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关键词：II型糖尿病 老年人 医养 服务设计 系统
引言
医养服务是我国政府以老年人的需求为导向，提出的医疗养老双需求服务模式。有效补充和完善了传统养老服务形式，它即融合了“医”的预防、治疗和康复，又融合了“养”的衣食住行等日常生活。医养服务要求以老年人需求为核心，细化老年人医养服务市场，有效解决医疗资源利用率的问题，满足老年群体“养老”和“医疗”双重需求。在我国老龄化社会发展的形势下，医养服务成为大势所趋。老龄化社会的到来意味着老年群体的需求呈上升趋势，老年群体随着年龄增大身体抵抗力也随之下降，养老和医疗对于这一群体来说，每一项都是不可或缺的。
一、我国医养服务现状分析
目前我国医养服务模式还处于起步阶段，主要是医疗机构提供给老年患者的服务形式和内容。从目前的医养服务内容和形式中，可以发现其存在较多的不足，比如签约医生政策，在居民签约后，社区卫生服务中心的个性化服务并没有很好体现，老年用户基本没有获得真实的、有效的服务。可以看出，目前的医养服务出现了“政策虽好，落地艰难”的问题，社区卫生服务中心与老年用户的对接是政策落地的一大瓶颈。
二、医养服务设计意义
设计领域开始日益关注适老化现象，但是设计与医养相结合的内容却相对缺失，设计介入医养服务的研究方式是至关重要的，服务设计思维所具有的全流程、系统性对于解决这一类问题具有重要意义。医养服务设计强调以用户为中心，所有服务内容围绕老年群体而设计，从衣食住行各方面全方位呵护老年群体，有效提高老年群体对慢性病的认知、预防以及治疗的积极性，增强老年群体的对医养生活的认识。医养服务设计能够为老年群体提供了醫疗方面不同程度的便利，有效帮助老年群体医治“多、快、好、省”，享有愉悦的晚年生活。
三、II型糖尿病分析
（一）II型糖尿病基本特征
II型糖尿病普遍发生在50岁以上老年人群，II型糖尿病前期发病症状并不明显，因此人们很容易忽略病情前期的治疗。II型糖尿病作为一种长期慢性病有着复杂的自我管理方法，II型糖尿病依靠医疗技术手段是远远不够的，日常生活中的衣食住行往往影响更大，因此医疗与养老资源相结合新模式的作用尤为突出。
（二）II型糖尿病老年人的医疗现状
在现有医疗条件下，有效控制II型糖尿病病情的最佳方式是长期服用药物和有效自我管理。为此社区卫生服务中心为II型糖尿病老年人提供相关服务，例如，建立健康档案、免费测量血糖、康健检查等，还可以享受政府规定的基本药物。这种方式虽然有一定的帮助，但是仍缺少老年人在日常生活中的照料，无法及时反馈患者信息。老年患者也会产生主观臆断的想法，比如：某某水果糖量低可以多吃些、没有不适症状就没事等。然而，恰恰就是这些生活小细节深深影响着病情，如果新型“医养融合”的方式能够融入到糖尿病老年群体，那么糖尿病人群就能获得生活和医疗的双重照料，进而稳定病情。
四、II型糖尿病老年人医养服务设计研究
（一）用户调研与目标定义
通过现场调研多家养老院和社区卫生服务中心，观察五十余位包括养老院的工作人员和老年人、社区卫生服务中心的医生和护士以及社区内的老年人，得到了初步的的结果并进行了统计分析，如图1。明确了目标用户为60岁以上老年人，该年龄段人群基本已经退休，这一时期出现了心理变化、退行性变化、记忆衰退和人格变化等，伴随不安全感、孤独感等特点的增加。用户画像是一位62岁早期II型糖尿病的陈阿姨。花甲之年的陈阿姨，受到II型糖尿病的影响，身体各项机能逐渐衰退，外出活动时间较少，朋友圈也随之缩减。在此阶段，保持日常有规律的作息和积极进行社交活动成为了老年人生活的健康基础，同时，结合“医养融合”方式进行自我管理也成为控制病情避免恶化的关键。
