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【摘 要】山东经贸职业学院连锁经营管理专业是山东省特色专业、中央财政支持的重点建设专业。本次调研，目的在于为连锁经营管理专业人才培养目标的定位、专业建设的推进、人才培养方案的制定、专业课程的建设等提供可靠的依据，把握企业岗位设置状况，了解连锁企业对专业人才的能力素质要求等，从而为专业建设和教学工作提供一手资料。
【关键词】连锁经营管理 职业岗位群 职业能力分析 人才培养规格
一、调查的背景和目的
连锁经营业态在开拓市场、扩大销售、促进产销结合、规范流通秩序、满足消费需求、吸纳就业等方面发挥着重要作用，当前，我国零售业进入了前所未有的高速发展期，连锁企业门店数量及销售额快速增长。同时，连锁业态分布广泛，几乎涵盖了所有的商贸流通业和服务业，连锁经营已经成为一种有效的商业模式，支撑着企业的规模化发展，成为拉动国民经济、推动区域经济发展的重要力量。在此背景下，如何参照企业的人才需求状况，及时修订和优化专业人才培养方案成为连锁经营管理专业亟待解决的问题。
二、调查的理论依据和技术路线
基于工作过程本位的课程及教学改革的基本思路是：职业教育课程开发与教学改革中，内容的选择以强调获取自我建构的隐性知识即过程性知识为主，课程内容的序化以工作过程为参照系。基于这个基本思想，培养学生的职业竞争力是基于工作过程系统化设计的本质和优势所在。
职业竞争力包含了以下四個层面的内容：第一是岗位操作能力，表现为能熟练运用技术和技巧完成某项具体的工作；第二是职业综合能力，表现为完成某项整体性工作任务的能力；第三是职业发展能力，表现为任务的组织、优化和一定的职业迁移能力；最高层面是职业创新能力，表现为对工作的反思和技术的创新等方面。行动领域的开发以工作过程系统化为主导思想，以专业定位——职业岗位群——工作职责——工作任务——工作流程的分析为依据，通过对连锁经营管理工作岗位的调研和典型工作任务分析，从而归纳出连锁经营管理专业的典型工作任务和行动领域。
典型职业工作任务分析（BAG开发法）的重要分析与评估方法就是实践专家研讨会和典型问卷调查。本课题正是基于这样的理论依据和技术路线，在对连锁经营行业的典型企业的典型工作岗位调研的基础上，得出连锁经营管理专业的典型工作任务，从而在行动领域的基础上，开发学习领域和学习情境，为进一步整合专业人才培养方案、优化人才培养模式服务。
三、调查方法和过程
（一）调查方法
本次活动，主要通过典型问卷调查的方式展开，课题组共选取全国零售连锁企业12家，其中国际性零售企业5家，全国性大型零售连锁企业4家，区域性零售连锁企业3家，选定受调查企业的人力资源部门负责人、招聘专员等作为调查对象，对其进行“连锁企业岗位（群）设置与需求”的问卷调查。问卷主要包括素质要求、能力技能要求、知识要求、证书及其他要求等内容，明确人才培养中“企业需要怎样的人”的问题。
（二）调查内容
1. 企业概况及调查岗位的名称；
2. 岗位群的素质要求、职业能力技能要求、知识要求和证书资格要求；
3. 岗位群工作过程、工作内容；
4. 职业能力的分解；
5. 职业能力对应的课程设置。
（三）调查过程
课题组通过召开专业建设及人才培养研讨会的形式，邀请接受调研企业的中高层管理人员、行业资深管理专家参会，与会专家结合企业实际，就连锁经营管理专业的人才培养模式、校企合作创新及专业建设和课程改革等问题发表自己的观点，解决专业发展过程中的“如何培养人”的问题。
四、调查结果分析
（一）零售连锁企业的岗位群设置
通过调查发现，零售连锁企业岗位设置基本趋同，差异性主要体现在不同企业对岗位名称的界定及岗位编制设置。我们得出连锁企业岗位设置情况如下：
