摘要:文中以心理学需要论为切入点,对我国《消费者权益保护法》展开了分析,并在此基础上对我国消法的缺陷提出了改进建议。
　　关键词:消费者权益保护法 需要 构建
　　
　　0 引言
　　
　　人是情感性的动物,心理活动和行为存在极大的关联性。立法活动作为人类的活动行为之一,不仅仅受到立法者本身价值观念的影响,更受到大众的心理认可和接受程度的影响。如果立法与大众的传统心理相违背,无论立法技巧如何的高,立法内容如何的完善,都不能被称之为“良法”。我国的消费者权益保护法由于缺乏有效保护机制的支持,使其更像是一部宣言书。
　　著名的心理学家马斯洛把人类的需要分为生理的需要、安全的需要、社会的需要、自尊的需要、自我实现的需要。以上五种需要呈递增状态,需要不断得到满足,又不断产生新的需要,从而使人类的活动不断地向前发展。下面我们就用这种需要理论来对消费者权益保护法展开分析:
　　
　　1 心理学视角下看消费者权益保护运动
　　
　　早在19世纪中、下叶,英国在《货物买卖法》中,就应广大消费者的要求,给予购买质量低劣和不适于预定用途商品的消费者以法律上的索赔权,并对欺骗消费者的行为给予严厉处罚,为维护消费者的正当权益迈出了需要的一步。现在,全世界共有90多个国家的300多个消费者组织在开展活动。现以日本为例:二战刚结束时的日本国民生活非常悲惨,很多人变卖家产和衣服到黑市上买粮食,人称之为“竹笋式生活”。当时粮食实行配给制,但却经常迟送甚至根本不送,使粮食状况更加恶化。在这种情况下,出现了一些消费者团体并开始活动。这一时期生理需要处于第一位的状态,还不可能也顾不到谈及其它的需要,因此消費者运动更多的是为了生存而战。五十年代后期,经过战后的经济复兴期,以劣质商品和欺诈性贩卖方式为特征的新的消费者问题大量出现。面对这种状况,消费者运动在以往的物价问题之外,又加上了商品的质量和安全性问题,开始向追求质量层次上转变。这是人的需要的又一次升级,缘于生理需要得到了相对地满足。进入七十年代后,消费者运动不再仅仅停留在对劣质商品和虚假表示的驱逐以及反对涨价运动上,而是对损害消费者权益的企业进行批判,科学地追求商品的安全性,代替消费者进行诉讼,要求修订法律和建立立法。这是在生理的需要、安全的需要满足下的需要的又一次升华,进入社会需要和自尊需要的更高层次。通过日本维权运动的实例我们可以清晰的看到人类需要的演进过程,这也是人类历史发展的必由之路,不可逾越。
　　
　　2 心理学视角下消费者权利分析
　　
　　人类行为决定于人类的需要,因此我们的立法活动当然也不例外,比如在消费者权益保护法中对消费者的权益的规定与其说是法律的赋予,不如说是人类个性化的彰显或说人的内在需求的外在化、法律化更加贴切。保障安全权是出于人类安全的需要的要求,也是在温饱解决后的最基本的需要。但我们需要明白,从一种低级的需要到高一级的需要不是一蹴而就的,得有一个认识的过程;知悉真情权既是安全需要的表现又是人的自尊的需要外露,伴随消费者安全意识的增强,人们已经走出了盲目购物的误区,对产品的安全系数、性能指标及其整体的功效都有了明明白白知道的欲望,这也验证了人们安全需要的增强。从另外的角度看知悉真情权也是知识的需要、认识的需要即自尊的需要的一种表现方式,现在不是正流行一种叫做“明明白白购物”的活动吗;自主选择权、公平交易权我们也可以认为其是人的社会的需要和自尊的需要的表现形式也可以把它们看作是私法自治的题中应有之意;接受教育权、获得尊重权、监督批评权都在不同程度上被社会的需要和自尊的需要所包容;依法结社权既可以归结到安全的需要,因为当一个人面对比自己强大的一方时都会不同程度的感到己方力量的薄弱,需要一种依靠,而依法结社权的存在,就给了这种便利,我们都有从孩童生活的经历,当自己受到委屈,最先想到的是父母。作为弱势一方的消费者也是同样的,当消费者面对强大的经营者的时候感觉是孤立的、无助的,需要得到别人的支持、帮助,而消费者保护组织就能给我们这样的帮助,我们就能在这一组织中感受到一种安全感、归属感。
　　
　　3 心理学视角下经营者义务分析
　　
