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摘要：供电企业作为与人们生产生活直接相关的组织，它是一种特殊的服务型企业。供电营业窗口作为其与用户直接相关的服务工作形式，也是最基础的一种服务形式，提高这方面的优质服务质量，一方面可以满足用户的多样化用电需求，另一方面也可以保持供电企业良好形象，提高供电服务质量，对于供电企业来说，加强这方面管理势在必行，必须要采取相应对策将其具体落实到实处，提高用户的满意度，实现自身长远发展。
关键词：供电营业窗口；避免；客户纠纷
1供电营业窗口提升人员服务水平的重要性
1.1有利于促进社会的健康有序发展
在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。
1.2可以促进体制改革有序进行
传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的。
1.3促进电力企业的长远稳定发展
经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2客户与供电营业窗口人员产生纠纷的主要原因
2.1客户对电力相关知识知晓不多
许多客户缺乏基本的用电常识，如开关过负荷、线路绝缘老化引起短路与漏电等等，都会导致开关跳闸停电；缺乏对电力价格体系的基本认知，用电性质发生变化，引起电价变化不理解；夏季和冬季开空调，电量电费突增，特别是在电费骤然增加很多时，客户尤其敏感，如此等等，客户均会抱着“反正我没有错，都是供电公司的错”的心态，怒气冲冲地跑到营业窗口论理，甚至把怨气和矛盾直指窗口营业人员，尽管费尽口舌，往往都是“秀才遇到兵，有礼说不清”。
2.2营业抄、核、收工作到位率不高
正常情况下，电费的抄核收工作需要在限定的时间内高效完成，从而及时的进行电费回收。但是实际上很多电费无法按时回收，从而造成电力企业资金流通比较困难。究其原因，主要是因为抄核收工作没有进行严格的监管，从而造成工作人员缺少积极性，没有严格按照工作流程执行，影响了工作效率。
3客户与供电营业窗口人员纠纷的化解策略
3.1改进管理模式
改进管理模式也是提高电力营销效益的一部分。当今社会科学技术快速发展，老套的管理模式与管理思想已经跟不上时代的步伐，思想管理模式也已经渐渐落伍，已经不能适应當前的电力企业。
3.2做好抄核收工作
3.2.1建设“四表合一”工程，实现远程实时抄表
电、水、煤气、热是日常生活的公共服务产品。四表合一收集使用电力集抄建设项目的经验，通过扩大用电信息采集系统的应用领域，推动供电、供水、供热、煤气四表集合的统一，目的是创建一个新的节能服务模式，支持所有的智慧城市建设，减少抄表工作以及硬件重复建设以此来建设节约型社会。通过“四表合一”，建筑公共设施统一的服务平台，支持全方位“一站式”的电子商务服务，可以实现早期预警对于水、电等用量的提醒，为客户提供完整的、及时的和准确的信息加以利用，可以显著提高客户的使用交互式服务经验，促进客户能源消费观念的改变，符合“智慧城市”建设的发展趋势，促进建立公开、透明、高效、便捷的“互联网+能源”的操作模式。
3.2.2建设智能核算系统，实现无人工干预核算
从数据抄录到完成核算，有一个数据转换来进行智能核算系统的建设，从而实现会计流程的全自动运行，无需人工干预。建设基于用电信息采集的数据，对客户进行抄表、审核、分配等传统业务环节，通过智能核算系统自动处理系统模块的功能，实现对于收集的数据进行“打包”处理，因此，抄核收的工作效率有了一个整体的急剧上升，大大降低了会计环节的人工干预。如在电费抄核收的管理模式中，也需要提高对于相关工作人员业务水平的培训，使其熟练掌握先进的信息管理工具，实现电抄收管理技术水平的不断提高，为电力客户提供更优质的服务。
3.3制定客户分类标准，提升自动化服务质量
在时代发展的影响下，不同层次的电力用户对电力企业的服务提出了不同的要求，这必将成为未来电力企业发展的主要改进方向，为此，在电力抄核收自动化运用与管理过程中，也必须充分认识到这一趋势。首先，电力企业各部门必须设立独立的自动化管理部门，并认识到客户与电网工作之间存在的关系，根据具有较高要求的客户群体，提出一套多层次、高水准、差异化的高效率服务准则。结合自动化技术对抄核收数据进行分析，从而实现对不同客户的分类，结合不同类型客户的用电需求提供不同的用电服务，尤其针对用电大户、高要求用户等，除了提供基本的用电服务之外，同时结合其实际情况提供设备检查、用电指导等服务，更好的发挥抄核收自动化技术作用。
4结束语
供电营业窗口是供电企业最基层的生产经营单位，直接面对广大电力客户，电力客户对供电企业的认知度更多源自于营业窗口。但是，在具体的服务实践活动中，时常发生用电客户在营业场所办理业务时，由于对服务流程、方式、双方误会等不理解、不宽容，因情绪失控常常与窗口服务人员产生不必要的纠纷。
参考文献：
[1]章侃，谢金津.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代经济信息，2017（15）：143.
