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随着消费者“上帝”意识的觉醒．他们对产品所提供的满足感要求越来越高，从而保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系就成了企业获得竞争优势的一种重要来源。企业希望通过售后服务体系解决消费者在产品使用过程中遇到的难题．从而增强消费者对企业的忠诚，而消费者则希望通过完善的售后服务体系，增强对产品的使用体验。