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【关键词】 绩效考核； 优质护理； 满意度
“优质护理服务”是国家为改善服务，提高护理质量，保障医疗安全，让群众满意的重要举措。笔者所在医院儿科通过“分组包干，责任到人”的方法来实施优质护理服务。在优质护理服务开展的同时，原有的绩效考核方法已经不能适应新的要求，护理薪酬绩效改革应充分利用分配改革机制，激励护理人员工作的积极性，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具生命力［1］。为了更好地开展优质护理服务，笔者所在科2010年5月进行了新的绩效工资制度的考核，取得了较为满意的效果，现报告如下。
1 原有绩效考核制度的弊端
1.1 个人统计自己的各项工作量，时间耗费大，数值不准确 护理人员在完成自己本职工作的同时，还要统计自己一天的工作量，不仅耗费时间，还容易造成工作人员注意力的转移，不能将精力很好地用在工作上。张秀华等［2］也认为，护士个人工作量统计完全依靠个人手工进行，护士长核实，有时会出现护理单元工作总量大于个人统计汇总数量，造成个人工作量有时统计不准确。由于儿科自身的特点，为了更好地完成一项工作，常常需要多名护士进行协作，所以无论是通过计算机，或是个人都不可能统计到每个执行者。无法将考核指标完全量化是目前公立医院绩效考核与分配的难点之一［3］。
1.2 注重个人考核，容易忽略团队合作性 如果机械地将每一项护理工作均量化到个人，有失公平，还会破坏和谐互助的工作环境。每位护理人员会专注于自己干了多少工作，很少顾及其他同行是否需要帮助。这样积极性虽然提高了，但忽略团队合作性，这对护理工作也是一个较大的隐患［1］。
2 新的绩效考核方法
2.1 考核对象 将儿科12名护理人员按照职称、资历、工作经验、能力平均分为3组，每组都由经验丰富和经验、资历较浅的护理人员组成，以便进行带教学习和相互配合。每组都有一名专业技术强、经验丰富的护理人员担任责任组长。责任组长除完成本职工作外，还要根据小组成员的工作能力每天进行工作分配，同时对本组成员的工作质量进行检查监督和技术指导。
2.2 考核内容 将护理人员的工资分为两部分，第一部分是岗位工资，占50%，根据个人的岗位、职称、学历、工龄来进行固定发放；第二部分为绩效工资，占50%，根据绩效考核的成绩发放。绩效考核分为3部分，工作量+工作质量+奖励分值。护士长每月根据统计数据小组总成绩来进行绩效工资的发放，分值越高绩效工资越高，反之就会越低。
2.3 考核方法
2.3.1 工作量 护士长首先统计每个护理小组的月护理总人次数，一级护理每人次10分，二级护理每人次8分，三级护理每人次3分。3种分值相加为总工作量，而具体工作内容则不再进行统计，这是根据《优质护理服务项目》，护理服务级别和服务内容是相对固定的，而护理分级也有明文标准，因此，笔者只关注护理级别的人次数，而不再强调不同患者中不同的服务内容。笔者认为，过多地强调每一项护理服务项目的统计会使护理绩效考核进入繁杂的统计误区。
2.3.2 工作质量 科室建立日常工作质量登记本，根据《河南省医疗机构护理核心制度》，依照院护理质量检查标准对科室的质量进行检查，并随时记录，作为质量考核记录。基础分值为100分。无质量缺陷获得满分，出现护理缺陷则根据具体情况扣除相应分值，对患者投诉、护理差错则加重处罚。采取上不封顶、下不保底的原则加大对护理质量的控制。
2.3.3 奖励分值 奖励分值包括患儿及家属提名表扬，参加院市级竞赛并获奖，科研、论文，找出科室的护理缺陷隐患并提出合理化建议等。奖励分值项目也随时记录在日常工作质量登记本上，月底统计。
2.3.4 组长的二次考核发放 组长在领取本小组的绩效工资后，要根据本组每个人的工作量、工作质量、奖励分值进行二次发放。工作质量、奖励分值可根据护士长统计数据，工作量则根据组长日常工作任务安排本，统计每位护理人员不同护理级别的总次数。同时加相应的夜班分值。每个人获得的总分值则作为小组绩效工资的发放标准。
