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记 者：自2016年云栖大会马云提出新零售概念至今一年有余，各种新零售模式可谓百花齐放、百家争鸣，对于这个概念的提出您是怎样理解的？
裘 涵：新零售代表着阿里人对新零售战略的判断。这个战略是基于未来5年、10年甚至更长远时间，社会经济演变而提出的判断。未来的零售行业必然走向线上线下的融合，在未来，现实可能更多的是虚拟的现实，虚拟更多的可能是现实的虚拟，现实与虚拟是融合在一起的。在未来，零售也没有线上线下的区分。阿里巴巴的业务源自以交易为核心电子商务，即所谓的网络零售或者网络批发。目前，纯线上的电子商务潜力越来越小，而线下可提升的空间很大。我们可以直观地看到线上的运营成本越来越高，而在线下，对于商家而言，运营效率、坪效、人效、物流效率都可以大大提升；对于消费者而言，目前线下消费体验仍比较糟糕，尚有较大提升空间。因此基于对未来和业务的思考，我们认为线上线下的融合以及如何通过线上的力量或整合预案改造线下，这是值得我们去投资的。
记 者：除了技术层面和消费层面之外，有人认为新零售发展的深层次原因主要是人口结构的变化。对于这社会学方面的解读，请问您是如何看待的？
裘 涵：在新零售的研究中，往往会谈到技术变革和消费升级这两股力量推动新零售的发展，其实任何社会经济演变的现象背后都离不开人口结构因素的驱动，零售业的变化当然也与人口结构有关。比如当前中国社会面临严重的少子化趋势，婴儿出生率低，以致家庭规模缩减，这种变化也伴随着消费结构的变化。以往大家庭对大众物品的采购需求非常旺盛，而当下小的核心家庭，消费需求则更加个性化。面对这种人口结构的变化，零售业也要适时做出改变。
新零售关注更多的是人，而不是商品。以往的零售店里有几万个商品品种或数量，但同质化非常严重，很多产品实用性低。零售企业的基本运营模式是用优质商品品种吸引用户，用基本的大众化的商品满足用户需求，但这种模式下坪效很低，大部分商品SKU都是无效的。人越来越重要，那么如何从一个单点人获取更多价值，变成了零售业必须要思考的问题。新零售特征发生这些改变的背后也是人口结构演变所推动的，所以我们现在也会更加注重在零售空间中去构建各种消费场景，在零售中实现多种业态的混合，围绕人展开多种服务的提供，以及以文化和价值观去聚集同类的消费人群。
记 者：每个新的行业的出现都离不开“人”这个话题，阿里巴巴商学院是以培养创新创业人才为目标的，请问你们在新零售人才培养方面是如何探索的？
裘 涵：的确，每个新的行业的出现离不开的话题是“缺人”，但实际上社会人才的缺少是一个普遍现象。原因在于人才不匹配。每个人都有自己的长处，只要找准位置，人人都可以成为人才；但社会中往往有人由于种种原因无法找到合适的位置，发挥特长，这便成为一种人力资源的浪费，以致人才缺少。
阿里巴巴商学院培养人才主要基于这样的思考：第一，拓实基础素养的培养。人的成长不仅仅是关注现在能赚多少钱，我们更关注一个人是否拥有能够支持他未来持续发展的深厚基础。第二，培养解决问题的能力。我们倡导创业创新，更重要的是看重学生是否能发现身边的问题，并且独自或者组建一支团队去解决问题。阿里商学院非常鼓励同学们围绕一个项目或者问题去完成设计、组建团队、甚至实现创业，e次方就是商学院下面这样的一个典型师生共创组织。第三，更关注培养有愿景、使命感的学生。能推动社会发展、成就大业的人，不一定智商或情商超群，他们共同的特征往往都具有强大的愿景和使命感，热爱这份事业，对此充满热情，会竭尽全力去改善它、提升它，持续不断地投入。我们更希望培养这种具有使命愿景的学生，有社会担当、有责任心，希望通过自身的努力让社会变得更加美好。