1.现场管理岗位群
工作职责主要有：商品验收、入库及门店库区管理；商品分类、结构、组合策略；卖场布局与商品陈列；人员排班及考勤管理；设备管理；门店防损；门店信息管理；作业计划制订；客户订单处理；顾客服务质量评价。与此相对应的职业岗位有营业员、业务员、收银员、理货员、门店店长等。
2.现场服务岗位群
工作职责主要有：岗前准备、晨会；顾客接待与服务；门店销售及策划；顾客投诉处理；门店安全管理。与之相对应的职业岗位有服务员、导购员、促销员、防损员等。
（二）连锁企业对连锁经营管理专业人才的职业能力要求
1.职业素质
根据调研数据分析，连锁零售行业对于从业者的基本素质主要有诚实、正直可靠、稳定性强、吃苦耐劳、善于沟通、自我学习、自我调节、有良好的顾客服务意识和团队合作精神等几个方面，其中职业忠诚度受到所有管理者的重视。吃苦耐劳、勤劳敬业、稳定性、团队合作意识等均占到95%以上。专业研讨会中，结合现代大学生在实际工作中的表现，行业专家一致认为“敬业精神”“吃苦耐劳”是现代大学生所欠缺的主要素质。
2.职业能力
零售连锁企业对于连锁经营管理人才的素质要求主要分为职业基本能力、职业通用能力、职业专业能力三部分，具体如下：
职业基本能力：
①沟通分析：该项要求学生具有较强的语言组织能力、表达能力、注重情商，掌握礼貌服务用语与表达技巧，善于沟通协调、与人共事。从受调查企业的反馈来看，100%的企业认为沟通分析能力是一项非常重要的能力。
②计算机操作：90%受访企业表示计算机操作能力已经成为员工职业能力中最基本的能力。该项要求学生具备熟练的计算机操作及应用能力、具有收集处理与甄别及利用信息的能力、利用网络进行零售信息管理的能力。
③自我调节：具有较强的社会交往能力、适应能力和承受能力。80%的受访企业表示零售业工作时间相对较长，工作压力较大，作为员工必须要有良好的心态，能够进行自我调节，才能在零售领域做出不凡的成绩。 ④商务接待：具备日常交际能力和阅读翻译能力以及模拟套写简单信函等涉外业应用文的能力，具备商务接待的基本素质及专业能力。
⑤法律维护：熟悉行业制度、法律、法规使用，经营纠纷处理、维权处理等。30%的企业认为该项能力对于员工在某些特殊的环境下意义重大。
职业通用能力：
①学习能力：接受岗位新知识、新技术的能力。
②创新能力：良好的创新精神、创新意识，择业、就业、转岗和自主创业的能力。
③商业敏锐性：较强的判断、选择、整合、获取和使用专业信息的能力。
④商务管理能力：电子商务与网络技术能力；商务活动组织、管理、调研、策划的能力；商务谈判技巧应用能力；较强的社会适应能力和社交能力；一定的审美能力。
职业专业能力：
①现场管理：主要处理卖场营运过程中商品理货作业、防损管理、收银作业、商品检验、顾客投诉等。
②配送采购：客户订单管理能力，配送流程设计能力，配送中心运作管理能力，物流信息采集和處理工作能力，商品采购、验收、盘存、损耗控制能力等。
③客户关系管理：顾客管理、市场营销、推销技巧、现场服务能力等。
④信息管理：熟练的POS系统、MIS系统及自动订货系统等零售信息管理的能力。具有团队合作、组织开展工作、调研与组织协调、分析、综合、获取信息的能力。
⑤自我成长能力：应用新技术、获取新知识的能力，学习新概念、新信息、新技术，触类旁通，学习中发现问题、分析问题和归纳总结的能力以及能够独立撰写条理清晰的文档能力。
⑥门店综合管理能力：门店开拓、市场策划能力；商圈调查、推广能力；门店选址、开发与设计能力；工作中能提出多中解决问题的思路，完成任务的方案和途径等方面的能力等。
（三）连锁经营管理专业课程体系调整
从企业专家提议开设的连锁专业课程来看，企业更看重这几个方面的素质：
