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【摘 要】服务管理作为管理学的一个独立分支，在理论研究层面已初具形态。而服务企业绩效问题因为其研究层面的特殊性、重要性和空白点而逐渐引起学者的关注。本文借鉴了企业绩效考核体制的案例，对民用飞机客户服务绩效管理体系研究。
【关键词】民用飞机；客户服务；绩效管理
人力资源管理分为六大模块，其中绩效考核是一项重要活动，它是对人员在岗表现的收集，是对人员在岗工作内容的分析，是对人员工作结果的评价，是给到员工和管理者的反馈。评价总是带有主观色彩，而绩效管理是一种相对公平、客观的评价体系和决策过程。
一、企业绩效作用
（1）绩效考核是一种正式的员工评估制度。绩效考核是运用系统的原理的科学的评价方法，它的主要作用是对员工在岗工作效果的测评，它科学的将测评结果与薪资奖金联系到了一起，关系到员工自身的利益。绩效考核也能够被认为是一种激励体制，它的目的是引导员工主动承担责任和积极地为公司做出贡献。这样的理念是符合公司的目的，也给员工带来实际利益的制度。所以，必须在企业中形成一个良性的竞争优势，营造竞争的氛围，员工能够在一个公平公正的环境下，多劳多得，少劳少得。只有从员工的切身利益出发，才能保证企业的持续运作和企业战略的实施。达到企业和个人“双赢”的结果才是企业人力资源工作的重点之一。其最终作用表现在员工工作能力发展潜力的提高，它是企业充分利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径，这对企业实现制度性的、可持续发展起着显著的支持作用。（2）绩效考核具有贯穿性。企业的绩效考核贯穿于人力资源的六大模块，与员工的发展，公司的发展息息相关相关。绩效管理其实是一种资源的整合，是检测一个企业这一个体系是否能够高效运转的的重要标杆。作为一种现代化的管理工具与手段，有效的绩效考核管理体系能够帮助企业达成使命，体现企业战略执行的能力，创造高业绩，并成为企业成长发展的持续动力源泉。（3）民用航空绩效考核。民用飞机制造企业的直接客户是航空公司，因此民机服务主要是围绕航空公司在维修和飞行运行方面的需求而开发并提供的，以保障航空公司使用飞机的安全、可靠以及经济性。而各大飞机主制造商在激励的市场竞争过程中也不断挖掘航空公司的服务需求，整合服务能力和服务包。
二、民用飞机客户服务绩效管理体系的建立
（1）设立有效的激励机制。从上文中，我们可以看出，企业建立绩效考核体制实质上是一种激励，激励能够给人无穷的动力。建立有效的激励体制是绩效管理中重要的一环。如何建立有效的激励体制，就需要企业从员工的角度出发，寻找员工的需求点。对员工的人文关怀是激励机制中一个重要的方面。服务业的在岗工作效果是很难用数字衡量的，特别是飞机服务业对服务要求特别高，如果员工没有一个良好的心态，是无法做好服务的。企业也必须抓住这一点，使用合理的激励体制，提高绩效管理，保持员工一个积极乐观向上的工作服务状态。（2）不能为了考核而考核。在每次考核完毕之后，要给予员工有关工作情况的反馈。考核不是为了考核而考核，而是为了改善，改善公司制度，提高员工技能，达到员工与公司共成长。只有员工定期得到其工作情况的评价反馈，才有促进改革之道，不断发展和完善自己。企业的绩效考核得到顺利实施，和单位领导的支持是分不开的，单位领导对绩效考核的重视程度越高，绩效考核实施效果也就相应较为明显。为此，企业应该建立一个由专门对企业高级管理层所负责的绩效考核部门， 形成直接对高层负责的绩效考核管理机构和工作机制。（3）设置关键绩效。当前民用飞机行业的服务业务根据该客服部门的实际情况，对财务、客户、流程、学习与成长等四个角度进行绩效分解。其中对于不同的关键绩效指标可以细化，比如在客户方面，可以产生更细的分类，在公司层级KPI 确立以后，将公司的关键绩效指标与部门的关键绩效指标进行衔接，是一个十分重要的步骤。经营发展部、财务部、人力资源部、项目办、纪检监察审计部、飞行训练部、技术出版物部、科技信息部、质量适航部、航材支援部、工程技术服务部和市场与客户支援部承担着客服中心的重要务。需要对以上主要部门的关键绩效进行考核。其次是对关键绩效指标的细化，比如市场占有率，民机重点客户比率，飞机签单增长率等，量化的目的是便于人员考核。（4）提高员工服务意识。机场公司各部门按照管理职责，对年度制定的绩效考核指标及其权重进行全程管理，对实际操作中存在的问题，及时发现及时解决。民用飞机公司对市场化意识与创新意识要求很高，每一位员工都要有危机感与使命感，将人的内在动力真正发挥出来，提高企业的整体管理水平，确保全面实现民营机场的年度计划目标。
参 考 文 献
[1]王鹏鹏.民用飞机客户服务管理体系研究[J].上海财经大学出版社，2008