记 者：比尔·盖茨曾言：“人们常常将未来两年可能出现的改变看得过高，但同时又把未来十年可能出现的改变看得过低。”人们常常把过多的关注放在了未来几年，而忽略了新的改变可能会发生在未来十年之内。新零售目前来看还处于发展的初级阶段，您觉得未来会朝着什么方向发展？
裘 涵：首先，线上线下融合是一种必然趋势，这种趋势只会不断加速。阿里、腾讯等互联网企业，对线下零售企业的整合比较相似，深度的供应链的整合和数据的融合等大数据的威力逐渐发挥出来。
其次，零售未来的关键点不在于“售”这个行动，而更在于顾客体验，且服务的比重会越来越大。现在零售行业关注的是赚了多少钱，未来零售业关注的不仅仅是有多少营收，而更关注是否给顾客提供了更好的体验，占据了顾客多少碎片化时间，能否在时间上、空间上把顾客留下来。
第三，零售在空间和业务上的跨界融合会越来越多。零售店会基于消费者的需求提供所需的多元产品和服务，而不仅仅是卖一些东西。
第四，从新零售的中台来看，原先零售渠道是割裂的，现在越来越多的渠道逐渐实现了整合，体现在市场、供应链、营销方面，更多的数据被打通。未来，当一个人走进一个零售店，他将与其ID关联在一起，商店能马上识别其身份以及其可能需要的产品和服务，这种判断是对于不同渠道、不同空间、不同维度的数据整合后才能实现。
第五，从新零售的后台来看，技术将不断驱动新零售的演化。这些技术包括大数据、人工智能、3D、4D、VR、AR技术等等。一些人工智能如无人店，在阿里看来也只是一个服务方案，在当下并没有帮助零售效率极大提升，但未来，在新技术的推动下，无人便利店必然会补充现有零售业态，成为其中重要的一体。目前像无人咖啡店之所以没有大面积拓展，就是因为现在更多停留在实验阶段，还需要一些技术的突破，但在未来这些都能实现。
记 者：无论是电子商务之都，还是移动支付之城，都能够极大地激发市民的幸福感与自豪感。所以新零售之都，杭州有必要争一争。您认为杭州怎样才能成为“新零售之都”？
裘 涵：“新零售之都”杭州是有优势的。
首先，杭州是新零售的发起地。马云在杭州提出了新零售概念，自此以后这一概念逐渐被业界接受，成为一大热点，在这个意义上，杭州具有先发优势。
其二，新零售需要一个驱动中心，杭州是否具有很强的驱动中心，即所谓的赋能中心对于成为新零售之都非常重要。在新零售领域，阿里做的相对比较前沿，形成了线上服务提供平台（淘宝、天猫、聚划算等平台），提供线上解决方案；在线下，阿里投入几百个亿进行线下整合，包括线下的盒马鲜生、银泰、天猫小店等，基本覆盖所有零售业态。其背后的原因就是我们希望提供线下的服务方案，给线下的伙伴赋能，推动他们完成数字化改造，完成零售的升级。和零售伙伴一起探索新的样本是我们阿里的新零售实践路径。以银泰为例，银泰改造成功了，很多类似的商场也可以完成数字化改造。在技术方面，阿里也形成了自己的解决方案。比如阿里云也有专门的新零售部门，通过终端、云网端提供对零售的技术支持。在营销方面，阿里妈妈可提供全域营销解决方案。总之，阿里基本形成了线上、线下、技术和营销等全方位的新零售的解决方案。因此阿里在新零售赋能平台上持续的努力，包括带动生态合作伙伴一起推进这个事业，杭州实际上也就成为全国新零售的推动者，杭州也就能名副其实成为新零售之都。
其三，杭州需要不断进行新零售方面的创新演变。如果城市在新零售方面不断有创新，不断有新的物种、新的样本出现，那么这个城市还能不是新零售之都么？因此在这方面，政府肯定要关注、研究，并推动这些新事物的产生。事物是瞬息万变的，我们无法预测之后会出现什么新物种。去年盒马鲜生是新物种，而今年可能出现其它新物种。政府对新物種的应对也要基于未来视角，比如现在零售服务行业出现了一些运用智能技术实现无人值守的店铺。如何看待并管理这些新事物，这对政府而言是一个新课题。在这方面，杭州有着对新事物宽容、关注、扶持和推动的传统。我期待杭州政府能够更大力度地推动新零售领域的创新，支持新零售创新演变。