利益相关者地图诠释了该类用户关系网，由近到远、由大到小代表相关者与用户亲密关系，越亲密者对用户影响越大，在系统中辅助用户更全面解决痛点。通过利益相关者分析，发现该用户群最亲近的群体为子女、老伴，较为亲近的为医生、邻居和朋友，接触较少的为同学、收银员和同事等，如图2。由此可以看出子女、老伴和医生与用户接触较多且关系较为密切，影响该用户的机会也最多，需全面考虑这些利益相关者的作用以帮助用户解决痛点。
（三）用户体验分析
用户体验地图是服务系统中关键一环，要求全面考虑人、物与环境的系统关系，通过细分用户行为阶段以进行更加透彻的分析，从而得出精确痛点和机会点。在用户旅程中通过分析每个行为阶段中的接触点所产生的痛点和机会点，判断用户情绪从始至终的情绪变化，提高整个系统满意度，帮助用户找到解决方案，提高从“有用”到“可用”再到“易用”的体验，解决问题保持对应性，服务流程更具系统性，如图3。
II型糖尿病老年人群的用户体验地图，从行为阶段、用户行为、接触点、情绪、痛点以及机会点这六个方面进行分析。用户行为包括起床、测血糖、吃药、吃饭、测血糖、娱乐六个阶段。用户在不同行为阶段的作用下有不同的痛点，比如起床阶段有水壶、洗漱用品以及杯子这三个接触点，用户心情一般，痛点包括浑身乏力。在测血糖这个阶段有血糖仪、试纸、采血针、棉棒以及本子这四个接触点，痛点有采血痛苦、使用方法复杂、测量数据不准确、忘记记录等。用户在每个行为阶段都会产生相对应的接触点、心情、痛点和机会点。观察用户情绪最低点并将其提高是首要任务，其次在情绪较好的情况下帮助用户达到最佳也不可或缺。
根据对用户体验地图的分析结果，筛选出用户忘记记录血糖值、用药频繁、糖量认知不准确和运动量难控这四个痛点[7] 。然后，通过痛点挖掘机会点，实现用户在日常生活中对健康关注的可持续性。针对测血糖阶段问题采取的机会点有：改变采血方式、简化使用方法、社区医院组织体检以及自动记录等。针对吃饭阶段的一系列问题提发现的机会点有：检测食物血糖、科普糖量认知以及提醒检测督促等。针对娱乐阶段问题发掘的机会点有：随身携带糖、组成糖尿病圈和督促运动等。影响II型糖尿病患者的因素主要包括血糖值、饮食、运动和药物，同时这些也是控制II型糖尿病病情发展的关键。II型患糖尿病老年人群的普遍痛点主要有：忘记测量血糖、担心病情恶化、糖量认知不准确和缺少运动的动力，相对应的愿望是希望能够稳定病情，找到相互督促的病友。 为了更好地发现II型糖尿病老年人的问题、痛点和需求，运用思维导图进一步进行了分析，如图4。采用“禁止批评”和“以量求质”的原则，为用户设想更全面的机会点为目的，将体验流程地图中的接触点对应痛点，痛点对应机会点再对应功能。在思维导图中，与用户体验地图中的痛点进行了比对和筛选，由糖尿病老年人实施的测血糖、吃药、饮食和运动四种行为流程分别发散其更详尽痛点，由忘记吃药、用药混乱、糖量认知不全、忘记记录、测量时间不固定等痛点一一对应功能并将其进行分类至相应“载体”，以便后系统图的绘制。
五、II型糖尿病老年人医养服务系统研究
（一）服务系统图