3 效果
3.1 节省了大量的统计时间并且数值比较准确 护理人员不再为每天统计各种工作量而发愁，可以专心地对待自己的本职工作；护士长、责任组长不再做多达几十项繁杂的统计工作，每月只需要对照日常工作任务安排本、日常护理质量检查登记本就可以计算出每位护理人员的考核分值。
3.2 增加了团队精神，提高了工作质量 计算小组的绩效考核，可以让每位护理人员有团队精神，在做好自己本职工作的同时，也要兼顾其他成员的工作质量，去互补互助。只有大家少出质量问题，本组的考核分值才会提高，大家获得的绩效工资会越多。
3.3 提高了护理人员工作的积极性 护理绩效考核成绩与个人的评先、评优相结合，同时奖励分值的实施，会激励护理人员主动加强自己的业务技能，提高自己业务水平。例如增加患者提名表扬的奖励分值会使护理人员用心为患儿服务，让患儿家属对自己有一个良好的印象，使自己的工作能够得到家属的认可。
3.4 患儿及家属的满意度有了大幅提高 2009年同期与2010年同期的住院患儿满意度调查显示，患儿及家属对护理人员沟通能力的满意度由实施前的86.5%提高到97.5%，护理服务质量满意度由实施前的92%提高到97.8%。2010年多名护士获得了家属的提名表扬，取得了良好的护理效果。
护理工作是医院工作的重要部分，有效的绩效考核能激发护理人员的积极性、责任性，对更好地提高护理质量、保障护理安全起着至关重要的作用；也使护理人员付出的劳动等得到了应有的回报，稳定了护理队伍；患者也得到了良好的护理服务，同时对护理服务的满意度也有了很大的提高。
参 考 文 献
［1］ 孙爱红,姚雅红.我院护理人员绩效薪酬改革的做法与成效［J］.中华护理杂志,2011,46(2):143.
［2］ 张秀华,丁牧元,张翠红,等.量化指标考核方法在我院护士收入分配管理中的应用［J］.中华护理杂志,2011,46(1):84.
［3］ 苏忠伟.浅谈构建卫生事业单位职工绩效考核指标体系［J］.中国卫生资源,2008,11(3):144.
（收稿日期：2011-10-25）
（本文编辑：王宇）
“优质护理服务”是国家为改善服务，提高护理质量，保障医疗安全，让群众满意的重要举措。笔者所在医院儿科通过“分组包干，责任到人”的方法来实施优质护理服务。在优质护理服务开展的同时，原有的绩效考核方法已经不能适应新的要求，护理薪酬绩效改革应充分利用分配改革机制，激励护理人员工作的积极性，在不断创新中形成有效的工作方式，使护理质量更具生命力［1］。为了更好地开展优质护理服务，笔者所在科2010年5月进行了新的绩效工资制度的考核，取得了较为满意的效果，现报告如下。
1 原有绩效考核制度的弊端
1.1 个人统计自己的各项工作量，时间耗费大，数值不准确 护理人员在完成自己本职工作的同时，还要统计自己一天的工作量，不仅耗费时间，还容易造成工作人员注意力的转移，不能将精力很好地用在工作上。张秀华等［2］也认为，护士个人工作量统计完全依靠个人手工进行，护士长核实，有时会出现护理单元工作总量大于个人统计汇总数量，造成个人工作量有时统计不准确。由于儿科自身的特点，为了更好地完成一项工作，常常需要多名护士进行协作，所以无论是通过计算机，或是个人都不可能统计到每个执行者。无法将考核指标完全量化是目前公立医院绩效考核与分配的难点之一［3］。
1.2 注重个人考核，容易忽略团队合作性 如果机械地将每一项护理工作均量化到个人，有失公平，还会破坏和谐互助的工作环境。每位护理人员会专注于自己干了多少工作，很少顾及其他同行是否需要帮助。这样积极性虽然提高了，但忽略团队合作性，这对护理工作也是一个较大的隐患［1］。
2 新的绩效考核方法
2.1 考核对象 将儿科12名护理人员按照职称、资历、工作经验、能力平均分为3组，每组都由经验丰富和经验、资历较浅的护理人员组成，以便进行带教学习和相互配合。每组都有一名专业技术强、经验丰富的护理人员担任责任组长。责任组长除完成本职工作外，还要根据小组成员的工作能力每天进行工作分配，同时对本组成员的工作质量进行检查监督和技术指导。
