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【摘要】门诊部外地患者服务中心，充分利用门诊导医的专业特点，对外地患者及转院患者进行一对一的个性化服务，并提供预约检查、预约住院床位、陪送患者住院、院前指导、健康宣教等护理服务举措，体现护士的工作价值，提高患者满意度，提升门诊护理服务质量，使病人得到实惠。
【关键词】导医；优质护理服务；外地患者服务中心
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.376文章编号：1004-7484（2014）-04-2107-02我院门诊部成立了外地患者服务中心，以服务患者，方便患者，满足患者的需求作为出发点，通过合理调配导医护士人力资源，拓展服务内容，优化导医服务流程等方面，积极开展外地患者优质护理服务，将便民举措落到实处，并使导医服务向精细化方向发展。现将门诊导医优质护理服务在外地患者服务中心的应用体会报告如下：1资料与方法
1.1一般资料外地患者服务中心配备导医组长1人，专职护士1人，导医9人，其中主管护师3人，护师5人，护士3人。
1.2方法
1.2.1专业陪送服务外地患者服务中心成立于2011年6月，为了能更好地配合临床科室做好患者的服务，门诊导医护士实施一对一的全程服务，服务内容包括：协助外地转院患者开具住院证，为已开具住院证或持有转院证的患者联系科室，联系或预约床位，护送办理入院手续，进行院前指导，护送外地患者至收住科室，并与收住科室交接患者，等服务。服务流程：外地患者服务中心接待护士为患者办理相关登记手续，并联系临床科室床位，有床位时安排导医护士护士护送患者到住院部辦理住院手续，并护送至科室，在与主班护士或护士长做好交接后返回。科室无床时，接待护士会协助患者办理床位预约登记，等待有床时及时联系患者入住。
1.2.2开通绿色住院窗口为了能缩短陪送时间，门诊部与住院部积极协调，在住院部开通了绿色住院窗口，导医会陪同外地患者到绿色窗口优先办理住院手续，有效缩短了因等候办住院手续所消耗的大量时间，从而缩短了导医全程陪送的时间，节约不必要的时间浪费。
1.2.3提升专业水平，落实便民举措，体现门诊优质护理服务门诊是医院的服务窗口，患者来院后第一时间感受到的是导医服务，门诊导医人员扮演着咨询者，教育者，沟通协调者，倾听者的角色，兼护理、引导、公关于一生[1]。外地患者服务中心要求导医护士热情接待每一位患者，陪送外地患者办理住院手续过程中要主动进行健康教育，不仅需要介绍医院环境和健康就医指导、住院须知、医院规定及科室简况等内容，还需要及时解答患者的问题，指引患者就诊，陪送患者住院，导医作为医院文化的传播者及就诊患者的指导老师，她独特的专业素养为患者提供了专业的指导，不仅及时满足患者需求，还有效消除外地患者的陌生感，减轻患者的心理压力，营造了良好的医患关系。我们在门诊工作中要经常换位思考，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务[2]。
1.2.4弹性排班，动态调整人力，实现全程陪送服务由于开展住院患者陪送服务，需要消耗较多的人力和时间，故出现人员相对缺乏的状况，为此门诊部增加了人力资源，导医组长及时根据患者流量动态调整导医护士，调整导医工作内容，在就诊及收住患者高峰时段增加在班人员，来满足患者需求。
1.2.5加强护士培训，提高服务能力优质护理服务是否能真正落到实处，是否让患者真正感到满意，关键是要以尊重、同情、仁爱、帮助的心态对待患者，自觉、自然地实践优质护理承诺。因此对外地患者服务中心的导医护士，我们采取了以授课和聘请礼仪教师现场指导的形式进行现代服务理念和服务礼仪的培训，并进行现场规范和指导，使每位护士都能认识到自己工作的价值感，提升导医护士主动服务意识和人文素养。
1.2.6实施绩效改革，将服务考核及绩效激励机制相结合，督导与激励并行，挖掘护士潜能，调动护士工作积极性：根据优质护理服务标准，设计门诊优质护理服务检查内容，对导医的服务进行综合考评，量化及细化工作内容，将工作量、满意度、服务质量、加班补贴等与绩效挂钩，采取多种激励机制，调动了护士的工作热情及学习动力。2体会
