【摘 要】
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运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需
【机 构】
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江苏大学工商管理学院; 南通航运职业技术学院管理信息系; 南京航空航天大学经济与管理学院;
【基金项目】
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国家社会科学基金项目“图书馆服务质量评价体系研究”(项目编号:08BTQ010)研究成果之一
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运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据。
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