　　当我们听到经营者的义务时往往从一种消极的角度看待这一问题,更多的是想到强加的或强制的,但我们不妨试着从另外的视角看待这一问题,站在心理学的角度看,与其说是经营者的义务不如说是经营者的一种谋求发展的积极态度。经营者要想抓住顾客的根本是什么呢?顾客的需要是经营者的生存之本。如果经营者不能认识到这一点,那就不可能做大做强。1950年,美国的速溶咖啡刚刚面市时,购买者寥寥无几。经过调查才发现,在当时美国的妇女存在这样一种观念:担负繁重的家务劳动如煮咖啡之类是家庭主妇的天职,任何试图逃避或减轻这种劳动的行为都应受到谴责。经营者经过调查后调整了广告思路,不再强调速溶咖啡简便的特点,而是着重宣传速溶咖啡和豆制咖啡一样醇香、美味。消除了女性顾客购买时的心理障碍,最终打开了市场。聪明的商家把消费者的抱怨作为商机,他知道消费者之所以抱怨是因为产品不能满足需要,所以他们会积极地接受顾客的抱怨,并把它转化到产品的改革、创新中去,最终赢得用户的信任。经济学统计,开发一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍,所以精明的商家能从消费者的抱怨中发现商机,不断满足客户的需要,从而最大程度上减小开发成本的支出。所以从这一层面上讲与其说是经营者的义务不如说是经营者做大做强的经营理念的需要。
　　
　　4 心理学视角下的消费者保护机制构建
　　
　　我国目前的消费者权益保护法中,对消费者保护的渠道可谓不少。渠道虽多但却在实践中收效甚微,消费者维权的结果往往是“协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽”,最后弄得消费者懒得奉陪。法院是人们利益维护的最后屏障,如果我们忽略法院的强权色彩,从另一种维度看消费者(起诉人)和法院之间的关系则更像是一种“交易”关系。交易的双方都是基于一定的需要,消费者的需要就是减小损失、讨回公道,法院的需要就是稳定经济秩序,保证社会整体的安定团结。如果有一方不能满足自己的所需,就会放弃交易,也就意味着矛盾没有被化解。动机源于需要,动机是人们一切行为的内在动力,是人们从事某种活动的直接原因。在上述“交易”中,大多数的消费者会抱有一种求廉的动机,对价格变化特别敏感。当然他不仅仅只是考虑金钱,还要考虑时间成本、机会成本和痛苦成本等等地支出,如果不能在“交易”中受益,往往会选择放弃“交易”,我们现有的保护机制远远不能适应这一要求,从而导致消费者的需要得不到满足,利益得不到维护。或许美国经济法学家波斯纳的判断能给我们有所启示:经济思考总是在司法裁决的决定过程中起着重要的作用,即使这种作用不太明确甚至是鲜为人知;法院和立法机关更明确地运用经济理论会使法律制度得到改善。我们的法院在与消费者的“交易”过程中恰恰忽略了此点。为了促使交易的实现,我们应该重新构建我们的现有的保护机制,从而使消费者的利益真正得到保护。
　　4.1 加强信息透明度的建设 我们应加强信息的透明度建设力度,目的是增加消费者在与经营者的协商中的话语权;对经营者形成强有力地震慑。前一段时间在河北、山西发生“肉疙瘩”中毒事件,卫生部在此次事件中反映迅速,措施恰当、及时。短时间内就达到了信息众所周知,一方面避免了悲剧的进一步发生,另一方面对毒肉疙瘩的生产企业形成了致命的打击。我们能从中发现,这一过程中政府投入的成本有限,但在实践中却发生了效用的最大化,这就是透明度得到加强的结果,且信息透明度加强后,消费者就可以在与经营者的交涉中占据主动位置,从而实现最小成本下维护自己的利益。
　　4.2 根据仲裁法的规定必须有双方的书面协议,仲裁机构才能受理。但在生活实践中,不说我们广大的消费者法律意识还没达到这样的水平,就是一些法律工作者也未必人人会为了一件小额的商品和商家签订一份仲裁协议,这就会使得仲裁制度在一定程度上形同虚设,不能有效发挥其应有的效能。鉴于此我们是否可以设置一定的标的额作为上限,在限度以下不必必须要求以双方有书面的仲裁协议为要件,如果一方要求仲裁,另一方应当应允、配合,从而最大程度上减小不必要成本的支出,使双方的受益都能实现最大化。
　　4.3 法院是保护人们利益的最后屏障。但我们的司法制度能不能得到人们的认可与遵行,关键是看双方在“交易”过程中能不能实现双赢。从实践来看现有的制度不能满足消费者的需要,因此才会出现消费者放弃“交易”。我们是否可以沿着上面的思路对之进行构建:设置一定的标的额作为上限,对在标的额限度下的案件在简易诉讼程序的基础上进一步缩短审理期限,并可参照仲裁程序实行一审终审;在消费诉讼中实行举证责任倒置等等,这些举措将会大大减轻消费者的负担。
　　当然上述的构建会对我国现有的司法制度形成一定的冲击,但法律不应是人为的硬性规定,而应是顺应社会发展需要的产物。正如一位哲学家所言:法律有种种长处和补救方法,这些长处和补救方法,依据时代习尚,国家制度性质,当前利益的考虑和应予矫正的弊风会有变动和起伏。