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摘 要： 本文对国内主要通用飞机运营的客户服务市场现状进行分析，并对国内通用飞机客户服务体系建设提出建议。
关键词： 通用飞机；客户服务市场
一、通用飞机主制造商客户服务市场现状分析
1.宏观环境： 通航产业总体趋势发展看好，受到越来越多的各方关注，产业发展环境正在改善，但目前仍受到多方面的限制影响，没有达到预期发展水平，处于前期的准备阶段。
2.行业环境
（1）行业概况
从通航运营企业来看：目前国内通航公司整理发展不均衡，还有很多新成立的通航公司。通航公司的普遍特点是作业种类多，作业地域广，规模较小，机型复杂但单一机型数量小，维修实施分散但维修力量弱。
从通航主机制造厂来看：国内的通航主机制造厂主要是些老厂，管理机制落后，客户服务模式不能满足客户和管理当局的需要。国外的通航主机制造厂虽然重视国内市场，但目前国内市场规模仍较小且不成熟，影响了国外通航主机制造厂在国内的服务布局，无法满足客户对服务的相关需要。
从政府管理当局来看：多年来民航管理局的主要工作是公共运输航空管理，在通航航空管理方面经验和重视不够，相关政策法规缺失，经常照搬公共运输航空管理的法规，导致无法有效引导通航企业发展。
（2）行业市场分析
以上三方面原因导致目前通航运营企业遇到一些列的困难，包括：有效维修资源少，有效培训资源少，航材采购困难和异地作业维修困难等，影响了通航企业的发展。
（3）行业发展趋势
从国内通航运营单位需求和通航运营单位的快速发展，对航空产品服务支撑保障的需求将不断增加，通用飞机制造厂需要为将来可能的大发展在客户服务方面打下坚实的基础。目前中国的国情是民航局通航管理的相关法规制度不全，缺少成熟的通航机场和通航公司，没有通用飞机维修和服务代理机构，这些都加大加重了通航客户服务市场对主制造商客户服务体系的要求和依赖。
二、国际通用航空产品标杆企业分析
1.GE公司公务与通用航空全球支援系统
这里介绍GE航空集团公务与通用发动机的客户服务模式。
（1）外场服务工程师：由拥有丰富的外场排故经验和相关资质的维修人员组成，负责产品复杂故障排除、内窥镜检查、发动机拆装、航线维修、服务通告执行、在役飞机大修等。
（2）技术培训：由教学经验丰富的教员组成，采用最新的教学方式和电子化教程，与主机厂的教程综合一体。
（3）飞行操作支持：全部由经验丰富的飞行员组成，负责发动机系统概述、发动机操作手册更新、飞行和性能优化方案设计、飞行观察和指导。
（4）门户网站：提供在线客户服务，24/7/365的服务时间，便捷的服务引导功能，可以由客户定制相关服务需求。网站提供：发动机数据和文件、技术出版物、航材订购、培训课程、网站服务与帮助、技术信息等。
（5）飞行运行中心：负责综合提供快速响应服务，包括AOG服务、技术出版物更新、航材支援、工具支援、发动机租赁、发动机数据、修理、物流、外场修理组、损失评估、发动机操作和飞行操作等。
（6）授权服务中心：为当地提供商保期内航线维修支持，与主机厂整合为一站式服务，提供航线维修所需的航材和耗材，采用GE指定的工具，人员需经过GE公司的授权培训，提供24/7的服务和外场修理服务小组。
2.HONEYWELL公司服务支持体系
（1）为客户提供的EIS服务：对机型进行分类、对产品进行分类、对客户进行分类，对服务进行分类。针对不同产品的客户提供不同的用户培训、维修管理、备件保障和技术服务。
（2）用户会议：组织全球用户建立Honeywell全球客户委员会，通过客户定期会议将客户意见收集起来，做到定期收集，由客户来决定Honeywell公司下一步的主要工作内容，会议频率为美国及亚洲各一年两次，不断倾听用户的声音，横向沟通，了解用户最需要和做迫切需要解决的内容，此委员会只针对最终用户并不向飞机制造厂商透露。
（3）用户支援网络：通过其全球统一的客户服务热线和服务网站为用户提供支持，其热线内容主要涵盖：航材备件、导航集成航电、修理和维修、AOG、ATS（工程技术服务支持）、技术出版物、Honeywell信息化网站、非航空航天以及服务代表。