[2]徐春锋，贲世伟.供电窗口提升优质服务的重要性探究[J].黑龙江科学，2017，8（17）：88-89.
[3]马静.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].知音励志，2016（18）：295.
[4]蔡锦蓉.农村供电营业窗口规范化服务水平的提升探讨[J].建材与装饰，2016（04）：251-252.
（作者单位：国网河南省电力公司舞阳县供电公司）
关键词：供电营业窗口；避免；客户纠纷
1供电营业窗口提升人员服务水平的重要性
1.1有利于促进社会的健康有序发展
在市场经济环境的变化下，电力企业在体制上也有了相应的改革和创新，经营方式更为科学合理，在这种态势下，如果电力企业在营业窗口上仍然采用传统的服务理念，就很难跟上时代发展步伐，满足不了用户的多样化需求，也就是说电力企业只有改变经营理念，创新营业窗口服务模式，依据现代市场发展来调整服务模式，仅仅围绕用户为中心，才可以提高营业窗口的服务质量，促进经营效益的提高。
1.2可以促进体制改革有序进行
传统的电力企业在生产和经营上独立性较弱，受到国家管控较多，相应的营业窗口服务模式也会有一定的约束，但是，在经过体制改革之后，电力企业的营业窗口服务模式就会成为一种以用户为导向，以效益为目的工作形式，它的每一项服务都要对企业的生产和经营负责，尤其是服务管理这种和效益直接相关的活动，更需要管理部门予以重视，只有营业窗口服务理念得到了创新，才可以保证企业的生产和经营和用户需求一致，也就在很大程度上实现了自身利益和用户利益的相吻合，这对于体制改革是有重要促进作用的。
1.3促进电力企业的长远稳定发展
经过体制改革后的电力企业，在生产和经营上更加看重用户的作用，而营业窗口作为和用户直接相联系的工作形式，它可以为用户提供最基础、最直接的服务，满足用户的基本用电需求，这样就可以为电力企业的长远发展打下良好基础。此外，用户对于电力企业的满意度也会影响到企业的经营形象和信誉，因此，提高用户的满意度就显得十分重要，在营业窗口优质服务得到确保的前提下，用户自然会对电力企业的各项政策进行支持，从而推动电力企业更好发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
2客户与供电营业窗口人员产生纠纷的主要原因
2.1客户对电力相关知识知晓不多
许多客户缺乏基本的用电常识，如开关过负荷、线路绝缘老化引起短路与漏电等等，都会导致开关跳闸停电；缺乏对电力价格体系的基本认知，用电性质发生变化，引起电价变化不理解；夏季和冬季开空调，电量电费突增，特别是在电费骤然增加很多时，客户尤其敏感，如此等等，客户均会抱着“反正我没有错，都是供电公司的错”的心态，怒气冲冲地跑到营业窗口论理，甚至把怨气和矛盾直指窗口营业人员，尽管费尽口舌，往往都是“秀才遇到兵，有礼说不清”。
2.2营业抄、核、收工作到位率不高
正常情况下，电费的抄核收工作需要在限定的时间内高效完成，从而及时的进行电费回收。但是实际上很多电费无法按时回收，从而造成电力企业资金流通比较困难。究其原因，主要是因为抄核收工作没有进行严格的监管，从而造成工作人员缺少积极性，没有严格按照工作流程执行，影响了工作效率。
3客户与供电营业窗口人员纠纷的化解策略
3.1改进管理模式
