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一个人的说服能力,可以显示他的力量,口才好的人,说话说得使人钦服,往往可以很顺利地达到自己的目的。一个人如果具有良好的说服力,无论立身处世, 还是交友支持人,都会轻松自如。
第一章 说服上司
把对领导的批评隐藏在玩笑背后
一般说来,对人进行说服、劝导,应当正面说理,严肃认真,但从人的心理角度考虑,那些固执己见的人,往往不容易接受正面直言劝导。如果同他争辩,更易弄得面红耳赤,不欢而散。
例如,海外某公司的待遇很差,职工苦不堪言。公司领导之所以不肯改善职员的待遇,是因为他认为下级职员是庸才,对公司不够忠心,工作不努力,而且多数人兼职。当有人拿其他同性质的公司作对比时,该领导说:“那些公司的职员都是正途出身,不像我的下属是杂牌军。”
有一天,该领导的一位高级职员针对公司近来迟到人数逐渐增多这一现象,对领导说:“坐人力车吧,觉得车费太贵;坐电车吧,又苦于挤不上去;而且每月所出的电车费,也不胜负担,让他们如何能解决这个问题?”高级职员叹了口气,一副毫无办法的样子。
领导接着说:“以步当车,一文不费,而且可以借此运动身体,不是好的办法么?”
高级职员摇了摇头:“不行,鞋袜走破了,他们买不起新的。我倒有一个办法,希望领导出一个布告,提倡赤足运动,号召大家赤脚走路上班,这个问题不就解决了么?谁让他们命运太坏,生在这个时候?谁让他们不去想发财的门路,却当苦命的职员!他们坐不起电车、人力车,也不能鞋袜整齐地到公司上班,只好同意改善一下部属的待遇。
在这里,该公司高级职员批评领导的方法就是“嬉笑怒骂”。他用责备下属的语气,尽情表露他们的苦衷,用反面的方式表达正面意思:公司待遇太低。在语气上是嬉笑,实质上是怒骂,是批评。由于比较委婉,不伤对方面子,对方容易听进去,一旦觉悟到自己的过失,就容易接受劝告,改变行为。
嬉笑怒骂的程度要适可而止,不能太露骨,不能使对方感到太刺激,因为对方若感到刺激过分,往往会产生反感或气愤,这样,批评劝导就会失败。
第二章 说服下属
使用“三明治”批评方法
欧美一些企业家主张使用“三明治”批评方法, 即在批评别人时,先找出对方的长处赞美一番,然后再提出批评,而且力图使谈话在友好的气氛中结束,同时再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式,很像三明治这种中间夹馅儿的食品,故以此为名。
在批评结束时对下属表示鼓励,让他把对这次批评的回忆当成是促使他上进的力量,而不是一次意外的打击。此外,还应该让对方知道,虽然他屡次在某件事上处理失当,然而你却尊重他的人格。为了把你的尊重传达给对方,适度的赞美和工作上的认同是必要的,否则光是针对对方的某项缺失提出批评,容易让对方感到不受尊重,而心怀不平。
许多成功的管理者在批评下属的时候都注意采用刚柔并济的方法。
据说,某人进入一家公司服务,这家公司是由个人承包的企业。它的承包人是一位脾气暴躁的经理。他在批评下级的时候,常常是声色俱厉,毫不留情,令下级简直无地自容。但是,批评到最后,他的表情突然来了个180°的大转弯,和颜悦色地说:“你到底是怎样弄成这个局面的?”下级就立刻感到无比温暖。
这位经理真是把批评的艺术掌握到了炉火纯青的地步!他虽然要求很严格,但是很得下级的敬重。这是因为他懂得一张一弛,相得益彰的道理。
日本著名企业家松下幸之助就很精通刚柔相济的方法。
有一次,部下后藤犯下一个大错。松下怒火冲天,一面用挑火棒猛敲着地板,一面严厉责骂后藤。
骂完之后松下注视挑火棒说:“你看,我骂得多么激动,居然把挑火棒都扭弯了,你能不能帮我把它弄直?”