主要支持人员有：ATS（航空技术支持）：专家技术团队；CSM（客户支援经理）：保持客户关系和商务解决团队；ASM（区域销售经理）提供专业的产品和服务的销售咨询团队；PILOT（Honeywell飞行员）：专业的Honeywell产品飞行员团队。
为用户提供了My Honeywell的信息化平台、24小时热线和手机APP软件。
三、对国内通用飞机客户服务体系建设的建议
目前国内通用航空市场正在不断发展和成熟，而国内通用飞机制造商客户服务体系建设基本处于空白。具体建议如下：
（一）符合民航飞机产品持续适航体系要求
飞机产品在获得中国民航适航审定司颁发的适航证后，飞机的交付及以后的运行保障工作即进入归属中国民航飞行标准司的持续适航管理体系。中国民航飞行标准司对民机产品的持续适航管理体系有一套严格的标准和要求，因此客户服务发展规划首要条件是满足中国民航飞行标准司的持续适航管理体系。
（二）向国际通用航空公司客户服务体系学习
通航市场是非常错综复杂的市场，有个人客户、公司客户和企业客户，机型也是存在多种机型，涵盖活塞、涡桨、喷气发动机。不同的客户有着不同的需求，不同的机型有不同的服务特点和要求。
必须向国际通用航空公司的客户服务体系学习，必须以高标准打造系统化专业化国际化的客户服务体系和队伍，以满足全型谱的通航产品和全球竞争的需要。
需要学习国外先进客户服务管理体系，尤其是先进的维修工程研究管理、门类齐全的技术出版物支持系统、快捷有效的备件供应链管理、方便快捷客户信息化系统和高效优质的商业管理模式。
（三）以市场和客户为导向，创建符合中国市场的客户服务方式
改变以往客户服务以产品为导向的思路和方式，以市场为导向，以客户需求为导向，打造满足中国客户服务市场需要的客户满意的客户服务体系。
（四）技术手段创新和商业模式创新
通航市场是非常错综复杂的市场，面对着复杂广阔的客户市场和众多机型不同的服务特性，这是非常复杂的系统。必须建立适合中国国情实际需要的客户服务体系，面对复杂空白的情况，要有相应的技术手段才能满足客户需要和运行支持体系需要，还要有相应的满足中国国情的商业管理模式才能为企业创造效益。这两者缺一不可。既要为客户着想也要为企业着想，面对国内客户服务体系的空白，客户服务体系的创立要实现商业模式的创新也要实现技术手段的创新。 （作者单位：中航通用飞机有限责任公司）
关键词： 通用飞机；客户服务市场
一、通用飞机主制造商客户服务市场现状分析
1.宏观环境： 通航产业总体趋势发展看好，受到越来越多的各方关注，产业发展环境正在改善，但目前仍受到多方面的限制影响，没有达到预期发展水平，处于前期的准备阶段。
2.行业环境
（1）行业概况
从通航运营企业来看：目前国内通航公司整理发展不均衡，还有很多新成立的通航公司。通航公司的普遍特点是作业种类多，作业地域广，规模较小，机型复杂但单一机型数量小，维修实施分散但维修力量弱。
从通航主机制造厂来看：国内的通航主机制造厂主要是些老厂，管理机制落后，客户服务模式不能满足客户和管理当局的需要。国外的通航主机制造厂虽然重视国内市场，但目前国内市场规模仍较小且不成熟，影响了国外通航主机制造厂在国内的服务布局，无法满足客户对服务的相关需要。
从政府管理当局来看：多年来民航管理局的主要工作是公共运输航空管理，在通航航空管理方面经验和重视不够，相关政策法规缺失，经常照搬公共运输航空管理的法规，导致无法有效引导通航企业发展。
（2）行业市场分析
以上三方面原因导致目前通航运营企业遇到一些列的困难，包括：有效维修资源少，有效培训资源少，航材采购困难和异地作业维修困难等，影响了通航企业的发展。
（3）行业发展趋势
从国内通航运营单位需求和通航运营单位的快速发展，对航空产品服务支撑保障的需求将不断增加，通用飞机制造厂需要为将来可能的大发展在客户服务方面打下坚实的基础。目前中国的国情是民航局通航管理的相关法规制度不全，缺少成熟的通航机场和通航公司，没有通用飞机维修和服务代理机构，这些都加大加重了通航客户服务市场对主制造商客户服务体系的要求和依赖。
二、国际通用航空产品标杆企业分析
1.GE公司公务与通用航空全球支援系统
这里介绍GE航空集团公务与通用发动机的客户服务模式。
（1）外场服务工程师：由拥有丰富的外场排故经验和相关资质的维修人员组成，负责产品复杂故障排除、内窥镜检查、发动机拆装、航线维修、服务通告执行、在役飞机大修等。
