J〕.南京社会科学，2001，（02）.
〔4〕童星、赵夕荣.“社区”及其相关概念辨析〔J〕.南京大学学报：哲学·人文社科版，2006，（02）.
〔5〕修宏方.城市社区服务的现实困境及对策分析〔J〕.学术交流，2010，（08）.
〔6〕徐永祥.社区服务的本质属性与运行机制〔J〕.华东理工大学学报：社科版，2002，（04）.
〔责任编辑：张 港〕