这是一句多么绝妙的请求!后藤自然是遵命,三下五除二就把它弄直了,挑火棒恢复了原状。
松下说:“咦?你手可真巧呵!”随之,松下脸上立刻绽开了亲切可人的微笑,高高兴兴地赞美着后藤。至此,后藤一肚子的反抗心,立刻烟消云散了。
更令后藤吃惊的是,他一回到家,竟然看到太太准备了丰盛酒菜等他。
“这是怎么回事?”后藤问。
“哦,松下先生刚来过电话说:‘你家老公今天回家的时候,心情一定非常恶劣,你最好准备些好吃的让他解解闷吧。’”不用赘述,此后,后藤自然是干劲十足地工作了。
第三章 改善沟通技巧以提高说服能力
对具有不同交流风格的人采取不同的策略
交流风格有六种:贵族式、苏格拉底式、内省式、长官式、候选人式和议员式。如果能控制交流风格,你就能掌握大多数场合的交流效果。但要记住,谁都希望对方的交流方式和自己的一模一样,一旦与期望的不同,就容易产生冲突,因此,对具有不同交流风格的人,应该采取不同的策略。
【贵族式】
贵族式人物有话直说。其典型特征是敢说别人只在心里想的东西。他们认为每个人都应该怎么想就怎么说,有所保留就是不诚实。往往不在意别人怎么想。
贵族式人物与人交流是为了解决问题,但常常忘记在交谈伊始先建立良好关系,对结果会大有帮助。他们会阔步而入,进门便坐,然后说:“好了,干活吧。”跟没事一样。
贵族式人物交流起来只关心结果。他们喜欢从头直奔主题,不为细节伤脑筋,不靠细节来抓主题。看小说也跳过大段描写,挑引号里的话看,因为那才有情节。
讲话时,贵族式人物频繁使用“或者”一词,说起话来观点明确,看事情黑白分明,绝无灰色。遇事即刻做出反应,对多数问题只想得出两种方案。贵族式人物不难打交道,因为他们看得透、单纯、不易受伤害。跟他们交谈要坦率,先说明意图或结论,把主要观点摆出来,再问他们需不需要进一步信息。可别被贵族式人物吓着,要学会不理会他们的某些话。他们不是有意要伤害你的,只不过说话不加考虑罢了。要是想让他们做什么事,那就摆出个方案让他们挑。
【苏格拉底式】
苏格拉底式人物说话爱用注解。先说一件事,然后用有关信息注解这个话题,再回到主题,然后又转到注解,就这样转来转去。不习惯这种交流方式的人会被他们说得晕头转向。
同苏格拉底式人物打交道别指望会很简捷。另外,即便教训你,你也不要感到不快,因为他就是这种风格,与他怎么看待你毫无关系。在他看来没有完美的事物,别指望你的方案和建议一次就被他接受,否则准碰一鼻子灰。就算你改了好几遍稿,但他还会要你修改“定稿”,搞得你怒不可遏。所以,不要等到最后才给他看成品,而是把各阶段的产品都让他过目,每一阶段都征求他的意见。
【内省式】
内省式人物不愿意发表强硬的观点,但却会向人敞开心扉,愿意与别人分享自己内心深处的喜怒哀乐,也善于倾听别人的真情实感。由于善于倾听,人们愿意向这类人物诉说自己的难题。内省式人物善于使他人敞开思想,无疑是一种有用的管理才能。
由于不愿指导别人,也不愿坚持己见,这类人一般不易建立威信。因为说起话来信心不足,他们在会议上发表的意见常常得不到重视。意志力强的人往往利用其谦恭心理来忽视或打断他们。
让内省式人物做你想让他做的事很容易,但要让他毫无怨言或不搞破坏却不容易。顽固的内省式人物有可能假装忘记你交代的事,从而激怒你,使你出丑。要避免这些消极行为,就应该在日常交往中建立起感情联系,交谈时要吸引他加入对话,避免使用极端言辞,而且在任何时候都要关心其内在的需要。
【长官式】
这类人认为,诚实地交换意见和信息、分析细节是交流的主要目的。长官式人物能成为启迪人的领袖,但人们会觉得他像潜在的独裁者。
这类人物感情强烈,常常盛气凌人。他认为没有必要什么时候都那么诚实。如果认为你受得了,他会直截了当说出来他的看法。否则,会用较缓和的方式指出你的错误。
长官式人物既关心最终成果,也关心细节。因此,他不用别帮助就能得到完美的结果。然而,这是一把双刃剑:因为别人会把这种独立解决问题的能力,看成他自命不凡的根据。
在公开场合,长官式人物能言善辩,但在人际交往中却一筹莫展。作为雄辩的演说家,他能鼓舞成千上万人移山填海,但在一对一时,却有可能是灰溜溜的失败者。