服务系统图是服务流程和框架体系的可视化表达。服务系统图主要包含包含提供服务所必须的资金、信息、精神、劳动和物资等内容，并明确了各个服务内容的流向和路径。在II型糖尿病老年人医养服务系统中，主要包含了社区医院、设计公司、产品生产企业和政府监督部门四大环境，用户、子女、医生、老伴、病友和邻居六大利益相关者也是重要的参与成员。服务系统清晰地描述了各个成员之间的复杂关系，如图5。其中，政府是主要资金提供方，社区医院作为实施者，制定相关制度、职业规范，指导医生为II型糖尿病老年人提供服务。服务实施的载体主要为线上平台和相关产品，子女和医生通过线上平台观察用户的情况并进行监督，医生可以根据实际情况更新医疗方案，并通过相关产品将医疗方案展现给II型糖尿病老年人用户。除了做到提醒和监督的作用外，还能够有效帮助用户养成良好的生活习惯。此外，病友、老伴和邻居也在服务系统中对用户产生重要影响，在进行有益的运动和必要的出行、购物时，可以实现相互激励和互相监督。
（二）服务蓝图
服务蓝图包括前台和后台两部分，前台工作会直接面对用户，前台的每个用户行为背后都有着复杂的后台工作内容，如图6。II型糖尿病老年人医养服务蓝图以老年人的日常生活行为作主线，医生和家属两个利益相关者重点参与。
服务系统可以指导用户分别开展测血糖、吃药、吃饭、外出锻炼。平台也会控制家用智能设备提醒智能产品自动出药和提醒服药，并能够及时分析今日状态，推送健康报告给老年人、家属和医生。老年人通过服务平台查看自身血糖变化以及饮食量、运动量和药物量等情况，帮助老年人及时了解各项数值的变化。医生和家属可以实时观察糖尿病老年人居家数据，并根据老年人情况积极督促开展运动，帮助II型糖尿病老年人改变现有的生活方式或执行新的医养方案。
（三）接触点设计
根据用户体验地图重的触点分析，有针对性的构建了APP服务平台，并围绕重要的用户触点设计了智能产品。APP界面分别设置医生、患者和家属三个客户端，医生和家属的设计风格相对统一，方便二者进行交流。在保证数据信息充分展示的前提下，采用简洁明了的风格，以圖片和表格为主，降低识别难度。APP界面设计中，标准图形采用弧形，线性图标视觉感强烈，彰显功能入口，线面图标体现轻巧明快的感觉，整体采用绿色和蓝色，充分考虑用户讳疾忌医的心理，增强用户使用体验，为II型糖尿病老年人养成良好的的居家医养模式，如图7。
智能药盒产品主要针对老年人不能够按时服药、测量血糖不及时等痛点，如图8。产品基本功能主要包括提醒测量血糖、智能出药、智能语音提醒三个，更为重要的功能是基于互联网平台、蓝牙技术，将药物储存信息、使用情况上传到服务平台，并控制出药。产品采用简约的的外观和丰富的色彩，避免以蓝白为主容易让用户产生冰冷感、恐惧感，通过色彩传达设计的温度、关爱。在使用产品时能有效减轻老年人的心理负担，感受居家温暖和人文关怀，营造相对较轻松的氛围，如图9。
结语
经过全面、系统地挖掘II型糖尿病老年人痛点，提出了基于互联网、智能产品和APP平台为一体的居家医养服务系统。为老年人提供个性化医养服务，帮助II型糖尿病前期老年人在日常生活中养成健康生活方式，达到有效稳定病情的效果。此外，服务系统中的家属和医生作为主要利益相关者，帮助老年人更有效控制病情。其他慢性病比如高血压、冠心病等也可以通过服务设计方法进行，其诊治方式有着异曲同工之处。这说明了设计并不仅是局限于某个点，也是由收敛到发散的过程，若由此次糖尿病延伸至慢性病，再由慢性病扩大到多种病情，由生理的照料到心理的护理。同时，研究成果也有效表明了服务设计能从全局和情境中分析解决方案，平衡“人——物——环境”的系统关系，提高用户体验质量，以用户为核心，为用户提供更有效的解决方案。