裘 涵：新零售代表着阿里人对新零售战略的判断。这个战略是基于未来5年、10年甚至更长远时间，社会经济演变而提出的判断。未来的零售行业必然走向线上线下的融合，在未来，现实可能更多的是虚拟的现实，虚拟更多的可能是现实的虚拟，现实与虚拟是融合在一起的。在未来，零售也没有线上线下的区分。阿里巴巴的业务源自以交易为核心电子商务，即所谓的网络零售或者网络批发。目前，纯线上的电子商务潜力越来越小，而线下可提升的空间很大。我们可以直观地看到线上的运营成本越来越高，而在线下，对于商家而言，运营效率、坪效、人效、物流效率都可以大大提升；对于消费者而言，目前线下消费体验仍比较糟糕，尚有较大提升空间。因此基于对未来和业务的思考，我们认为线上线下的融合以及如何通过线上的力量或整合预案改造线下，这是值得我们去投资的。
记 者：除了技术层面和消费层面之外，有人认为新零售发展的深层次原因主要是人口结构的变化。对于这社会学方面的解读，请问您是如何看待的？
裘 涵：在新零售的研究中，往往会谈到技术变革和消费升级这两股力量推动新零售的发展，其实任何社会经济演变的现象背后都离不开人口结构因素的驱动，零售业的变化当然也与人口结构有关。比如当前中国社会面临严重的少子化趋势，婴儿出生率低，以致家庭规模缩减，这种变化也伴随着消费结构的变化。以往大家庭对大众物品的采购需求非常旺盛，而当下小的核心家庭，消费需求则更加个性化。面对这种人口结构的变化，零售业也要适时做出改变。
新零售关注更多的是人，而不是商品。以往的零售店里有几万个商品品种或数量，但同质化非常严重，很多产品实用性低。零售企业的基本运营模式是用优质商品品种吸引用户，用基本的大众化的商品满足用户需求，但这种模式下坪效很低，大部分商品SKU都是无效的。人越来越重要，那么如何从一个单点人获取更多价值，变成了零售业必须要思考的问题。新零售特征发生这些改变的背后也是人口结构演变所推动的，所以我们现在也会更加注重在零售空间中去构建各种消费场景，在零售中实现多种业态的混合，围绕人展开多种服务的提供，以及以文化和价值观去聚集同类的消费人群。
记 者：每个新的行业的出现都离不开“人”这个话题，阿里巴巴商学院是以培养创新创业人才为目标的，请问你们在新零售人才培养方面是如何探索的？
裘 涵：的确，每个新的行业的出现离不开的话题是“缺人”，但实际上社会人才的缺少是一个普遍现象。原因在于人才不匹配。每个人都有自己的长处，只要找准位置，人人都可以成为人才；但社会中往往有人由于种种原因无法找到合适的位置，发挥特长，这便成为一种人力资源的浪费，以致人才缺少。
阿里巴巴商学院培养人才主要基于这样的思考：第一，拓实基础素养的培养。人的成长不仅仅是关注现在能赚多少钱，我们更关注一个人是否拥有能够支持他未来持续发展的深厚基础。第二，培养解决问题的能力。我们倡导创业创新，更重要的是看重学生是否能发现身边的问题，并且独自或者组建一支团队去解决问题。阿里商学院非常鼓励同学们围绕一个项目或者问题去完成设计、组建团队、甚至实现创业，e次方就是商学院下面这样的一个典型师生共创组织。第三，更关注培养有愿景、使命感的学生。能推动社会发展、成就大业的人，不一定智商或情商超群，他们共同的特征往往都具有强大的愿景和使命感，热爱这份事业，对此充满热情，会竭尽全力去改善它、提升它，持续不断地投入。我们更希望培养这种具有使命愿景的学生，有社会担当、有责任心，希望通过自身的努力让社会变得更加美好。
记 者：比尔·盖茨曾言：“人们常常将未来两年可能出现的改变看得过高，但同时又把未来十年可能出现的改变看得过低。”人们常常把过多的关注放在了未来几年，而忽略了新的改变可能会发生在未来十年之内。新零售目前来看还处于发展的初级阶段，您觉得未来会朝着什么方向发展？
