【摘 要】
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顾客领地行为是服务中十分常见的现象,会在较大程度上影响到顾客满意,但从现有文献来看,领地行为并没有得到服务营销相关研究的充分关注。顾客领地行为提供了服务营销研究的
【机 构】
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湖北工程学院经济与管理学院,中国矿业大学管理学院,武汉大学组织营销研究中心
【基金项目】
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国家自然科学基金面上项目(71672053,71772141),湖北省教育厅哲学社会科学研究重点项目(19D091)
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顾客领地行为是服务中十分常见的现象,会在较大程度上影响到顾客满意,但从现有文献来看,领地行为并没有得到服务营销相关研究的充分关注。顾客领地行为提供了服务营销研究的新视角,反映了顾客与企业、顾客与顾客之间互动对企业运营的影响,也体现了顾客对空间体验的热点研究方向。文章对顾客领地行为相关研究进行了梳理,从顾客领地行为的起源、内涵、影响因素等方面对现有研究展开了评述,提出了领地行为的源起、构建、管理、瓦解等发展框架,认为心理所有权、控制感、认同感是领地行为的基础,领地行为又会受到文化、个人、情境等因素的影响。服
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