2.1提升门诊服务质量，提高患者的满意度，提高工作效率外地患者服务中心服务举措，不仅避免外地患者盲目就医、无序奔波和四处问路等情况，又最大限度地满足了外地患者的转院及住院的需求，有效节约了患者院前等候时间，同时使患者对医院的满意度及信赖感明显提高。随着住院病人下送制度和流程的不断完善，2011年陪送外地患者1468人次，逐年增加2013年共接待外地患者5304人次，其中为预约床位4033人次，占总人数的76%，陪送外地住院患者达4126人次，占总人数的77%，依据医院对患者的满意度调查结果示：2011年患者对门诊导医护士满意率为93%，2012年、2013年患者对门诊导医护士满意率为97%以上。
2.2既为患者提供感动服务，又体现了导医护士的工作价值，调动了护士工作热情及主动服务意识，用真诚来化解矛盾，用细节体现品质，护士能理解和尊重病人，处处为患者着想，使护患关系更为和谐，有效减少了医患矛盾，提升门诊服务质量。3讨论
患者的需求是在不断提升和变化的，需靠我们用心感悟，激发自身服务创新的潜能，提供更多使患者感动的护理服务，服务质量没有最好，只有更好，在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新。导医服务向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范畴，使护理服务向着精确化、专业化分科领域纵深发展[3]。导医在外地患者服务中心开展优质护理服务以来，对异地或转诊患者进行一对一的全程服务，提供了情感支持、文化支持、人性化服务，感动服务，体现出医院对外地患者的重视和关爱，也使外地转院患者、年老体弱或行动不便的患者切实得到实惠，并适应了医院与护患关系变化发展的需求，充分发挥导医服务在医院整体工作中的重要作用，在患者心中树立导医服务新形象，从而实现让患者满意，让社会认可。参考文献
[1]陈爱娣，任小英，等.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理管理，2008.8，23（15）.
[2]陈爱娣，任小英，等.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理管理，2008.8，23（15）.
[3]王金玲，王金荣.专业化导医服务在医院发展中的作用及今后发展的思考[J].医院管理，2009.10，47（30）：107.
【关键词】导医；优质护理服务；外地患者服务中心
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.04.376文章编号：1004-7484（2014）-04-2107-02我院门诊部成立了外地患者服务中心，以服务患者，方便患者，满足患者的需求作为出发点，通过合理调配导医护士人力资源，拓展服务内容，优化导医服务流程等方面，积极开展外地患者优质护理服务，将便民举措落到实处，并使导医服务向精细化方向发展。现将门诊导医优质护理服务在外地患者服务中心的应用体会报告如下：1资料与方法
1.1一般资料外地患者服务中心配备导医组长1人，专职护士1人，导医9人，其中主管护师3人，护师5人，护士3人。
1.2方法
1.2.1专业陪送服务外地患者服务中心成立于2011年6月，为了能更好地配合临床科室做好患者的服务，门诊导医护士实施一对一的全程服务，服务内容包括：协助外地转院患者开具住院证，为已开具住院证或持有转院证的患者联系科室，联系或预约床位，护送办理入院手续，进行院前指导，护送外地患者至收住科室，并与收住科室交接患者，等服务。服务流程：外地患者服务中心接待护士为患者办理相关登记手续，并联系临床科室床位，有床位时安排导医护士护士护送患者到住院部辦理住院手续，并护送至科室，在与主班护士或护士长做好交接后返回。科室无床时，接待护士会协助患者办理床位预约登记，等待有床时及时联系患者入住。
1.2.2开通绿色住院窗口为了能缩短陪送时间，门诊部与住院部积极协调，在住院部开通了绿色住院窗口，导医会陪同外地患者到绿色窗口优先办理住院手续，有效缩短了因等候办住院手续所消耗的大量时间，从而缩短了导医全程陪送的时间，节约不必要的时间浪费。