1. 基本职业道德、职业意识、职业忠诚度，对学生进行感恩教育；
2. 职业基本能力：自我调节、沟通能力；
3. 职业通用能力：学习能力、创新能力和商务管理能力，希望同学们掌握广博的知识，掌握企业管理、应用统计、市场营销、品牌管理等专业；
4. 职业迁移能力：企业专家更看重理论支撑下的顶岗实习，以此更能快速适应企业岗位需求，实现就业零距离。
五、调查结论
通过本次调研，课题组了解到，随着零售业的快速发展，连锁企业对人才需求迅猛增长。旺盛的行业需求是高职连锁经营管理专业毕业生高就业率的重要保障。随着零售技术不断提高，管理体系不断完善，低门槛的就业即将成为历史。
调查中发现，受访企业非常看中员工吃苦耐劳的精神和自我调节的良好心态，同时认为工作中的主动性和实干性也是人才素质的重要体现。这些往往是我们现代大学生所缺乏的基本素质。因此，专业培养方案中课程设置应该尽量参照岗位要求进行有针对性的素质教育和素质拓展。
同时，为了实现学生就业无缝对接，企业应积极参与到学生的教育工作中，在学生的职业能力培养中发挥优势。在调查中发现，多数企业还未与学校展开深层次合作，仅仅在人才紧缺时参与人才招聘，间歇性顶岗实习，不能更好为学校的师资培养提供实践支持。
本次调查存在一定的局限性，例如，本次调查主要的调查对象为连锁企业的终端卖场，未对连锁企业总部、连锁企业配送中心的岗位需求进行深层次调研。连锁经营这一组织形式虽已渗透到各行各业，本次调查依然局限在零售行业，不能全面把握其他行业的人才需求特点。
【参考文献】
［1］严中华. 职业教育课程开发与实施——基于工作过程系统化的职教课程开发与实施[M]. 北京：清华大学出版社，2009.
［2］（德）费利克斯·劳耐尔，赵志群，吉利. 职业能力与职业能力测评——KOMET理论基础与方案[M]. 北京：清华大学出版社，2010.
［3］李新剑. 连锁经营管理岗位调查与研究[J]. 赤峰学院学报（科学教育版），2011（8）.
［4］邱云，查克玲. 连锁经营管理专业建设思路调研分析[J]. 职业（中旬刊），2011（04）.
【关键词】连锁经营管理 职业岗位群 职业能力分析 人才培养规格
一、调查的背景和目的
连锁经营业态在开拓市场、扩大销售、促进产销结合、规范流通秩序、满足消费需求、吸纳就业等方面发挥着重要作用，当前，我国零售业进入了前所未有的高速发展期，连锁企业门店数量及销售额快速增长。同时，连锁业态分布广泛，几乎涵盖了所有的商贸流通业和服务业，连锁经营已经成为一种有效的商业模式，支撑着企业的规模化发展，成为拉动国民经济、推动区域经济发展的重要力量。在此背景下，如何参照企业的人才需求状况，及时修订和优化专业人才培养方案成为连锁经营管理专业亟待解决的问题。
二、调查的理论依据和技术路线
基于工作过程本位的课程及教学改革的基本思路是：职业教育课程开发与教学改革中，内容的选择以强调获取自我建构的隐性知识即过程性知识为主，课程内容的序化以工作过程为参照系。基于这个基本思想，培养学生的职业竞争力是基于工作过程系统化设计的本质和优势所在。
职业竞争力包含了以下四個层面的内容：第一是岗位操作能力，表现为能熟练运用技术和技巧完成某项具体的工作；第二是职业综合能力，表现为完成某项整体性工作任务的能力；第三是职业发展能力，表现为任务的组织、优化和一定的职业迁移能力；最高层面是职业创新能力，表现为对工作的反思和技术的创新等方面。行动领域的开发以工作过程系统化为主导思想，以专业定位——职业岗位群——工作职责——工作任务——工作流程的分析为依据，通过对连锁经营管理工作岗位的调研和典型工作任务分析，从而归纳出连锁经营管理专业的典型工作任务和行动领域。