（2）技术培训：由教学经验丰富的教员组成，采用最新的教学方式和电子化教程，与主机厂的教程综合一体。
（3）飞行操作支持：全部由经验丰富的飞行员组成，负责发动机系统概述、发动机操作手册更新、飞行和性能优化方案设计、飞行观察和指导。
（4）门户网站：提供在线客户服务，24/7/365的服务时间，便捷的服务引导功能，可以由客户定制相关服务需求。网站提供：发动机数据和文件、技术出版物、航材订购、培训课程、网站服务与帮助、技术信息等。
（5）飞行运行中心：负责综合提供快速响应服务，包括AOG服务、技术出版物更新、航材支援、工具支援、发动机租赁、发动机数据、修理、物流、外场修理组、损失评估、发动机操作和飞行操作等。
（6）授权服务中心：为当地提供商保期内航线维修支持，与主机厂整合为一站式服务，提供航线维修所需的航材和耗材，采用GE指定的工具，人员需经过GE公司的授权培训，提供24/7的服务和外场修理服务小组。
2.HONEYWELL公司服务支持体系
（1）为客户提供的EIS服务：对机型进行分类、对产品进行分类、对客户进行分类，对服务进行分类。针对不同产品的客户提供不同的用户培训、维修管理、备件保障和技术服务。
（2）用户会议：组织全球用户建立Honeywell全球客户委员会，通过客户定期会议将客户意见收集起来，做到定期收集，由客户来决定Honeywell公司下一步的主要工作内容，会议频率为美国及亚洲各一年两次，不断倾听用户的声音，横向沟通，了解用户最需要和做迫切需要解决的内容，此委员会只针对最终用户并不向飞机制造厂商透露。
（3）用户支援网络：通过其全球统一的客户服务热线和服务网站为用户提供支持，其热线内容主要涵盖：航材备件、导航集成航电、修理和维修、AOG、ATS（工程技术服务支持）、技术出版物、Honeywell信息化网站、非航空航天以及服务代表。
主要支持人员有：ATS（航空技术支持）：专家技术团队；CSM（客户支援经理）：保持客户关系和商务解决团队；ASM（区域销售经理）提供专业的产品和服务的销售咨询团队；PILOT（Honeywell飞行员）：专业的Honeywell产品飞行员团队。
为用户提供了My Honeywell的信息化平台、24小时热线和手机APP软件。
三、对国内通用飞机客户服务体系建设的建议
目前国内通用航空市场正在不断发展和成熟，而国内通用飞机制造商客户服务体系建设基本处于空白。具体建议如下：
（一）符合民航飞机产品持续适航体系要求
飞机产品在获得中国民航适航审定司颁发的适航证后，飞机的交付及以后的运行保障工作即进入归属中国民航飞行标准司的持续适航管理体系。中国民航飞行标准司对民机产品的持续适航管理体系有一套严格的标准和要求，因此客户服务发展规划首要条件是满足中国民航飞行标准司的持续适航管理体系。
（二）向国际通用航空公司客户服务体系学习
通航市场是非常错综复杂的市场，有个人客户、公司客户和企业客户，机型也是存在多种机型，涵盖活塞、涡桨、喷气发动机。不同的客户有着不同的需求，不同的机型有不同的服务特点和要求。
必须向国际通用航空公司的客户服务体系学习，必须以高标准打造系统化专业化国际化的客户服务体系和队伍，以满足全型谱的通航产品和全球竞争的需要。
需要学习国外先进客户服务管理体系，尤其是先进的维修工程研究管理、门类齐全的技术出版物支持系统、快捷有效的备件供应链管理、方便快捷客户信息化系统和高效优质的商业管理模式。
（三）以市场和客户为导向，创建符合中国市场的客户服务方式
改变以往客户服务以产品为导向的思路和方式，以市场为导向，以客户需求为导向，打造满足中国客户服务市场需要的客户满意的客户服务体系。
（四）技术手段创新和商业模式创新
通航市场是非常错综复杂的市场，面对着复杂广阔的客户市场和众多机型不同的服务特性，这是非常复杂的系统。必须建立适合中国国情实际需要的客户服务体系，面对复杂空白的情况，要有相应的技术手段才能满足客户需要和运行支持体系需要，还要有相应的满足中国国情的商业管理模式才能为企业创造效益。这两者缺一不可。既要为客户着想也要为企业着想，面对国内客户服务体系的空白，客户服务体系的创立要实现商业模式的创新也要实现技术手段的创新。 （作者单位：中航通用飞机有限责任公司）