引言
医养服务是我国政府以老年人的需求为导向，提出的医疗养老双需求服务模式。有效补充和完善了传统养老服务形式，它即融合了“医”的预防、治疗和康复，又融合了“养”的衣食住行等日常生活。医养服务要求以老年人需求为核心，细化老年人医养服务市场，有效解决医疗资源利用率的问题，满足老年群体“养老”和“医疗”双重需求。在我国老龄化社会发展的形势下，医养服务成为大势所趋。老龄化社会的到来意味着老年群体的需求呈上升趋势，老年群体随着年龄增大身体抵抗力也随之下降，养老和医疗对于这一群体来说，每一项都是不可或缺的。
一、我国医养服务现状分析
目前我国医养服务模式还处于起步阶段，主要是医疗机构提供给老年患者的服务形式和内容。从目前的医养服务内容和形式中，可以发现其存在较多的不足，比如签约医生政策，在居民签约后，社区卫生服务中心的个性化服务并没有很好体现，老年用户基本没有获得真实的、有效的服务。可以看出，目前的医养服务出现了“政策虽好，落地艰难”的问题，社区卫生服务中心与老年用户的对接是政策落地的一大瓶颈。
二、医养服务设计意义
设计领域开始日益关注适老化现象，但是设计与医养相结合的内容却相对缺失，设计介入医养服务的研究方式是至关重要的，服务设计思维所具有的全流程、系统性对于解决这一类问题具有重要意义。医养服务设计强调以用户为中心，所有服务内容围绕老年群体而设计，从衣食住行各方面全方位呵护老年群体，有效提高老年群体对慢性病的认知、预防以及治疗的积极性，增强老年群体的对医养生活的认识。医养服务设计能够为老年群体提供了醫疗方面不同程度的便利，有效帮助老年群体医治“多、快、好、省”，享有愉悦的晚年生活。
三、II型糖尿病分析
（一）II型糖尿病基本特征
II型糖尿病普遍发生在50岁以上老年人群，II型糖尿病前期发病症状并不明显，因此人们很容易忽略病情前期的治疗。II型糖尿病作为一种长期慢性病有着复杂的自我管理方法，II型糖尿病依靠医疗技术手段是远远不够的，日常生活中的衣食住行往往影响更大，因此医疗与养老资源相结合新模式的作用尤为突出。
（二）II型糖尿病老年人的医疗现状
在现有医疗条件下，有效控制II型糖尿病病情的最佳方式是长期服用药物和有效自我管理。为此社区卫生服务中心为II型糖尿病老年人提供相关服务，例如，建立健康档案、免费测量血糖、康健检查等，还可以享受政府规定的基本药物。这种方式虽然有一定的帮助，但是仍缺少老年人在日常生活中的照料，无法及时反馈患者信息。老年患者也会产生主观臆断的想法，比如：某某水果糖量低可以多吃些、没有不适症状就没事等。然而，恰恰就是这些生活小细节深深影响着病情，如果新型“医养融合”的方式能够融入到糖尿病老年群体，那么糖尿病人群就能获得生活和医疗的双重照料，进而稳定病情。
四、II型糖尿病老年人医养服务设计研究
（一）用户调研与目标定义
通过现场调研多家养老院和社区卫生服务中心，观察五十余位包括养老院的工作人员和老年人、社区卫生服务中心的医生和护士以及社区内的老年人，得到了初步的的结果并进行了统计分析，如图1。明确了目标用户为60岁以上老年人，该年龄段人群基本已经退休，这一时期出现了心理变化、退行性变化、记忆衰退和人格变化等，伴随不安全感、孤独感等特点的增加。用户画像是一位62岁早期II型糖尿病的陈阿姨。花甲之年的陈阿姨，受到II型糖尿病的影响，身体各项机能逐渐衰退，外出活动时间较少，朋友圈也随之缩减。在此阶段，保持日常有规律的作息和积极进行社交活动成为了老年人生活的健康基础，同时，结合“医养融合”方式进行自我管理也成为控制病情避免恶化的关键。
