doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.19.295
　　
　　近年来,关于医疗方面的纠纷和投诉在不断的增加。据中华医院管理学会对全国326所医院的最新调查显示,占据医疗纠纷前几位的分别是儿科、外科、妇科,儿科名列榜首^[1]。而大多数儿科的护理纠纷都是护患沟通不到位引起的。俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言是一门艺术,它可治病,也可致病。笔者根据在儿科干护理工作已整整20年的工作体会,更是感到语言艺术在儿科护患沟通中的重要性。当然,由于患儿年龄小,大多缺乏自我照顾能力和沟通交流能力,这里所说的护患沟通是指护士与患儿家属之间的沟通。
　　多说关怀的话,少说对抗的话。关怀产生温暖,对抗易致冲突。患儿生病住院,家长爱子心切,自然焦急烦躁,甚至有时态度语言不友好,此时我们不能与之计较,更不能与之对抗,而要以温和的言语询问他,关心他,讲究语言艺术,必引起好感,吐露心声,从而能让我们了解其需要,有利于疾病的诊治。反之,与其针尖对麦芒的话则火上浇油,小事闹大,势必引起护患纠纷。
　　多说激励的话,少说消极的话。激励令人鼓舞,消极让人沮丧。在儿科,特别是遇到危重、诊断暂不明确或病情反复的患儿,其家长脆弱心理很浓,最需要我们安慰他,激励他,以增强战胜疾病的信心。反之,消极的话让人难以接受,认为我们不负责任,最终易招致不满而发生纠纷。
　　多说商量的话,少说武断的话。商量建立平等,武断招来反感。当患儿病情所需须用一些比较昂贵的药或激素之类的药或不良反应比较大的特殊药时;当患儿静脉穿刺有困难,需由手改为头,或由手换为脚穿刺时,当患儿家长对某些操作不理解或不愿接受时,我们采用商量的口吻征求他们的意见,不仅表现出护理工作人员谦虚、尊重他人的美德,更能让患儿家长产生主人翁的感觉,对医护人员产生信任,有利于其理解并积极配合我们的治疗护理工作。反之,武断的话语不仅说服不了病儿家长,还易引起其反感,触发家长情感的冲动而引起不必要的纠纷。
　　多说感谢的话,善于说对不起的话,少说攻击的话。感谢拉近距离,对不起取得谅解,攻击形成对立。当病儿家长很配合我们的护理工作或为你做了一些力所能及的小事,如帮你挂输液瓶、找输液架、固定患儿时等,你则以衷心的一声“谢谢”缩短护患之间的恐惧,为良好的沟通打下基础;当你穿刺失败时及时的充满愧疚的一声“对不起”可以取得家长的谅解,减少纠纷的发生。反之,当家长对我们的工作有所不满时,我们不能强调客观原因,更不能说攻击的话,以免引起家长更大的不满而产生对立关系,导致护患纠纷的产生。
　　总之,护士使用语言与患者交流思想、感情,用语言给患者以安慰、启发、诱导,用语言把知识和感情传递给患者,同时又通过语言从患者那里得到信息。在儿护患沟通中,注重语言是一门艺术,掌握语言的技巧,可以最大可能的消除和减少儿科护理纠纷的发生。
　　
　　参考文献
　　1 刘桂华,张志玲.儿科医患纠纷的易发性及其对策.护理管理杂志,2004,4(6),49.