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一、平衡记分卡的设计思想平衡记分卡的主要研究设计者是著名的管理会计学家、哈佛商学院教授卡普兰（Roberts．Kaplan）和美国复兴全球公司总裁诺顿，这种业绩评价系统包括以下四个方面的指标：外部评价指标（如股东和客户对企业的评价）和内部评价指标（如内部经营过程、新技术学习、创新与成长等方面指标）：成果评价指标（如财务指标中的利润、市场占有率等）和导致成果出现的驱动因素评价指标（如新产品开发投资、员工培训和设备更新等）：客观评价指标（如利润、员工流动率、客户抱怨次数等）和主观评价指标（如客户满意程度、员工