利益相关者地图诠释了该类用户关系网，由近到远、由大到小代表相关者与用户亲密关系，越亲密者对用户影响越大，在系统中辅助用户更全面解决痛点。通过利益相关者分析，发现该用户群最亲近的群体为子女、老伴，较为亲近的为医生、邻居和朋友，接触较少的为同学、收银员和同事等，如图2。由此可以看出子女、老伴和医生与用户接触较多且关系较为密切，影响该用户的机会也最多，需全面考虑这些利益相关者的作用以帮助用户解决痛点。
（三）用户体验分析
用户体验地图是服务系统中关键一环，要求全面考虑人、物与环境的系统关系，通过细分用户行为阶段以进行更加透彻的分析，从而得出精确痛点和机会点。在用户旅程中通过分析每个行为阶段中的接触点所产生的痛点和机会点，判断用户情绪从始至终的情绪变化，提高整个系统满意度，帮助用户找到解决方案，提高从“有用”到“可用”再到“易用”的体验，解决问题保持对应性，服务流程更具系统性，如图3。
II型糖尿病老年人群的用户体验地图，从行为阶段、用户行为、接触点、情绪、痛点以及机会点这六个方面进行分析。用户行为包括起床、测血糖、吃药、吃饭、测血糖、娱乐六个阶段。用户在不同行为阶段的作用下有不同的痛点，比如起床阶段有水壶、洗漱用品以及杯子这三个接触点，用户心情一般，痛点包括浑身乏力。在测血糖这个阶段有血糖仪、试纸、采血针、棉棒以及本子这四个接触点，痛点有采血痛苦、使用方法复杂、测量数据不准确、忘记记录等。用户在每个行为阶段都会产生相对应的接触点、心情、痛点和机会点。观察用户情绪最低点并将其提高是首要任务，其次在情绪较好的情况下帮助用户达到最佳也不可或缺。
根据对用户体验地图的分析结果，筛选出用户忘记记录血糖值、用药频繁、糖量认知不准确和运动量难控这四个痛点[7] 。然后，通过痛点挖掘机会点，实现用户在日常生活中对健康关注的可持续性。针对测血糖阶段问题采取的机会点有：改变采血方式、简化使用方法、社区医院组织体检以及自动记录等。针对吃饭阶段的一系列问题提发现的机会点有：检测食物血糖、科普糖量认知以及提醒检测督促等。针对娱乐阶段问题发掘的机会点有：随身携带糖、组成糖尿病圈和督促运动等。影响II型糖尿病患者的因素主要包括血糖值、饮食、运动和药物，同时这些也是控制II型糖尿病病情发展的关键。II型患糖尿病老年人群的普遍痛点主要有：忘记测量血糖、担心病情恶化、糖量认知不准确和缺少运动的动力，相对应的愿望是希望能够稳定病情，找到相互督促的病友。 为了更好地发现II型糖尿病老年人的问题、痛点和需求，运用思维导图进一步进行了分析，如图4。采用“禁止批评”和“以量求质”的原则，为用户设想更全面的机会点为目的，将体验流程地图中的接触点对应痛点，痛点对应机会点再对应功能。在思维导图中，与用户体验地图中的痛点进行了比对和筛选，由糖尿病老年人实施的测血糖、吃药、饮食和运动四种行为流程分别发散其更详尽痛点，由忘记吃药、用药混乱、糖量认知不全、忘记记录、测量时间不固定等痛点一一对应功能并将其进行分类至相应“载体”，以便后系统图的绘制。
五、II型糖尿病老年人医养服务系统研究
（一）服务系统图