改进管理模式也是提高电力营销效益的一部分。当今社会科学技术快速发展，老套的管理模式与管理思想已经跟不上时代的步伐，思想管理模式也已经渐渐落伍，已经不能适应當前的电力企业。
3.2做好抄核收工作
3.2.1建设“四表合一”工程，实现远程实时抄表
电、水、煤气、热是日常生活的公共服务产品。四表合一收集使用电力集抄建设项目的经验，通过扩大用电信息采集系统的应用领域，推动供电、供水、供热、煤气四表集合的统一，目的是创建一个新的节能服务模式，支持所有的智慧城市建设，减少抄表工作以及硬件重复建设以此来建设节约型社会。通过“四表合一”，建筑公共设施统一的服务平台，支持全方位“一站式”的电子商务服务，可以实现早期预警对于水、电等用量的提醒，为客户提供完整的、及时的和准确的信息加以利用，可以显著提高客户的使用交互式服务经验，促进客户能源消费观念的改变，符合“智慧城市”建设的发展趋势，促进建立公开、透明、高效、便捷的“互联网+能源”的操作模式。
3.2.2建设智能核算系统，实现无人工干预核算
从数据抄录到完成核算，有一个数据转换来进行智能核算系统的建设，从而实现会计流程的全自动运行，无需人工干预。建设基于用电信息采集的数据，对客户进行抄表、审核、分配等传统业务环节，通过智能核算系统自动处理系统模块的功能，实现对于收集的数据进行“打包”处理，因此，抄核收的工作效率有了一个整体的急剧上升，大大降低了会计环节的人工干预。如在电费抄核收的管理模式中，也需要提高对于相关工作人员业务水平的培训，使其熟练掌握先进的信息管理工具，实现电抄收管理技术水平的不断提高，为电力客户提供更优质的服务。
3.3制定客户分类标准，提升自动化服务质量
在时代发展的影响下，不同层次的电力用户对电力企业的服务提出了不同的要求，这必将成为未来电力企业发展的主要改进方向，为此，在电力抄核收自动化运用与管理过程中，也必须充分认识到这一趋势。首先，电力企业各部门必须设立独立的自动化管理部门，并认识到客户与电网工作之间存在的关系，根据具有较高要求的客户群体，提出一套多层次、高水准、差异化的高效率服务准则。结合自动化技术对抄核收数据进行分析，从而实现对不同客户的分类，结合不同类型客户的用电需求提供不同的用电服务，尤其针对用电大户、高要求用户等，除了提供基本的用电服务之外，同时结合其实际情况提供设备检查、用电指导等服务，更好的发挥抄核收自动化技术作用。
4结束语
供电营业窗口是供电企业最基层的生产经营单位，直接面对广大电力客户，电力客户对供电企业的认知度更多源自于营业窗口。但是，在具体的服务实践活动中，时常发生用电客户在营业场所办理业务时，由于对服务流程、方式、双方误会等不理解、不宽容，因情绪失控常常与窗口服务人员产生不必要的纠纷。
参考文献：
[1]章侃，谢金津.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代经济信息，2017（15）：143.
[2]徐春锋，贲世伟.供电窗口提升优质服务的重要性探究[J].黑龙江科学，2017，8（17）：88-89.
[3]马静.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].知音励志，2016（18）：295.
[4]蔡锦蓉.农村供电营业窗口规范化服务水平的提升探讨[J].建材与装饰，2016（04）：251-252.
（作者单位：国网河南省电力公司舞阳县供电公司）