[2]贺小刚.绩效管理[M].上海财经大学出版社，2008
[3]杨毅宏.绩效管理与薪酬管理全案[M].电子工业出版社，2011
【关键词】民用飞机；客户服务；绩效管理
人力资源管理分为六大模块，其中绩效考核是一项重要活动，它是对人员在岗表现的收集，是对人员在岗工作内容的分析，是对人员工作结果的评价，是给到员工和管理者的反馈。评价总是带有主观色彩，而绩效管理是一种相对公平、客观的评价体系和决策过程。
一、企业绩效作用
（1）绩效考核是一种正式的员工评估制度。绩效考核是运用系统的原理的科学的评价方法，它的主要作用是对员工在岗工作效果的测评，它科学的将测评结果与薪资奖金联系到了一起，关系到员工自身的利益。绩效考核也能够被认为是一种激励体制，它的目的是引导员工主动承担责任和积极地为公司做出贡献。这样的理念是符合公司的目的，也给员工带来实际利益的制度。所以，必须在企业中形成一个良性的竞争优势，营造竞争的氛围，员工能够在一个公平公正的环境下，多劳多得，少劳少得。只有从员工的切身利益出发，才能保证企业的持续运作和企业战略的实施。达到企业和个人“双赢”的结果才是企业人力资源工作的重点之一。其最终作用表现在员工工作能力发展潜力的提高，它是企业充分利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径，这对企业实现制度性的、可持续发展起着显著的支持作用。（2）绩效考核具有贯穿性。企业的绩效考核贯穿于人力资源的六大模块，与员工的发展，公司的发展息息相关相关。绩效管理其实是一种资源的整合，是检测一个企业这一个体系是否能够高效运转的的重要标杆。作为一种现代化的管理工具与手段，有效的绩效考核管理体系能够帮助企业达成使命，体现企业战略执行的能力，创造高业绩，并成为企业成长发展的持续动力源泉。（3）民用航空绩效考核。民用飞机制造企业的直接客户是航空公司，因此民机服务主要是围绕航空公司在维修和飞行运行方面的需求而开发并提供的，以保障航空公司使用飞机的安全、可靠以及经济性。而各大飞机主制造商在激励的市场竞争过程中也不断挖掘航空公司的服务需求，整合服务能力和服务包。
二、民用飞机客户服务绩效管理体系的建立
（1）设立有效的激励机制。从上文中，我们可以看出，企业建立绩效考核体制实质上是一种激励，激励能够给人无穷的动力。建立有效的激励体制是绩效管理中重要的一环。如何建立有效的激励体制，就需要企业从员工的角度出发，寻找员工的需求点。对员工的人文关怀是激励机制中一个重要的方面。服务业的在岗工作效果是很难用数字衡量的，特别是飞机服务业对服务要求特别高，如果员工没有一个良好的心态，是无法做好服务的。企业也必须抓住这一点，使用合理的激励体制，提高绩效管理，保持员工一个积极乐观向上的工作服务状态。（2）不能为了考核而考核。在每次考核完毕之后，要给予员工有关工作情况的反馈。考核不是为了考核而考核，而是为了改善，改善公司制度，提高员工技能，达到员工与公司共成长。只有员工定期得到其工作情况的评价反馈，才有促进改革之道，不断发展和完善自己。企业的绩效考核得到顺利实施，和单位领导的支持是分不开的，单位领导对绩效考核的重视程度越高，绩效考核实施效果也就相应较为明显。为此，企业应该建立一个由专门对企业高级管理层所负责的绩效考核部门， 形成直接对高层负责的绩效考核管理机构和工作机制。（3）设置关键绩效。当前民用飞机行业的服务业务根据该客服部门的实际情况，对财务、客户、流程、学习与成长等四个角度进行绩效分解。其中对于不同的关键绩效指标可以细化，比如在客户方面，可以产生更细的分类，在公司层级KPI 确立以后，将公司的关键绩效指标与部门的关键绩效指标进行衔接，是一个十分重要的步骤。经营发展部、财务部、人力资源部、项目办、纪检监察审计部、飞行训练部、技术出版物部、科技信息部、质量适航部、航材支援部、工程技术服务部和市场与客户支援部承担着客服中心的重要务。需要对以上主要部门的关键绩效进行考核。其次是对关键绩效指标的细化，比如市场占有率，民机重点客户比率，飞机签单增长率等，量化的目的是便于人员考核。（4）提高员工服务意识。机场公司各部门按照管理职责，对年度制定的绩效考核指标及其权重进行全程管理，对实际操作中存在的问题，及时发现及时解决。民用飞机公司对市场化意识与创新意识要求很高，每一位员工都要有危机感与使命感，将人的内在动力真正发挥出来，提高企业的整体管理水平，确保全面实现民营机场的年度计划目标。
参 考 文 献
[1]王鹏鹏.民用飞机客户服务管理体系研究[J].上海财经大学出版社，2008
[2]贺小刚.绩效管理[M].上海财经大学出版社，2008
[3]杨毅宏.绩效管理与薪酬管理全案[M].电子工业出版社，2011