典型职业工作任务分析（BAG开发法）的重要分析与评估方法就是实践专家研讨会和典型问卷调查。本课题正是基于这样的理论依据和技术路线，在对连锁经营行业的典型企业的典型工作岗位调研的基础上，得出连锁经营管理专业的典型工作任务，从而在行动领域的基础上，开发学习领域和学习情境，为进一步整合专业人才培养方案、优化人才培养模式服务。
三、调查方法和过程
（一）调查方法
本次活动，主要通过典型问卷调查的方式展开，课题组共选取全国零售连锁企业12家，其中国际性零售企业5家，全国性大型零售连锁企业4家，区域性零售连锁企业3家，选定受调查企业的人力资源部门负责人、招聘专员等作为调查对象，对其进行“连锁企业岗位（群）设置与需求”的问卷调查。问卷主要包括素质要求、能力技能要求、知识要求、证书及其他要求等内容，明确人才培养中“企业需要怎样的人”的问题。
（二）调查内容
1. 企业概况及调查岗位的名称；
2. 岗位群的素质要求、职业能力技能要求、知识要求和证书资格要求；
3. 岗位群工作过程、工作内容；
4. 职业能力的分解；
5. 职业能力对应的课程设置。
（三）调查过程
课题组通过召开专业建设及人才培养研讨会的形式，邀请接受调研企业的中高层管理人员、行业资深管理专家参会，与会专家结合企业实际，就连锁经营管理专业的人才培养模式、校企合作创新及专业建设和课程改革等问题发表自己的观点，解决专业发展过程中的“如何培养人”的问题。
四、调查结果分析
（一）零售连锁企业的岗位群设置
通过调查发现，零售连锁企业岗位设置基本趋同，差异性主要体现在不同企业对岗位名称的界定及岗位编制设置。我们得出连锁企业岗位设置情况如下：
1.现场管理岗位群
工作职责主要有：商品验收、入库及门店库区管理；商品分类、结构、组合策略；卖场布局与商品陈列；人员排班及考勤管理；设备管理；门店防损；门店信息管理；作业计划制订；客户订单处理；顾客服务质量评价。与此相对应的职业岗位有营业员、业务员、收银员、理货员、门店店长等。
2.现场服务岗位群
工作职责主要有：岗前准备、晨会；顾客接待与服务；门店销售及策划；顾客投诉处理；门店安全管理。与之相对应的职业岗位有服务员、导购员、促销员、防损员等。
（二）连锁企业对连锁经营管理专业人才的职业能力要求
1.职业素质
根据调研数据分析，连锁零售行业对于从业者的基本素质主要有诚实、正直可靠、稳定性强、吃苦耐劳、善于沟通、自我学习、自我调节、有良好的顾客服务意识和团队合作精神等几个方面，其中职业忠诚度受到所有管理者的重视。吃苦耐劳、勤劳敬业、稳定性、团队合作意识等均占到95%以上。专业研讨会中，结合现代大学生在实际工作中的表现，行业专家一致认为“敬业精神”“吃苦耐劳”是现代大学生所欠缺的主要素质。
2.职业能力
零售连锁企业对于连锁经营管理人才的素质要求主要分为职业基本能力、职业通用能力、职业专业能力三部分，具体如下：
职业基本能力：
①沟通分析：该项要求学生具有较强的语言组织能力、表达能力、注重情商，掌握礼貌服务用语与表达技巧，善于沟通协调、与人共事。从受调查企业的反馈来看，100%的企业认为沟通分析能力是一项非常重要的能力。
②计算机操作：90%受访企业表示计算机操作能力已经成为员工职业能力中最基本的能力。该项要求学生具备熟练的计算机操作及应用能力、具有收集处理与甄别及利用信息的能力、利用网络进行零售信息管理的能力。
③自我调节：具有较强的社会交往能力、适应能力和承受能力。80%的受访企业表示零售业工作时间相对较长，工作压力较大，作为员工必须要有良好的心态，能够进行自我调节，才能在零售领域做出不凡的成绩。 ④商务接待：具备日常交际能力和阅读翻译能力以及模拟套写简单信函等涉外业应用文的能力，具备商务接待的基本素质及专业能力。