1.2.3提升专业水平，落实便民举措，体现门诊优质护理服务门诊是医院的服务窗口，患者来院后第一时间感受到的是导医服务，门诊导医人员扮演着咨询者，教育者，沟通协调者，倾听者的角色，兼护理、引导、公关于一生[1]。外地患者服务中心要求导医护士热情接待每一位患者，陪送外地患者办理住院手续过程中要主动进行健康教育，不仅需要介绍医院环境和健康就医指导、住院须知、医院规定及科室简况等内容，还需要及时解答患者的问题，指引患者就诊，陪送患者住院，导医作为医院文化的传播者及就诊患者的指导老师，她独特的专业素养为患者提供了专业的指导，不仅及时满足患者需求，还有效消除外地患者的陌生感，减轻患者的心理压力，营造了良好的医患关系。我们在门诊工作中要经常换位思考，真正做到以病人为中心，以质量为核心，为病人提供高质量全方位的优质服务[2]。
1.2.4弹性排班，动态调整人力，实现全程陪送服务由于开展住院患者陪送服务，需要消耗较多的人力和时间，故出现人员相对缺乏的状况，为此门诊部增加了人力资源，导医组长及时根据患者流量动态调整导医护士，调整导医工作内容，在就诊及收住患者高峰时段增加在班人员，来满足患者需求。
1.2.5加强护士培训，提高服务能力优质护理服务是否能真正落到实处，是否让患者真正感到满意，关键是要以尊重、同情、仁爱、帮助的心态对待患者，自觉、自然地实践优质护理承诺。因此对外地患者服务中心的导医护士，我们采取了以授课和聘请礼仪教师现场指导的形式进行现代服务理念和服务礼仪的培训，并进行现场规范和指导，使每位护士都能认识到自己工作的价值感，提升导医护士主动服务意识和人文素养。
1.2.6实施绩效改革，将服务考核及绩效激励机制相结合，督导与激励并行，挖掘护士潜能，调动护士工作积极性：根据优质护理服务标准，设计门诊优质护理服务检查内容，对导医的服务进行综合考评，量化及细化工作内容，将工作量、满意度、服务质量、加班补贴等与绩效挂钩，采取多种激励机制，调动了护士的工作热情及学习动力。2体会
2.1提升门诊服务质量，提高患者的满意度，提高工作效率外地患者服务中心服务举措，不仅避免外地患者盲目就医、无序奔波和四处问路等情况，又最大限度地满足了外地患者的转院及住院的需求，有效节约了患者院前等候时间，同时使患者对医院的满意度及信赖感明显提高。随着住院病人下送制度和流程的不断完善，2011年陪送外地患者1468人次，逐年增加2013年共接待外地患者5304人次，其中为预约床位4033人次，占总人数的76%，陪送外地住院患者达4126人次，占总人数的77%，依据医院对患者的满意度调查结果示：2011年患者对门诊导医护士满意率为93%，2012年、2013年患者对门诊导医护士满意率为97%以上。
2.2既为患者提供感动服务，又体现了导医护士的工作价值，调动了护士工作热情及主动服务意识，用真诚来化解矛盾，用细节体现品质，护士能理解和尊重病人，处处为患者着想，使护患关系更为和谐，有效减少了医患矛盾，提升门诊服务质量。3讨论
患者的需求是在不断提升和变化的，需靠我们用心感悟，激发自身服务创新的潜能，提供更多使患者感动的护理服务，服务质量没有最好，只有更好，在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新。导医服务向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范畴，使护理服务向着精确化、专业化分科领域纵深发展[3]。导医在外地患者服务中心开展优质护理服务以来，对异地或转诊患者进行一对一的全程服务，提供了情感支持、文化支持、人性化服务，感动服务，体现出医院对外地患者的重视和关爱，也使外地转院患者、年老体弱或行动不便的患者切实得到实惠，并适应了医院与护患关系变化发展的需求，充分发挥导医服务在医院整体工作中的重要作用，在患者心中树立导医服务新形象，从而实现让患者满意，让社会认可。参考文献
[1]陈爱娣，任小英，等.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理管理，2008.8，23（15）.
[2]陈爱娣，任小英，等.门诊导医实施感动服务的研究[J].护理管理，2008.8，23（15）.
[3]王金玲，王金荣.专业化导医服务在医院发展中的作用及今后发展的思考[J].医院管理，2009.10，47（30）：107.