裘 涵：首先，线上线下融合是一种必然趋势，这种趋势只会不断加速。阿里、腾讯等互联网企业，对线下零售企业的整合比较相似，深度的供应链的整合和数据的融合等大数据的威力逐渐发挥出来。
其次，零售未来的关键点不在于“售”这个行动，而更在于顾客体验，且服务的比重会越来越大。现在零售行业关注的是赚了多少钱，未来零售业关注的不仅仅是有多少营收，而更关注是否给顾客提供了更好的体验，占据了顾客多少碎片化时间，能否在时间上、空间上把顾客留下来。
第三，零售在空间和业务上的跨界融合会越来越多。零售店会基于消费者的需求提供所需的多元产品和服务，而不仅仅是卖一些东西。
第四，从新零售的中台来看，原先零售渠道是割裂的，现在越来越多的渠道逐渐实现了整合，体现在市场、供应链、营销方面，更多的数据被打通。未来，当一个人走进一个零售店，他将与其ID关联在一起，商店能马上识别其身份以及其可能需要的产品和服务，这种判断是对于不同渠道、不同空间、不同维度的数据整合后才能实现。
第五，从新零售的后台来看，技术将不断驱动新零售的演化。这些技术包括大数据、人工智能、3D、4D、VR、AR技术等等。一些人工智能如无人店，在阿里看来也只是一个服务方案，在当下并没有帮助零售效率极大提升，但未来，在新技术的推动下，无人便利店必然会补充现有零售业态，成为其中重要的一体。目前像无人咖啡店之所以没有大面积拓展，就是因为现在更多停留在实验阶段，还需要一些技术的突破，但在未来这些都能实现。
记 者：无论是电子商务之都，还是移动支付之城，都能够极大地激发市民的幸福感与自豪感。所以新零售之都，杭州有必要争一争。您认为杭州怎样才能成为“新零售之都”？
裘 涵：“新零售之都”杭州是有优势的。
首先，杭州是新零售的发起地。马云在杭州提出了新零售概念，自此以后这一概念逐渐被业界接受，成为一大热点，在这个意义上，杭州具有先发优势。
其二，新零售需要一个驱动中心，杭州是否具有很强的驱动中心，即所谓的赋能中心对于成为新零售之都非常重要。在新零售领域，阿里做的相对比较前沿，形成了线上服务提供平台（淘宝、天猫、聚划算等平台），提供线上解决方案；在线下，阿里投入几百个亿进行线下整合，包括线下的盒马鲜生、银泰、天猫小店等，基本覆盖所有零售业态。其背后的原因就是我们希望提供线下的服务方案，给线下的伙伴赋能，推动他们完成数字化改造，完成零售的升级。和零售伙伴一起探索新的样本是我们阿里的新零售实践路径。以银泰为例，银泰改造成功了，很多类似的商场也可以完成数字化改造。在技术方面，阿里也形成了自己的解决方案。比如阿里云也有专门的新零售部门，通过终端、云网端提供对零售的技术支持。在营销方面，阿里妈妈可提供全域营销解决方案。总之，阿里基本形成了线上、线下、技术和营销等全方位的新零售的解决方案。因此阿里在新零售赋能平台上持续的努力，包括带动生态合作伙伴一起推进这个事业，杭州实际上也就成为全国新零售的推动者，杭州也就能名副其实成为新零售之都。
其三，杭州需要不断进行新零售方面的创新演变。如果城市在新零售方面不断有创新，不断有新的物种、新的样本出现，那么这个城市还能不是新零售之都么？因此在这方面，政府肯定要关注、研究，并推动这些新事物的产生。事物是瞬息万变的，我们无法预测之后会出现什么新物种。去年盒马鲜生是新物种，而今年可能出现其它新物种。政府对新物種的应对也要基于未来视角，比如现在零售服务行业出现了一些运用智能技术实现无人值守的店铺。如何看待并管理这些新事物，这对政府而言是一个新课题。在这方面，杭州有着对新事物宽容、关注、扶持和推动的传统。我期待杭州政府能够更大力度地推动新零售领域的创新，支持新零售创新演变。