⑤法律维护：熟悉行业制度、法律、法规使用，经营纠纷处理、维权处理等。30%的企业认为该项能力对于员工在某些特殊的环境下意义重大。
职业通用能力：
①学习能力：接受岗位新知识、新技术的能力。
②创新能力：良好的创新精神、创新意识，择业、就业、转岗和自主创业的能力。
③商业敏锐性：较强的判断、选择、整合、获取和使用专业信息的能力。
④商务管理能力：电子商务与网络技术能力；商务活动组织、管理、调研、策划的能力；商务谈判技巧应用能力；较强的社会适应能力和社交能力；一定的审美能力。
职业专业能力：
①现场管理：主要处理卖场营运过程中商品理货作业、防损管理、收银作业、商品检验、顾客投诉等。
②配送采购：客户订单管理能力，配送流程设计能力，配送中心运作管理能力，物流信息采集和處理工作能力，商品采购、验收、盘存、损耗控制能力等。
③客户关系管理：顾客管理、市场营销、推销技巧、现场服务能力等。
④信息管理：熟练的POS系统、MIS系统及自动订货系统等零售信息管理的能力。具有团队合作、组织开展工作、调研与组织协调、分析、综合、获取信息的能力。
⑤自我成长能力：应用新技术、获取新知识的能力，学习新概念、新信息、新技术，触类旁通，学习中发现问题、分析问题和归纳总结的能力以及能够独立撰写条理清晰的文档能力。
⑥门店综合管理能力：门店开拓、市场策划能力；商圈调查、推广能力；门店选址、开发与设计能力；工作中能提出多中解决问题的思路，完成任务的方案和途径等方面的能力等。
（三）连锁经营管理专业课程体系调整
从企业专家提议开设的连锁专业课程来看，企业更看重这几个方面的素质：
1. 基本职业道德、职业意识、职业忠诚度，对学生进行感恩教育；
2. 职业基本能力：自我调节、沟通能力；
3. 职业通用能力：学习能力、创新能力和商务管理能力，希望同学们掌握广博的知识，掌握企业管理、应用统计、市场营销、品牌管理等专业；
4. 职业迁移能力：企业专家更看重理论支撑下的顶岗实习，以此更能快速适应企业岗位需求，实现就业零距离。
五、调查结论
通过本次调研，课题组了解到，随着零售业的快速发展，连锁企业对人才需求迅猛增长。旺盛的行业需求是高职连锁经营管理专业毕业生高就业率的重要保障。随着零售技术不断提高，管理体系不断完善，低门槛的就业即将成为历史。
调查中发现，受访企业非常看中员工吃苦耐劳的精神和自我调节的良好心态，同时认为工作中的主动性和实干性也是人才素质的重要体现。这些往往是我们现代大学生所缺乏的基本素质。因此，专业培养方案中课程设置应该尽量参照岗位要求进行有针对性的素质教育和素质拓展。
同时，为了实现学生就业无缝对接，企业应积极参与到学生的教育工作中，在学生的职业能力培养中发挥优势。在调查中发现，多数企业还未与学校展开深层次合作，仅仅在人才紧缺时参与人才招聘，间歇性顶岗实习，不能更好为学校的师资培养提供实践支持。
本次调查存在一定的局限性，例如，本次调查主要的调查对象为连锁企业的终端卖场，未对连锁企业总部、连锁企业配送中心的岗位需求进行深层次调研。连锁经营这一组织形式虽已渗透到各行各业，本次调查依然局限在零售行业，不能全面把握其他行业的人才需求特点。
【参考文献】
［1］严中华. 职业教育课程开发与实施——基于工作过程系统化的职教课程开发与实施[M]. 北京：清华大学出版社，2009.
［2］（德）费利克斯·劳耐尔，赵志群，吉利. 职业能力与职业能力测评——KOMET理论基础与方案[M]. 北京：清华大学出版社，2010.
［3］李新剑. 连锁经营管理岗位调查与研究[J]. 赤峰学院学报（科学教育版），2011（8）.
［4］邱云，查克玲. 连锁经营管理专业建设思路调研分析[J]. 职业（中旬刊），2011（04）.