【摘 要】
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通过考察网上商城服务补救的各要素(道歉、纠正、有形补偿、反应速度、授权)对顾客满意度和顾客重购意愿产生的影响,结果发现,当服务失误时顾客更希望网上商城真诚地道歉并迅
【机 构】
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延边大学经济管理学院,浙江越秀外国语学院国际商学院
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通过考察网上商城服务补救的各要素(道歉、纠正、有形补偿、反应速度、授权)对顾客满意度和顾客重购意愿产生的影响,结果发现,当服务失误时顾客更希望网上商城真诚地道歉并迅速处理投诉。因此,网上商城重视每一个承诺,建立有效的消费者信任机制;主动寻找并补救服务失误,建立良好的信誉是提高顾客满意度和重购意愿的重要途径。
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