服务系统图是服务流程和框架体系的可视化表达。服务系统图主要包含包含提供服务所必须的资金、信息、精神、劳动和物资等内容，并明确了各个服务内容的流向和路径。在II型糖尿病老年人医养服务系统中，主要包含了社区医院、设计公司、产品生产企业和政府监督部门四大环境，用户、子女、医生、老伴、病友和邻居六大利益相关者也是重要的参与成员。服务系统清晰地描述了各个成员之间的复杂关系，如图5。其中，政府是主要资金提供方，社区医院作为实施者，制定相关制度、职业规范，指导医生为II型糖尿病老年人提供服务。服务实施的载体主要为线上平台和相关产品，子女和医生通过线上平台观察用户的情况并进行监督，医生可以根据实际情况更新医疗方案，并通过相关产品将医疗方案展现给II型糖尿病老年人用户。除了做到提醒和监督的作用外，还能够有效帮助用户养成良好的生活习惯。此外，病友、老伴和邻居也在服务系统中对用户产生重要影响，在进行有益的运动和必要的出行、购物时，可以实现相互激励和互相监督。
（二）服务蓝图
服务蓝图包括前台和后台两部分，前台工作会直接面对用户，前台的每个用户行为背后都有着复杂的后台工作内容，如图6。II型糖尿病老年人医养服务蓝图以老年人的日常生活行为作主线，医生和家属两个利益相关者重点参与。
服务系统可以指导用户分别开展测血糖、吃药、吃饭、外出锻炼。平台也会控制家用智能设备提醒智能产品自动出药和提醒服药，并能够及时分析今日状态，推送健康报告给老年人、家属和医生。老年人通过服务平台查看自身血糖变化以及饮食量、运动量和药物量等情况，帮助老年人及时了解各项数值的变化。医生和家属可以实时观察糖尿病老年人居家数据，并根据老年人情况积极督促开展运动，帮助II型糖尿病老年人改变现有的生活方式或执行新的医养方案。
（三）接触点设计
根据用户体验地图重的触点分析，有针对性的构建了APP服务平台，并围绕重要的用户触点设计了智能产品。APP界面分别设置医生、患者和家属三个客户端，医生和家属的设计风格相对统一，方便二者进行交流。在保证数据信息充分展示的前提下，采用简洁明了的风格，以圖片和表格为主，降低识别难度。APP界面设计中，标准图形采用弧形，线性图标视觉感强烈，彰显功能入口，线面图标体现轻巧明快的感觉，整体采用绿色和蓝色，充分考虑用户讳疾忌医的心理，增强用户使用体验，为II型糖尿病老年人养成良好的的居家医养模式，如图7。
智能药盒产品主要针对老年人不能够按时服药、测量血糖不及时等痛点，如图8。产品基本功能主要包括提醒测量血糖、智能出药、智能语音提醒三个，更为重要的功能是基于互联网平台、蓝牙技术，将药物储存信息、使用情况上传到服务平台，并控制出药。产品采用简约的的外观和丰富的色彩，避免以蓝白为主容易让用户产生冰冷感、恐惧感，通过色彩传达设计的温度、关爱。在使用产品时能有效减轻老年人的心理负担，感受居家温暖和人文关怀，营造相对较轻松的氛围，如图9。
结语
经过全面、系统地挖掘II型糖尿病老年人痛点，提出了基于互联网、智能产品和APP平台为一体的居家医养服务系统。为老年人提供个性化医养服务，帮助II型糖尿病前期老年人在日常生活中养成健康生活方式，达到有效稳定病情的效果。此外，服务系统中的家属和医生作为主要利益相关者，帮助老年人更有效控制病情。其他慢性病比如高血压、冠心病等也可以通过服务设计方法进行，其诊治方式有着异曲同工之处。这说明了设计并不仅是局限于某个点，也是由收敛到发散的过程，若由此次糖尿病延伸至慢性病，再由慢性病扩大到多种病情，由生理的照料到心理的护理。同时，研究成果也有效表明了服务设计能从全局和情境中分析解决方案，平衡“人——物——环境”的系统关系，提高用户体验质量，以用户为核心，为用户提供更有效的解决方案。