2.2 考核内容 将护理人员的工资分为两部分，第一部分是岗位工资，占50%，根据个人的岗位、职称、学历、工龄来进行固定发放；第二部分为绩效工资，占50%，根据绩效考核的成绩发放。绩效考核分为3部分，工作量+工作质量+奖励分值。护士长每月根据统计数据小组总成绩来进行绩效工资的发放，分值越高绩效工资越高，反之就会越低。
2.3 考核方法
2.3.1 工作量 护士长首先统计每个护理小组的月护理总人次数，一级护理每人次10分，二级护理每人次8分，三级护理每人次3分。3种分值相加为总工作量，而具体工作内容则不再进行统计，这是根据《优质护理服务项目》，护理服务级别和服务内容是相对固定的，而护理分级也有明文标准，因此，笔者只关注护理级别的人次数，而不再强调不同患者中不同的服务内容。笔者认为，过多地强调每一项护理服务项目的统计会使护理绩效考核进入繁杂的统计误区。
2.3.2 工作质量 科室建立日常工作质量登记本，根据《河南省医疗机构护理核心制度》，依照院护理质量检查标准对科室的质量进行检查，并随时记录，作为质量考核记录。基础分值为100分。无质量缺陷获得满分，出现护理缺陷则根据具体情况扣除相应分值，对患者投诉、护理差错则加重处罚。采取上不封顶、下不保底的原则加大对护理质量的控制。
2.3.3 奖励分值 奖励分值包括患儿及家属提名表扬，参加院市级竞赛并获奖，科研、论文，找出科室的护理缺陷隐患并提出合理化建议等。奖励分值项目也随时记录在日常工作质量登记本上，月底统计。
2.3.4 组长的二次考核发放 组长在领取本小组的绩效工资后，要根据本组每个人的工作量、工作质量、奖励分值进行二次发放。工作质量、奖励分值可根据护士长统计数据，工作量则根据组长日常工作任务安排本，统计每位护理人员不同护理级别的总次数。同时加相应的夜班分值。每个人获得的总分值则作为小组绩效工资的发放标准。
3 效果
3.1 节省了大量的统计时间并且数值比较准确 护理人员不再为每天统计各种工作量而发愁，可以专心地对待自己的本职工作；护士长、责任组长不再做多达几十项繁杂的统计工作，每月只需要对照日常工作任务安排本、日常护理质量检查登记本就可以计算出每位护理人员的考核分值。
3.2 增加了团队精神，提高了工作质量 计算小组的绩效考核，可以让每位护理人员有团队精神，在做好自己本职工作的同时，也要兼顾其他成员的工作质量，去互补互助。只有大家少出质量问题，本组的考核分值才会提高，大家获得的绩效工资会越多。
3.3 提高了护理人员工作的积极性 护理绩效考核成绩与个人的评先、评优相结合，同时奖励分值的实施，会激励护理人员主动加强自己的业务技能，提高自己业务水平。例如增加患者提名表扬的奖励分值会使护理人员用心为患儿服务，让患儿家属对自己有一个良好的印象，使自己的工作能够得到家属的认可。
3.4 患儿及家属的满意度有了大幅提高 2009年同期与2010年同期的住院患儿满意度调查显示，患儿及家属对护理人员沟通能力的满意度由实施前的86.5%提高到97.5%，护理服务质量满意度由实施前的92%提高到97.8%。2010年多名护士获得了家属的提名表扬，取得了良好的护理效果。
护理工作是医院工作的重要部分，有效的绩效考核能激发护理人员的积极性、责任性，对更好地提高护理质量、保障护理安全起着至关重要的作用；也使护理人员付出的劳动等得到了应有的回报，稳定了护理队伍；患者也得到了良好的护理服务，同时对护理服务的满意度也有了很大的提高。
参 考 文 献
［1］ 孙爱红,姚雅红.我院护理人员绩效薪酬改革的做法与成效［J］.中华护理杂志,2011,46(2):143.
［2］ 张秀华,丁牧元,张翠红,等.量化指标考核方法在我院护士收入分配管理中的应用［J］.中华护理杂志,2011,46(1):84.
［3］ 苏忠伟.浅谈构建卫生事业单位职工绩效考核指标体系［J］.中国卫生资源,2008,11(3):144.
（收稿日期：2011-10-25）
（本文编辑：王宇）