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急诊科是医院24小时对外服务的窗口,并且位于救死扶伤的最前沿,具有紧急抢救性、同步协调性、舆论敏感性等特点[1],集院前院内急救、留观、门诊输液等于一体,是急危重患者最集中、病种最多最复杂,时间最紧迫,突发事件最多,抢救和管理任务最重的科室,因而也是容易产生矛盾、纠纷和投诉的地方[2]。