长官式人物在工作中往往处理不好同事关系。这类人易与别人发生争执,自找麻烦,因为他的特点就是只爱说不爱听。
和长官式人物交流,最好采取贵族式交流方式。在着手说服他之前,不妨先奉承几句,让他知道你对他看法评价很高。接着,指出采纳你的意见会提高他的威信。要让他有机会验证你的看法。这样,再来找你讨论方案时,他就会把它们看成自己的意见。
【候选人式】
虽然候选人式人物最健谈,但因为他说话不傲慢,所以比苏格拉底式或长官式人物易于为人接受。和内省式人物一样,在敌意增强时,候选人式人物也会躲到一边;但又和苏格拉底式人物一样,他还会第二次、第三次、第四次去尝试说服别人。其论点或证据明显围绕自己或朋友的亲身经历。
候选人式人物词汇丰富。要是辩论占下风,他会搜肠刮肝翻出词儿反击。害得对方与其承认听不懂他的话,还不如举手投降。
说服候选人式人物要有耐心,并善于洗耳恭听。除了必须听完他喋喋不休的谈话,个人经验是说服他的关键。要设法让他把你纳入个人经验的范围里,你也要这么做。
【议员式】
议员式人物也许是上述几类人中最聪明的一种。他们把交流看作获取成功的策略,并有意识控制环境。说话之前,他们总是审时度势,研究说话对象,选择最有效的交流方式。
议员式人物是障眼法专家,从来不让别人知道他的真实想法,还用障眼法破坏不赞成的计划并达到报复目的。
议员式人物也有其独有的问题:让人捉摸不透。如果在不止一种场合观察,就会发现这是一批反复无常的人。
要控制议员式人物就要在多种场合观察他们,当心他们从内省式转向贵族式,因为这种转变说明他想利用情报优势打击对手。说服议员式人物是一种挑战,须时刻小心谨慎。
当你精于此道后,你就能牵制他用你最舒服的方式同你对话。
第四章 这样忠告别人最容易接受
忠告也不应逆耳
忠告,对于帮助他人和建立真诚的人际关系,起着难以替代的重要作用。反过来讲,不能给予他人忠告的人不是真诚的人,这种人不会将自己的真实感受忠告于对方。也就是说,不爱别人的人不会给予他人忠告的, 不被爱的人也同样得不到忠告。因此,我们应该欢迎忠告,更应该给人以忠告。
尽管如此,为什么一般人都讨厌忠告,忠告为何听起来总不顺耳呢?
如果我们能够注意以下3点,你的忠告就容易被人接受,忠言也就顺耳起来了。
(1)态度一定要谦和诚恳。
说到底,忠告是为了对方,为对方好是根本出发点。
(2)选择适当的场合和时机。
例如,当部下尽了最大努力而事情最终没有办法时,此时最好不要向他们提出忠告。如果此时你能行说几句“辛苦你了”“你已做了最大的努力”“这事的确比较难办”的安慰话,然后再与部下一起分析失败的原因,最终部下是会欣然接受你忠告的。
(3) 不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告。因为此时的比较,往往是拿别人的长比对方的短,这样很容易伤害对方的自尊心。
第五章 在谈判中说服别人
先击破对手的优势心理
谈判的对手为了在心理上处于优势,往往搬出一些专用词汇和外来语来虚张声势搬弄这些市场专用语、科学和法律方面的术语是为了摆出一种挤兑你的态度:“这些词,你不懂吧。”如果这些都在对方所学的专业范围内,则当别论,但大多数场合他只不过看了一点儿这方面的书现买现卖而已。如果是这种情况,你可以把它当成一个很好的机会。
你大可不必因为听不懂这些词而感到羞愧。对方肯定是在似懂非懂地滥用,进而在这些专业词汇中自我陶醉。此时,你不妨认真地询问:“‘路由器’这个词是什么意思?”即使你明明知道,也故作不知地反过来问他。
举个例子,客户中有一位课长深信自己对流行的东西相当敏感,与广告策划人不相上下。在讨论新的构思时,有这种人从中作梗,就很难让大家接受。这时,一位有经验的对手经常采取这种方法,一上来先对他说:“最近新开张了这么一家店辅,您去过吗?”实际上这个店铺根本不存在。但是对方不愿意承认自己的无知,于是作出的反应是“嗯,好像在哪听说过”,结果正中下怀。这时这位谈判高手才把话挑明:“都听说了?消息真灵通呀!这么说,我脑子城想像的那个店铺实际上已经存在啦。”对方吃了一个哑巴亏 ,便虚下心来听你的发言,再也不会不懂装懂了。